陳鎮(zhèn) 王小冰 徐可怡

（湖北美術(shù)學院，湖北 武漢 430205）

美術(shù)館作為當代社會重要的公共服務機構(gòu)之一，近年來其參觀人數(shù)大幅提升，群眾對于美術(shù)館參觀的需求也在不斷提升與變化。由于新時代群眾需求帶來不斷的變化，目前美術(shù)館體驗中存在用戶需求解決不到位、服務流程混亂、觀者在流程中的接觸點互動性不強等問題。

隨著經(jīng)濟與技術(shù)的發(fā)展，美術(shù)館的線上交互平臺有效打破了線下美術(shù)館在時間與空間上的局限，它以智能終端為載體的特點注定了它具有個人化、移動化、即時性等多方面優(yōu)點，為人們帶來了極大的便利。但如何滿足用戶需求，實現(xiàn)用戶可持續(xù)性體驗，則成了美術(shù)館交互設(shè)計值得思考的問題。

1 美術(shù)館交互設(shè)計現(xiàn)狀及概念演變

1.1 美術(shù)館交互設(shè)計研究現(xiàn)狀

在國外，美國克利夫蘭藝術(shù)博物館數(shù)字化展示及服務常設(shè)于博物館內(nèi)的Gallery One數(shù)字展廳內(nèi)，該展廳設(shè)置了多種形式的交互裝置，通過數(shù)字化技術(shù)的應用，有效提升了用戶的參觀愉悅性。國外學者將交互設(shè)計應用于博物館之中，專注于用戶痛點，構(gòu)建參與式博物館服務體系與服務設(shè)計工具。主要針對展陳空間的研究，在展示系統(tǒng)基礎(chǔ)功能得到滿足時，還能為用戶提供互動體驗。

在國內(nèi)關(guān)于美術(shù)館交互設(shè)計中，相關(guān)學者主要對某個物理層面的接觸點展開研究，比如展覽形式上應用數(shù)字化技術(shù)（AR、VR），豐富交互形式，提升用戶在某個接觸點中的參與感。將交互設(shè)計應用于展柜、展示燈光中，優(yōu)化用戶在物理接觸點上的具體實物設(shè)計。

1.2 用戶可持續(xù)性體驗概念

用戶體驗的概念最早由心理學家唐納德·A·諾曼在1993年提出[1]，他認為用戶體驗涵蓋人類體驗系統(tǒng)的各方面設(shè)計，如工業(yè)設(shè)計、圖形設(shè)計、界面設(shè)計等，既包括界面中的用戶體驗，也包括產(chǎn)品形態(tài)中的用戶體驗。卡耐基梅隆大學設(shè)計哲學博士辛向陽教授提出傳統(tǒng)設(shè)計以物為設(shè)計對象，關(guān)注產(chǎn)品功能，交互設(shè)計以人的行為為設(shè)計對象，物是實現(xiàn)行為的工具或手段[2]。交互設(shè)計強調(diào)認知心理學和行為學的理論指導，用戶體驗為交互設(shè)計關(guān)注的核心內(nèi)容。辛教授認為用戶體驗是指使用者在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務時的所做、所想和所感。用戶體驗除了關(guān)注物理的設(shè)計，更注重行為邏輯與行為設(shè)計。

對于用戶可持續(xù)性體驗，是注重體驗優(yōu)化的持續(xù)性。在用戶研究過程中，挖掘體驗過程中的機會點，關(guān)注用戶觀展體驗過程的持續(xù)性，不再僅僅關(guān)注某個接觸點，而是嘗試提出各階段的行為設(shè)計策略，達到用戶體驗的持續(xù)性。除了關(guān)注用戶使用中的體驗，更需關(guān)注使用前和使用后的用戶體驗，注重體驗延續(xù)性。

2 美術(shù)館交互中的用戶行為研究

2.1 定性分析

定性分析的深度訪談分為前期預約訪談和后期桌面訪談兩個方面，前者為定量研究提供思路與方向，后者為定量研究中數(shù)據(jù)所反映出來的問題進行深入挖掘，挖掘用戶潛在需求。

2.1.1 深度訪談對象 預約訪談的對象為藝術(shù)類專業(yè)在校大學生，此類目標人群有一定的專業(yè)背景，去美術(shù)館的頻率較高，對交互技術(shù)接納性強，對藝術(shù)的認知較一般人群更加深入，更加有助于深入挖掘用戶需求，分析用戶體驗。桌面訪談的對象為頻繁來美術(shù)館觀展的不同年齡的各類職業(yè)人群，他們對藝術(shù)具有較高的積極性，自身對藝術(shù)有一定的了解，對線上交互接納度高，有助于更全面地從各個年齡層、各個領(lǐng)域了解用戶需求和體驗。

2.1.2 深度訪談情況概述 訪談的具體問題主要圍繞用戶去美術(shù)館的目的、看展過后的整體體驗和收獲、對于美術(shù)館展品信息的獲取多少及對新媒介的接納程度、對美術(shù)館服務的需求和不滿、對美術(shù)館導視系統(tǒng)的體驗這幾個方面展開。

深度訪談目的是了解影響用戶需求的現(xiàn)實因素、目前美術(shù)館中用戶體驗的不足之處、用戶對交互方式的喜愛偏好和接納程度、對智能化服務交互的潛在需求和期望，通過對這些問題的總結(jié)與分析歸納，可以更深入地挖掘出用戶的潛在需求，從而在交互設(shè)計中滿足用戶需求，達到用戶的可持續(xù)性體驗。

2.1.3 深度訪談的結(jié)果分析 綜合用戶深入訪談的結(jié)果，想要達到用戶可持續(xù)性體驗，應滿足以下幾點用戶需求。

（1）學習性：線下美術(shù)館因受各方面現(xiàn)實因素影響，用戶無法仔細觀察到展品細節(jié)，拍照也會受到路人或是燈光影響導致成像效果不佳，因此美術(shù)館線上交互設(shè)計應滿足用戶需求，為用戶提供展品高清大圖，以供用戶觀察細節(jié)局部。

（2）信息媒介的多樣性：用戶對于枯燥單調(diào)的文字信息接納程度較低，認為枯燥的文字無法像視頻動畫一樣呈現(xiàn)更加豐富的感官體驗，豐富多樣、可供選擇的信息媒介可以引發(fā)用戶興趣，從而提高用戶積極性。

（3）導視系統(tǒng)的智能化：線下美術(shù)館的導視系統(tǒng)只能解決用戶的基本需求，在數(shù)字化發(fā)展的時代下，人們的期望值被提高，人們的潛在需求希望接納更加多樣、高科技、智能的導視系統(tǒng)形式，例如智能語音導航、智能動態(tài)導航等形式，可以極大程度地提升用戶滿意度，增強用戶體驗。

（4）AR、VR等虛擬現(xiàn)實技術(shù)：AR、VR等技術(shù)的引入可以增強用戶沉浸感，增強用戶體驗的愉悅性和趣味性。

（5）社交平臺：部分用戶會在觀展后在社交平臺上傳分享自己拍攝的照片，從這一行為中可以挖掘到用戶的潛在需求，即需要一個可供交流的社交平臺，用戶既可以分享自己的觀展動態(tài)，也可以欣賞他人分享的觀展動態(tài)，可評論點贊，從而與擁有共同興趣愛好的用戶進行交流互動。

（6）信息即時性：用戶希望資訊更新及時，例如在首頁宣傳正在展出的展覽、最新藝術(shù)新聞資訊等，讓用戶可以第一時間獲取到這些信息。

（7）內(nèi)容豐富性：單一的內(nèi)容會讓用戶失去興趣，需要不斷完善信息架構(gòu)，增加相關(guān)的多方面信息內(nèi)容，例如藝術(shù)類文創(chuàng)產(chǎn)品、商業(yè)裝飾畫、藝術(shù)家紀錄片視頻等內(nèi)容。

2.2 定量分析

2.2.1 定量調(diào)查的對象 本次問卷調(diào)查采用線上與線下結(jié)合，線上通過問卷APP在微信朋友圈等社交渠道發(fā)放問卷，線下則通過紙質(zhì)打印問卷向美術(shù)館內(nèi)人群發(fā)放。參與問卷調(diào)查的共有140人，其中男性有61人，女性有79人。

2.2.2 定量調(diào)查情況概述 定量調(diào)查內(nèi)容分為幾個層次，首先對用戶的基礎(chǔ)信息提問，例如年齡、性別、職業(yè)；其次是對用戶來美術(shù)館的目的、頻度、獲取信息途徑等進行提問，通過這些問題挖掘用戶基本需求和潛在需求；再次是對觀展過程中可能出現(xiàn)的問題進行提問，通過這些問題了解用戶體驗的不足之處；最后以半開放式的提問收集用戶建議，通過這些問題挖掘用戶期待需求。

2.2.3 定量調(diào)查的結(jié)果分析 根據(jù)定量調(diào)查資料數(shù)據(jù)，總結(jié)出以下用戶需求。

（1）用戶有強烈的欣賞學習需求：在定量調(diào)查數(shù)據(jù)中，有63.57%的用戶來到美術(shù)館的目的是欣賞與學習，62.14%的用戶觀展時間在1-3 h之間。

（2）用戶渴望獲得更多作品信息：數(shù)據(jù)顯示，55.7%的用戶在觀展過程中處于一知半解的狀態(tài)，50.71%的用戶認為作品旁邊的簡介傳遞的信息量過少，他們無法完全理解展品所表達的信息，渴望獲取更多信息。

（3）用戶期待更加豐富的媒介形式：數(shù)據(jù)顯示，42.86%的用戶在傳統(tǒng)紙質(zhì)簡介、人工講解、新媒介信息介紹3種方式里選擇更加喜愛新媒介信息介紹，且在開放式問題“你認為美術(shù)館應在哪些方面更加智能化，哪些方面保留傳統(tǒng)？”中，有46.2%的用戶認為可以在信息介紹方面多嘗試智能化、多樣化的新媒介技術(shù)手段。從中可以看出新媒介已成為現(xiàn)代美術(shù)館建設(shè)中勢不可擋的趨勢，完善和豐富這一媒介手段，可以增強用戶滿意度，優(yōu)化用戶體驗。

（4）用戶對文創(chuàng)產(chǎn)品高性價比的需求：76.43%的用戶在回答“是否會購買美術(shù)館內(nèi)文創(chuàng)產(chǎn)品？”這一問題時選擇了“看情況”這一較為中立的答案，而在影響購買因素一問中37.86%的用戶選擇了價格偏高，32.14%的用戶選擇了不實用。這一數(shù)據(jù)表明，用戶對文創(chuàng)產(chǎn)品的接受程度70%取決于該產(chǎn)品的性價比，人們對文創(chuàng)產(chǎn)品的需求屬于一個有待挖掘開發(fā)的魅力屬性需求，文創(chuàng)產(chǎn)品的性價比會極大程度地促進用戶的消費，增加用戶好感，延續(xù)用戶體驗。

（5）用戶對收藏的需求：72.86%的用戶表示會收藏美術(shù)館中發(fā)放的畫冊，這一數(shù)據(jù)表明用戶渴望通過對美術(shù)館內(nèi)物品的收藏與紀念來延續(xù)觀展后的體驗。

2.3 用戶旅程圖分析

通過前期數(shù)據(jù)確立用戶畫像，主要為青年群體，繪制用戶旅程圖（圖1）。梳理用戶在觀展前、觀展中、觀展后各階段中行為和情緒波動，挖掘用戶痛點，尋求機會點。綜合用戶痛點與機會點，總結(jié)出相關(guān)功能解決。

圖1 用戶旅程圖（筆者自繪）

（1）智能導航服務：擁有清晰的導視系統(tǒng)是目標用戶的基本需求，而智能導航則是在滿足用戶基本需求以后的再提升，更加智能化、人性化的服務可以滿足用戶潛在期待，優(yōu)化用戶體驗。

（2）提供高清大圖：目標用戶對于照片質(zhì)量的不滿反映了用戶體驗的不足，因為種種現(xiàn)實因素的影響可能會導致照片拍到路人、展覽燈光反光或隔離帶設(shè)置較遠無法拍清照片細節(jié)，而線上提供的高清大圖可以讓用戶不受任何干擾地欣賞大圖細節(jié)。

（3）多樣化信息呈現(xiàn)：目標用戶希望通過多種方式（如視頻、語音或互動等）呈現(xiàn)信息，單調(diào)枯燥的文字容易讓用戶失去閱讀興趣且理解較為淺顯。

（4）可供交流的社交平臺：目標用戶熱衷于在社交平臺分享觀展照片，其潛在的需求則反映了用戶渴望擁有一個可以聚集同樣興趣愛好的用戶的社交圈，觀展后也可繼續(xù)交流互動觀展感受，有利于延續(xù)用戶體驗。

（5）收藏紀念功能：目標用戶有收藏紀念的需求，而普通的相冊存放易受時間影響，導致難以查找翻閱，而線上設(shè)計應滿足這一需求，為用戶提供標記收藏的功能。

2.4 卡諾模型分析

日本東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發(fā)明Kano模型將用戶需求分為5種屬性[3]，這5種屬性分別為基本屬性、無差異屬性、期望屬性、魅力屬性、反向?qū)傩?，主要用來分析用戶對某一品質(zhì)要素的滿意程度與品質(zhì)要素需求程度的雙維度認知模型，是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有效工具。5種屬性與用戶滿意度的關(guān)系如圖2所示。而如何對設(shè)計屬性進行分類則需要用到表1所示的Kano評價結(jié)果分類對照表，其中A為魅力屬性、M為必備屬性、O為期望屬性、I為無差異屬性、R為反向?qū)傩浴為可疑結(jié)果[4]。然后通過正反兩向問題的5種喜好程度的回答，來判斷該屬性的Kano模型類別。

圖2 Kano模型

表1 Kano評價結(jié)果分類對照表

從定性調(diào)查、定量調(diào)查以及用戶旅程圖中總結(jié)出來的用戶需求出發(fā)，筆者制作了一份Kano模型用戶滿意度問卷調(diào)查，其中包含15條功能設(shè)計（表2），將這些功能假設(shè)為有以及無，讓用戶在5種滿意度中做出選擇。

表2 美術(shù)館APP用戶功能設(shè)計屬性（筆者自制）

收集完問卷后筆者將調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計分類，根據(jù)正反問題的滿意度選擇判斷其Kano屬性，再將同一問題的所有屬性分別計算出百分比，其中占比最高的則為該功能的主要屬性。將這些功能進行統(tǒng)計分類，判斷出每個功能設(shè)計的主要屬性（表3）。

表3 美術(shù)館APP用戶功能設(shè)計屬性Kano模型分類（筆者自制）

由分類結(jié)果可知，提供高清細節(jié)圖、視頻信息介紹、提供智能導航功能、有VR、AR技術(shù)、有可供交流的社交平臺、有個性化推送、有每日推薦功能這幾項屬于魅力屬性，實現(xiàn)程度越高，用戶滿意度則越高，用戶粘性越大。而語音人工講解、查看一作品時會推薦其他相關(guān)內(nèi)容、可以購買文創(chuàng)產(chǎn)品、裝飾畫、可對他人動態(tài)或展覽進行評論點贊這幾項屬于無關(guān)屬性，表示該功能實現(xiàn)與否并不影響用戶滿意度。而提供電子版宣傳冊/畫冊、作品、文章、展覽可標記收藏、藝術(shù)資訊更新快這幾項則屬于期望屬性，用戶已經(jīng)有意識地產(chǎn)生需求，如果實現(xiàn)程度過低會造成用戶滿意度下降，而實現(xiàn)程度上升也可以帶動用戶滿意度的上升。

3 美術(shù)館交互可持續(xù)體驗創(chuàng)新策略

3.1 觀展前預約以及選擇個性化導覽攻略

用戶在去美術(shù)館前通過交互平臺對其進行個性化導覽攻略，為用戶從作品中獲得所需的知識和信息提供合理的指導。還可以包括觀展前的信息預測、展覽行程預定、社交網(wǎng)絡(luò)評論共享等，搭建一個美術(shù)館資源共享平臺。

通過在美術(shù)館交互平臺提前預告展覽展出作品，聯(lián)系作者與作品之間的關(guān)聯(lián)性，例如對故事性、制作材質(zhì)、作畫手法、創(chuàng)作年份、預計觀賞時間進行數(shù)據(jù)化計算，參觀者在觀展之前可個性化制定觀看順序，對即將觀賞的展覽作出趣味導覽。為參觀者提供不同視角、多層面的觀展作品體驗，使展覽更有層次，參觀者對自己創(chuàng)造出的意境以愉悅的心態(tài)觀展。用戶可以通過自己的移動設(shè)備來定制自己的游覽路線，將有意向參觀的作品加入個人收藏夾，增加指定路線功能，在收藏夾中選擇觀看展品的先后順序進行觀展。

3.2 觀展時多樣化信息呈現(xiàn)

利用AR增強現(xiàn)實技術(shù)，將藝術(shù)作品的簡介轉(zhuǎn)換為動態(tài)信息，還原作品的創(chuàng)作過程，讓用戶更好地感知作品創(chuàng)作[5]。通過視頻、語音等形式豐富用戶體驗，為用戶帶來更愉悅的體驗。提供館內(nèi)智能實時導航，方便用戶了解在不同展廳的展覽詳情。觀展時在APP的檢索時提供關(guān)聯(lián)想象詞語，可為用戶的需求提供更多可能性和指引作用，會讓用戶的行為體驗獲得更多的心理滿足。

3.3 觀展后評論交流互動深入情感化交互

觀展后的評論互動、用戶關(guān)注好友、點贊轉(zhuǎn)發(fā)好友動態(tài)等功能基于用戶情感化體驗，對美術(shù)館APP有持續(xù)性的使用習慣。觀展的記錄與分享使用戶交流互動，滿足用戶的社交需求，用戶之間的距離隨之拉近，獲得豐富的情感體驗，提升用戶的用戶體驗和社會價值，形成美術(shù)館APP的社交性、互動性、開放性交互體驗。用戶可在觀展前標記收藏展訊，形成動態(tài)并在好友圈使展訊信息更有效傳播[6]。用戶之間可交流展覽作品，上傳實拍作品回顧觀展體驗。參觀者在觀展后可記錄觀展筆記，在好友圈進行評論、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)等一系列互動。通過大量評論產(chǎn)生熱評、新評，使藝術(shù)愛好者充分互動交流。

4 結(jié)語

文章針對青年目標人群進行調(diào)查分析，通過定性研究、定量研究、用戶旅程地圖分析，基于Kano模型分析并找到用戶在美術(shù)館中可持續(xù)性體驗設(shè)計策略。具體而言，在交互體驗中需要重點考慮提供高清細節(jié)圖、視頻信息介紹、提供智能導航功能、有VR、AR技術(shù)、有可供交流的社交平臺、有個性化推送、有每日推薦功能。可在觀展前進行預約和可選擇個性化導覽攻略，觀展時信息呈現(xiàn)方式多樣化，觀展后評論交流情感化交互。本研究策略為美術(shù)館中用戶體驗設(shè)計的優(yōu)化提供了一種參考依據(jù)，有利于美術(shù)館系統(tǒng)的生態(tài)構(gòu)建。