■ 國網(wǎng)山東省電力公司濰坊供電公司 王金友 田 強(qiáng) 賈聚光

落實“雙碳”戰(zhàn)略，助力鄉(xiāng)村振興。自2019年國家電網(wǎng)公司將濰坊壽光列為全國鄉(xiāng)村電氣化示范項目建設(shè)試點單位以來，國網(wǎng)山東省電力公司濰坊供電公司（以下簡稱公司）搶抓機(jī)遇，因地制宜，先行先試，緊密結(jié)合“鄉(xiāng)村電氣化”及“數(shù)字化發(fā)展”新內(nèi)涵，在濰坊壽光紀(jì)臺供電所試點建設(shè)數(shù)字化供電所，開展供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺建設(shè)，打通平臺和專業(yè)壁壘，拓展供電所大數(shù)據(jù)分析和人工智能應(yīng)用，助力傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化重構(gòu)、能源數(shù)據(jù)價值挖掘、綜合能源業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，實現(xiàn)供電所綠色低碳及數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造了鄉(xiāng)村振興濰坊樣板的“數(shù)字引擎”。

紀(jì)臺供電所位于濰坊壽光市紀(jì)臺鎮(zhèn)區(qū)，是公司的一個基層供電所，國家電網(wǎng)公司首批命名的五星級供電所之一。現(xiàn)有員工33人，下設(shè)配電營業(yè)班、綜合班2個班組，擔(dān)負(fù)著72個行政村和139個單位的用電服務(wù)工作。轄區(qū)內(nèi)共有35 kV及以上過境線路8條59.84 km，10 kV線路7條、長度202 km，配變714臺、容量12.3萬 kVA，服務(wù)1.86萬客戶，其中高壓512戶、低壓18105戶。2020年完成售電量5647萬kWh，綜合線損率2.89%，線路故障停運率為零，7次獲評全國同期線損百強(qiáng)供電所，先后榮獲國家電網(wǎng)公司先進(jìn)班組、山東省工人先鋒號、省公司先進(jìn)班組、標(biāo)桿供電所等稱號。

2021年，紀(jì)臺供電所開展數(shù)字化供電所試點建設(shè)，以“三貼近”（貼近設(shè)備、貼近客戶、貼近管理）為原則，以全能型是“形”、數(shù)字化是“質(zhì)”、業(yè)務(wù)應(yīng)用是“核”為建設(shè)思路，靶向數(shù)據(jù)賦能、基層減負(fù)兩個方向，立足重點，抓牢關(guān)鍵，緊密配合，高效協(xié)同，初步形成了以資源聚合為管理核心，以“三項貼近”為外形，以綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺為“大后臺”，以全能型服務(wù)隊伍為“強(qiáng)前端”的全能型數(shù)字化供電所。

數(shù)據(jù)賦能，讓基層工作減負(fù)增效

2021年10月20日凌晨，在紀(jì)臺供電所一臺無人操作的電腦上，數(shù)據(jù)核對、字符錄入、文檔保存等一系列“兩斷三清”涉及企業(yè)用電量數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作正有條不紊地進(jìn)行著。完成這些操作的不是真人，而是“數(shù)字員工”系統(tǒng)。早上8:00，該所客戶服務(wù)員朱曉輝來到辦公室時，報表早已生成，靜待發(fā)送。數(shù)字員工的應(yīng)用，將原本需要供電所專責(zé)人逐項查詢明細(xì)、匯總形成報表的簡單、重復(fù)性工作，變更為自動統(tǒng)計、自動生成報表，且不需要供電所人員參與，內(nèi)勤的工作量大幅度減少。

在基層供電所，應(yīng)用的電力業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)多達(dá)40余個，因各信息系統(tǒng)功能較為分散，數(shù)據(jù)相對獨立、不能批量導(dǎo)出，形成了一座座信息孤島，需要一人多終端、多系統(tǒng)切換，耗費大量時間處理諸如各系統(tǒng)數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、業(yè)務(wù)信息查詢、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)校對等基礎(chǔ)事務(wù)性工作?！拔覀児╇娝褂玫摹?dāng)?shù)字員工’系統(tǒng)是以機(jī)器人流程自動化技術(shù)為基礎(chǔ)，通過捕捉并模擬鍵盤、鼠標(biāo)操作等人機(jī)交互行為，以仿人工操作的方式完成信息識別、數(shù)據(jù)查詢、文本生成等工作的系統(tǒng)?！敝鞎暂x說。

公司結(jié)合“數(shù)字員工”應(yīng)用場景，對照供電所內(nèi)勤日常業(yè)務(wù)，完成客戶檔案查詢、欠費用戶批量查詢、線損統(tǒng)計查詢、電表表碼比對、批量換表、集團(tuán)戶電費清單打印、批量停復(fù)電、批量檔案維護(hù)和同類表單合并等9項業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，工作效率提升38%以上，同時避免了職工因長時間從事單一、重復(fù)性工作引發(fā)的不可預(yù)知錯誤。

公司員工檢修彌河沿岸用電設(shè)施

在數(shù)字化供電所試點建設(shè)中，公司以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為技術(shù)引領(lǐng)，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，推動供電所全業(yè)務(wù)、全鏈條、全場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面支撐公司新業(yè)務(wù)、新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，供電所整體工作效率全面提升。

為優(yōu)化作業(yè)裝備，提高工作效率，公司將電能替代及新能源技術(shù)拓展應(yīng)用到供電所內(nèi)的設(shè)施裝備中，通過信息通信技術(shù)、RFID 射頻識別技術(shù)，對紀(jì)臺供電所臺區(qū)經(jīng)理檢修、運維、服務(wù)等裝備進(jìn)行“數(shù)字化”升級，配置充電式往復(fù)鋸、便攜式應(yīng)急電源、移動式儲能、電動工具等常用電氣化裝備8種，逐步淘汰燃油發(fā)電機(jī)、燃油應(yīng)急燈、油鋸等設(shè)備，外勤員工現(xiàn)場作業(yè)更省力，臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場作業(yè)效率提升20%以上。公司結(jié)合工作實際，為供電所配備大功率、長續(xù)航、適應(yīng)鄉(xiāng)村地形的電動化搶修車輛，逐步淘汰燃油車輛，合理設(shè)施充換電柜，滿足車輛出行充電需求。在紀(jì)臺供電所內(nèi)，公司實施智慧化升級，推廣全電廚房、清潔供暖等電氣化設(shè)施設(shè)備，淘汰燃?xì)獾然茉丛O(shè)施設(shè)備。對供電所“五小”進(jìn)行電氣化改造，梯次部署智慧家居，實現(xiàn)供電所設(shè)施用能智慧化管控，工作環(huán)境更加舒適。同時，布設(shè)分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公樓、廚房等主要辦公負(fù)荷“零能耗”，減少能源消耗，避免計劃檢修、惡劣天氣等對供電所辦公的影響，真正實現(xiàn)了全天候不間斷服務(wù)。

數(shù)字轉(zhuǎn)型，提升客戶“獲得電力”體驗

2021年11月3日12:00，壽光市紀(jì)臺鎮(zhèn)姜家村村民張師傅撥打報修電話，反映家中漏電保護(hù)器出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象，請求處理。紀(jì)臺供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺根據(jù)當(dāng)日派工情況，自動選中同一網(wǎng)格內(nèi)的臺區(qū)經(jīng)理楊偉亭前往故障地點，同步根據(jù)客戶反映的故障類型，將需要攜帶的搶修物資發(fā)送至楊偉亭的移動終端。楊偉亭刷臉進(jìn)入數(shù)字庫房后，根據(jù)物料目錄，通過RFID智能數(shù)字化功能，實現(xiàn)自動提示引導(dǎo)、自動記錄出入庫、自動盤點庫存等，迅速查找到所需物料，出門后直接驅(qū)車前往故障地點。工單處理完畢，復(fù)電成功。

從申請到領(lǐng)取物料，楊偉亭前后不足5 min，用時不到原來領(lǐng)取物資時間的五分之一。除智能領(lǐng)料外，還實現(xiàn)了物資的數(shù)字化管理，縮短了客戶停電時間。

為壓減故障搶修時長，公司依托綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺的搶修物資自動判斷、無感領(lǐng)取、自動統(tǒng)計等功能，進(jìn)一步規(guī)范搶修物資管理。建成數(shù)字庫房，利用各類物聯(lián)網(wǎng)射頻技術(shù)，實現(xiàn)供電所物品的精準(zhǔn)定位、快速領(lǐng)用，將物資出入庫登記變更為線上自動統(tǒng)計，減少物資出入庫時間。優(yōu)化物資存放位置，結(jié)合供電所故障類型，將常用搶修物資存放于門口附近，并以目錄的形式公示物資名稱，便于職工迅速領(lǐng)取。推行搶修物資半成品化管理，針對電纜中間頭、終端頭等故障，提前進(jìn)行搶修材料的半成品化制作，縮短現(xiàn)場搶修時間。推行搶修物資集成化管理，制作10 kV配電臺區(qū)故障搶修備品備件箱、10 kV配電臺區(qū)開關(guān)故障搶修備品備件箱、0.4 kV表箱搶修備品備件箱、0.4 kV線路斷線故障搶修備品備件箱等專用備品備件箱，分類存放于數(shù)字化搶修車的“平行倉”“隨身庫”內(nèi)，減少物資的查找清點時間。

“自從投入使用了數(shù)字化倉庫，給我們的臺區(qū)經(jīng)理故障報修贏得了時間，故障處理時間同比降低32%以上?！奔o(jì)臺供電所所長王統(tǒng)說。

在供電所服務(wù)轉(zhuǎn)型中，公司深挖網(wǎng)格化服務(wù)潛力，做精做細(xì)故障搶修，確保服務(wù)機(jī)制符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，推廣“坐診式”超前服務(wù)，打造電力服務(wù)的強(qiáng)前端。

公司結(jié)合平臺繪制的“四個畫像”，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式，為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。以臺區(qū)經(jīng)理畫像為基礎(chǔ)，結(jié)合AB角服務(wù)，消除兩人服務(wù)一個片區(qū)的情況，對臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)范圍進(jìn)行微調(diào)，實現(xiàn)系統(tǒng)自動選派服務(wù)人員時，至少有一名熟悉現(xiàn)場情況的臺區(qū)經(jīng)理能被選中，確?，F(xiàn)場服務(wù)不出網(wǎng)格。為滿足特殊客戶用電需求，臺區(qū)經(jīng)理到達(dá)故障現(xiàn)場后，優(yōu)先使用移動電源恢復(fù)客戶照明，降低黑暗對搶修的影響，保障重要負(fù)荷（呼吸機(jī)）能夠正常使用。

2021年11月15日8:00，紀(jì)臺供電所臺區(qū)經(jīng)理李延華與王文君，結(jié)合客戶畫像，依托臺區(qū)經(jīng)理“三主六制”，以網(wǎng)格化服務(wù)范圍為根本，來到方西村提供“定點”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)期間，他們通過設(shè)立客戶意見箱、開展電力知識講座、設(shè)立安全咨詢臺等舉措收集客戶訴求、解答客戶疑惑、排查用電隱患。對于部分時間限制不嚴(yán)格的客戶，公司推出客戶預(yù)約服務(wù)制度，臺區(qū)經(jīng)理提前與客戶聯(lián)系，在客戶允許的時間內(nèi)，開展上門服務(wù)或故障檢查等工作，便于臺區(qū)經(jīng)理根據(jù)客戶需求提前準(zhǔn)備相關(guān)資料或物資，更好地開展客戶服務(wù)。

優(yōu)化資源，培育一支復(fù)合型人才

2021年10月21日9:00，紀(jì)臺供電所配電營業(yè)班班長丁玉周組織全班臺區(qū)經(jīng)理進(jìn)行作業(yè)前的1對1技能比拼。經(jīng)過“VR實訓(xùn)模擬”“安全知識問答”“現(xiàn)場模擬作業(yè)”三個環(huán)節(jié)的比拼，選定了參與作業(yè)的6人。

公司結(jié)合供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，因地制宜實施職工培訓(xùn)和績效考核，解決現(xiàn)場作業(yè)承載力不足、績效考核主觀性大等焦點問題。

紀(jì)臺供電所職工平均年齡48歲，50歲以上職工技術(shù)過硬，但承載能力偏弱，安全作業(yè)風(fēng)險高。年輕職工承載能力雖高，但技術(shù)能力偏弱，安全作業(yè)風(fēng)險同樣偏高。為解決該難點，該所提出了用“技能競賽”選拔作業(yè)人員的思路。在培訓(xùn)場地上，以連片、就近、方便培訓(xùn)為原則，建設(shè)東南西北四大運檢類技能培訓(xùn)基地，建成半小時培訓(xùn)圈。在培訓(xùn)方式上，運用“理論+虛擬+實操”三維培訓(xùn)法，全面提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。每日開展“日新培訓(xùn)”，以當(dāng)天工作任務(wù)為基礎(chǔ)，班前會后組織日新大講堂，對各類政策要求及工作風(fēng)險點等進(jìn)行集中講解。每周開展虛擬培訓(xùn)，以VR實訓(xùn)設(shè)備為依托，實行浸入式學(xué)習(xí)，打破理論學(xué)習(xí)與實際應(yīng)用的壁壘。每月開展技能競賽，設(shè)置安全知識競賽專區(qū)，分為《安規(guī)》知識問答、工作票找錯及風(fēng)險點辨識等6類內(nèi)容，職工通過大轉(zhuǎn)盤抽取競賽題目，作答無誤后進(jìn)行VR虛擬操作，最后進(jìn)入實訓(xùn)基地現(xiàn)場操作。該方式實施以來，不僅職工的技能水平大幅提升，現(xiàn)場作業(yè)的安全風(fēng)險和時間也進(jìn)一步降低。

績效杠桿撬動基層供電所活力，員工鉚足干勁沖任務(wù)、沖指標(biāo)。年初以來，紀(jì)臺供電所創(chuàng)新提出“團(tuán)隊評價”績效考核方案，隨著績效獎金分配方案優(yōu)化、崗位績效系數(shù)制定等績效工具的推廣應(yīng)用，不同網(wǎng)格之間的臺區(qū)經(jīng)理，工資總額差距最多時可達(dá)1000元，職工對績效評價的認(rèn)同度也越來越高，多勞多得的觀念深入每一位職工心中。

10月20日，紀(jì)臺供電所綜合班班長李英軍依據(jù)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺內(nèi)記錄的工作完成數(shù)量，結(jié)合行為記錄儀傳回的現(xiàn)場工作畫面，對供區(qū)內(nèi)4個片區(qū)及綜合班的績效工資總額進(jìn)行核定，并將金額經(jīng)所長審閱后，告知4位網(wǎng)格長，4位網(wǎng)格長根據(jù)各自網(wǎng)格內(nèi)臺區(qū)經(jīng)理的表現(xiàn)，完成績效工資分配。

近年來，紀(jì)臺供電所臺區(qū)經(jīng)理由“單兵作戰(zhàn)”向“團(tuán)隊協(xié)作”轉(zhuǎn)變，而多人協(xié)作情況下，工作完成度并非是簡單的平均分配，必須經(jīng)實施人員確認(rèn)才能保證考核的公正性。由此，紀(jì)臺供電所推廣應(yīng)用綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺績效評價模塊，使得績效考評更加精準(zhǔn)。

紀(jì)臺供電所對配電營業(yè)班推行目標(biāo)任務(wù)制，結(jié)合公司工作要求及所內(nèi)重點工作計劃，建立以目標(biāo)為導(dǎo)向的班組約束機(jī)制，完成兩個班組績效工資總額分配。在配電營業(yè)班，全員應(yīng)用“畝產(chǎn)效益綜合績效管理法”，厘定高低壓線路、變壓器、戶表等五大評價要素“單價”，確定臺區(qū)經(jīng)理在無外部考核情況下的基礎(chǔ)績效工資。供電所創(chuàng)新工作質(zhì)效評價方法，運用“工作量化積分制+工作質(zhì)效評價制”雙維度分配機(jī)制，從工作完成數(shù)量、客戶滿意度、信息告知效果、客戶投訴數(shù)量、公司月度績效考核、綜合考評等方面進(jìn)行綜合評價，確定綜合班個人得分及配電營業(yè)班網(wǎng)格化服務(wù)小組得分，以供電所自行擬定的“五星評價”為基礎(chǔ)，應(yīng)得績效工資金額乘以固定的考核系數(shù)，確定被評價單元的實得績效工資。

“通過考核評價對供電所員工工作質(zhì)量進(jìn)行精準(zhǔn)考核評價，全面做好對專業(yè)末端融合后的復(fù)合型班組人才培養(yǎng)，有利于更好地提升服務(wù)響應(yīng)速度，促進(jìn)公司更快更好地發(fā)展?！睘H坊供電公司營銷部主任林勇表示。