張麗

覆蓋產(chǎn)品全生命周期，一站式服務(wù)讓消費(fèi)者無憂消費(fèi)

博西家電長期堅(jiān)持“以消費(fèi)者為導(dǎo)向”的理念，這不僅體現(xiàn)在不斷豐富的產(chǎn)品功能上，更反映在持續(xù)升級的消費(fèi)者購機(jī)體驗(yàn)上。而這一體驗(yàn)并不局限于產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，還包括了更加貼心的售前服務(wù)。

針對消費(fèi)者在購機(jī)前的核心痛點(diǎn)，博西家電客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)推出上門設(shè)計(jì)服務(wù)，由服務(wù)工程師專程上門，為消費(fèi)者檢查安裝環(huán)境，提供專業(yè)化的裝修或整改意見，幫助消費(fèi)者科學(xué)合理地安排家電的布局。以洗碗機(jī)為例，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品前需要考慮諸多因素，包括如何進(jìn)水排水，櫥柜尺寸是否合適等。這對于專業(yè)知識有限、應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)較少的消費(fèi)者而言并非易事，而博西家電的售前服務(wù)，會(huì)確保服務(wù)工程師從前期設(shè)計(jì)到最終安裝完成，全流程負(fù)責(zé)到底，免除消費(fèi)者的疑慮，讓消費(fèi)者享受“一站式”服務(wù)體驗(yàn)。

此外，服務(wù)工程師還能夠基于不同安裝環(huán)境為消費(fèi)者提供個(gè)性化的家裝選擇和安裝方案，最大化滿足家居設(shè)計(jì)的美觀度、實(shí)用性、節(jié)能性等需求，并對空間進(jìn)行合理優(yōu)化使用。這些因素對于以廚房為代表的復(fù)雜現(xiàn)代家居環(huán)境裝修換新非常重要。

據(jù)悉，博西家電針對消費(fèi)者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求，開創(chuàng)性地推出了“設(shè)計(jì)先行”服務(wù)。具體來說，博西家電會(huì)為有意向購買其廚電產(chǎn)品的客戶提供一系列預(yù)約服務(wù)：專業(yè)工程師會(huì)上門勘察安裝環(huán)境，并對安裝準(zhǔn)備工作進(jìn)行指導(dǎo)，比如電器、電源安裝位置、廚房櫥柜的針對性整改等提出意見。服務(wù)工程師還會(huì)結(jié)合用戶廚房面積展開布局，為用戶推薦產(chǎn)品，并且針對部分用戶家庭因煙管預(yù)埋不當(dāng)而導(dǎo)致吸油煙機(jī)油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費(fèi)煙道環(huán)境勘察和專業(yè)煙管預(yù)埋等服務(wù)。

通過服務(wù)內(nèi)容和流程的創(chuàng)新，博西家電實(shí)現(xiàn)了覆蓋“安裝環(huán)境設(shè)計(jì)—新機(jī)推薦—拆機(jī)—新機(jī)安裝”的完整服務(wù)，從而打通了服務(wù)全流程。無論是為消費(fèi)者提供家電安裝環(huán)境的重新評估和設(shè)計(jì)、推薦適合的家電產(chǎn)品，亦或是提供產(chǎn)品安裝、使用指導(dǎo)和延保服務(wù)，博西家電均能提供細(xì)膩、放心、個(gè)性化的服務(wù)，用品質(zhì)為自己代言。

數(shù)字化賦能，打造完善、高效服務(wù)保障體系

家電與人們的生活密切相關(guān)，其使用效率直接關(guān)系到生活品質(zhì)，因此，消費(fèi)者對家電服務(wù)的需求不僅要求周到，更追求效率。進(jìn)入中國二十余年來，基于對中國市場的研究和分析，博西家電一直在完善客戶服務(wù)體系，力求為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。在線下服務(wù)方面，博西家電不僅建立了業(yè)內(nèi)首屈一指的超1500人的自有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還在全國范圍內(nèi)設(shè)立2個(gè)呼叫中心、38個(gè)服務(wù)分公司、近200家服務(wù)站、1600多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。配合官方網(wǎng)站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種線上受理溝通平臺，線上、線下渠道無縫配合的強(qiáng)大體系，構(gòu)建起博西家電客戶服務(wù)的“鋼筋鐵骨”。

正是憑借強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系，博西家電得以快速響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)需求。據(jù)博西家電方面介紹，其7×24小時(shí)人工熱線服務(wù)模式，能夠在第一時(shí)間受理消費(fèi)者的安裝、維修、咨詢和投訴服務(wù)需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門、郊區(qū)48小時(shí)內(nèi)上門的快速響應(yīng)（極少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)72小時(shí)），及時(shí)解決消費(fèi)者的各類售后服務(wù)問題。高效的服務(wù)已經(jīng)在2021年河南鄭州特大暴雨災(zāi)害期間經(jīng)受了考驗(yàn)。災(zāi)害發(fā)生后，博西家電第一時(shí)間發(fā)布了災(zāi)后浸水機(jī)器維修服務(wù)政策。博西總部配件部協(xié)調(diào)承運(yùn)商及時(shí)做配件直發(fā)，讓受損機(jī)器在疫情下能得到及時(shí)維修；鄭州客戶服務(wù)中心在大雨過后迅速恢復(fù)了上門服務(wù)，并在快遞可以發(fā)出的第一時(shí)間協(xié)助倉庫實(shí)現(xiàn)配件發(fā)貨，為救災(zāi)提供服務(wù)保障；400呼叫中心則盡力安撫著河南省災(zāi)情中的用戶，耐心地向用戶解釋疫情管控對服務(wù)及時(shí)性的暫時(shí)影響；針對用戶可以自己操作的問題，耐心地提供線上講解，指導(dǎo)用戶操作，快速解決用戶問題；而對于淹水太深無法修復(fù)的機(jī)器，博西家電也為受災(zāi)用戶提供了優(yōu)惠購新機(jī)的政策。

在傳統(tǒng)服務(wù)體系不斷完善的同時(shí)，博西家電還依托全新的數(shù)字科技不斷提升服務(wù)能力，以期為消費(fèi)者提供更精確、到位的服務(wù)解決方案。Home Connect智能家居平臺“晶御”就是博西家電這一理念和策略的落地平臺之一。博西家電方面介紹說，“晶御”采用開放平臺策略，是全球首款能連接和操控不同品牌家電的智能家電解決方案，在全球40個(gè)國家和地區(qū)提供服務(wù)，支持25種語言。通過極簡的操作界面，可隨時(shí)隨地通過智能手機(jī)或平板電腦訪問與操控支持“晶御”家用電器的各種功能。目前，搭載“晶御”平臺的博西家電產(chǎn)品已覆蓋至全品類，消費(fèi)者可通過該平臺遠(yuǎn)程操控、監(jiān)測家用電器。未來，“晶御”還將進(jìn)一步整合使用過程中可能涉及的各項(xiàng)功能和服務(wù)，如輕松啟動(dòng)、儲鮮指南、洗滌塊余量、能耗管理和智能感應(yīng)及更多個(gè)性化精準(zhǔn)功能，為用戶提供全方位的智能生活體驗(yàn)。

數(shù)字平臺的優(yōu)化無疑是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更快速觸達(dá)并服務(wù)消費(fèi)者的又一重要途徑，而由此帶來的更加精準(zhǔn)、高效、便利的客戶服務(wù)也會(huì)在將來成為博西家電制勝市場的又一法寶。

以綠色服務(wù)踐行“可持續(xù)發(fā)展”理念，引領(lǐng)健康生活新體驗(yàn)

作為綠色高品質(zhì)生活的倡導(dǎo)者和踐行者，博西家電始終遵循長效經(jīng)濟(jì)原則，致力從采購、生產(chǎn)、使用、維修、回收再利用等各個(gè)環(huán)節(jié)盡力減少、消除資源消耗和浪費(fèi)。在為消費(fèi)者提升產(chǎn)品選購、使用過程中服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，博西家電還致力于盡可能多地利用或回收產(chǎn)品與材料，在家電產(chǎn)品的全生命周期踐行“可持續(xù)發(fā)展”的承諾，也助力消費(fèi)者盡享綠色健康的生活理念。

2021年，博西家電面向中國消費(fèi)者首次推出了“家電煥新”服務(wù)，為消費(fèi)者提供從維修評估、家電安裝環(huán)境檢測到合適產(chǎn)品推薦、購買優(yōu)惠的一站式服務(wù)，以最佳解決方案為消費(fèi)者的家電煥新升級提供全方位服務(wù)保障。博西家電方面認(rèn)為，該項(xiàng)服務(wù)以一種更加創(chuàng)新的“以舊換新”概念為消費(fèi)者提供了品質(zhì)生活的優(yōu)質(zhì)解決方案，并將實(shí)惠和專屬福利帶給用戶。新機(jī)型推薦、專屬折扣、未來優(yōu)惠政策方案等形式的采用，能夠以更加綠色和經(jīng)濟(jì)的方式幫助消費(fèi)者享受更佳產(chǎn)品和服務(wù)，在“煥新”節(jié)能產(chǎn)品的同時(shí)，也“煥醒”更加環(huán)保的高品質(zhì)生活。

“家電產(chǎn)品的個(gè)性化、多元化需求趨勢催生了消費(fèi)者服務(wù)需求的不斷升級?！弊鳛橐患沂冀K堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的企業(yè)，博西家電強(qiáng)調(diào)，未來將繼續(xù)秉承“在中國，為中國，為世界”的發(fā)展理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)模式，打造全方位的無憂客戶服務(wù)，全力守護(hù)消費(fèi)者的健康與安全。