武仁杰，唐衛(wèi)貞，李 俊

(中國民航飛行學院 空中交通管理學院,四川 廣漢 618307)

民用航空一直在通過“真正服務(wù)”概念提高服務(wù)質(zhì)量和水平。在民航行業(yè)競爭逐漸激烈的環(huán)境中，機場服務(wù)質(zhì)量在某些程度上間接影響了機場的生存和發(fā)展。

在機場服務(wù)質(zhì)量研究的早期階段，IATA于1993年開始了機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，隨后公布了《機場服務(wù)質(zhì)量參考手冊》《機場業(yè)務(wù)標準1000》等。IATA向大西洋沿岸17 610多名機場旅客發(fā)出了機場服務(wù)質(zhì)量標準調(diào)查表，并編寫了機場操作手冊。調(diào)查包括大西洋沿岸37個民用航空機場，為旅客確定了20項機場服務(wù)質(zhì)量的評估標準[1]。

直到21世紀初，科學家們認識到機場服務(wù)質(zhì)量對機場行業(yè)的重要性。在機場服務(wù)質(zhì)量理論和綜合機場服務(wù)質(zhì)量評估方法方面，國內(nèi)專家取得了許多優(yōu)異結(jié)果。2006年10月，中國頒布了國家民航業(yè)標準《民用機場服務(wù)質(zhì)量》《公共航空服務(wù)質(zhì)量標準》，并于2007年發(fā)布，在民航業(yè)中發(fā)揮了良好作用[2]。

張黎、溫超[3]結(jié)合機場服務(wù)質(zhì)量的特點，采用3個通用指標體系對國內(nèi)機場服務(wù)質(zhì)量進行評價，利用勾股模糊集構(gòu)建機場服務(wù)質(zhì)量指標體系，灰色系統(tǒng)理論綜合評價方法建立機場服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以新鄭機場運營服務(wù)為例進行實證分析，檢驗評價方法的有效性。童茜[4]根據(jù)對深圳機場服務(wù)質(zhì)量的問題研究，采取了問卷調(diào)查和訪談的方式收集到航空旅客對機場服務(wù)質(zhì)量評價的滿意度數(shù)據(jù)、機場周邊的車輛運輸狀況、航站樓的指標指示、機場安檢和值機的效率、機場提供的查詢服務(wù)、航站樓的環(huán)境問題和設(shè)施布置問題，以及航班出現(xiàn)問題時機場處理該問題的方式，標志著針對不同級別的機場服務(wù)質(zhì)量管理狀況，給出了應(yīng)該如何改善機場服務(wù)的策略與方針。

本文分析的具體過程如下，首先進行評價指標的確定，根據(jù)所構(gòu)建出的評估基本量表發(fā)放調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)。其次通過對數(shù)據(jù)樣本可信度的分析以及SERVQUAL量表的統(tǒng)計分析，提出對機場服務(wù)質(zhì)量的改善措施。

1 機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的確定

1.1 評價指標選取原則

確定評價標準指標是對影響機場服務(wù)質(zhì)量的因素進行全面、公正、客觀評估的關(guān)鍵。各級選擇的評價指標對綜合評價的結(jié)果都起到了至關(guān)重要的作用，選擇時應(yīng)慎重、全方面地考慮。以下是具體確定每個評價指標時應(yīng)遵循的主要要求:

1)綜合性的要求。綜合評價指標的確定需要包含機場為旅客提供服務(wù)的各方面，包括各種瑣碎的小事，如行李手推車的舒適度和擺放的位置等。

2)以旅客需要的服務(wù)為中心。選取機場服務(wù)質(zhì)量評價指標的首要原則就是要以旅客的需求為中心目標，旅客是被服務(wù)者，一切問題的發(fā)現(xiàn)與改善都是站在旅客角度進行考慮的。

3)可實施性。評估指標的一些選擇要有代表性和可實施性，指標的確定對結(jié)果的分析是有用的，是可行的。

4)準確性。綜合分析后采集的各種指標的數(shù)據(jù)需要真實性和準確性，有些數(shù)據(jù)需要剔除，不然會影響指標的確定[5]。

1.2 基于SERVQUAL量表的機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建

帕拉休拉曼等依據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量理論進行分析和改善，在服務(wù)質(zhì)量行業(yè)提出了SERVQUAL模型[6]，通過該模型對23個具體的因素進一步分析提出了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個維度。

1)有形性是指所能看見的各種設(shè)施設(shè)備，以及工作人員，指示標牌等給旅客留下的服務(wù)印象。

2)可靠性是指準確可靠地履行預(yù)先服務(wù)承諾的能力。

3)響應(yīng)性是指對旅客的需求提供及時服務(wù)的能力。

4)保證性是指工作人員所表現(xiàn)出來的禮節(jié)以及讓旅客可以信任的能力。

5)移情性是指工作人員主動關(guān)心旅客并從旅客角度思考問題，提供相對應(yīng)的服務(wù)。

SERVQUAL服務(wù)評價模型[7]的方法在服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上可以分為兩大部分，分別是顧客對服務(wù)的預(yù)期期望值和顧客對服務(wù)的實際感知值，最后的結(jié)果是計算顧客的感知值和預(yù)期值的差值，差值越大，越應(yīng)予以重視。具體原理如下：

服務(wù)質(zhì)量分數(shù)(Q)=

顧客感知值(P)-顧客期望值(E)。

1)若P>E，則Q>0，說明服務(wù)質(zhì)量超出了顧客期望值，顧客滿意較高。

2)若P=E，則Q=0，說明服務(wù)質(zhì)量剛好滿足顧客期望值。

3)若P

本文使用SERVQUAL量表模型對機場的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查評價。在調(diào)查題目的設(shè)計方面，根據(jù)已有了解和體驗，并且依據(jù)SERVQUAL模型的5個基本屬性，制定了表1中的23個題目。

表1 機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

2 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

2.1 問卷調(diào)查

對機場旅客用調(diào)查問卷的形式進行隨機抽樣調(diào)查，來得到旅客對機場服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評價數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查被分為以下兩個部分，一是被調(diào)查者們在所制定的調(diào)查問卷進行回答，根據(jù)自我的直觀感受，選出自己對此項目服務(wù)的一個實際體驗值，分數(shù)是1～5，對應(yīng)的是從“非常不重要”到“非常重要”5個階級。二是被調(diào)查者們在所制定的調(diào)查問卷上進行回答，根據(jù)自我的直觀感受，選出自己對此項服務(wù)的一個預(yù)期期望值，分數(shù)是1～5，對應(yīng)的是從“非常不重要”到“非常重要”5個階級。

2.2 數(shù)據(jù)采集結(jié)果

此次調(diào)查問卷的樣本選取主要是針對在機場搭乘過飛機的旅客進行發(fā)放,這樣的數(shù)據(jù)準確性高。問卷發(fā)放方式分為以下兩種的形式：①發(fā)放電子問卷；②對在機場的旅客們進行問卷紙質(zhì)版的隨機抽樣調(diào)查。本次的問卷調(diào)查總共發(fā)放了200份的電子調(diào)查問卷以及100份紙質(zhì)調(diào)查問卷，總共收回了問卷240份，其中154份電子問卷，86份的紙質(zhì)調(diào)查問卷。通過合理的篩選，剔除了不符合填寫規(guī)范和有明顯錯誤的無效問卷后，有效問卷一共231份，調(diào)查問卷整體的有效率為88.9%。

2.3 信度分析

調(diào)查采用SPSS進行數(shù)據(jù)信度分析，本次調(diào)查問卷的信度較好，數(shù)據(jù)具有真實性。對調(diào)查問卷進行了 KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗和巴特利球形(Bartlett Test of Sphericity)檢驗。根據(jù)效度檢驗標準，KMO值越大越好，當KMO>0.6 時，就適合因子分析。巴特利球形檢驗中的近似卡方值越大且顯著水平小于0.05時，也表明采集的數(shù)據(jù)適合做因子分析。根據(jù)表2最終數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，本次效度檢驗符合標準，問卷題目具有較高的有效性。

表2 效度分析

問卷調(diào)查的信度分析指的是對問卷的測量結(jié)果的準確性進行分析，即可靠性檢驗和分析。采用Cronbach’s α系數(shù)檢驗機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的信度(表3)，根據(jù)評價標準，α系數(shù)一般在0～1的范圍內(nèi)，值越大，說明問卷的數(shù)據(jù)可信度越高。當阿爾法系數(shù)值低于0.6，說明該項目需要進一步修訂；當阿爾法系數(shù)在0.7～0.8時，則說明可以接受；當阿爾法系數(shù)達到0.8～0.9時，則表明問卷信度很好，有很好的真實性和可靠性。

表3 信度分析

2.4 SERVQUAL量表分析

根據(jù)SERVQUAL量表收集到的基本數(shù)據(jù)，SREVQUAL評價均值分析見表4。

表4 SERVQUAL評價均值分析

根據(jù)SERVQUAL量表收集到的基本數(shù)據(jù)，旅客對于機場服務(wù)質(zhì)量在5大維度的平均值匯總見表5。

表5 5大維度平均值匯總

從以上結(jié)果來看，旅客對于機場的服務(wù)感知與期望差距值達到了0.7，這說明機場的服務(wù)質(zhì)量有需要進行改進的地方。從統(tǒng)計結(jié)果上來看，對機場服務(wù)移情性的服務(wù)感知和期望差距最大。從這一維度來看，主要是旅客對于機場會優(yōu)先考慮旅客的利益和提供豐富的娛樂活動上的期望與感知差距較大。一方面說明了旅客非常重視自己的利益和應(yīng)得到的服務(wù)，另一方面也說明機場在這兩個重要的點上存在問題，需要采取措施進行完善。因此，如何改善機場的環(huán)境和建設(shè)怎樣的設(shè)施就成了機場未來服務(wù)質(zhì)量改進的重點工作。從可靠性角度來說，旅客主要在服務(wù)沒有差錯和提供承諾的服務(wù)這兩方面的意見較大，服務(wù)沒有差錯這一點在旅客心中落差很大，可能機場的工作人員對自己的工作內(nèi)容不太熟悉，也可能是了解不多，無法為旅客提供服務(wù)等情況，需要管理者來對服務(wù)人員加強培訓；從響應(yīng)性角度來看，旅客對機場服務(wù)失誤后及時補救的措施提出了意見，對近些年發(fā)生的機場事件的總結(jié)分析來說，多數(shù)起因是由于機場出現(xiàn)服務(wù)問題上的失誤后無法給出合理的處置方案，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，容易引起廣大群眾的關(guān)注，該項工作影響了旅客對機場服務(wù)質(zhì)量的感知；從保證性角度來說，旅客對機場的服務(wù)人員的禮貌問題有一定的期望落差，表明了機場在服務(wù)人員的禮節(jié)方面存在問題，需要管理者去了解真實具體的情況。此外，在減少機場服務(wù)的差錯上，機場需要從服務(wù)標準、服務(wù)流程和服務(wù)人員上進行分析；從有形性角度來看，除了候機環(huán)境的設(shè)施與它提供的服務(wù)相匹配差距相對較高，其他項目有形性的感知和期望差距不大。

3 改善措施

3.1 建立完善的服務(wù)制度

管理層需要建立綜合性的服務(wù)質(zhì)量管理體系。①根據(jù)相關(guān)國際標準設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，通過高層管理層對員工們現(xiàn)狀的調(diào)研與統(tǒng)計，科學地建立專門的機構(gòu)進行測評，實施所有員工都能參與的機制，讓每位員工都提出一些自己的看法和見解，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。服務(wù)制度完善是一個漫長的過程，需要設(shè)立專門的機構(gòu)來協(xié)調(diào)與服務(wù)有關(guān)的事情，防止服務(wù)制度難以成功建立，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到機場的聲譽。②建立質(zhì)量標準認證制度，從總體方案文檔到業(yè)務(wù)指導文檔，再到業(yè)務(wù)要領(lǐng)文檔，最后是輔助性文檔，各部分協(xié)調(diào)一致，有條不紊地進行，在最終制定標準時，應(yīng)該以旅客為中心，重點關(guān)注旅客們所期望的內(nèi)容和已經(jīng)在調(diào)查表中出現(xiàn)的問題，都應(yīng)考慮到位。③完善對服務(wù)質(zhì)量的評價，并建立綜合的評價制度，包括專家評價、部門內(nèi)部的自評和相互評價，以及各部門之間的互評。在一些評分較低的項目經(jīng)常進行交流，采取一定的措施加以優(yōu)化，使各部門的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。各職能部門的評價工作應(yīng)該公平公正，也應(yīng)該考慮到質(zhì)量標準的全面性。

3.2 完善人才培養(yǎng)體系

建立完善的人才培養(yǎng)體系有利于機場的快速發(fā)展和不斷壯大，也有利于提高人才招聘質(zhì)量。加大人才培養(yǎng)以及員工上崗后的測評，更高的平臺有助于實現(xiàn)一些員工的個人價值，讓他們對工作充滿激情，有積極向上的決心，也讓員工對自己崗位的工作充滿希望，為機場的發(fā)展創(chuàng)造利益。機場的服務(wù)人員是推動機場高效發(fā)展的直接動力，具有高素質(zhì)，并且有能力的服務(wù)工作者能在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。利用獎勵機制來激勵工作者，利用懲罰機制來刺激一些不積極的員工，比如一些服務(wù)態(tài)度差、不怎么工作，或者是經(jīng)常在工作中失誤的員工，制定一個定量的標準來扣罰一定量的獎金，并且對該行為加已通報批評，讓其他人也知道這個事件的惡劣性質(zhì)，加以注意；一些表現(xiàn)好的員工，比如樂于助人、行為得到旅客的表揚、提出一些創(chuàng)新想法、參與大賽得獎為該機場爭光等員工，按照一定的標準加大獎勵力度。

在管理服務(wù)人員時，要注重專業(yè)團隊的發(fā)展。比較每個職位的目標和要求，結(jié)合每個員工的實際情況，制定部門每個員工的發(fā)展計劃。例如法蘭克福機場非常重視人才的培養(yǎng)，培訓中心隸屬于董事會，培訓工作非常專注，培訓中心將根據(jù)未來5年可能需要的管理人員、相關(guān)崗位的工作能力和培訓計劃的制定，對內(nèi)部培訓師進行培訓。機場可以使用類似的管理技術(shù)來培養(yǎng)人才，機場董事、部門負責人、高管人員和員工職業(yè)生涯的遴選，可通過一系列的筆試、績效考核、管理層以外的小組討論、結(jié)構(gòu)化面試、民主評估等遴選方式。主要方法是公開競爭或組織選拔，職能領(lǐng)導的晉升需要基層的實踐經(jīng)驗。培訓體系從課堂主體和課堂內(nèi)容雙重維度，結(jié)合實踐與理論構(gòu)建培訓體系，建立科學規(guī)范的人才培養(yǎng)體系。各級人員可以采用自招、招聘等方式接受相應(yīng)的培訓。

3.3 加強機場人力資源流動

機場人員配備計劃應(yīng)根據(jù)實際情況及時修訂，進行審核評估，確保計劃與機場實際情況相一致，確保實現(xiàn)機場戰(zhàn)略目標，及時調(diào)整人員配備和分配。機場面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境變化很大，因此這些調(diào)整是一個動態(tài)過程。雖然已經(jīng)了解機場不合理的人力資源問題，但還不夠全面。比如，由于任務(wù)有時比較困難，現(xiàn)階段需要增加一批短期員工，而不是不斷加班，對于人員流動是合理需要的。在引進高素質(zhì)人才的同時，也要保證老員工有事可做，幾年一次輪換崗位，增加員工們的活力。規(guī)劃實施的后期，人員流動很少，包括參加機場人才交流或者個人自身因各種原因離職，有些情況是不可避免的。這就需要機場管理者在短時間內(nèi)進行及時并且合理地糾正，相應(yīng)地調(diào)整和補充人員。

4 結(jié)語

在實際工作中影響機場服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，在實踐中受可操作性和實際條件的制約，本文僅選取了23個主要的參考指標對機場的服務(wù)質(zhì)量進行評價研究，難免出現(xiàn)評價因素不足的情況。今后工作從以下兩點出發(fā)：①擴大樣本數(shù)量，更科學地設(shè)置量表；②借助現(xiàn)代大數(shù)據(jù)的科學工具，使最后的分析結(jié)果以及提出的改善措施更加真實有效。