楊鮮艷 安徽省無為市交通運(yùn)輸局

一、道路客運(yùn)業(yè)概述

道路客運(yùn)行業(yè)是道路運(yùn)輸行業(yè)的一個(gè)子行業(yè)，也是道路運(yùn)輸中比較重要的一個(gè)類別。道路客運(yùn)行業(yè)從本質(zhì)上講屬于旅客運(yùn)輸，是具備公共性質(zhì)的公路運(yùn)輸方式，基本上可以涵蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同距離的運(yùn)輸范圍[1]。根據(jù)國家相關(guān)法律條文規(guī)定，道路運(yùn)輸業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、水上運(yùn)輸業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)、管道運(yùn)輸業(yè)、多式聯(lián)運(yùn)和運(yùn)輸代理業(yè)一起組成了我國的運(yùn)輸業(yè)，而道路客運(yùn)業(yè)正是道路運(yùn)輸業(yè)的下轄部分。要充分了解道路客運(yùn)業(yè)需要從城市公共交通運(yùn)輸、出租車客運(yùn)、長途客運(yùn)、旅游客運(yùn)、其他公路客運(yùn)以及客運(yùn)汽車站等概念入手，這樣才能全面了解道路客運(yùn)業(yè)的基本體系構(gòu)成，針對道路客運(yùn)業(yè)包含的因素提出改革措施，促進(jìn)道路客運(yùn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)境下得到新的發(fā)展[2]。

城市公共交通是指城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的道路客運(yùn)活動，包括城市內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)以及城鄉(xiāng)之間的客運(yùn)交通活動；出租車客運(yùn)是指出租車公司和出租車司機(jī)為社會大眾提供的服務(wù)，包括網(wǎng)約車服務(wù)；長途客運(yùn)是指目的地在城市以外的道路運(yùn)輸活動，涉及班線定線、定站、定班等環(huán)節(jié)；旅游客運(yùn)是指為了旅游觀光而提供的運(yùn)輸服務(wù)或者是在指定旅行線路上服務(wù)的運(yùn)輸形式；客運(yùn)汽車站是指提供長途旅客運(yùn)輸服務(wù)的地點(diǎn)。

道路客運(yùn)行業(yè)和其他交通方式相比具備以下幾個(gè)優(yōu)勢：1.道路客運(yùn)行業(yè)涵蓋的范圍比較廣，可以涉及城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，是各種運(yùn)輸方式中人們經(jīng)常選擇的方式；2.道路客運(yùn)一般是利用汽車作為主要交通工具，憑借汽車運(yùn)輸?shù)谋憷砸约皩Φ缆返倪m應(yīng)性，可以確保道路客運(yùn)達(dá)到各個(gè)區(qū)域；3.道路客運(yùn)具備機(jī)動、靈活、方便等特點(diǎn)，可以利用多輛車完成大批量旅客轉(zhuǎn)運(yùn)的任務(wù)，也可以利用一輛車完成小批量人群的運(yùn)輸任務(wù)，同時(shí)結(jié)合鐵路、海運(yùn)、航空運(yùn)輸?shù)确绞?，為社會大眾提供“門到門”服務(wù)；4.由于我國道路運(yùn)輸網(wǎng)比較完備，國道、省道、縣道等縱橫交錯(cuò)，方便社會大眾按照自身的實(shí)際需求選擇不同的道路客運(yùn)方式；5.道路客運(yùn)方式需要投入的資金和人力成本比較少，建成之后資金回籠快，對于道路客運(yùn)企業(yè)和乘客來說經(jīng)濟(jì)壓力比較小。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”對道路客運(yùn)業(yè)的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)前時(shí)代一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是指各個(gè)行業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)運(yùn)行和發(fā)展中的作用，提升互聯(lián)網(wǎng)因素在行業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中所占的比重，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式，以此達(dá)到行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的目的，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形態(tài)[3]。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)形成的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃就是憑借先進(jìn)的信息技術(shù)手段創(chuàng)新現(xiàn)代制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式，加快傳統(tǒng)形態(tài)向新經(jīng)濟(jì)形態(tài)轉(zhuǎn)型，為傳統(tǒng)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，貫徹落實(shí)黨和國家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的方針政策，為我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的動力，全面提升國民經(jīng)濟(jì)效益。

1.創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在道路客運(yùn)行業(yè)的應(yīng)用使得道路客運(yùn)行業(yè)在傳統(tǒng)經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上誕生了很多新的服務(wù)模式，例如汽車站聯(lián)網(wǎng)售票、出租車智能監(jiān)控、網(wǎng)約車行業(yè)等，這些都可以看出互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對道路客運(yùn)行業(yè)的影響。正是由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展使傳統(tǒng)客運(yùn)市場從線下向線上發(fā)展，出租車市場也衍生出網(wǎng)約車、拼車、專車等不同的客運(yùn)運(yùn)輸形式。這種共享經(jīng)濟(jì)模式是對之前傳統(tǒng)資源整合模式的突破，道路客運(yùn)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)合理利用現(xiàn)有資源，將閑置資源重新利用發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)，借此提升道路客運(yùn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。例如，當(dāng)下客運(yùn)汽車站基本上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上售票，旅客可以在線上查詢班線的時(shí)間、車次、余票等情況，并且在網(wǎng)絡(luò)平臺上直接買票，避免到車站買票出現(xiàn)售空的情況，浪費(fèi)乘客時(shí)間。這樣的銷售模式直接改變了傳統(tǒng)售票方式，線下負(fù)責(zé)售后、線上負(fù)責(zé)售票，為社會大眾提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且在電話咨詢的基礎(chǔ)上生成了網(wǎng)絡(luò)售后、咨詢、投訴等功能，旅客完全可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上完成所有的需求，有效提升旅客對于汽車站的信任程度和滿意程度。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和自主化服務(wù)效果，簡化服務(wù)流程、增加服務(wù)渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和自主化服務(wù)才是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的趨勢，智能化、網(wǎng)絡(luò)化的程度越高，企業(yè)的競爭力就越強(qiáng)。網(wǎng)上售票只是道路運(yùn)輸行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)，要進(jìn)一步提升道路客運(yùn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度，需要從以下幾個(gè)方面繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職能。

其一，道路客運(yùn)行業(yè)全面推進(jìn)服務(wù)智能化工作。汽車站可以從出票、檢票、候車、安檢、咨詢等角度入手推動智能化普及建設(shè)，借助大量自動化設(shè)備緩解窗口售票人員的壓力，全面推進(jìn)汽車站智能化水平，將汽車站從一個(gè)勞動力密集型的企業(yè)轉(zhuǎn)型成為技術(shù)密集型的企業(yè)。利用智能化和自助化普及建設(shè)提升運(yùn)營安全，保證社會大眾的基本權(quán)益。在降低人工成本的同時(shí)提升工作效率。

其二，道路客運(yùn)行業(yè)全面推進(jìn)線路定制化工作。如今國民生活水平正在不斷提高，社會大眾對于道路客運(yùn)的要求也越來越高，個(gè)性化成為社會大眾的新追求。個(gè)性化設(shè)計(jì)逐漸在道路客運(yùn)市場中成為熱門，個(gè)性化設(shè)計(jì)的出現(xiàn)正是為了進(jìn)一步滿足個(gè)性化需求誕生的，將其應(yīng)用于道路客運(yùn)市場就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合線下旅游資源，利用旅游班車個(gè)性化線路定制的方式為旅客提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)功能，有效改善之前傳統(tǒng)道路客運(yùn)市場固定的發(fā)班模式，更加適應(yīng)市場發(fā)展變化產(chǎn)生的多元化需求。

其三，道路客運(yùn)行業(yè)全面推進(jìn)出行一體化工作。很多時(shí)候旅客需要通過換乘滿足自己的需求，因此車輛到站并不是行程的終點(diǎn)，車站需要做好旅客的換乘工作，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合車輛信息和旅客信息，并且通過網(wǎng)絡(luò)平臺將這些信息進(jìn)行適配，滿足旅客個(gè)性化需求，提供優(yōu)質(zhì)的延伸服務(wù)，將車站打造成為智能一體化服務(wù)終端。在公路、鐵路、航空、海運(yùn)等交通方式的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效融合規(guī)劃，為社會大眾提供一體化交通服務(wù)信息，提升社會大眾出行效率。

3.有效更新道路客運(yùn)行業(yè)的經(jīng)營思維，將“互聯(lián)網(wǎng)+”模式深深植根于行業(yè)發(fā)展過程中。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，道路客運(yùn)企業(yè)需要發(fā)揮自身的發(fā)散思維，整合資源發(fā)揮出最大效應(yīng)。

首先，道路客運(yùn)企業(yè)需要建立平臺思維，利用平臺充分整合客運(yùn)資源?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺具備較強(qiáng)的互動性、共享性優(yōu)勢，可以方便道路客運(yùn)企業(yè)搭建信息共享平臺，企業(yè)可以在平臺上開放旅客端口，方便旅客在平臺上發(fā)布消息，確保道路客運(yùn)企業(yè)可以第一時(shí)間得知旅客的需求，利用平臺資源發(fā)揮出自身服務(wù)水平。除此之外，信息共享平臺也可以突破信息壁壘，提升行業(yè)凝聚力，改變僅靠車站吸引流量的低效化現(xiàn)象。利用現(xiàn)代化營銷手段將信息共享平臺和客運(yùn)汽車站有機(jī)融合，增加信息共享平臺的使用范圍，強(qiáng)化道路客運(yùn)行業(yè)內(nèi)部合作關(guān)系，利用企業(yè)合力為社會大眾提供現(xiàn)代化服務(wù)。

其次，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升道路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈的附加值。道路客運(yùn)行業(yè)和其他的行業(yè)相同都具有產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)上游和下游企業(yè)之間的合作關(guān)系，是產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的基礎(chǔ)，利用捆綁銷售的方式可以有效提升產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民能夠選擇的出行方式正在呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，道路客運(yùn)行業(yè)的需求也在不斷降低，市場份額正在向其他幾種方式傾斜，為了有效提升道路客運(yùn)行業(yè)的附加價(jià)值、保證道路客運(yùn)行業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，需要從嫁接的角度進(jìn)行思考和研究。具體來說，就是將道路客運(yùn)行業(yè)和旅游行業(yè)進(jìn)行嫁接，拓展客車的用車范圍，將客車發(fā)展方向轉(zhuǎn)到定向接送、市民包車、節(jié)會用車等社會化用車之中，雖然線路固定，但是運(yùn)營方式是靈活的，根據(jù)市場需求隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營模式，確保道路客運(yùn)行業(yè)形成以市場為導(dǎo)向的配套服務(wù)運(yùn)營方式。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”對道路客運(yùn)業(yè)影響的解決對策

（一）管理部門的超前設(shè)計(jì)與主動推動

首先，管理部門需要整合資源建立全國統(tǒng)一的道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)旅客的需求隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。建立全國統(tǒng)一的道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)在很大程度上也可以為建立全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。目前道路客運(yùn)行業(yè)除了實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)查詢和售票之外，并沒有形成一體化服務(wù)系統(tǒng)，對比鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸來說服務(wù)效率較低，很難具備強(qiáng)大的競爭力。要建立全國統(tǒng)一的道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，需要從客運(yùn)班線信息、線路智能推薦、車輛信息查詢、實(shí)時(shí)道路路況查詢、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等層面開展系統(tǒng)建設(shè)工作[4]。

其次，從以上幾個(gè)角度入手開展建設(shè)工作。道路客運(yùn)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)除了提供最基本的余票查詢和售票功能之外，還需要具備為社會大眾提供客運(yùn)班線信息的職能，確保道路客運(yùn)企業(yè)和旅客可以獲得基本信息，道路客運(yùn)企業(yè)根據(jù)旅客的需求為旅客提供合理的出行方案，全面保證旅客出行質(zhì)量，同時(shí)道路客運(yùn)企業(yè)也可以根據(jù)旅客的信息全面掌握客運(yùn)資源，在此基礎(chǔ)上發(fā)展定制服務(wù)。道路客運(yùn)企業(yè)為旅客提供的線路智能推薦功能可以有效降低旅客出行方案策劃時(shí)間，得到最佳出行路線和方式。如今社會大眾對班線信息的準(zhǔn)確度有很高的要求，要求道路客運(yùn)企業(yè)信息、運(yùn)行車輛基本信息、駕駛員信息等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，對此道路客運(yùn)企業(yè)需要為旅客提供精準(zhǔn)的信息，充分滿足旅客的內(nèi)心需求。除此之外，服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮實(shí)時(shí)道路路況查詢功能，為旅客提供較為精準(zhǔn)的班線到達(dá)時(shí)間，借助實(shí)時(shí)路況查詢提升旅客對出行計(jì)劃的把握程度。對于一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)來說，旅客的質(zhì)量評價(jià)和反饋顯得尤為重要。服務(wù)系統(tǒng)需要開放評價(jià)和反饋端口，方便旅客對整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，道路客運(yùn)企業(yè)也可以根據(jù)旅客的評價(jià)和反饋及時(shí)調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)功能和內(nèi)容，提升旅客對于系統(tǒng)的滿意程度。

（二）道路運(yùn)輸企業(yè)的主動參與和積極適應(yīng)

道路運(yùn)輸企業(yè)配合運(yùn)輸部門積極開展集約化經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，改變過去粗放型發(fā)展的經(jīng)營模式，提升道路客運(yùn)服務(wù)水平，改變同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀。首先，道路客運(yùn)企業(yè)充分利用客運(yùn)資源，在整合資源的基礎(chǔ)上強(qiáng)化集約化管理，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置情況，有效調(diào)動客運(yùn)資源為社會大眾服務(wù)。其次，道路客運(yùn)企業(yè)之間加強(qiáng)合作形成規(guī)模效應(yīng)，利用合作之后產(chǎn)生的效力開展訂制服務(wù)業(yè)務(wù)，充分滿足旅客個(gè)性化用車需求。在合作的基礎(chǔ)上建立統(tǒng)一的定制服務(wù)平臺，改變?nèi)缃竦缆房瓦\(yùn)企業(yè)各自為政的發(fā)展局面。最后，道路客運(yùn)企業(yè)利用平臺優(yōu)勢整合共享各自的資源，然后經(jīng)過平臺統(tǒng)一調(diào)度，形成基本數(shù)據(jù)庫，為之后開展定制服務(wù)奠定基礎(chǔ)。道路客運(yùn)企業(yè)不需要進(jìn)行企業(yè)合并就能實(shí)現(xiàn)效益分?jǐn)偅瑤准移髽I(yè)達(dá)成合作關(guān)系，根據(jù)自身的資源量按照科學(xué)合理的比例達(dá)成約定，在同一個(gè)平臺上完成合作，然后根據(jù)收益和之前約定的比例進(jìn)行利益分配。

道路客運(yùn)企業(yè)在達(dá)成合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，整合資源開展訂制服務(wù)業(yè)務(wù)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。道路客運(yùn)企業(yè)可以根據(jù)不同旅客的需求開辟城際專車、機(jī)場定制專線、定制通勤、校園巴士、定制包車、定制公務(wù)車等班線。除此之外，加大專線定制的宣傳力度，進(jìn)一步提升旅客在專線定制中的主動權(quán)，根據(jù)消費(fèi)者自身的需求制定班線，例如旅客自己定制班線、運(yùn)輸企業(yè)定制班線、第三方進(jìn)行客源組織制定班線等。

四、結(jié)語

道路客運(yùn)行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式的限制，積極開展經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型，針對互聯(lián)網(wǎng)對道路客運(yùn)行業(yè)產(chǎn)生的影響，結(jié)合管理部門與其他企業(yè)的力量建立信息共享平臺，發(fā)揮信息共享優(yōu)勢尋求更多發(fā)展途徑。管理部門整合資源建立全國統(tǒng)一的道路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，為之后企業(yè)開展訂制服務(wù)業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。企業(yè)彼此之間建立合作關(guān)系，共享信息和資源，利用手頭的資源和政府扶持政策開展定制服務(wù)，滿足不同層面旅客的個(gè)性化需求，全面保證旅客出行質(zhì)量。