鄧 雄，謝镕鍵

(1.海南熱帶海洋學(xué)院 MTA教育中心，海南 三亞 572022;2.三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 酒店管理系，海南 三亞 572000)

三亞地區(qū)因得天獨(dú)厚的自然環(huán)境，開(kāi)發(fā)了多家旅游度假酒店，分布在三亞灣、亞龍灣和海棠灣等幾個(gè)度假區(qū)，絕大多數(shù)酒店都提供親子服務(wù)。三亞海棠灣仁恒皇冠假日度假酒店(以下簡(jiǎn)稱為仁恒酒店)是海棠灣度假酒店群中具有代表性的一家高星級(jí)涉外度假酒店，是三亞親子游“網(wǎng)紅”打卡點(diǎn)。通過(guò)研究網(wǎng)評(píng)用戶對(duì)仁恒酒店的親子服務(wù)質(zhì)量感知，可挖掘出酒店親子服務(wù)質(zhì)量的成功秘訣，有利于進(jìn)一步提升度假酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也可為其他類型酒店的經(jīng)營(yíng)管理及親子服務(wù)提供參考與借鑒。

1 基本概念和文獻(xiàn)綜述

1.1 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的基本概念

度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為游客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)與游樂(lè)等多項(xiàng)服務(wù)的一類酒店。為應(yīng)對(duì)親子旅游消費(fèi)需求，酒店會(huì)圍繞親子進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提供親子客房、兒童娛樂(lè)設(shè)施等配套服務(wù)。度假酒店針對(duì)不同的親子旅游需求提供差異化、人性化親子服務(wù)，增強(qiáng)游客的整體娛樂(lè)感、互動(dòng)性和旅游獲得感[1]。

酒店服務(wù)質(zhì)量理論有二維模型、三維模型及多層次結(jié)構(gòu)模型。其中，服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型以服務(wù)質(zhì)量的交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量作為3個(gè)維度[2]，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交互影響、外在影響和結(jié)果影響，突出游客和員工交互、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施對(duì)游客感知的影響，尤其適用于度假酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。因此，本文將此模型作為研究的理論基礎(chǔ)。

1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究綜述

經(jīng)瀏覽相關(guān)文獻(xiàn),梳理和分析發(fā)現(xiàn)：國(guó)外親子游研究主要側(cè)重家庭中兒童階段性需求、家庭旅行決策以及家庭成員旅行體驗(yàn)等3個(gè)方面。當(dāng)家庭中兒童處于不同年齡階段，因需求特性不同家庭旅游逐漸成為維持家庭和諧的重要方式之一，增加家庭和睦、促進(jìn)溝通，并獲得不同體驗(yàn)[3]；家庭旅游中孩子們假期體驗(yàn)是共享的、有趣的體育活動(dòng)[4]；而這些假期活動(dòng)是家庭凝聚力的寶貴貢獻(xiàn)[5]；家庭旅行一般由父母雙方共同決定，多由母親主導(dǎo)，且強(qiáng)調(diào)家庭幸福，表現(xiàn)出明顯的度假愿望，但孩子對(duì)度假的熱情不及他們的母親[6]。國(guó)內(nèi)相關(guān)研究主要涉及度假酒店顧客體驗(yàn)、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等。楊韞等提出度假酒店顧客體驗(yàn)的理論模型及新管理理念，還構(gòu)建了一種多層次結(jié)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)估模型[7]。有學(xué)者驗(yàn)證了度假酒店服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[8]，另有學(xué)者強(qiáng)調(diào)高端度假酒店應(yīng)對(duì)外提升前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)及客房服務(wù)等。此外，研究還涉及：開(kāi)展酒店實(shí)地調(diào)研以制定優(yōu)化親子游產(chǎn)品決策[9]；針對(duì)“酒店親子產(chǎn)品需求因素”模型，提出酒店親子產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策[10]；針對(duì)地方旅游市場(chǎng)制定出酒店綜合體親子游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略[11]；運(yùn)用構(gòu)建的親子旅游產(chǎn)品滿意度模型及評(píng)價(jià)體系，提出提升酒店親子游產(chǎn)品滿意度策略[12]。

綜上，當(dāng)前有關(guān)度假酒店親子旅游或度假酒店親子服務(wù)的研究不多。究其原因，親子游中孩子的地位處于邊緣化與從屬地位[4]。基于此，本研究以仁恒酒店為例，研究攜程網(wǎng)評(píng)中度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量感知，探索親子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多層次結(jié)構(gòu)模型。

2 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究設(shè)計(jì)

本文研究對(duì)象是仁恒酒店攜程網(wǎng)評(píng)，即從攜程網(wǎng)獲取有代表性、時(shí)效性的網(wǎng)評(píng)。仁恒酒店位于三亞國(guó)際免稅店旁，2018年開(kāi)業(yè)，有405間客房及套房；客房?jī)?nèi)配備兒童高低床、浴室專屬衛(wèi)浴設(shè)施；此外提供豐富的餐品。酒店有兒童餐廳、兒童俱樂(lè)部及戶外兒童游樂(lè)區(qū)等。此外，兒童活動(dòng)有專門(mén)的康樂(lè)每日活動(dòng)表。攜程網(wǎng)是目前中國(guó)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站，很多攜程用戶會(huì)對(duì)體驗(yàn)過(guò)的酒店做出評(píng)論。

針對(duì)仁恒酒店攜程用戶網(wǎng)評(píng)運(yùn)用質(zhì)性研究法、內(nèi)容分析法，即運(yùn)用NVIVO 11軟件進(jìn)行網(wǎng)評(píng)數(shù)據(jù)處理，根據(jù)旅游度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)指標(biāo)維度18個(gè)具體指標(biāo)的多層次結(jié)構(gòu)模型，分析得出仁恒酒店網(wǎng)評(píng)用戶對(duì)親子服務(wù)質(zhì)量感知結(jié)果；再運(yùn)用ROST CM6工具對(duì)網(wǎng)評(píng)感知結(jié)果進(jìn)行分析、驗(yàn)證。具體網(wǎng)評(píng)內(nèi)容選取14 459位游客中“親子出游”客源中近一年有效的175條評(píng)論并形成文本材料，先后進(jìn)行質(zhì)性分析和文本內(nèi)容分析，歸納總結(jié)出結(jié)論。

3 度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量感知分析

3.1 質(zhì)性分析

運(yùn)用NVIVO 11軟件進(jìn)行攜程網(wǎng)評(píng)編碼及分析。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型的測(cè)量維度在該軟件中設(shè)置編碼為環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3個(gè)樹(shù)狀節(jié)點(diǎn)和18個(gè)子節(jié)點(diǎn)，共完成845個(gè)樣本參考點(diǎn)編碼，并根據(jù)矩形樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖生成節(jié)點(diǎn)編碼層次圖(圖1)。

圖1 仁恒酒店攜程網(wǎng)評(píng)節(jié)點(diǎn)編碼層次圖

通過(guò)矩形層次圖可以直觀地看到網(wǎng)評(píng)用戶對(duì)于酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量子節(jié)點(diǎn)的關(guān)注度，及各個(gè)服務(wù)質(zhì)量子節(jié)點(diǎn)用戶評(píng)論占比。其中，用戶評(píng)論最多的是交互質(zhì)量，參考點(diǎn)占比67.3%；在交互質(zhì)量中最為突出的是管家服務(wù)，占比93.1%。根據(jù)節(jié)點(diǎn)編碼矩形層次圖和NVIVO中的具體編碼情況制作出表1，通過(guò)對(duì)節(jié)點(diǎn)和參考點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行深入分析發(fā)現(xiàn)：

表1 攜程網(wǎng)評(píng)NVIVO編碼節(jié)點(diǎn)和參考點(diǎn)信息

1)酒店提供了優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)。從原始的175條網(wǎng)評(píng)樣本中可得出，攜程用戶反饋?zhàn)疃嗟氖侨屎憔频杲换ベ|(zhì)量中的管家服務(wù)，有163條評(píng)論，其中161條都是對(duì)仁恒酒店的服務(wù)給出極大肯定：正向評(píng)價(jià)中絕大部分住店客人提到管家式服務(wù)貼心、熱情；客人通過(guò)微信感受到了服務(wù)員持續(xù)的關(guān)注與服務(wù)；員工服務(wù)意識(shí)也被賓客提及。而管家服務(wù)僅有2條是負(fù)向評(píng)價(jià)。

2)酒店實(shí)際的親子服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)評(píng)觀點(diǎn)一致。評(píng)價(jià)仁恒酒店排第2的是“親子服務(wù)”，共有112條，細(xì)究原評(píng)論，發(fā)現(xiàn)酒店配備了一系列親子設(shè)施及用品、親子活動(dòng)、活動(dòng)課程，并通過(guò)管家服務(wù)將這些精心設(shè)計(jì)，客人體驗(yàn)后給出很好的評(píng)價(jià)。當(dāng)然也有“兒童蛋糕制作過(guò)程太短，有點(diǎn)敷衍”等6條負(fù)向評(píng)價(jià)及建議，對(duì)于這類問(wèn)題的出現(xiàn)，說(shuō)明酒店的親子服務(wù)還有提升空間。

3)酒店提供了豐富的餐品。評(píng)論酒店早餐豐富的有100條，這也說(shuō)明客人很認(rèn)可酒店早餐服務(wù)。此外，在早餐自助中，也針對(duì)不同年齡段的小孩提供有吸引力的兒童食品。關(guān)于餐飲服務(wù)中也僅有幾條負(fù)向評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)反映出仁恒酒店客人都很關(guān)注用餐體驗(yàn)，不僅是食品種類及口味，也要求用餐環(huán)境及排隊(duì)等候時(shí)間等。針對(duì)仁恒酒店的負(fù)向親子服務(wù)評(píng)價(jià)，酒店需制定一些餐飲服務(wù)措施，以提升客人用餐體驗(yàn)。

4)網(wǎng)評(píng)用戶口碑及再體驗(yàn)意愿較為突出。在攜程網(wǎng)評(píng)用戶中，40%的客人對(duì)酒店度假體驗(yàn)給出了積極回應(yīng)。除了贊同酒店服務(wù)的熱情、貼心、周到等之外，客人表達(dá)出對(duì)仁恒酒店再次入住的意愿，且會(huì)積極推薦給他人。針對(duì)客人的體驗(yàn)回應(yīng)，將這作為多層次結(jié)構(gòu)模型中的子節(jié)點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)酒店親子服務(wù)質(zhì)量可優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

3.2 定量分析

以攜程網(wǎng)評(píng)中“親子旅游”網(wǎng)評(píng)綜合排序前的175條作為樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。首先，分詞與詞頻分析，即對(duì)175條網(wǎng)評(píng)信息進(jìn)行文字處理，刪除一些過(guò)于簡(jiǎn)單、無(wú)具體內(nèi)容的評(píng)論，再將評(píng)論中用英語(yǔ)或拼音表示的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的中文或文字。運(yùn)用ROSTER CM6內(nèi)容分析軟件對(duì)樣本進(jìn)行分詞數(shù)據(jù)處理。分詞后對(duì)文字進(jìn)行整理，去掉副詞、代詞、感嘆詞等，最后分成1 080個(gè)詞語(yǔ)，再將意思相同的詞進(jìn)行合并。根據(jù)語(yǔ)境，將英文名字換成了對(duì)應(yīng)的中文名，再合并。統(tǒng)計(jì)這些關(guān)鍵詞的詞頻，得到排名前20的高頻詞(表2)。

表2 仁恒酒店攜程網(wǎng)評(píng)前20個(gè)高頻詞詞頻

從關(guān)鍵詞詞頻排序可看出，前10位中代表性的高頻詞是酒店、兒童、服務(wù)等。經(jīng)仔細(xì)對(duì)照網(wǎng)評(píng)原文，可得出用戶對(duì)酒店設(shè)施、游泳池等硬件設(shè)施服務(wù)質(zhì)量感到滿意；對(duì)兒童、入住等軟性服務(wù)感到滿意，認(rèn)為管家貼心、早餐豐富、體驗(yàn)開(kāi)心，還會(huì)再來(lái)。從20個(gè)高頻詞中未發(fā)現(xiàn)親子服務(wù)存在負(fù)面評(píng)價(jià)，這也說(shuō)明該酒店親子服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)評(píng)得分一致。

進(jìn)一步挖掘用戶網(wǎng)評(píng)，分析高頻詞之間的內(nèi)在聯(lián)系，研究高頻詞的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，運(yùn)用內(nèi)容分析軟件繪制成圖(圖2)。從圖2可看出，高頻詞之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是以“酒店”“服務(wù)”“親子”等關(guān)鍵詞為中心向外擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)圖中，高頻詞的節(jié)點(diǎn)越大，表明與其他高頻詞的聯(lián)系越緊密，意味著越重要?！熬频辍薄皟和钡墓?jié)點(diǎn)最大，表明攜程網(wǎng)評(píng)用戶都是圍繞酒店及兒童進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。其次，“服務(wù)”的節(jié)點(diǎn)排第2，表明網(wǎng)評(píng)用戶對(duì)仁恒酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意。與“服務(wù)”關(guān)聯(lián)的高頻詞有“兒童”“酒店”等，說(shuō)明網(wǎng)評(píng)用戶認(rèn)為酒店兒童服務(wù)、早餐豐富、客房及管家對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要性。最后是酒店“親子”節(jié)點(diǎn)。與“親子”關(guān)聯(lián)的高頻詞有“服務(wù)”“早餐”等，表明用戶非常認(rèn)可仁恒酒店的親子服務(wù)。對(duì)比分析高頻詞的詞頻與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)大小，兩者在排序上基本一致，但也略有差異。綜上，高頻詞的頻次排序可反映出網(wǎng)評(píng)用戶對(duì)高頻詞的關(guān)注度，語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)大小反映出高頻詞在網(wǎng)評(píng)用戶心中的重要程度。

圖2 仁恒酒店攜程網(wǎng)評(píng)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析圖

通過(guò)定量研究分析攜程網(wǎng)用戶對(duì)仁恒酒店親子服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)評(píng)，驗(yàn)證了游客感知酒店親子服務(wù)質(zhì)量的4點(diǎn)結(jié)論：仁恒酒店提供了貼心的管家服務(wù)、親子服務(wù)質(zhì)量突出、早餐非常豐富、酒店入住體驗(yàn)很好。

4 提升三亞旅游度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量的建議

定性與定量研究都發(fā)現(xiàn)仁恒酒店親子服務(wù)質(zhì)量非常突出，尤其是酒店的“交互質(zhì)量”方面，酒店整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都提供針對(duì)性親子服務(wù)。考慮到酒店可持續(xù)發(fā)展和部分負(fù)向用戶評(píng)價(jià)，提出下列建議。

4.1 建立專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組，提供高質(zhì)量親子服務(wù)

度假酒店提供高質(zhì)量親子服務(wù)，既要建立高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要組建專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估團(tuán)隊(duì)，以確保親子服務(wù)等各項(xiàng)酒店服務(wù)得以持續(xù)切實(shí)執(zhí)行。酒店可結(jié)合自身現(xiàn)有資源，明確階段服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，定期評(píng)估、反饋、完善親子服務(wù)。另外，酒店也要建立切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理制度中存在的問(wèn)題，研討出合理的解決方案。

4.2 定期開(kāi)展專題研討與培訓(xùn)，探索親子文化品牌建設(shè)

酒店綜合考量服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型與酒店當(dāng)前服務(wù)管理、各類資源條件。定期開(kāi)展提升親子服務(wù)質(zhì)量的研討和主題培訓(xùn)，探討建立具有個(gè)性化、突顯酒店文化的親子服務(wù)品牌，提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)。酒店還需不斷挖掘游客親子服務(wù)需求，創(chuàng)設(shè)豐富、特色的親子活動(dòng)，增加親子游游客滿意度和再體驗(yàn)意愿。

4.3 優(yōu)化員工績(jī)效管理體系，激勵(lì)員工提供不止于親子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店一線員工直接面對(duì)游客，提供酒店多項(xiàng)服務(wù)，他們是否積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接決定酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此，酒店需制定針對(duì)一線員工的績(jī)效制度，激勵(lì)員工積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；酒店定期開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量的各類活動(dòng)，促進(jìn)良性工作競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作，提高員工整體服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)凝聚力。另外，不斷優(yōu)化員工績(jī)效管理體系，也會(huì)強(qiáng)化員工的崗位工作責(zé)任感和專業(yè)度，讓一線員工服務(wù)游客更多、提供不止于親子服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

選取仁恒酒店作為案例進(jìn)行研究，分析度假酒店攜程網(wǎng)評(píng)，探討親子游游客關(guān)注點(diǎn)及酒店親子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和可持續(xù)發(fā)展建議。研究結(jié)論可供三亞地區(qū)提供親子服務(wù)的酒店借鑒。不斷優(yōu)化度假酒店親子服務(wù)的多層次結(jié)構(gòu)模型以及親子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，三亞地區(qū)旅游度假酒店整體服務(wù)水平將得到穩(wěn)步提升。