張麗

覆蓋產(chǎn)品全生命周期，一站式服務讓消費者無憂消費

博西家電長期堅持“以消費者為導向”的理念，這不僅體現(xiàn)在不斷豐富的產(chǎn)品功能上，更反映在持續(xù)升級的消費者購機體驗上。而這一體驗并不局限于產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，還包括了更加貼心的售前服務。

針對消費者在購機前的核心痛點，博西家電客戶服務團隊推出上門設(shè)計服務，由服務工程師專程上門，為消費者檢查安裝環(huán)境，提供專業(yè)化的裝修或整改意見，幫助消費者科學合理地安排家電的布局。以洗碗機為例，消費者在選購產(chǎn)品前需要考慮諸多因素，包括如何進水排水，櫥柜尺寸是否合適等。這對于專業(yè)知識有限、應用經(jīng)驗較少的消費者而言并非易事，而博西家電的售前服務，會確保服務工程師從前期設(shè)計到最終安裝完成，全流程負責到底，免除消費者的疑慮，讓消費者享受“一站式”服務體驗。

此外，服務工程師還能夠基于不同安裝環(huán)境為消費者提供個性化的家裝選擇和安裝方案，最大化滿足家居設(shè)計的美觀度、實用性、節(jié)能性等需求，并對空間進行合理優(yōu)化使用。這些因素對于以廚房為代表的復雜現(xiàn)代家居環(huán)境裝修換新非常重要。

據(jù)悉，博西家電針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求，開創(chuàng)性地推出了“設(shè)計先行”服務。具體來說，博西家電會為有意向購買其廚電產(chǎn)品的客戶提供一系列預約服務：專業(yè)工程師會上門勘察安裝環(huán)境，并對安裝準備工作進行指導，比如電器、電源安裝位置、廚房櫥柜的針對性整改等提出意見。服務工程師還會結(jié)合用戶廚房面積展開布局，為用戶推薦產(chǎn)品，并且針對部分用戶家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費煙道環(huán)境勘察和專業(yè)煙管預埋等服務。

通過服務內(nèi)容和流程的創(chuàng)新，博西家電實現(xiàn)了覆蓋“安裝環(huán)境設(shè)計—新機推薦—拆機—新機安裝”的完整服務，從而打通了服務全流程。無論是為消費者提供家電安裝環(huán)境的重新評估和設(shè)計、推薦適合的家電產(chǎn)品，亦或是提供產(chǎn)品安裝、使用指導和延保服務，博西家電均能提供細膩、放心、個性化的服務，用品質(zhì)為自己代言。

數(shù)字化賦能，打造完善、高效服務保障體系

家電與人們的生活密切相關(guān)，其使用效率直接關(guān)系到生活品質(zhì)，因此，消費者對家電服務的需求不僅要求周到，更追求效率。進入中國二十余年來，基于對中國市場的研究和分析，博西家電一直在完善客戶服務體系，力求為消費者提供最好的服務。在線下服務方面，博西家電不僅建立了業(yè)內(nèi)首屈一指的超1500人的自有客戶服務團隊，還在全國范圍內(nèi)設(shè)立2個呼叫中心、38個服務分公司、近200家服務站、1600多個服務網(wǎng)點。配合官方網(wǎng)站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種線上受理溝通平臺，線上、線下渠道無縫配合的強大體系，構(gòu)建起博西家電客戶服務的“鋼筋鐵骨”。

正是憑借強大的客戶服務體系，博西家電得以快速響應消費者的服務需求。據(jù)博西家電方面介紹，其7×24小時人工熱線服務模式，能夠在第一時間受理消費者的安裝、維修、咨詢和投訴服務需求，同時實現(xiàn)市區(qū)24小時內(nèi)上門、郊區(qū)48小時內(nèi)上門的快速響應（極少數(shù)偏遠地區(qū)72小時），及時解決消費者的各類售后服務問題。高效的服務已經(jīng)在2021年河南鄭州特大暴雨災害期間經(jīng)受了考驗。災害發(fā)生后，博西家電第一時間發(fā)布了災后浸水機器維修服務政策。博西總部配件部協(xié)調(diào)承運商及時做配件直發(fā)，讓受損機器在疫情下能得到及時維修；鄭州客戶服務中心在大雨過后迅速恢復了上門服務，并在快遞可以發(fā)出的第一時間協(xié)助倉庫實現(xiàn)配件發(fā)貨，為救災提供服務保障；400呼叫中心則盡力安撫著河南省災情中的用戶，耐心地向用戶解釋疫情管控對服務及時性的暫時影響；針對用戶可以自己操作的問題，耐心地提供線上講解，指導用戶操作，快速解決用戶問題；而對于淹水太深無法修復的機器，博西家電也為受災用戶提供了優(yōu)惠購新機的政策。

在傳統(tǒng)服務體系不斷完善的同時，博西家電還依托全新的數(shù)字科技不斷提升服務能力，以期為消費者提供更精確、到位的服務解決方案。Home Connect智能家居平臺“晶御”就是博西家電這一理念和策略的落地平臺之一。博西家電方面介紹說，“晶御”采用開放平臺策略，是全球首款能連接和操控不同品牌家電的智能家電解決方案，在全球40個國家和地區(qū)提供服務，支持25種語言。通過極簡的操作界面，可隨時隨地通過智能手機或平板電腦訪問與操控支持“晶御”家用電器的各種功能。目前，搭載“晶御”平臺的博西家電產(chǎn)品已覆蓋至全品類，消費者可通過該平臺遠程操控、監(jiān)測家用電器。未來，“晶御”還將進一步整合使用過程中可能涉及的各項功能和服務，如輕松啟動、儲鮮指南、洗滌塊余量、能耗管理和智能感應及更多個性化精準功能，為用戶提供全方位的智能生活體驗。

數(shù)字平臺的優(yōu)化無疑是客戶服務團隊更快速觸達并服務消費者的又一重要途徑，而由此帶來的更加精準、高效、便利的客戶服務也會在將來成為博西家電制勝市場的又一法寶。

以綠色服務踐行“可持續(xù)發(fā)展”理念，引領(lǐng)健康生活新體驗

作為綠色高品質(zhì)生活的倡導者和踐行者，博西家電始終遵循長效經(jīng)濟原則，致力從采購、生產(chǎn)、使用、維修、回收再利用等各個環(huán)節(jié)盡力減少、消除資源消耗和浪費。在為消費者提升產(chǎn)品選購、使用過程中服務體驗的同時，博西家電還致力于盡可能多地利用或回收產(chǎn)品與材料，在家電產(chǎn)品的全生命周期踐行“可持續(xù)發(fā)展”的承諾，也助力消費者盡享綠色健康的生活理念。

2021年，博西家電面向中國消費者首次推出了“家電煥新”服務，為消費者提供從維修評估、家電安裝環(huán)境檢測到合適產(chǎn)品推薦、購買優(yōu)惠的一站式服務，以最佳解決方案為消費者的家電煥新升級提供全方位服務保障。博西家電方面認為，該項服務以一種更加創(chuàng)新的“以舊換新”概念為消費者提供了品質(zhì)生活的優(yōu)質(zhì)解決方案，并將實惠和專屬福利帶給用戶。新機型推薦、專屬折扣、未來優(yōu)惠政策方案等形式的采用，能夠以更加綠色和經(jīng)濟的方式幫助消費者享受更佳產(chǎn)品和服務，在“煥新”節(jié)能產(chǎn)品的同時，也“煥醒”更加環(huán)保的高品質(zhì)生活。

“家電產(chǎn)品的個性化、多元化需求趨勢催生了消費者服務需求的不斷升級?！弊鳛橐患沂冀K堅持以消費者需求為導向的企業(yè)，博西家電強調(diào)，未來將繼續(xù)秉承“在中國，為中國，為世界”的發(fā)展理念，不斷創(chuàng)新服務理念、服務模式，打造全方位的無憂客戶服務，全力守護消費者的健康與安全。