劉帥辰 劉洋 邱天一 王蘇醒

摘? ?要：隨著現(xiàn)今社會的發(fā)展，以線上政務(wù)服務(wù)為主導(dǎo)的政務(wù)服務(wù)的趨勢成為政務(wù)服務(wù)不可缺少的一部分。在公安機(jī)關(guān)的政務(wù)服務(wù)中，線上政務(wù)服務(wù)為公安工作提供了一些全新的工作方向。通過對江蘇省各地區(qū)公安機(jī)關(guān)的線上政務(wù)服務(wù)能力評價，為未來公安工作現(xiàn)代化建設(shè)和移動公安政務(wù)服務(wù)能力提升提供可資參考的建議和實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：公安;移動政務(wù);線上服務(wù)

中圖分類號：D630? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）02-0144-03

服務(wù)型政府的建設(shè)不僅需要政府職能轉(zhuǎn)變，還需要構(gòu)建一套公共服務(wù)能力評價體系對其進(jìn)行應(yīng)用、檢驗(yàn)，以確保政府公共服務(wù)的有效供給。同時，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)及人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，各級公安機(jī)關(guān)借助微信、微博、APP等平臺，為公眾提供便捷化、個性化以及“一站式”的移動公安政務(wù)服務(wù)。移動公安政務(wù)服務(wù)是各級政府順應(yīng)當(dāng)前發(fā)展趨勢，為提升政府部門治理能力以及公共服務(wù)能力并提升群眾滿意度而推行的重要創(chuàng)新。

目前，我國移動公安政務(wù)服務(wù)發(fā)展還處于起步階段，尚未能滿足“一次認(rèn)證，全網(wǎng)通辦”的要求，還難以提供個性化、跨部門的集成化、精準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)能力及方式皆有待提升和優(yōu)化，如何進(jìn)一步提高移動公安政務(wù)服務(wù)能力仍是一個亟須關(guān)注的議題。那么，在當(dāng)前各級公安機(jī)關(guān)紛紛推出移動公安政務(wù)服務(wù)的背景下，其服務(wù)能力如何？針對這一問題，本文擬以當(dāng)前各地公安機(jī)關(guān)普遍推行的移動政務(wù)服務(wù)實(shí)踐為個案研究對象，評價和分析當(dāng)前各級移動公安政務(wù)服務(wù)的實(shí)施能力及其內(nèi)部差異，并結(jié)合相關(guān)公安機(jī)關(guān)的改革案例思考如何更好提升移動政務(wù)服務(wù)的能力，為提升移動公安政務(wù)服務(wù)能力提供有益的參考和建議。因此，本項(xiàng)目的總體目標(biāo)在于：測量移動政務(wù)服務(wù)能力，分析相關(guān)政府提供的移動政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀、差異及影響因素，在此基礎(chǔ)上提出有效性的、循證式（evidence-based）的政策建議，從而最終促進(jìn)移動公安政務(wù)服務(wù)能力的提升及智慧治理的良善發(fā)展。

一、基于政府網(wǎng)站的移動公安政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀

本文對移動公安政務(wù)服務(wù)能力的測評主要是從官方網(wǎng)站、微博及微信的渠道分別進(jìn)行。本文的測評維度及指標(biāo)權(quán)重皆按照胡廣偉（2019）[1]等人的指標(biāo)體系。因?yàn)椋煌浪哂械挠布δ懿煌?、作用方式不同、服?wù)手段不同，致使不同的渠道有著截然不同的特點(diǎn)與特性。

政府網(wǎng)站是我國各級政府機(jī)關(guān)履行職能、面向社會提供服務(wù)的官方網(wǎng)站，是政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)企業(yè)和社會公眾、互動交流的重要渠道。而在公安工作中，網(wǎng)站這一渠道更是有著不可或缺的作用與十分重要的意義。最明顯的一點(diǎn)，網(wǎng)站主要的功能是處理政務(wù)、發(fā)布政府的公共信息、與其他同部門渠道中不同部門的串聯(lián)。大多數(shù)的政府網(wǎng)站都集合了這兩個功能，即發(fā)布政府的信息，公開政府辦事進(jìn)度。

從網(wǎng)站服務(wù)能力的子能力維度來看，信息服務(wù)能力、服務(wù)提供能力、事務(wù)服務(wù)能力處于高水平。從數(shù)據(jù)上看，更多是參考事務(wù)服務(wù)能力和服務(wù)提供能力。

在信息服務(wù)能力上，常州市給筆者留下了深刻的印象。在常州市公安網(wǎng)站中，在網(wǎng)站底部附有其他13個地區(qū)公安網(wǎng)站的鏈接，對于某些案件的辦理具有較高的實(shí)用性。揚(yáng)州市在網(wǎng)站底部也有此等服務(wù)，是對于其他部委的鏈接，也具有一定的實(shí)用意義。

因?yàn)楣簿W(wǎng)站的特殊性，所以在事務(wù)服務(wù)能力、參與服務(wù)能力、服務(wù)提供能力上，各網(wǎng)站表現(xiàn)均好，平均水平較高，這也是13個地區(qū)做得都比較好的一個方面。但在創(chuàng)新服務(wù)能力中，卻存在著分布不平衡的情況，并且在實(shí)際的評估調(diào)查中，某幾個地區(qū)的公安網(wǎng)站存在建議吸納不及時、無分享傳播等功能的問題。

二、基于新浪微博的移動公安政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀

從微博的功能上來看，其最大的特點(diǎn)是發(fā)布信息快速，信息傳播的速度快;可以一點(diǎn)對多點(diǎn)，也可以點(diǎn)對點(diǎn);當(dāng)有對自己感興趣的信息時，兩三天就會關(guān)注到。移動終端提供的便利性和多媒體化，使得微型博客用戶體驗(yàn)的黏性越來越強(qiáng)。

從公安政務(wù)服務(wù)的作用來看，對于公開政府行政執(zhí)法權(quán)力和效果具有積極的作用。把微博的主要作用與功能同法制宣傳、信息公開、案件公布結(jié)合好，會在移動公安服務(wù)中起到重要的作用。

從各項(xiàng)數(shù)據(jù)來看，服務(wù)提供能力、服務(wù)創(chuàng)新能力在各地區(qū)表現(xiàn)均處于較高水平。而微博影響力、信息服務(wù)能力在各地區(qū)間差距較為明顯，尤其是受眾規(guī)模、信息規(guī)模、實(shí)用性方面。

從受眾規(guī)模方面來看，平安南京、蘇州公安、平安常州做得較好。從數(shù)據(jù)上來看主要是粉絲數(shù)，擁有較大的粉絲量就擁有了較大的基數(shù)，在擁有較大技術(shù)的支持下就會有較大的微博影響力。

從信息規(guī)模上來看，較大的受眾規(guī)模需要有深厚的信息規(guī)模作為支撐。也可以說，較大的受眾規(guī)模需要深厚的信息規(guī)模來維持，也就是信息規(guī)模的“深度”。另一方面，信息規(guī)模的“寬度”更為重要。要滿足不同層級、年齡、需求的信息提供需要多層次、多需求，讓廣大網(wǎng)民關(guān)注、理解和幫助宣傳公安機(jī)關(guān)所發(fā)布的信息，這一點(diǎn)南通公安給我留下了深刻的感受。在南通公安的微博內(nèi)容中，不光有著諸如政務(wù)公開、政策介紹、詐騙提醒等基本內(nèi)容，還有著鏗鏘警花、消費(fèi)指南、暖心故事等吸引著年輕人關(guān)注的信息內(nèi)容。通過“深厚”、“寬廣”的信息規(guī)模，會自然而然地吸引網(wǎng)民去關(guān)注。

從實(shí)用性方面來看，因?yàn)槲覀冊u測實(shí)用性的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)計(jì)其中轉(zhuǎn)/贊/評均不為零的微博數(shù)與非“雞湯”類、感嘆類而進(jìn)行評估計(jì)算。所以從數(shù)據(jù)上，主要表現(xiàn)于零流量微博和無客觀實(shí)用微博。而這種情況在我們所評測的過程中出現(xiàn)并記入評測數(shù)據(jù)的還比較少。在13個地區(qū)所發(fā)布的微博中，很少會出現(xiàn)上述情況，主要導(dǎo)致評測結(jié)果的還是后者。在我們評測過程中所瀏覽的公安機(jī)關(guān)微博號上，多多少少都出現(xiàn)過無營養(yǎng)內(nèi)容。其實(shí)，對于網(wǎng)友本身來說，一些非實(shí)用性內(nèi)容倒也無可厚非，但是對于評測來說，非實(shí)用信息真的會影響到大眾的信息需求。第一，特定時期的必然需要。在中國社會大家會很注意傳統(tǒng)節(jié)日，所以官方的節(jié)日祝福也是不可缺少的。第二，主觀內(nèi)容匱乏。這一出現(xiàn)在原創(chuàng)內(nèi)容較少的微博賬號較為頻繁。原創(chuàng)內(nèi)容較少的話，為了維持日常的更新，或者維持粉絲的持續(xù)關(guān)注，要么通過這種方式，要么就要轉(zhuǎn)載其他微博賬號的文章。這一點(diǎn)平安南京、南通公安、平安淮安和平安鎮(zhèn)江做的很好，推出了諸如“寧警小課堂”、“全民反詐防騙季”、“節(jié)日我在崗”和“鎮(zhèn)警小考場”等具有公安屬性并可以長期更新跟進(jìn)的優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容。第三，沒有廣泛的信息規(guī)模。信息規(guī)模局限狹窄所導(dǎo)致的問題就很明顯，微博內(nèi)容單一固化同種類型的、同一屬性的信息不夠多元化。若存在這種問題在后續(xù)的更新中就會出現(xiàn)更新慢甚至拖更、影響時效、更新內(nèi)容質(zhì)量差等問題。

從服務(wù)創(chuàng)新能力來看，這方面的評測質(zhì)量還是非?？捎^的。我們所評測的服務(wù)創(chuàng)新能力主要是意見與建議的吸納能力和分享傳播，具體是參考“聯(lián)系我們”、“網(wǎng)站糾錯”、“網(wǎng)站評價”以及是否有分享到社交平臺的功能。上述參考標(biāo)準(zhǔn)在我們評測的過程中反饋還是非常不錯的，尤其是“聯(lián)系我們”。因?yàn)楣补ぷ鞯奶厥庑?，所以在評測時我們并沒有僅僅局限于“聯(lián)系我們”這一模塊，“警民互動”、“法律援助”、“案件調(diào)查”這些與公眾聯(lián)系密切的功能都在此有著較好的體現(xiàn)。分享傳播方面，在我們評測的原創(chuàng)微博、轉(zhuǎn)載微博中均可以分享到其他社交傳播平臺。

三、基于微信平臺的移動公安政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀

隨著移動社交吸引力不斷增強(qiáng)，移動社交網(wǎng)民和微信公共賬號數(shù)量大幅增長，并將進(jìn)一步擴(kuò)大信息化需求與社會熱點(diǎn)話題的網(wǎng)民參與。在具體功能上，第一，有助于拓展服務(wù)渠道。通過微信公眾號，不僅能讓民眾更加方便地獲取政務(wù)信息和服務(wù)，也能滿足一大批特殊群體的網(wǎng)上服務(wù)需要，讓政務(wù)建設(shè)的成果真正惠及全民，體現(xiàn)政府部門便民利民的服務(wù)理念。第二，搶占輿論陣地。通過拓展傳播空間和渠道，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)單一媒介平臺為主向立體化平臺轉(zhuǎn)型，能促進(jìn)政務(wù)信息不斷外延。第三，強(qiáng)化政民互動。微信公眾號能發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻等多媒體信息，更能夠結(jié)合移動終端。

本文選取微信為調(diào)查平臺，選取江蘇省13個地級市的官方微信公眾號作為調(diào)查對象，且所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)截止時間均為2020年8月5日24時。從數(shù)據(jù)來看，整體數(shù)據(jù)差距均較小，各地區(qū)水平較為平均。具體來看，有用實(shí)用、權(quán)威準(zhǔn)確、易得可得、效率與效果、便捷易用的各項(xiàng)指標(biāo)均處于較好水平，主要在時效、參與服務(wù)渠道、受眾規(guī)模、信息規(guī)模上有差距。

從時效方面來看，我們可以看到還是存在差距的。出現(xiàn)這種情況主要有以下原因。第一，在微信公眾號的功能屬性方面，可移動性強(qiáng)，操作上更占優(yōu)勢;用戶群體不限，關(guān)注率高;覆蓋面廣、傳播速度快;作用方式靈活，過程多元化;線上服務(wù)方便，運(yùn)作成本低;效果持續(xù)時間長，作用效果深遠(yuǎn);互動性更強(qiáng)。從微信公眾平臺功能上看，微信公眾平臺是非常強(qiáng)大的，但是有很多的公安微信公眾號更偏向于僅僅將所在地區(qū)的公安微信平臺當(dāng)做一個便攜的線上服務(wù)系統(tǒng)，而忽略了日常推文的更新，或者說轉(zhuǎn)載重要的信息內(nèi)容和比較優(yōu)質(zhì)的原創(chuàng)內(nèi)容較慢。第二，小程序的快速發(fā)展所導(dǎo)致的微信公眾平臺的再次轉(zhuǎn)型。方便快捷、即用即走，速度快、不占內(nèi)存，安全穩(wěn)定、保密性強(qiáng)，功能豐富，開發(fā)成本低、維護(hù)簡便的小程序的崛起，對微信公眾平臺的轉(zhuǎn)型沖擊還是非常大的。我們都知道，曾經(jīng)擁有足夠支撐公安線上功能性服務(wù)的微信平臺淘汰了笨重單一的警務(wù)APP。在今天有著更強(qiáng)的專向服務(wù)于操作的小程序盛行的情況下，微信公眾平臺是繼續(xù)維持兼并各項(xiàng)功能還是轉(zhuǎn)型于集分享、傳播、引流于一體的信息服務(wù)平臺，這就讓其處于尷尬處境。具體體現(xiàn)在地方公安的評測數(shù)據(jù)上來看，有些地區(qū)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型，有些地區(qū)依然依賴著微信平臺。伴隨著機(jī)關(guān)重視的程度不一樣，后期維持運(yùn)營投入的人力物力自然有所區(qū)別，自然而然也就會影響時效。第三，微信公眾號從公眾號的后臺來看，編輯模式不夠智能，開發(fā)模式門檻太高。微信公眾平臺在用戶開展新模塊和新功能時還是需要很多的精力，所以有些地方的公安機(jī)關(guān)就沒有及時跟進(jìn)開發(fā)。

綜上所述，微信平臺的優(yōu)勢與可加強(qiáng)的方面源自于微信強(qiáng)大的可操作性，以及不同于微博影響公眾的方式。如果說微博的作用域功能更偏向于宣傳和普及，那么微信的專長在于整合，有一定的宣傳能力，更有著強(qiáng)大的使用性和更大的普及人數(shù)。所以，在微信的服務(wù)中，時效與服務(wù)渠道格外重要。

四、總結(jié)

通過數(shù)據(jù)與當(dāng)下發(fā)展趨勢分析，移動政務(wù)在公安工作中的發(fā)展前景還是十分可觀的，移動公安服務(wù)仍是主要發(fā)展方向。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，以及上網(wǎng)設(shè)備向移動端集中，用戶對政務(wù)服務(wù)的移動化、服務(wù)化和一體化要求進(jìn)一步加強(qiáng)。依托政務(wù)微博、微信公眾號和網(wǎng)站等政務(wù)新媒體，各地積極開展移動政務(wù)方面的探索和完善，實(shí)現(xiàn)報(bào)案、瀏覽、辦理、咨詢等業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)，進(jìn)一步豐富用戶移動需求的場景化應(yīng)用，提升用戶的認(rèn)同感和參與感，將是在線政務(wù)的發(fā)展方向。

在實(shí)際應(yīng)用和數(shù)據(jù)搜集的過程中，公眾是移動政務(wù)的最終使用者和受益者。因此，公眾的使用接受度和滿意度是衡量移動政務(wù)建設(shè)的最重要指標(biāo)。但是，目前我國移動政務(wù)的公眾接受度很低，移動政務(wù)的普及性和帶動性較差。即使現(xiàn)在移動設(shè)備的普及率很高，但是很多時候大家在需要移動政務(wù)的服務(wù)時仍然對其不認(rèn)可。信任感知對用戶是否愿意持續(xù)使用移動政務(wù)具有顯著的影響。說明公眾非常關(guān)注現(xiàn)有法律、制度規(guī)范能否保護(hù)他們安全的使用移動政務(wù)。公眾只有在相信電子化媒介能夠確保他們安全地進(jìn)行隱私信息傳輸?shù)那疤嵯?，才會接受并主動進(jìn)行移動政務(wù)活動。

由于公安工作的特殊性，移動政務(wù)對于公安服務(wù)于大眾有著不同的要求。第一，時效性。這與上述的時效還略有不同，并不是發(fā)布信息的間隔，而主要體現(xiàn)于信息或者說問題處理的效率高低和是否及時。這也對我們的新媒體運(yùn)行與維持提出了較高的效力要求。第二，公安部門發(fā)布信息的權(quán)威屬性。因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)發(fā)表的內(nèi)容代表著政府態(tài)度以及方向，在公眾輿論中具有導(dǎo)向作用，所以在信息的篩選、選取、處理、發(fā)布時需要更加的深刻考慮。第三，公安機(jī)關(guān)的正義屬性。公安機(jī)關(guān)要依法對蓄意破壞社會主義制度的敵對勢力和其他犯罪分子實(shí)施打擊、制裁、監(jiān)控和改造的社會效能，在發(fā)布中立文件時要堅(jiān)持國家統(tǒng)一、社會安全、公平正義的方向。第四，對于公安工作最重要的一項(xiàng)屬性功能性，移動政務(wù)服務(wù)最終還是要落實(shí)到服務(wù)上，線上服務(wù)所需要的載體也就是上述的多種渠道，通過不同的信息技術(shù)手段達(dá)成線上服務(wù)、信息傳播的預(yù)期效果。那么，完成公安系統(tǒng)所需要的服務(wù)職能就需要強(qiáng)大的公安線上運(yùn)營科技能力、后期平臺維護(hù)能力以及服務(wù)創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]? ?胡廣偉，張雪瑩，吳新麗.政府電子服務(wù)能力指數(shù)[M].北京：中國社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2019：142-151.

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