尹桂春

摘要：面對(duì)新形勢(shì)，供電企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，必須不斷提高管理水平，保證相關(guān)功能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是供電企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分。供電企業(yè)要堅(jiān)持以人為本，把客戶的需求和要求放在首位。他們不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力，還要提供周到細(xì)致的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)改革;電力營(yíng)銷;管理

中圖分類號(hào)：F274???? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

電力營(yíng)銷管理直接關(guān)系到電力企業(yè)的發(fā)展成效。當(dāng)前電力市場(chǎng)化改革的趨勢(shì)對(duì)電力營(yíng)銷的傳統(tǒng)被動(dòng)營(yíng)銷模式產(chǎn)生了一定的影響。為適應(yīng)電力市場(chǎng)化改革，電力企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新電力營(yíng)銷管理手段，全面提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。相關(guān)企業(yè)管理者應(yīng)充分把握電力營(yíng)銷的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的策略，構(gòu)建現(xiàn)代電力營(yíng)銷體系。

1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

作為基礎(chǔ)能源企業(yè)，電力供應(yīng)是否安全、穩(wěn)定、充足、可靠，關(guān)系到人民生活、社會(huì)發(fā)展和國(guó)家穩(wěn)定。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)直接面向社會(huì)和人民，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足和諧社會(huì)要求的營(yíng)銷服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高有利于供電企業(yè)構(gòu)建和諧社會(huì)。供電企業(yè)的開放性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性的特點(diǎn)決定了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本的社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意度高、品牌形象好。以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅是企業(yè)的目標(biāo)，也是企業(yè)走在時(shí)代前列的戰(zhàn)略。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增加，電力需求日益多樣化，供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。這些都給供電企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的壓力，也帶來了更多的動(dòng)力。供電企業(yè)的電力營(yíng)銷和電力生產(chǎn)必須同步進(jìn)行。供電企業(yè)不僅要向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供輸變電服務(wù)，還要不斷開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)和消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多元化的服務(wù)。在新形勢(shì)下，提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量對(duì)供電企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

2 存在的問題

2.1 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)不高

雖然我國(guó)供電企業(yè)在新時(shí)期取得了一定的發(fā)展，但在電力營(yíng)銷和能源綜合服務(wù)方面仍存在一些問題。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)不高，部分營(yíng)銷人員不具備專業(yè)的電力營(yíng)銷知識(shí)，營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)也不足，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)綜合能源服務(wù)中存在的問題。此外，受當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)變化的影響，一些電力企業(yè)不重視營(yíng)銷服務(wù)，忽視自身責(zé)任，以獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，一些企業(yè)還缺乏積極開拓用戶市場(chǎng)的意識(shí)，應(yīng)用的營(yíng)銷服務(wù)方式不創(chuàng)新，缺乏實(shí)效。此外，電力企業(yè)部分營(yíng)銷人員沒有結(jié)合用戶問題提高工作效率，嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷精益管理的有效實(shí)施。

2.2 工作觀念滯后

多年來，受工作模式和觀念的影響，電力企業(yè)員工的思維已經(jīng)固化。他們不能深刻理解電力行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)也沒有分析自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)員工沒有受到失業(yè)、下崗減薪等方面的影響，個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益沒有喪失，缺乏電力營(yíng)銷的危機(jī)感。

3 提高供電企業(yè)營(yíng)銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

3.1 更新營(yíng)銷理念，加快對(duì)綜合能源服務(wù)的認(rèn)識(shí)

在我國(guó)市場(chǎng)形態(tài)不斷變化的背景下，供電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，業(yè)務(wù)也越來越開放。多個(gè)主題涌入電力銷售市場(chǎng)。大多數(shù)公司都面臨著客戶資源流失、市場(chǎng)份額持續(xù)下降等問題。為了更好地解決新時(shí)期的上述問題，各大供電企業(yè)需要更新營(yíng)銷觀念，優(yōu)化完善能源綜合服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷，提前預(yù)測(cè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新商業(yè)模式，合理應(yīng)用新技術(shù)模式，構(gòu)建適應(yīng)新環(huán)境的新業(yè)態(tài)，分析新業(yè)態(tài)的增長(zhǎng)點(diǎn)。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新方式，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，整合綜合能源，將不同的服務(wù)理念融入電力企業(yè)，并結(jié)合內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)際情況完善營(yíng)銷方案。如果工商業(yè)電價(jià)繼續(xù)下降，要對(duì)新一輪輸配電電價(jià)進(jìn)行監(jiān)督審核，嚴(yán)格審核電網(wǎng)資產(chǎn)和成本。在這種情況下，如果電價(jià)水平和利潤(rùn)空間不受控制，就會(huì)不斷受到擠壓。只有真誠(chéng)地為客戶創(chuàng)造更好的供電和能源服務(wù)，我們才能在現(xiàn)代化的過程中獲得更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提高能源綜合服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 提升員工職業(yè)素質(zhì)

員工是電力企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)過程中非常重要的因素，高水平的服務(wù)也是保證電力行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。首先，電力企業(yè)要注意加強(qiáng)內(nèi)部員工的專業(yè)技術(shù)能力和工作責(zé)任意識(shí)，組織開展企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)活動(dòng)，如電力供應(yīng)基本法律法規(guī)知識(shí)、安全生產(chǎn)知識(shí)、安全生產(chǎn)知識(shí)等，客戶心理與營(yíng)銷，以確保員工工作理念的統(tǒng)一，系統(tǒng)改善全體員工的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，確保電力營(yíng)銷和服務(wù)的發(fā)展能夠跟上電力市場(chǎng)的變化。例如，通過培訓(xùn)，提高電力服務(wù)人員的意識(shí)和服務(wù)水平，幫助營(yíng)銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。其次，電力企業(yè)還應(yīng)增強(qiáng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，建立健全激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，整合監(jiān)管，將檢查管理轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范電力企業(yè)服務(wù)行為，完善售后服務(wù)，幫助客戶排憂解難，進(jìn)一步提升企業(yè)聲譽(yù)和地位。最后，要建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)售電過程各方面的監(jiān)督管理，根據(jù)實(shí)際情況建立健全控制體系。

2.3 開拓新型電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)

在電力市場(chǎng)化改革的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)需要積極發(fā)展?fàn)I銷管理新業(yè)務(wù)。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快信息化、智能化建設(shè)，有效拓展新業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有的電力服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。借助現(xiàn)代信息技術(shù)，可以處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子辦公。用戶可以通過使用移動(dòng)電話、計(jì)算機(jī)和智能終端來擴(kuò)展商業(yè)項(xiàng)目來支付家用電。同時(shí)，電力企業(yè)要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)，開發(fā)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)支付窗口，拓展網(wǎng)上商務(wù)交易渠道，滿足各用戶群的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提高營(yíng)銷管理效率。此外，電力企業(yè)還應(yīng)拓展其他新的電力服務(wù)業(yè)務(wù)，形成以售電為主、其他業(yè)務(wù)為輔的綜合營(yíng)銷體系。

2.4 提升智能化的服務(wù)水平

（1）全面優(yōu)化營(yíng)銷設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，提高供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。打破原有的封閉式柜臺(tái)模式，設(shè)立開放式柜臺(tái)服務(wù)，鼓勵(lì)供電營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員走出去，根據(jù)客戶自身需求介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容;完善供電業(yè)務(wù)窗口功能分區(qū)，增加客戶體驗(yàn)區(qū)，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和客戶體驗(yàn)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化自助設(shè)施的類型和功能，滿足客戶便捷服務(wù)的需求，增加排隊(duì)號(hào)碼呼叫機(jī)、自助業(yè)務(wù)處理機(jī)、自助支付機(jī)、自助發(fā)票打印機(jī)、滿意度測(cè)評(píng)設(shè)備等新設(shè)備，以機(jī)代工，分流柜臺(tái)工作量，提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，縮短客戶等待時(shí)間，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。（2）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能商務(wù)管控。以營(yíng)業(yè)窗口和綜合服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以營(yíng)業(yè)廳硬件為基礎(chǔ)，建立營(yíng)業(yè)廳各類營(yíng)業(yè)設(shè)備和自助人員的綜合管控能力，跟蹤營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)軌道和綜合服務(wù)水平，實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)狀況，控制供電營(yíng)業(yè)廳客流、客戶評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)能力，及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和應(yīng)急調(diào)整，科學(xué)合理配置資源，大大優(yōu)化了供電營(yíng)業(yè)廳的智能化運(yùn)營(yíng)水平。

結(jié)束語(yǔ)

電力市場(chǎng)化改革是中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。打破電力市場(chǎng)壟斷，有利于激發(fā)市場(chǎng)活力，促進(jìn)電力企業(yè)創(chuàng)新。因此，針對(duì)市場(chǎng)化改革的影響，電力企業(yè)應(yīng)積極做好電力市場(chǎng)研究，創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念，發(fā)展電力營(yíng)銷新業(yè)務(wù)，規(guī)范精細(xì)化管理流程，完善電力營(yíng)銷管理體系，從而有效促進(jìn)電力營(yíng)銷管理的健康發(fā)展，促進(jìn)電力行業(yè)的全面創(chuàng)新和進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

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