■ 李 菲 趙國光 孟亞豐 侯志勇 楊 敬 宋林子 陳 曦 王允琮

1 背景

隨著醫(yī)療行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和交叉學(xué)科的迅猛發(fā)展，醫(yī)療學(xué)術(shù)交流的需求日益增強(qiáng)，對醫(yī)療專業(yè)會議的服務(wù)能力也提出了更高要求[1]。為適應(yīng)這一發(fā)展形勢，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)劃、擴(kuò)建和改造大型會議場所方面的積極性普遍較高。目前，公立醫(yī)院對于會場的管理模式主要包括3類：“內(nèi)部式”，即由醫(yī)院內(nèi)設(shè)部門管理的模式；“外包式”，即會議服務(wù)整體由第三方機(jī)構(gòu)承包的模式；“分散式”，即會議場所和會議服務(wù)等資源分散在醫(yī)院各部門的模式[2]。上述模式各有特色，但整體存在靈活性不足、供需匹配契合度不高等共性問題[3]。為此，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱我院）提出了院內(nèi)會議中心的概念并設(shè)計(jì)了一套半獨(dú)立式的管理模式，即除人事和薪酬歸醫(yī)院管理外，管理路徑和會議資源獨(dú)立，面向社會組織和醫(yī)院各部門，通過申請預(yù)約制提供會議服務(wù)。本研究設(shè)計(jì)了一套“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式，將我院醫(yī)、教、研等資源與會議服務(wù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)對接，在我院半獨(dú)立式會議服務(wù)管理模式的基礎(chǔ)上，充分挖掘和利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提升專業(yè)性學(xué)術(shù)會議服務(wù)能力。同時(shí)，利用PDCA循環(huán)提升該模式的會議服務(wù)質(zhì)量，為蓬勃發(fā)展的醫(yī)療會議服務(wù)提供有益參考。

2 方法

2.1 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式構(gòu)建方法

2．1．1 學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求調(diào)查。將院內(nèi)學(xué)術(shù)專業(yè)委員會主委、副主委等專家作為調(diào)查對象，利用問卷調(diào)查方法，邀請各專家針對各項(xiàng)醫(yī)療專業(yè)學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求的重要性、緊迫性和實(shí)現(xiàn)困難度3個(gè)方面，按照程度“極低”“低”“中等”“較高”“極高”5個(gè)等級分別對照1～5分進(jìn)行評分。計(jì)算各項(xiàng)需求的綜合得分，以此為基礎(chǔ)尋找與之匹配的資源進(jìn)行精準(zhǔn)對接[4]。

2．1．2 醫(yī)療學(xué)術(shù)資源供給側(cè)摸底。本研究通過與醫(yī)院教育處、科研處、圖書館和各臨床科室相關(guān)人員的對接和座談，充分了解我院在醫(yī)、教、研方面可利用的資源，并依據(jù)資源類別和利用方式進(jìn)行分類，作為“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式的資源基礎(chǔ)。

2．1．3 需求與供給側(cè)對接。結(jié)合醫(yī)療行業(yè)改革和發(fā)展方向，瞄準(zhǔn)重特大疾病的診療和研究，以現(xiàn)有的學(xué)術(shù)交流、手術(shù)觀摩、醫(yī)師進(jìn)修等方式為手段，將前期的需求側(cè)調(diào)查與供給側(cè)摸底有機(jī)結(jié)合，以服務(wù)廣大醫(yī)療從業(yè)者為目標(biāo)，形成醫(yī)療學(xué)術(shù)交流的專業(yè)化特色會議平臺。

2.2 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式會議服務(wù)質(zhì)量提升方法

運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷提升會議服務(wù)質(zhì)量。（1）計(jì)劃(P)：以目前“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式運(yùn)營期間，主辦方和參會者反饋的信息化能力建設(shè)和疫情防控能力提升兩個(gè)問題為質(zhì)量提升的主要方向，分析原因并制訂可行的改進(jìn)工作計(jì)劃[5]。（2）實(shí)施(D)：將改進(jìn)計(jì)劃分為改進(jìn)和試驗(yàn)運(yùn)行兩個(gè)部分，在完成相關(guān)的改進(jìn)措施后開展試運(yùn)行，在確保會議服務(wù)各項(xiàng)功能正常且運(yùn)行良好的前提下將改進(jìn)措施常規(guī)化。（3）檢查(C)：利用問卷調(diào)查的形式獲取主辦方滿意度、參會人員滿意度、會議服務(wù)人員滿意度作為改進(jìn)效果的評價(jià)依據(jù)。（4）改進(jìn)(A)：如試運(yùn)行效果良好，會議服務(wù)功能正常，同時(shí)各相關(guān)人員滿意度較高，則可認(rèn)為此次改造效果良好，改進(jìn)目標(biāo)基本完成。之后，總結(jié)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)形成固定的管理制度[6-7]。

2.3 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式會議服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法

采用問卷調(diào)查的方法評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)成效，以主辦方滿意度、參會人員滿意度、會議服務(wù)人員滿意度3個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)。每個(gè)指標(biāo)按照滿意的程度從“很不滿意”“不滿意”“可接受”“滿意”和“很滿意”依次給予1～5分。同時(shí)，分別賦予上述3個(gè)維度以0．5、0．3、0．2的權(quán)重值，所有問卷結(jié)果加權(quán)求和得到各改進(jìn)項(xiàng)目的綜合得分[8]。

利用成本效益分析，從醫(yī)療學(xué)術(shù)會議的辦會成本和所產(chǎn)生的實(shí)際效益兩個(gè)方面入手，與同類商業(yè)化會議中心相比較，評價(jià)我院“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式在專業(yè)醫(yī)療學(xué)術(shù)會議服務(wù)方面與商業(yè)化會議服務(wù)提供商之間的優(yōu)勢和不足。

3 結(jié)果

3.1 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式會議服務(wù)平臺的搭建

我院會議中心現(xiàn)有專職人員2人，另有可供調(diào)配的衛(wèi)生員、保安、電工、禮儀等會議保障人員20余人；會議中心場地面積1 150m2，配備有先進(jìn)的視頻、音頻及直播系統(tǒng)。目前，平臺共承接國內(nèi)外各類醫(yī)療專業(yè)性學(xué)術(shù)會議百余場。通過設(shè)備升級改造，具備了較為成熟的同聲傳譯、手術(shù)直播、遠(yuǎn)程會診等專業(yè)性學(xué)術(shù)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)所有會議及活動(dòng)零事故、零投訴。在保障各項(xiàng)會議圓滿完成的同時(shí)，也通過各類學(xué)術(shù)性會議擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度。

從學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求側(cè)調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)術(shù)實(shí)踐與觀摩、學(xué)術(shù)信息資源支持和專業(yè)性展示器材更新3項(xiàng)醫(yī)療學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求的綜合得分排在前3位。以此為基礎(chǔ)，結(jié)合我院醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢，會議中心與職能部門、臨床科室構(gòu)建了學(xué)術(shù)會議與醫(yī)師進(jìn)修、觀摩的綠色通道，與教育處制定了學(xué)術(shù)信息資源定制與咨詢工作機(jī)制，向會議硬件供應(yīng)商采購了手術(shù)直播系統(tǒng)。借助會議服務(wù)平臺，初步完成了醫(yī)教研資源與學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求的對接。

“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式運(yùn)營期間共制定了臨床會議服務(wù)對接、觀摩實(shí)踐對接、在線會議預(yù)約申請、新冠肺炎疫情防控和會議質(zhì)量評價(jià)反饋等方面的制度10余項(xiàng)，讓“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式有了一定的制度支撐，具備了一定的可復(fù)制性。

3.2 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式會議服務(wù)質(zhì)量提升

經(jīng)會議服務(wù)相關(guān)專家討論和對參會人員反饋結(jié)果的分析，從“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”機(jī)制信息化能力提升和疫情防控流程兩個(gè)方面對會議服務(wù)平臺開展基于PDCA循環(huán)的質(zhì)量改進(jìn)。具體改進(jìn)過程見表1。

表1 醫(yī)院會議服務(wù)專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)過程（PDCA循環(huán)）

3.3 會議服務(wù)平臺的質(zhì)量改進(jìn)效果評價(jià)

從項(xiàng)目的總體滿意度來看，“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”機(jī)制信息化能力提升項(xiàng)目的滿意度最高(95%)，其次為“疫情防控流程改造”(87%)。從評價(jià)指標(biāo)角度來看，主辦方滿意度總體較高(95%)，其次為參會人員滿意度(82%)，最后為服務(wù)人員滿意度(73%)。

3.4 成本效益分析

運(yùn)營成本方面，在我院會議中心召開學(xué)術(shù)會議具有明顯的成本優(yōu)勢。以500人規(guī)模的會議為例，前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，會議服務(wù)行業(yè)內(nèi)同類機(jī)構(gòu)僅場地費(fèi)一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為5～10萬元/日，綜合費(fèi)用更高；而在我院會議中心僅發(fā)生設(shè)備折舊損耗約0．33萬元/日，能大幅降低成本。

辦會效益方面，商業(yè)化會議機(jī)構(gòu)的辦會效益主要來源于收取的會議服務(wù)費(fèi)中除去運(yùn)營成本后的現(xiàn)金收益。我院會議中心僅收取極少的辦會費(fèi)用于維持日常運(yùn)營，并無其他現(xiàn)金收益，但在“無形”收益方面效益顯著：2019年以來我院會議中心共承接了數(shù)十次國家和北京市醫(yī)療專業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體的交流會議和醫(yī)療相關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政類會議，接待同類醫(yī)療機(jī)構(gòu)會議服務(wù)部門的調(diào)研和交流10余次，在擴(kuò)大醫(yī)院影響力、宣傳醫(yī)院文化、展示醫(yī)院實(shí)力方面收效巨大，得到了我院主要負(fù)責(zé)人、同類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、會議承辦機(jī)構(gòu)等多方面的認(rèn)可與好評。

4 討論

4.1 新形勢下醫(yī)療學(xué)術(shù)會議的管理

醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展需要醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)交流的支撐，醫(yī)療學(xué)術(shù)的交流需要專業(yè)化、特色化的醫(yī)療學(xué)術(shù)會議服務(wù)平臺。而這樣的平臺又能夠提供多元、交叉的學(xué)術(shù)碰撞，反過來促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，形成發(fā)展、交流、再創(chuàng)造的良性循環(huán)[9]。

在目前階段，醫(yī)療學(xué)術(shù)會議服務(wù)一方面享受著交叉、前沿學(xué)科快速進(jìn)步帶來的發(fā)展紅利，在會議服務(wù)規(guī)模和辦會質(zhì)量上均有了較大的提升。另一方面，復(fù)雜多變的需求，以及對服務(wù)理念、服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)方式的多元化要求給醫(yī)療學(xué)術(shù)會議的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。如何控制成本提質(zhì)增效，如何提高服務(wù)吸引力，如何適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)的新形勢、新要求等成為會議服務(wù)管理亟待解決的問題。在此背景下，利用科學(xué)的管理手段，精準(zhǔn)、持續(xù)地提升會議服務(wù)管理能力，形成醫(yī)療學(xué)術(shù)會議特色化服務(wù)模式將是該項(xiàng)工作開展的可行路徑。在半獨(dú)立的運(yùn)營模式基礎(chǔ)上，我院會議中心將會議服務(wù)作為平臺和橋梁，將醫(yī)療學(xué)術(shù)會議和醫(yī)院醫(yī)、教、研資源實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對接，在提升醫(yī)療專業(yè)會議服務(wù)能力的同時(shí)，擴(kuò)大醫(yī)院影響力和?？朴矊?shí)力，用“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”實(shí)現(xiàn)“醫(yī)-會雙贏”。

4.2 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”會議服務(wù)平臺建設(shè)路徑

發(fā)揮專家資源優(yōu)勢[8]、聽取專家意見建議是“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”會議服務(wù)平臺建設(shè)的有效路徑。對供給側(cè)和需求側(cè)進(jìn)行充分了解和認(rèn)識后，結(jié)合目前醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向，提出針對性聯(lián)動(dòng)模式的方法符合“實(shí)踐-認(rèn)識-再實(shí)踐”這一客觀規(guī)律，具有可借鑒性。PDCA循環(huán)被認(rèn)為是有效的質(zhì)量管理方法之一，已廣泛應(yīng)用于臨床疾病管理[9]、職業(yè)規(guī)劃管理、護(hù)理管理和其他醫(yī)藥衛(wèi)生管理領(lǐng)域，可使質(zhì)量提升過程更具計(jì)劃性，整體推進(jìn)更有章法[10-11]。本研究開展基于PDCA方法的會議服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)得到了較高的滿意度，有效推動(dòng)了“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式的不斷完善和發(fā)展。

4.3 “醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式應(yīng)用效果

從成本效益分析上看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)設(shè)會議服務(wù)具有天然的低成本屬性，其大部分運(yùn)營成本由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)，由此產(chǎn)生的低會議服務(wù)費(fèi)對會議主辦方有極大吸引力。另一方面，會議場地所在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)如果能充分利用會議服務(wù)所帶來的宣傳機(jī)會、體驗(yàn)機(jī)會、交流機(jī)會，將有效提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響力，實(shí)現(xiàn)雙贏。

在完成“醫(yī)-會”聯(lián)動(dòng)會議服務(wù)平臺的搭建后，運(yùn)用PDCA循環(huán)提升了會議服務(wù)質(zhì)量，并對整體的會議服務(wù)效果做了滿意度調(diào)查，兩項(xiàng)改進(jìn)措施的整體滿意度均超過87%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

將主辦方、參會方和會議服務(wù)方3方面的滿意度納入評價(jià)范疇，形成一種融合會議服務(wù)供給與需求雙方的綜合性評價(jià)方式?！搬t(yī)-會聯(lián)動(dòng)”機(jī)制宣傳能力提升改進(jìn)項(xiàng)目滿意度達(dá)到了95%，這一結(jié)果一方面說明聯(lián)動(dòng)模式得到了廣大會議服務(wù)相關(guān)人員的認(rèn)可，另一方面也說明信息化、網(wǎng)絡(luò)化的醫(yī)療會議服務(wù)能力將是未來行業(yè)發(fā)展的方向。

在“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式中，手術(shù)直播能力是最具特色的一項(xiàng)會議服務(wù)。我院神經(jīng)外科、普外科、胸科等臨床科室在業(yè)內(nèi)具有較高知名度，相關(guān)學(xué)術(shù)團(tuán)體對手術(shù)直播和展示的需要較大，因此會議中心針對性地申購了大型手術(shù)直播設(shè)備，讓我院的手術(shù)技術(shù)優(yōu)勢與廣大的學(xué)術(shù)交流需求精準(zhǔn)對接，對醫(yī)院影響力、學(xué)術(shù)團(tuán)體業(yè)務(wù)能力和區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平提升均大有裨益[12]。

4.4 局限性分析

一是，目前“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式框架下，還需要建立更豐富的供需精準(zhǔn)對接路徑，以便更好推動(dòng)“醫(yī)-會聯(lián)動(dòng)”模式的發(fā)展，更好滿足日益增長的醫(yī)療會議服務(wù)需求。二是，會議服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)不夠豐富。目前，只考慮了滿意度評價(jià)的方式，還需要投入產(chǎn)出比、場地使用效率等更多維度的評價(jià)指標(biāo)才能更好指導(dǎo)會議服務(wù)質(zhì)量的提升。