劉春艷 聊城市稅務局

依法行政是中國現(xiàn)代社會政治文明的主要標志，而依法治稅也是依法治國的主要組成部分。從稅務管理層面看，隨著依法治國的推進，全社會的法治意識不斷增強，運用法律思維和手段解決問題，成為各方維護自身利益的重要途徑。稅務機關要保障各項稅收職能的有效履行，不僅要規(guī)范執(zhí)法、依法辦事，更要公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，當前，依法治稅建設顯得尤為迫切。

一、我國納稅服務體系建設存在的問題

（一）納稅服務運行機制及制度體系尚不健全

一是納稅服務組織協(xié)調(diào)體系有待進一步完善。目前，納稅服務工作的指導和規(guī)范不系統(tǒng)、不連續(xù)，與推進納稅服務工作的措施不一致、不深入，稅務機關與納稅人之間的業(yè)務需求不暢，合作不密切。二是沒有建立統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的稅務服務人員崗位責任制。目前，國家對稅務服務辦公室人員的稅務業(yè)務規(guī)定還比較明確，但稅務管理人員，稽查員，政府部門工作人員等稅務服務職能分工不清，還有一些基層干部在納稅服務上還存在“與自己無關，自高自大”的心理，主動服務意識不強，不能承擔具體的納稅服務責任。三是納稅服務體系不健全。雖然目前各基層稅務機關在業(yè)務內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、紀律、出勤等方面都有一些量化、具體的規(guī)范，但還不系統(tǒng)、不健全，不能完全形成覆蓋所有崗位的服務管理體系，所有員工和納稅的全過程，導致納稅服務在征管、檢查等各個環(huán)節(jié)，往往表現(xiàn)出銜接不到位、服務質(zhì)量不準確或服務質(zhì)量不足等問題。

（二）服務表象化

由于中國目前的納稅服務體系建設注重對納稅人正當權益的管理，卻忽略了對納稅監(jiān)督標準和管理過程的簡化，因此我國各級財政稅收機關特別有必要的把規(guī)范文明用語、建設功能完備的納稅服務場所，視為改善納稅人服務條件的主要手段和最終目標。盡管這些能力在過去有了長足的提升，但卻因為過度追求代表性服務效果，背離了全體納稅人的意愿和服務效率的總體目標，還是無法適應所有納稅人的服務需要。而同時，它又是在此基礎上產(chǎn)生的富有代表性的納稅人服務體系。雖然接收納稅人的服務機構(gòu)最終被送往前臺，但缺乏精簡高效的工作團隊的支持，導致稅務服務機構(gòu)在信息傳遞不準確等因素的影響下，只能進行普通涉稅事項的受理，普通納稅人仍將蒙受損失，納稅服務機構(gòu)將成為收稅人和納稅人問題的“焦點”。

（三）納稅人地位得不到認可

納稅人也是國家稅收管理活動的關鍵納稅人。雖然《稅收征管法》為納稅人提供了基本權利保障，但在稅收立法、實施和司法實踐過程中，忽視納稅人尊嚴的現(xiàn)象卻屢見不鮮。由于傳統(tǒng)的征收觀念主要是基于政府機關基本不相信納稅人能夠依法納稅的主觀判斷，征收的重點是監(jiān)督和處罰，因此征收各方之間的關系也比較緊張。新的稅收征管理念建立在納稅人能夠自覺依法履行納稅義務的經(jīng)濟基礎之上。為納稅人服務也將成為政府管理的重點。近年來，隨著納稅服務人員從企業(yè)職業(yè)道德逐步提升到政府行為規(guī)范，雖然財政稅務機關在優(yōu)化企業(yè)納稅服務、提高納稅積極性、保護納稅人合法權益等方面做了大量工作，許多企業(yè)還處于較低的層次，企業(yè)人員在公共物品和服務框架中的重要地位和作用沒有得到深刻的認識，企業(yè)服務人員的角色轉(zhuǎn)變沒有很好地實現(xiàn)。

（四）缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性的納稅服務考核評價體系

1.缺少科學的考核評價方法

長期以來，衡量稅務機關納稅服務工作好壞的方法，主要是地方政府部門舉辦的業(yè)務作風評估和省市局舉辦的規(guī)范化納稅服務大廳建設和服務質(zhì)量標兵評選活動。收集評價依據(jù)的方式多為開展座談會、訪談、電話、問卷調(diào)查等，評價主題、評價內(nèi)容、評價對象和方法不統(tǒng)一，評價工作缺乏規(guī)范。各種渠道反映的信息只能收集和疊加，評價結(jié)論不能統(tǒng)一比較。

2.缺少量化的考核評價指標

稅務機關和稅務人員的納稅服務工作績效評價標準大多停留在納稅環(huán)境、語言、服務態(tài)度和工作效率的表層，基本不包括規(guī)范化、個性化服務工作的評價標準，而且沒有針對稅收征管服務質(zhì)量和政策執(zhí)行情況的具體績效評價指標體系，沒有對服務情況進行科學的統(tǒng)計和定量分析，因此納稅人服務評價標準具有一定的表面性。

二、改革與完善納稅服務體系的策略

（一）建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務運行機制

一是進一步完善了稅收服務機關的管理職能。各局都要建立納稅服務領導小組，科學地制定業(yè)務職責，并具體承辦有關納稅服務工作的調(diào)研計劃、綜合協(xié)調(diào)、組織落實、指導督促、績效考核等職責，以保證納稅服務工作的有效開展與落實。二是建立了涵蓋全部機關領導和工作人員的業(yè)務崗位責任制。進一步細化明確了機關稅務服務機構(gòu)的工作具體內(nèi)容、人員職能、服務重點和操作規(guī)范，進一步完善了稅收管理人、稽查人員以及行政工作人員在履行職責過程中的服務工作制度，使機關辦稅服務管理工作更為規(guī)范和具體。三是進一步建立健全了各項服務制度。在健全了現(xiàn)行納稅服務管理制度的基礎上，逐步構(gòu)建了政策宣傳、納稅引導、上門服務、網(wǎng)絡繳納、自行納稅、緊急納稅、個性化服務、建議糾錯、維權、申訴辦理等業(yè)務制度，聯(lián)系社會團體和中介組織的監(jiān)督，逐步形成了納稅服務制度管理體系，有效保障納稅人的順利辦理涉稅事項，最大限度地保障了納稅人的合法權益。四是建立了協(xié)調(diào)機制。納稅服務的各項工作包括納稅服務辦公室、稅收政策、征管制度等，需要各部門密切配合完成。形成清晰、協(xié)調(diào)、有序的前后臺、各部門、各環(huán)節(jié)工作體系，建立快節(jié)奏、順暢、快速的業(yè)務供應鏈，實現(xiàn)“零延誤”的總體目標，納稅服務中的“無差距”與“零差錯”。

（二）改進服務手段

逐步豐富納稅人申報模塊，提供刷卡申報、電話申報、電子郵件申報、網(wǎng)上申請等豐富多樣的納稅人申報模塊供納稅人選擇；完善稅收基礎設施，積極引進縣域“一站式”服務模式和農(nóng)村“一站式”服務模式，推進服務，使“窗口”和“站”成為納稅人滿意的納稅場所；努力提高稅務信息管理水平，開通網(wǎng)上或12366 電話語音專項服務系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享和實時傳輸，為納稅人提供及時準確的政策和業(yè)務咨詢，精心打造稅務服務“電子平臺”，進一步完善納稅人服務體系的科技含量，提供規(guī)范、快捷、全面的稅前和稅后服務業(yè)務。

（三）樹立正確的納稅服務理念

建立現(xiàn)代納稅服務新體系，首先要對當前稅收形勢作出科學判斷，增強納稅服務的自覺性和主動性。一方面，應該認識到，絕大多數(shù)納稅人都有強烈的納稅意識。稅收服務缺失是當前稅收工作中存在的主要問題，也是稅收流失的主要原因；另一方面，要高度認識到納稅服務的重要性，要全面正確地理解納稅服務的科學內(nèi)涵。必須意識到，辦稅服務工作同依法治稅、稅收征管改革、信息化建設、服務隊伍建設等一樣，都是一個綜合性的工作，涵蓋稅收征管工作的各個方面，并貫穿于稅收征管工作的始終。把納稅服務管理工作視為建設中國現(xiàn)代稅務征管新格局的重要部分，按照開放、全方位、發(fā)展、互動的新理念來認識和處理問題，在進一步解放思想，建立全新的納稅服務觀的基礎上，積極促進所有稅收干部轉(zhuǎn)換角色。

（四）建立和運用新型納稅服務評價機制

1.創(chuàng)新納稅服務評價方法

在納稅人服務質(zhì)量評估方面，更突出了服務對象和社會各界的評估主體地位，著重從納稅人評估、政府內(nèi)部評估和第三方評價三個方面，對納稅人服務質(zhì)量作出了綜合評估。納稅人評價是指對納稅人稅務業(yè)務績效的客觀評價，一般采取定期評價、即時檢查與受理投訴相結(jié)合的方法，其內(nèi)容主要采取問卷調(diào)查、訪談、討論、接受納稅人業(yè)務申訴等方法獲得，一般占納稅人服務評價得分的40%；內(nèi)部評估是指稅務機關自行開展的內(nèi)部評估活動，獲取評估信息的主要途徑是稅收征管信息系統(tǒng)和行政管理信息系統(tǒng)中的監(jiān)控記錄，包括稅收征管過程中的主要涉稅事務、處理時間和效率，約占納稅人服務評價信息得分的40%；第三方評估是指通過獨立于稅收征繳的委托第三方專業(yè)評估機構(gòu)，對稅務機關的稅務處理業(yè)務進行評估。委托方的調(diào)查評估工具、方法、步驟、抽樣數(shù)量和范圍由委托方根據(jù)需要獨立確定，并根據(jù)需要與稅務機關進行了必要的協(xié)調(diào)。委托方提供的調(diào)查評估報告供稅務機關參考，占納稅人服務評估總分的20%。

2.創(chuàng)立納稅服務評價指標體系

納稅服務管理工作企業(yè)的績效考核指標，是我國納稅服務管理工作企業(yè)績效考核體系的核心。在設計指標體系中，將以《納稅服務工作規(guī)范》為主線，根據(jù)新時期社會各界對納稅服務管理的新需求，分為機關、稅收、監(jiān)管、評估等階段，具體劃分了納稅服務管理的主要目標內(nèi)容，并通過對各個公司績效考核工作情況進行了評估，使評估結(jié)果能以客觀評價的形式更加直接地反映出來。由此產(chǎn)生了三個主要的評價指標體系：一般納稅人評價指標體系、企業(yè)內(nèi)部評價指標體系和第三方組織評價指標體系。指標的選擇既應直觀、簡潔，也要便于考核人員快速得出考核結(jié)論；系統(tǒng)應當全面，包括企業(yè)稅收業(yè)務的各個環(huán)節(jié)。各指標體系框架下均需要評估其總體成績，并合理確定企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)評價指標體系的權重。對無法定量的企業(yè)內(nèi)部定性指標體系，也需要合理地進行轉(zhuǎn)化。企業(yè)內(nèi)部評價指標體系，主要是利用提取ctias 軟件和稅務等行政系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，一般針對企業(yè)指示的重量值進行評估；而針對無法量化的外部評價指標，則需要將內(nèi)部指標的量值合理劃分為區(qū)域，量值也相應分配并分攤至不同區(qū)域，以便于對內(nèi)部指標框架進行轉(zhuǎn)化。外部評價指標體系主要通過五級量表加以評價，即采用基本滿意、高滿意度、一般、低滿意和不滿意度等五種層次，并劃分對應的滿值與分數(shù)。對指標信息系統(tǒng)實行動態(tài)管理，逐步建立開放的指標體系，使評價指標信息系統(tǒng)更加具有時代性，以適應不同時期對納稅人服務與質(zhì)量工作的不同要求。隨著宏觀經(jīng)濟形勢、環(huán)境、政策法規(guī)等多方面的變動和對納稅人服務質(zhì)量需求的增加，對評價指標體系的設置與權重作出了及時地調(diào)整、修訂、增補與完善。

三、納稅服務體系的未來發(fā)展方向

（一）加強納稅服務公共設施的建設

通過增加社會投資者對服務設施的投資和建設，從多渠道制定規(guī)章制度和優(yōu)惠政策，并及時制定了財政稅收系統(tǒng)的具體管理流程和業(yè)務標準，納稅人將獲得更為廣闊的業(yè)務視野，從而最大限度地滿足納稅人的業(yè)務需求，從而確保了納稅人基本知情權的實現(xiàn)。在服務載體上，突破了目前僅限于在納稅服務大廳宣傳和對稅收法規(guī)的宣講教育資源等方式，將稅務資源投入到了更為廣闊的社會空間，著重關注服務對象企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境改變的管理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^計劃的編制加大對納稅服務公共設施的建設和投入，一并列入了稅務部門的綜合服務經(jīng)費計劃，從而便于對納稅人的合法權益更全面地掌握稅收政策規(guī)定和相關的業(yè)務資訊，更有效地使稅收政策在公平、陽光下正常運轉(zhuǎn)，并通過健全服務設施，進一步體現(xiàn)了“以納稅人為中心”服務宗旨的實現(xiàn)。

（二）建立完善的納稅服務職能機構(gòu)

統(tǒng)一建立了專門為納稅人服務的職能組織，以規(guī)范服務機構(gòu)和業(yè)務活動。一是根據(jù)目的和標準。規(guī)定納稅人服務站應當成為納稅人與稅務機關之間的聯(lián)系橋梁，與納稅人的服務義務進行有效聯(lián)系。二是規(guī)范業(yè)務責任?；诙愂招麄?、涉稅咨詢、服務指南、稅收報表，以及其他具體事務等。三是規(guī)范咨詢服務模式。將咨詢服務渠道確定為前臺咨詢、熱線服務、網(wǎng)上咨詢，并輔以其他咨詢方法。在對納稅人服務對象要求日趨多元的市場條件下，在進一步鞏固了稅務機關作為納稅服務行業(yè)核心市場地位的同時，還積極吸納了社會服務中介組織和非政府非營利機構(gòu)的參與，全面打破了納稅窗口單兵化作戰(zhàn)的傳統(tǒng)格局，并最終形成了由部門領導、稅收協(xié)調(diào)組織、社會中介組織為聯(lián)合主體的納稅服務工作新體制，稅務系統(tǒng)和各單位合作，或由多個部門共同配合。

四、結(jié)語

中國的納稅服務制度建設目前仍處在進一步的發(fā)展階段，因此建設和健全中國納稅服務管理制度還需要很長一段時間。隨著社會主義市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展、納稅人意識的覺醒，納稅服務的質(zhì)量更加優(yōu)化成為未來的必然趨向。新形勢下，建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務運行機制、改進服務手段、樹立正確的納稅服務理念、建立和運用新型納稅服務評價機制，以此改革與完善納稅服務體系。