羅佩玲

（廣西外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廣西南寧 530222）

媒介技術(shù)對(duì)社會(huì)生活的方方面面產(chǎn)生了重要影響。最早發(fā)源于北美的媒介環(huán)境學(xué)派就媒介的本質(zhì)展開(kāi)了激烈而深刻的探討，著名的傳播學(xué)者Wilbur Schramm 將媒介的本質(zhì)認(rèn)定為：“媒介技術(shù)是用于貫穿到傳播過(guò)程中，并且可以擴(kuò)大以及延伸信息傳送的工具?！盵1]將媒介技術(shù)和高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，可推動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)不斷創(chuàng)新。

高校圖書(shū)館服務(wù)主體在面對(duì)海量的信息時(shí)，需要利用媒介技術(shù)來(lái)厘清服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)策略。“從媒介功能的角度來(lái)看，媒介技術(shù)主要包括了聲音傳播的技術(shù)、圖像傳播的技術(shù)以及文字傳播的技術(shù)?！盵2,3]媒介技術(shù)這三種功能的核心是圍繞著用戶(hù)展開(kāi)的，主要著力點(diǎn)是通過(guò)媒介技術(shù)傳播的內(nèi)容能量的大小，次著力點(diǎn)是媒介技術(shù)實(shí)施后的反饋結(jié)果。本文認(rèn)為高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，可從媒介技術(shù)的核心、著力點(diǎn)和次著力點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象、平臺(tái)建設(shè)以及反饋架構(gòu)三個(gè)角度，探討當(dāng)前高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀、問(wèn)題以及創(chuàng)新服務(wù)策略。

1 媒介技術(shù)視閾下高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀

2003年以來(lái)，與通過(guò)媒介技術(shù)創(chuàng)新高校圖書(shū)館服務(wù)有異曲同工之妙的是建設(shè)智慧圖書(shū)館。2003年，“芬蘭一所大學(xué)的圖書(shū)館曾經(jīng)就智慧圖書(shū)館提出了自己的概念見(jiàn)解：他們認(rèn)為智慧圖書(shū)館就是突破空間限制，并且能夠被感知到的移動(dòng)圖書(shū)館?！边@里的感知無(wú)疑就是媒介技術(shù)的一種具體體現(xiàn)，是建立在高新媒介技術(shù)基礎(chǔ)上的一種呈現(xiàn)形式。近年來(lái)，我國(guó)高校涌現(xiàn)出許多的高校圖書(shū)館創(chuàng)新形式，具體體現(xiàn)為如下幾點(diǎn)。

1.1 內(nèi)容服務(wù)涵蓋紙質(zhì)與數(shù)字

一直以來(lái)，高校圖書(shū)館作為一個(gè)以圖書(shū)收藏見(jiàn)長(zhǎng)的場(chǎng)所，部分圖書(shū)館管理者對(duì)圖書(shū)館的功能認(rèn)識(shí)比較傳統(tǒng)，認(rèn)為高校圖書(shū)館的紙質(zhì)內(nèi)容收藏非常重要，而忽視了圖書(shū)館在建設(shè)過(guò)程中的數(shù)字內(nèi)容擴(kuò)充。近年來(lái)，隨著媒介技術(shù)的不斷更新，很多高校圖書(shū)館利用新興的媒介技術(shù)嘗試擴(kuò)充館藏的聲音、圖像以及文字內(nèi)容，使得館藏內(nèi)容更加貼近當(dāng)代讀者的閱讀特點(diǎn)。一些高校圖書(shū)館的內(nèi)容服務(wù)已由單一紙質(zhì)內(nèi)容服務(wù)向紙質(zhì)和數(shù)字內(nèi)容服務(wù)結(jié)合轉(zhuǎn)變。

1.2 服務(wù)對(duì)象范圍更廣

高校圖書(shū)館是高校改革建設(shè)成果的縮影之一。尤其是在很多學(xué)者呼吁“加強(qiáng)高校圖書(shū)館和國(guó)際化圖書(shū)館管理水平接軌”[4]后，高校圖書(shū)館的管理能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提升。高校圖書(shū)館的讀者群體更加廣泛，由本來(lái)單一的讀者群體擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)讀書(shū)社群、線(xiàn)下讀書(shū)團(tuán)體。

1.3 服務(wù)空間“由窄變寬”

當(dāng)前的圖書(shū)館正在朝著舒適定制化道路發(fā)展，體現(xiàn)為圖書(shū)館對(duì)讀者閱讀環(huán)境的設(shè)計(jì)改造，以增強(qiáng)用戶(hù)的總體服務(wù)體驗(yàn)。另外，一些高校圖書(shū)館綜合國(guó)內(nèi)外空間設(shè)計(jì)方案，運(yùn)用先進(jìn)的射頻媒介技術(shù)，創(chuàng)建了更加智慧化的高校圖書(shū)館，使得高校圖書(shū)館服務(wù)空間擴(kuò)展到圖書(shū)館以外，讓紙質(zhì)文本“觸手可及”。在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興媒介技術(shù)的加持下，服務(wù)對(duì)象可在更多的場(chǎng)景下接觸到服務(wù)內(nèi)容，由原本的“到館服務(wù)”變?yōu)椤半S處服務(wù)”，服務(wù)場(chǎng)景更加多樣化。

2 媒介技術(shù)視閾下高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的問(wèn)題

“媒介技術(shù)是一把雙刃劍，是大眾的共識(shí)?！盵5]如果使用得當(dāng)，它可以對(duì)人類(lèi)知識(shí)的傳播產(chǎn)生重要的正面影響，而如果傳播的某些環(huán)節(jié)失當(dāng)，則會(huì)阻礙到知識(shí)傳播的有效性和針對(duì)性。從當(dāng)前高校圖書(shū)館利用媒介技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀來(lái)看，雖然出現(xiàn)了很多進(jìn)步之處，但也有一些高校圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

2.1 對(duì)用戶(hù)群體的關(guān)注不夠精準(zhǔn)

“在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云技術(shù)等新技術(shù)的推動(dòng)下，一個(gè)萬(wàn)物皆媒時(shí)代正在到來(lái)?！盵6]任何一個(gè)細(xì)微的服務(wù)落腳點(diǎn)都可能轉(zhuǎn)化一個(gè)潛在的用戶(hù)，包括流媒體環(huán)境中的文字、音樂(lè)、圖像等，因此要特別關(guān)注媒介技術(shù)下用戶(hù)群體轉(zhuǎn)化問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的核心是對(duì)用戶(hù)群體需求的揣摩。在媒介技術(shù)快速發(fā)展的今天，很多高校圖書(shū)館面對(duì)的服務(wù)群體非常廣泛，除了有本校的學(xué)生、教師以及其他工作人員，還有很多校外乃至各類(lèi)行政單位的讀者，但很多高校圖書(shū)館仍把著力點(diǎn)放在滿(mǎn)足本校學(xué)生和教師的需求上，缺乏對(duì)更廣泛用戶(hù)群體需求的關(guān)注。

在媒介技術(shù)發(fā)展的背景下，這種對(duì)單一閱讀群體的關(guān)注，不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因?yàn)橛脩?hù)總是傾向于使用那些更能夠滿(mǎn)足自身需求的工具，并且這種工具可能隨著用戶(hù)使用的日益深入而進(jìn)一步提升用戶(hù)黏性。

2.2 對(duì)傳播平臺(tái)的打造不夠細(xì)致

媒介技術(shù)需要綜合使用，通常來(lái)說(shuō)，組合拳式的媒介技術(shù)能夠發(fā)揮出更強(qiáng)勁的效果，典型的案例就是對(duì)自身傳播平臺(tái)的打造。傳播平臺(tái)能夠綜合信息傳播技術(shù)、區(qū)域定位技術(shù)以及用戶(hù)畫(huà)像等功能。

對(duì)于目前的高校圖書(shū)館服務(wù)來(lái)說(shuō)，讀者亟需一個(gè)能夠?qū)崟r(shí)掌握?qǐng)D書(shū)信息、進(jìn)行知識(shí)交流以及獲取其他各類(lèi)周邊信息的圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)。目前，很多高校圖書(shū)館都開(kāi)通了圖書(shū)館新媒體平臺(tái)，但是仔細(xì)研究不難發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書(shū)館的新媒體平臺(tái)對(duì)信息通知的功能關(guān)注較多，對(duì)信息工具潛在的融合社交屬性以及工具本身傳播要點(diǎn)的關(guān)注較少。尤其是對(duì)于深層次的社群溝通、在線(xiàn)知識(shí)交流、直播信息收集、平臺(tái)聯(lián)動(dòng)等功能更是探索極少。用戶(hù)長(zhǎng)期使用此類(lèi)傳播平臺(tái)的整體意愿不高，用戶(hù)流失情況突出。在這種局面下，傳播技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)整體傳播，傳播效果大打折扣。

2.3 對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的反饋不夠重視

唐瓊等學(xué)者曾通過(guò)“LibQUAL+^TM 來(lái)調(diào)查用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，結(jié)果表明3 所高校圖書(shū)館的主要問(wèn)題在于圖書(shū)館工作者的職能未能全面發(fā)揮、圖書(shū)館的總體服務(wù)效果不佳、用戶(hù)的培訓(xùn)較差等。”[7]從中可以發(fā)現(xiàn)，調(diào)查反饋方法能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)中的一些問(wèn)題，和傳統(tǒng)問(wèn)卷的調(diào)查方法不同，媒介技術(shù)提供了一種反饋模式，能幫助高校圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助用戶(hù)對(duì)媒介偏好行為進(jìn)行分析，同時(shí)也可逐步幫助高校圖書(shū)館樹(shù)立以用戶(hù)為中心的服務(wù)觀點(diǎn)。很多高校圖書(shū)館在利用新媒體技術(shù)傳播內(nèi)容和發(fā)展用戶(hù)方面取得了一些成效，但對(duì)整個(gè)傳播機(jī)制的反饋意見(jiàn)仍然不夠重視。如新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，很多高校圖書(shū)館利用MOOC 環(huán)境來(lái)連接用戶(hù)，衍生出豐富的服務(wù)模式。這本身是一個(gè)非常好的思維方式，能夠發(fā)揮出圖書(shū)館自身的效能，但是部分高校在利用慕課軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在之后的運(yùn)營(yíng)中還會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，究其原因就是部分高校圖書(shū)館沒(méi)有學(xué)會(huì)“復(fù)盤(pán)”思維，這種思維的缺乏不僅僅體現(xiàn)在書(shū)面工作總結(jié)層面，更體現(xiàn)出使用技術(shù)進(jìn)行反饋的能力不足。

3 高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)策略

針對(duì)上文提到的高校圖書(shū)館在圈定傳播對(duì)象、發(fā)展傳播平臺(tái)以及建立傳播反饋機(jī)制方面的問(wèn)題，本文認(rèn)為基于媒介技術(shù)視角，高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)可以從以下三個(gè)方面展開(kāi)。

3.1 深挖用戶(hù)需求

深挖用戶(hù)需求，一是要注重用戶(hù)群體的拓展，二是要優(yōu)化圖書(shū)館內(nèi)容的更新機(jī)制。

高校圖書(shū)館服務(wù)的人群廣泛，但主要還是學(xué)生和教師團(tuán)隊(duì)，因此可以將學(xué)生、教學(xué)和科研人員劃為主要用戶(hù)群體，圍繞核心用戶(hù)群體定期更新圖書(shū)內(nèi)容，同時(shí)優(yōu)化圖書(shū)內(nèi)容更新的征求機(jī)制。另外，將校外閱讀群體劃為次核心群體，對(duì)于這些用戶(hù)群體，要關(guān)注他們普遍化的閱讀需求，使高校圖書(shū)館服務(wù)多樣性，在不斷接觸這批用戶(hù)群體的過(guò)程中，了解他們的整體需要，不斷調(diào)整創(chuàng)新服務(wù)策略。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)先進(jìn)的技術(shù)可以在原有用戶(hù)群體的基礎(chǔ)上，再挖掘更多的潛在用戶(hù)，高校圖書(shū)館可以運(yùn)用智能的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)綜合管理這批潛在用戶(hù)的信息，一方面識(shí)別判斷出潛在用戶(hù)中可能成為忠實(shí)用戶(hù)的人群，另一方面收集那些黏性不強(qiáng)的用戶(hù)畫(huà)像，“通過(guò)對(duì)信息資源標(biāo)準(zhǔn)的完善，提煉大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的深度挖掘”[8]，最終打造一個(gè)全方位的創(chuàng)新型數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)。

最后，高校圖書(shū)館應(yīng)該明確自身為知識(shí)服務(wù)的提供者，要不斷為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)而精準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)。高校圖書(shū)館可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)來(lái)發(fā)掘群體對(duì)于知識(shí)的偏好，對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化迭代，將紙質(zhì)知識(shí)通過(guò)自助化系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為聲音、圖像、文字三位一體的多媒體文本，以深度契合不同用戶(hù)群體的需求。比如針對(duì)科研群體，從科研要點(diǎn)、學(xué)科設(shè)置、發(fā)表創(chuàng)新等角度擬定標(biāo)題；而面對(duì)學(xué)生群體，則可以從課內(nèi)知識(shí)拓展、教學(xué)內(nèi)容以及課后歷史、時(shí)政信息入手，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)標(biāo)題的文字邏輯，改進(jìn)內(nèi)容的呈現(xiàn)方向，以吸引不同讀者。

3.2 打造“連片式”平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)上多種多樣的媒介技術(shù)讓業(yè)界和學(xué)界都看到了更多服務(wù)創(chuàng)新的可能性，尤其是在Web3.0 即將興起的時(shí)代，對(duì)全方位媒介技術(shù)傳播的要求只會(huì)越來(lái)越高。對(duì)高校圖書(shū)館而言，與傳統(tǒng)的館內(nèi)機(jī)械搜索形式不同，時(shí)下的高校圖書(shū)館應(yīng)具有更強(qiáng)的信息導(dǎo)向。高校圖書(shū)館在進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)的過(guò)程中，還需敏銳地將服務(wù)變得更有連續(xù)性，即利用多種媒介技術(shù)形成一個(gè)傳播生態(tài)，在生態(tài)中獲得更好的傳播效果。例如，利用微信、微博、抖音、今日頭條等用戶(hù)群體廣泛的傳播平臺(tái)來(lái)構(gòu)建高校圖書(shū)館傳播平臺(tái)，充分將各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，讓用戶(hù)可以從一個(gè)窗口躍到另一個(gè)窗口，從每個(gè)窗口獲得更多的知識(shí)和服務(wù)信息。

然而，做到平臺(tái)聯(lián)動(dòng)服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，一方面，這種服務(wù)要求館內(nèi)的工作人員具備基本的新媒體素養(yǎng)和技能，要求他們能夠利用傳播工具進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。這就意味著，圖書(shū)館在招聘管理人員的時(shí)候需要他們具備新媒體技術(shù)。在實(shí)際的高校圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，也要充分調(diào)動(dòng)有能力員工的積極性，從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，設(shè)計(jì)合理的薪酬制度，對(duì)有媒介技能的工作者進(jìn)行額外激勵(lì)。另一方面，高校圖書(shū)館也應(yīng)該充分注意到打造媒介生態(tài)的重要性，意識(shí)到利用自身的傳播平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳播之外的更大價(jià)值，這種價(jià)值并不止于知識(shí)傳播本身，而是可以擴(kuò)展到社會(huì)人文價(jià)值觀構(gòu)建層面。

3.3 構(gòu)建雙向反饋新機(jī)制

反饋可以幫助服務(wù)者和服務(wù)接收者相互溝通，幫助服務(wù)者不斷優(yōu)化自身的服務(wù)策略。接受反饋的方法和形式較之以往有較大不同，傳播主體可以利用技術(shù)來(lái)全方位收集反饋意見(jiàn)，從根本上解決以往反饋途徑不足、傳播效果難以衡量以及和用戶(hù)難以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)等問(wèn)題。

高校圖書(shū)館可充分利用平臺(tái)中的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)軟件和用戶(hù)在線(xiàn)實(shí)現(xiàn)信息的溝通和交流，在充分獲取反饋信息之后，建立一個(gè)新的反饋信息收集管理系統(tǒng)。針對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，進(jìn)行全面的分析和研究，在下一次進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中改善這些不足，從而使高校圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)具備更強(qiáng)的實(shí)踐性，脫離以往依賴(lài)內(nèi)部創(chuàng)新的發(fā)展模式，吸取更多的外部意見(jiàn)。比如有一些高校圖書(shū)館，長(zhǎng)期利用微信的后臺(tái)積極收取用戶(hù)的使用反饋，并且還針對(duì)用戶(hù)的反饋積極給出回應(yīng)，建立了一個(gè)良性的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。另外，高校圖書(shū)館可充分借鑒同行的創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將其運(yùn)用到自己的服務(wù)機(jī)制中，打造一個(gè)雙向的反饋機(jī)制。

4 結(jié)語(yǔ)

創(chuàng)新服務(wù)需要在實(shí)踐中不斷優(yōu)化，尤其是在媒介技術(shù)蓬勃發(fā)展且不同開(kāi)發(fā)主體競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代下，需要高校圖書(shū)館的管理者具備一定的創(chuàng)新性管理視野和思維。本文從高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的高校圖書(shū)館在服務(wù)觀念方面已經(jīng)有了一定轉(zhuǎn)變，同時(shí)服務(wù)的對(duì)象也更加廣泛，總體閱讀空間的舒適度有所提升。

另外，研究也發(fā)現(xiàn)很多高校圖書(shū)館仍然存在著對(duì)用戶(hù)需求不夠關(guān)注，在傳播服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)上有所不足以及對(duì)服務(wù)效果的重視度不夠等問(wèn)題。本文認(rèn)為可以從用戶(hù)需求入手，打造“連片式”的服務(wù)，同時(shí)構(gòu)建雙向的反饋機(jī)制。隨著高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新模式的不斷深化和實(shí)踐，未來(lái)，高校圖書(shū)館將實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的創(chuàng)新發(fā)展。