王蛟 王維英* 杜宇琦

(1.吉林工程技術(shù)師范學(xué)院 吉林長春 130052;2.博特拉大學(xué) 馬來西亞 43400)

洗染行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有悠久的歷史。早在南宋前，為達官貴人洗衣的作坊就已出現(xiàn)，在1925 年的上海出現(xiàn)了中國第一家開設(shè)機洗的干洗店。隨著經(jīng)濟與科技的飛速發(fā)展，人們對衣著的要求逐漸提高，促使洗染行業(yè)技術(shù)不斷加強，服務(wù)范圍不斷拓寬，洗染業(yè)逐漸成為了一個包容性較強的行業(yè)。服務(wù)項目主要有洗衣、干洗、燙衣、染衣、織補、衣件印字印花、衣件去漬、皮獵裝上光、化學(xué)洗皮、衣件上漿、雨衣上膠、染色樣本等業(yè)務(wù)。洗染行業(yè)的市場數(shù)據(jù)也穩(wěn)步增長，并具有巨大的上升空間。但由于疫情的反復(fù)爆發(fā)，對市場造成了巨大沖擊，根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會發(fā)布的《中國洗染行業(yè)發(fā)展報告2020》的數(shù)據(jù)顯示，中國洗染行業(yè)營業(yè)收入達到1 142.5 億元，累計下降10.6%，首次出現(xiàn)負(fù)增長[1]。由此可見，在疫情的背景下，洗染業(yè)為維持發(fā)展有必要擴大經(jīng)營范圍，開拓新市場、開發(fā)新客戶。選擇高校作為洗染業(yè)的新市場十分合適，現(xiàn)如今高校宿舍樓都配備了洗衣機，但由于設(shè)備有限以及衛(wèi)生問題，導(dǎo)致學(xué)生對專業(yè)洗衣的需求不斷增加，在此情況下，應(yīng)助推洗染業(yè)進入校園，既能為學(xué)生提供洗衣方便，又可以幫助洗染業(yè)快速發(fā)展。但在疫情之下如何助推洗染業(yè)真正進入校園還需要提出其中所存在的問題，并且尋找解決的辦法。

1 疫情背景下洗染業(yè)應(yīng)如何快速打開校園市場

1.1 做好發(fā)展規(guī)劃，逐步進行

由于疫情原因，由合作學(xué)生以網(wǎng)絡(luò)為依托，低成本進入校園市場。首先，在校大學(xué)生與專業(yè)洗染門店進行合作，由合作學(xué)生引進客源。其次，針對大學(xué)生群體的喜好與消費特點展開調(diào)查，通過調(diào)查了解學(xué)生的具體需求與附近洗染業(yè)市場開發(fā)現(xiàn)狀，逐步打開高校市場。最后，由合作學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺或其他方式在校內(nèi)進行宣傳，并負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶關(guān)系、取送貨物。

1.2 疫情背景下的營銷策略

由于疫情原因，為防止病毒傳播，部分學(xué)校對學(xué)生實行封閉式管理。根據(jù)疫情持續(xù)發(fā)展造成的影響和改變可發(fā)現(xiàn)，第三產(chǎn)業(yè)所受的打擊最大，但線上業(yè)務(wù)卻可以不受影響的快速發(fā)展[2]。所以，洗染業(yè)進入校園，應(yīng)優(yōu)先采用線上線下相結(jié)合的營銷策略，以網(wǎng)絡(luò)為依托，開展互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)[3]。具體流程為：首先，由合作學(xué)生線上確認(rèn)訂單，根據(jù)客戶提供的時間和地點取貨，取好貨物暫存至寢室；其次，由洗染門店工作人員做好防護措施將暫存的貨物取走并送至門店處理；最后，待衣物處理完畢，再由工作人員送至合作學(xué)生，由學(xué)生發(fā)給客戶。這一系列操作，既符合防疫要求，又解決了客戶不方便出行的問題。

1.3 校園“互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)”商業(yè)模式的確立

根據(jù)主要客戶群體的消費特點或需求確定商業(yè)模式[4]。

1.3.1 進行客戶細(xì)分

一是按照消費特點劃分，分為普通客戶和高端客戶。普通客戶占比較大，但消費金額低，需求多為清洗自己難以處理的衣物或修補破損的衣物。而高端客戶占比小，但消費金額高，由于經(jīng)常消費，忠誠度也相對較高，大部分為穩(wěn)定的高級會員。消費需求多為清洗高端衣物、奢飾品護理等服務(wù)項目。二是根據(jù)需求劃分，具體可以分為以下3 種類型：一是因?qū)W業(yè)、實習(xí)繁忙造成的沒有時間洗衣、刷鞋或因衣物、鞋子的特殊材質(zhì)而不方便清洗的客戶；二是需要修補破損衣物、鞋子或?qū)π舆M行改色、對服裝進行裁剪的客戶；三是需要對奢飾品、衣物、鞋子進行美容或保養(yǎng)的客戶。

1.3.2 對以上兩種分類進行綜合，確立商業(yè)模式

可以采用衣物鞋帽的清洗、修補、護理保養(yǎng)這3種方式展開業(yè)務(wù)，這3種方式在時間上，按順序分別向市場推出；在投入上，把衣物鞋帽的清洗作為自己的核心業(yè)務(wù)以穩(wěn)定資金；修補或裁剪作為業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度后的收入拓展渠道；待業(yè)務(wù)進入穩(wěn)定時期，再逐漸開展護理保養(yǎng)的服務(wù)，不斷尋求新的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)新的盈利點。

1.3.3 根據(jù)客戶具體要求提供不同層次的服務(wù)

衣物的清洗可分為普通清洗和高端清洗；修補或裁剪可分為手工和機器；護理保養(yǎng)可分為簡單美容或高端修復(fù)、普通保養(yǎng)或高端保養(yǎng)。并采取差別定價法，根據(jù)客戶不同層次的要求，進行不同的定價。要求服務(wù)類型較多的客戶，價格相對也略高。

2 疫情背景下洗染服務(wù)進入校園所面對的問題

2.1 高校延遲開學(xué)使業(yè)務(wù)進入空窗期

首先，高校的寒暑假時間大概在每年的6～7月末、1～2月末，由于洗染行業(yè)的旺季處于每年的冬季，所以寒假對業(yè)務(wù)存在一定影響。其次，目前為止，新冠疫情每年年底開始復(fù)發(fā)，且持續(xù)時間較長，所以學(xué)校有可能會延遲開學(xué)，當(dāng)疫情嚴(yán)重時，甚至整學(xué)期都轉(zhuǎn)為線上授課，而這種情況可能會造成業(yè)務(wù)陷入停滯狀態(tài)。

2.2 疫情持續(xù)發(fā)展，可能造成客戶大量流失

學(xué)校若因疫情而延遲開學(xué)，或者放寒暑假，可能會因長期不與客戶交易或來往，造成客戶流失。此時激活客戶回流則比較困難，特別是一些新客戶。而之前積攢的一部分老客戶也有流失的可能，如何有效地穩(wěn)定客戶，將是一大考驗。

2.3 疫情期間顧客對病毒的防范心理

隨著我國疫苗的普及，加之學(xué)校封校管理，疫情基本能夠被控制住。雖然人們已經(jīng)習(xí)慣新冠疫情的存在，但新冠病毒偽裝性強、復(fù)發(fā)率高、傳播途徑多種多樣、極易變異、潛伏期長等特點早已深入人心，并且病毒可存活在確診患者的衣物上，若其他人接觸到患者衣物，則有可能被傳染。由于洗染店員工每天都與客戶的衣物頻繁接觸，所以在疫情嚴(yán)重期間，也有部分學(xué)生表示不愿將自己的衣物交給別人處理。因此，顧客對疫情的防范心理，也會在一定程度上影響業(yè)務(wù)的開展。

2.4 疫情期間造成顧客經(jīng)濟緊張

從疫情開始至今，各大行業(yè)的收入均受到影響。由于行業(yè)收入的降低，隨之而來的可能是員工薪水的下降。甚至一些企業(yè)在疫情嚴(yán)重時，因為客流量小、有可能增加運營成本而選擇暫停營業(yè)。而學(xué)生的經(jīng)濟來源主要是父母給予或兼職賺取，所以部分學(xué)生可能由于疫情過后家庭經(jīng)濟壓力較大、兼職工資減少、學(xué)業(yè)費用等一系列問題造成經(jīng)濟緊張，除購買生活必需品外，不再進行其他不必要的支出，特別是洗衣這種可以自己動手的事情。因此，顧客經(jīng)濟情況的緊張，也會對業(yè)務(wù)造成影響。

3 洗染服務(wù)問題的解決辦法

3.1 疫情下業(yè)務(wù)進入空窗期的應(yīng)對方法

由于疫情加重的風(fēng)險，學(xué)校若延遲開學(xué)導(dǎo)致業(yè)務(wù)進入停滯狀態(tài)，合作學(xué)生可以與合作商家溝通，在家中利用網(wǎng)絡(luò)做宣傳促銷，進行訂單預(yù)約活動，開學(xué)后再收款、取貨。對在此期間進行預(yù)約的顧客給予優(yōu)惠，也能在一定程度上對業(yè)務(wù)停滯起到緩解作用。

3.2 抓住宣傳關(guān)鍵期，利用促銷增加淡季業(yè)務(wù)

洗染業(yè)的淡季為每年的6～9月，業(yè)務(wù)較少，高校的市場也不例外。這是由于淡季處于夏季，夏季的衣服基本都可以自己清洗，但并不代表所有的衣物都能自己處理，如一些高檔夏裝、涼被等，夏裝較輕薄，一些特殊面料的衣物又容易出現(xiàn)破損，這些問題洗染店都可以解決。所以，在淡季時，可以加大對特殊材質(zhì)衣物清洗與養(yǎng)護、還有衣物修補此類的宣傳。也可以與合作商家溝通，對客戶反季衣物的清洗、保養(yǎng)等服務(wù)開展促銷活動，都有利于增加淡季的業(yè)務(wù)。

另外，在剛進入淡季時，正逢學(xué)校暑假開學(xué)與新生入學(xué)，正是宣傳的好時機。在這段時間，可以在人流多的地方設(shè)點，加大宣傳力度。除了在校園內(nèi)宣傳，還可以開展微信掃碼、集贊等活動，贈送一些小禮品。同樣有利于增加淡季的業(yè)務(wù)。

3.3 經(jīng)常與客戶維系感情，防止客戶流失

（1）在疫情期間，很容易發(fā)生客戶流失的情況。所以，無論開學(xué)與否，首先要做好客戶的分類。普通客戶與重要客戶都應(yīng)標(biāo)記清楚，客戶的姓名、消費記錄、性格、性別、職業(yè)與生日等也應(yīng)做好記錄。要保證好對新老客戶關(guān)系的維護，對待個別重要客戶還需注意措辭。貫徹以人為本的服務(wù)理念，在節(jié)日、客戶生日、紀(jì)念日對客戶進行問候或回饋。

（2）應(yīng)注意對客戶進行服務(wù)時的細(xì)節(jié)，不做任何讓客戶反感的事情。第一，在與客戶溝通時，不浪費客戶時間或急于推銷服務(wù)，也不過度夸大服務(wù)效果，關(guān)于服務(wù)效果此類的語言應(yīng)確保真實且點到為止。第二，在與客戶進行交易時，不私自更改價格，如果因客戶的特殊要求導(dǎo)致對價格產(chǎn)生疑惑，應(yīng)及時與店內(nèi)技術(shù)人員進行溝通，確定好價格的訂單不應(yīng)再改變，也不應(yīng)隨意改變交易方式，這會讓客戶產(chǎn)生不信任感。避免以上問題的發(fā)生，也可以在一定程度上防止客戶的流失。

（3）若發(fā)現(xiàn)有重要客戶流失或長時間不消費，應(yīng)在第一時間詢問客戶，了解清楚原因，有的放矢。對于已經(jīng)流失的客戶，要總結(jié)經(jīng)驗改進?？傊?，只有與客戶保持良好的關(guān)系，才能長期穩(wěn)定地發(fā)展業(yè)務(wù)。

3.4 加強門店消毒質(zhì)量，保障環(huán)境安全

雖然疫情已得到基本控制，但是不代表疫情完全消失。所以，為保證最大化減少顧客對安全問題的擔(dān)憂，合作商家必須嚴(yán)格保障對工作環(huán)境的消毒質(zhì)量。由于行業(yè)的特殊性，在工具上，應(yīng)配備專業(yè)齊全的防護用具，如醫(yī)用口罩、手套、75%酒精或有效氯濃度為250～500 mg/L 的消毒液、滅菌洗手液或免洗抑菌洗手液等[5]；在工作流程上，將潔凈區(qū)、污染區(qū)、洗滌區(qū)、衣物護理區(qū)做好劃分，并對消毒處理后的衣物進行單獨包裝，對未處理的衣物做好隔離；在環(huán)境上，定期使用消毒劑噴灑或擦拭地面與柜臺，加強垃圾分類的管理，并定期對垃圾桶進行消毒、增加通風(fēng)次數(shù)；在防疫上，門店門口應(yīng)張貼防疫警示，對外來人員及顧客進行登記與測溫[6]。最后，保障工作人員出入公共場所佩戴好口罩，下班后消毒。以上全方位防疫措施做好之后，由合作學(xué)生通過朋友圈、短視頻等平臺對顧客進行防疫效果圖或視頻的展示與宣傳，使顧客減少對店內(nèi)環(huán)境安全的疑慮。

3.5 發(fā)展會員制與開展優(yōu)惠活動

針對疫情造成顧客經(jīng)濟緊張而停止消費的情況，應(yīng)適當(dāng)開展優(yōu)惠活動，刺激顧客消費。可在顧客多次消費后贈送禮品或贈送一次免費服務(wù)以表示感謝，當(dāng)顧客介紹其他朋友來消費時，也應(yīng)獲得優(yōu)惠。除了優(yōu)惠活動的開展外，還可以發(fā)展會員制，對于充值會員的顧客，每次消費都應(yīng)給予大幅度優(yōu)惠。發(fā)展會員制有利于針對性營銷、提高客戶忠誠度、長期發(fā)展業(yè)務(wù)。

4 關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)長期發(fā)展的思考

4.1 樹立創(chuàng)新發(fā)展理念

各行各業(yè)想要促進發(fā)展就需要進行創(chuàng)新。創(chuàng)新性服務(wù)能吸引更多年輕人的注意。而互聯(lián)網(wǎng)+洗染服務(wù)主要針對群體就是高校大學(xué)生，大學(xué)生樂于追求潮流風(fēng)尚，所以開發(fā)洗染業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)十分有必要。學(xué)生團隊可以在美術(shù)設(shè)計方面尋找突破口，比如：洗染行業(yè)中的染衣、織補、衣件印字印花服務(wù)可以與工藝美術(shù)、繪畫、設(shè)計元素相結(jié)合，幫助顧客對原本不滿意的衣物進行二次設(shè)計，通過美術(shù)設(shè)計使衣物變得更加美觀，從而打造具有特色的校園洗染服務(wù)。

4.2 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立良好的口碑

4.2.1 售前服務(wù)

售前服務(wù)是與顧客確定交易之前所做的準(zhǔn)備工作。無論顧客是否決定消費，當(dāng)顧客有需求時，應(yīng)分析顧客需求，并根據(jù)需求的不同提供不同的解決方案。當(dāng)顧客決定消費時，根據(jù)顧客反映的問題提供價格，若顧客對價格產(chǎn)生疑問，也應(yīng)耐心解答。以熱情、真誠、耐心的態(tài)度感染每一位顧客，為顧客留下良好的印象。

4.2.2 售中服務(wù)

售中服務(wù)是確定交易后進行的服務(wù)。與顧客約定好后，負(fù)責(zé)取貨的學(xué)生準(zhǔn)時到達顧客提供的地址收取貨物，并輕輕敲門示意，同時對顧客進行禮貌的問候。

4.2.3 售后服務(wù)

售后服務(wù)是一項十分重要的環(huán)節(jié)，它在一定程度上影響著顧客的消費體驗。良好的售后服務(wù)能提高客戶忠誠度。當(dāng)確認(rèn)與顧客的訂單完成后，應(yīng)主動詢問顧客對此次消費是否滿意以及是否有建議要提出，當(dāng)顧客提出建議時，應(yīng)認(rèn)真聽取并改進；當(dāng)顧客指出衣物處理出現(xiàn)的遺漏或問題時，應(yīng)立刻詢問店內(nèi)技術(shù)人員是否在工作過程中出現(xiàn)了疏忽，如果確認(rèn)責(zé)任在自己一方，應(yīng)馬上對顧客表示歉意并返工為其重新處理衣物；若顧客提出批評，不論問題是否在自己，都不要采取不予理睬的態(tài)度或發(fā)生頂撞顧客的行為，應(yīng)及時安撫顧客情緒，并運用好話術(shù)，同時做出合理的解釋。所以，建立良好的口碑除了需要專業(yè)技術(shù)外，非技術(shù)性服務(wù)也同樣重要。只有建立良好的口碑才有利于長遠(yuǎn)的發(fā)展。

4.3 做好宣傳工作

隨著洗染業(yè)的不斷發(fā)展，規(guī)模也在逐漸擴大，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，做好宣傳工作十分重要。在疫情的背景下，學(xué)校實行封閉式管理，學(xué)生除了在校園、食堂、寢室外基本不出校門，由于宣傳對象為大學(xué)生，可以通過以下兩種途徑進行宣傳。

第一，通過校園活動進行宣傳。在封閉期間，學(xué)校會開展一些大型演出活動以豐富學(xué)生枯燥的業(yè)余生活，社團也會舉辦其他活動。合作學(xué)生可以在校園活動期間，在廣告欄粘貼廣告吸引注意。第二，利用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳。大學(xué)生群體能夠熟練操作各種手機軟件，且網(wǎng)絡(luò)宣傳的平臺又多種多樣，宣傳信息很容易就能夠傳達出去，如微信中的群聊、小程序、視頻號、朋友圈或QQ群、短視頻賬號等；在宣傳方式上，可以利用美術(shù)設(shè)計，制作具有創(chuàng)意且美觀的海報或價格單；還可以編輯充滿趣味的文案吸引注意，逐漸形成獨特的宣傳風(fēng)格，打破傳統(tǒng)洗染業(yè)留給顧客的刻板印象，與時俱進，樹立新形象。

5 結(jié)語

疫情之下，無數(shù)行業(yè)處于生死存亡之際。無論在多么惡劣的環(huán)境下，也要積極打開思路，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機遇。疫情的出現(xiàn)，為洗染業(yè)迎來了全新的運營模式與市場資源。將洗染業(yè)的技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)進行融合發(fā)展，為洗染行業(yè)帶來新活力。而無論疫情是否消失，各行各業(yè)都應(yīng)保持樂觀態(tài)度，積極面對挑戰(zhàn)，時刻以創(chuàng)新的思維引領(lǐng)發(fā)展。