肖敏丹

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院，北京 100088）

1 背景概述

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，促進(jìn)科技進(jìn)一步快速發(fā)展，同時(shí)也讓國內(nèi)外保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展由傳統(tǒng)向現(xiàn)代科技轉(zhuǎn)型。李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會(huì)議中，十分前瞻性地提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，并在提出后的時(shí)間里，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃也廣泛涉足了國內(nèi)各行各業(yè)，至于國民最為關(guān)心的保險(xiǎn)業(yè)，也在時(shí)代的浪潮里開始不斷地進(jìn)行相應(yīng)的改革升級(jí)，在行業(yè)內(nèi)也不斷推出多項(xiàng)產(chǎn)品應(yīng)用，包括智能保險(xiǎn)在內(nèi)，著力于提升客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，給予舊產(chǎn)品優(yōu)化的同時(shí)也源源不斷地釋放出新的保險(xiǎn)需求信息。在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高的背景下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)不再故步自封，不斷借助互聯(lián)網(wǎng)以及各項(xiàng)新科技成果來讓產(chǎn)品供給更加豐富，不斷改善和優(yōu)化客戶體驗(yàn)，持續(xù)探索與實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的提升。其中依托于互聯(lián)網(wǎng)科技而生的車聯(lián)網(wǎng)，將現(xiàn)代化信息技術(shù)作為載體，使得商業(yè)車輛保險(xiǎn)的發(fā)展有了更多的可能。

2 車聯(lián)網(wǎng)帶來的科技變革

近三年來，保險(xiǎn)科技進(jìn)入疾速發(fā)展的黃金階段。一是受新型冠狀病毒的影響，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)正在經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型，從依賴線下渠道轉(zhuǎn)為全面發(fā)展線上業(yè)務(wù)；二是許多保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)已進(jìn)入“收獲季節(jié)”，一些保險(xiǎn)科技公司已順利上市并獲得資本市場的肯定，這將進(jìn)一步加快行業(yè)變革，為行業(yè)發(fā)展提供新的動(dòng)力。與此同時(shí)，年輕的互聯(lián)網(wǎng)原住民已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)上購物，也促使該行業(yè)進(jìn)入了高速軌道。車輛保險(xiǎn)綜合改革是推動(dòng)保險(xiǎn)技術(shù)發(fā)展成為車輛保險(xiǎn)行業(yè)“新基礎(chǔ)設(shè)施”的助推器。

2.1 實(shí)時(shí)掌握被保險(xiǎn)車輛行駛的過程中的行駛數(shù)據(jù)信息

依托互聯(lián)網(wǎng)科技的運(yùn)用，UBI 車險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。國外起步較早，應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的新型車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品包括基于行駛里程定價(jià)的保險(xiǎn)和基于駕駛行為定價(jià)的保險(xiǎn)，可以依據(jù)車輛保險(xiǎn)客戶車輛的行駛距離來厘定保險(xiǎn)費(fèi)。它最大的優(yōu)點(diǎn)是保險(xiǎn)公司可以實(shí)時(shí)獲取被保險(xiǎn)車輛的行駛數(shù)據(jù)，借助層次模型進(jìn)行模塊化測量，并對(duì)獲取的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)處理，從而掌握車輛位置信息和相關(guān)速度信息，最終可源源不斷地提供創(chuàng)造價(jià)值給到用戶、服務(wù)提供商以及保險(xiǎn)公司。[1]

2.2 評(píng)估與系統(tǒng)監(jiān)控的車輛相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

車聯(lián)網(wǎng)可為收集、分析車輛行為以及數(shù)據(jù)傳輸提供控制平臺(tái)，允許保險(xiǎn)公司評(píng)估和系統(tǒng)監(jiān)控的車輛相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而給保險(xiǎn)公司、客戶帶來增值服務(wù)，改善駕駛習(xí)慣，減少道路交通事故。同時(shí)，當(dāng)發(fā)生車輛出險(xiǎn)時(shí)，可以一定程度上掌握信息，給予客戶快速響應(yīng)。另外，保險(xiǎn)公司還可以根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)收集和記錄駕駛員駕駛行為的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，并對(duì)不同駕駛員的駕駛行為安全性進(jìn)行評(píng)分，減少駕駛風(fēng)險(xiǎn)敞口。

2.3 為風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)提供準(zhǔn)確依據(jù)

從風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的角度，車聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)車輛保險(xiǎn)運(yùn)營有著十分積極的影響。首先，車聯(lián)網(wǎng)能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司提供史無前例的各種準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，切實(shí)減少車輛保險(xiǎn)定價(jià)中嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問題，最終保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算公式能在車聯(lián)網(wǎng)的幫助下得到更好的調(diào)整。

不論是技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管理，還是運(yùn)營、服務(wù)模式，車聯(lián)網(wǎng)都帶來了革命性變革與創(chuàng)新，一定程度上提高了保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部競爭力，重塑了汽車保險(xiǎn)業(yè)的生態(tài)環(huán)境，創(chuàng)建了新的保險(xiǎn)商業(yè)與服務(wù)模式。

3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的障礙

3.1 內(nèi)生動(dòng)力不足

車險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最關(guān)鍵的一筆是在于管理層能否運(yùn)用數(shù)字化思維，自上而下影響整個(gè)企業(yè)，企業(yè)文化能不斷創(chuàng)新，跳出傳統(tǒng)商業(yè)思維，敢于挑戰(zhàn)。然而，由于企業(yè)文化和管理思維的束縛，保險(xiǎn)業(yè)無法快速高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。也就是說，傳統(tǒng)的管理體系和企業(yè)文化無法與數(shù)字化路徑相匹配。另外，車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，精準(zhǔn)營銷和差異化服務(wù)都基于對(duì)眾多用戶數(shù)據(jù)的收集，其中一些數(shù)據(jù)極可能涉及客戶隱私，與保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)相比，車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)更加容易被訪問和獲取。一是它可能會(huì)讓客戶心生芥蒂。如果信息不夠安全，就會(huì)造成公民個(gè)人信息的廣泛泄露，造成更大的社會(huì)影響。二是對(duì)于大數(shù)據(jù)的感知和敏感性不夠。這些都導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，保險(xiǎn)公司內(nèi)生動(dòng)力不足。

3.2 定位模糊

對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)往往過于注重短期業(yè)績目標(biāo)和利潤，而不注重長期發(fā)展能力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要目的是基于客戶需求和客戶滿意度，關(guān)注數(shù)字化成果。特別是轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長期優(yōu)勢和必要性需要不斷的探討。僅局限于數(shù)字化的應(yīng)用形式，例如只是通過應(yīng)用程序、小程序和其他方法進(jìn)行保險(xiǎn)的在線購買和理賠，這使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)不明確，定位模糊。

3.3 轉(zhuǎn)型路徑選擇存在局限

保險(xiǎn)公司在探索轉(zhuǎn)型過程中，路徑選擇也較為局限。嘗試與大型互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)合作，希望獲得互聯(lián)網(wǎng)場景的用戶數(shù)據(jù)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長。但對(duì)于大型互聯(lián)網(wǎng)公司來說，他們有自己的數(shù)據(jù)、場景以及用戶，完全能承擔(dān)自己的風(fēng)險(xiǎn)，這導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)巨頭建立自己的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)巨頭的合作，大多時(shí)候微利甚至虧損，無法實(shí)現(xiàn)雙贏。保險(xiǎn)公司自建平臺(tái)也存在諸多問題，非真正意義上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4 國外車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及啟示

4.1 國外車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

4.1.1 借助車聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

以車聯(lián)網(wǎng)背景下UBI 為例，即國外常見的產(chǎn)品創(chuàng)新。這是一款由高度數(shù)字化的汽車保險(xiǎn)參與者創(chuàng)新的產(chǎn)品。通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，汽車保險(xiǎn)企業(yè)可以收集個(gè)人駕駛數(shù)據(jù)，提供有關(guān)駕駛性能的反饋，和針對(duì)性的價(jià)格折扣，這是對(duì)傳統(tǒng)汽車保險(xiǎn)的創(chuàng)新。[2]UBI 車輛保險(xiǎn)使車輛保險(xiǎn)企業(yè)在市場份額、營銷渠道、科學(xué)理賠、產(chǎn)品定價(jià)和客戶粘性等方面實(shí)現(xiàn)了差異化、高效運(yùn)營。同時(shí)，UBI 車輛保險(xiǎn)的定價(jià)特點(diǎn)，讓不同需求的投保人享受到差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。在國外，UBI 汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)日趨成熟，運(yùn)營模式和盈利模式相對(duì)清晰。2015 年，意大利UBI 汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的滲透率達(dá)到14%，美國最大的汽車保險(xiǎn)提供商達(dá)到20 萬家。

4.1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)營及商業(yè)模式的創(chuàng)新

澳大利亞友Youi 財(cái)產(chǎn)和商業(yè)汽車保險(xiǎn)公司在2008年成立，它們創(chuàng)建新的運(yùn)營模式，改善客戶反饋方式，開放式實(shí)時(shí)評(píng)估，極大提高了客戶的滿意度。Youi 網(wǎng)站不但可以實(shí)時(shí)發(fā)布客戶評(píng)論，當(dāng)客戶訪問網(wǎng)站的其他頁面時(shí)，屏幕底部將會(huì)顯示最新的評(píng)論，并且能過濾關(guān)鍵字。在目前的68079 條評(píng)論中，有著高達(dá)85%的用戶滿意度，這無疑是極大的成功。德國安聯(lián)高度重視數(shù)字化，提供數(shù)字化產(chǎn)品、服務(wù)安排的同時(shí)為客戶帶來獨(dú)特的體驗(yàn)，創(chuàng)造獨(dú)特的客戶生態(tài)系統(tǒng)。該集團(tuán)投入了大量資金，啟動(dòng)了數(shù)字化大項(xiàng)目，并在財(cái)政援助方面投入了大量資金，通過技術(shù)手段集成了客戶界面，提升了客戶的操作便捷性和效率。

4.2 國外車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)我國的啟示

4.2.1 提高內(nèi)生動(dòng)力

保險(xiǎn)公司管理高層的大力推動(dòng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。需要有變革的愿景、參與和決心，需要公司內(nèi)部從上至下的全力參與。不管是產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)營、商業(yè)模式創(chuàng)新，還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式的選擇，管理層都應(yīng)看到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前景和未來，下定決心精準(zhǔn)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。也就是說，由提倡數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理者領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，可以通過滿足未來的客戶需求——提高運(yùn)營靈活性，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場期望，從而取得顯著的競爭優(yōu)勢。為了更好的發(fā)展，保險(xiǎn)公司須掌握可行的方法，果斷行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，刺激長期增長。除管理人員外，相應(yīng)的人才儲(chǔ)備也是必要的，如數(shù)據(jù)科學(xué)家、數(shù)字營銷人員以及云架構(gòu)師等。

4.2.2 基于客戶需求與服務(wù)

保險(xiǎn)企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)，可以滿足客戶不斷變化的需求，并使用數(shù)字化技術(shù)轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、理賠服務(wù)、營銷，如開發(fā)以技術(shù)為基礎(chǔ)，滿足客戶需求的汽車保險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)雙贏。利用數(shù)字化技術(shù)積極管理駕駛過程中的風(fēng)險(xiǎn)，干預(yù)駕駛員的駕駛行為，直接規(guī)避、降低風(fēng)險(xiǎn)，提高了用戶駕駛安全意識(shí)。同時(shí)降低了被保險(xiǎn)人的道德風(fēng)險(xiǎn)，并限制了被保險(xiǎn)人的行為，降低了事故率和保險(xiǎn)欺詐的發(fā)生。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，基于客戶的需求和服務(wù)下所開發(fā)出來的商業(yè)車輛保險(xiǎn)既可以增加收入和減少支出，提高公司的盈利能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，又可以吸引更多客戶的關(guān)注，并有效增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，整個(gè)行業(yè)的效率都被提高了?，F(xiàn)在，越來越多的外國保險(xiǎn)公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，將客戶需求及為客戶服務(wù)作為基礎(chǔ)，專注于不同系統(tǒng)與主體間數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的連接和精細(xì)化的分析，簡化客戶投保及理賠等流程，降低用戶操作成本和理解門檻。

5 車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對(duì)策

5.1 轉(zhuǎn)變思想，踐行“長期主義”

長期主義指的是注重獲得長期利益的傾向。保險(xiǎn)公司管理層在做決策時(shí)更看重短期利益，而忽視了長期利益。在車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，云計(jì)算、人工智能，又或是區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在商業(yè)中的應(yīng)用需要許多的資金、人才和技術(shù)。不管是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、定價(jià)、索賠與服務(wù)，抑或是高效運(yùn)營與智能化管理，都需要海量的數(shù)據(jù)積累和大量的歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)。為此，保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)商業(yè)車輛保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該踐行“長期主義”，深耕商業(yè)車輛保險(xiǎn)市場，思考公司長期可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)及戰(zhàn)略，堅(jiān)持客戶至上，挖掘客戶需求，追求長期的用戶價(jià)值發(fā)展，而不是短期的流量實(shí)現(xiàn)。車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，應(yīng)從長期的角度，利用科技帶來的成果，借助云計(jì)算的算力，以客戶為中心，盡所能滿足客戶需求，將“長期主義”貫穿始終，讓客戶可以享受車聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的新的商業(yè)車輛保險(xiǎn)體驗(yàn)。

5.2 精準(zhǔn)定位，再制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

首先最應(yīng)該做的是，從自身的市場份額、資金、技術(shù)、人才等方面對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和評(píng)估。同時(shí)，確定自己的優(yōu)勢，例如保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)或是系統(tǒng)技術(shù)能力。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不單單只是停留在網(wǎng)上。[3]近年來，大量車輛保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展了一些網(wǎng)上業(yè)務(wù)，如公眾號(hào)、小程序或獨(dú)立APP 等，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上審批等網(wǎng)上操作。提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化替代率，這確確實(shí)實(shí)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，也就是，業(yè)務(wù)“線上化”是車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。能否有效利用數(shù)據(jù)去不斷滿足客戶需求，提高用戶滿意度，是真正車輛保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心標(biāo)準(zhǔn)。無論財(cái)險(xiǎn)公司的規(guī)模大或小，都可以從內(nèi)部和外部獲得一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，但是，沒有良好的數(shù)據(jù)開發(fā)和應(yīng)用能力，就不能充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，就不能根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就不能稱之為成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。利用科技技術(shù)對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)深入挖掘，定制符合市場需求的商業(yè)車輛保險(xiǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后，還必須通過專業(yè)、高效的路徑，形成合理的企業(yè)戰(zhàn)略流程?？茖W(xué)有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，不僅需要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為現(xiàn)階段企業(yè)的核心戰(zhàn)略內(nèi)容，精準(zhǔn)定位，信息技術(shù)部門還應(yīng)該獨(dú)立提出方案。在董事會(huì)戰(zhàn)略委員會(huì)一級(jí)設(shè)立戰(zhàn)略起草領(lǐng)導(dǎo)小組，召集內(nèi)外部專家起草方案，反復(fù)征求各部門意見，形成初稿，而后經(jīng)董事會(huì)審議、股東大會(huì)批準(zhǔn)后去實(shí)施，最后根據(jù)計(jì)劃，在實(shí)施過程中定期對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和定位進(jìn)行調(diào)整、不斷完善和提升。

5.3 尋求與上下游企業(yè)的合作

在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的過程中，大型車輛保險(xiǎn)企業(yè)可以在兩個(gè)方面做出努力。一是利用自身優(yōu)勢，著力打造以保險(xiǎn)為核心的生態(tài)系統(tǒng)。大型車輛保險(xiǎn)企業(yè)可以利用以往自身的客戶資源，與保險(xiǎn)行業(yè)上下游企業(yè)達(dá)成合作，著力構(gòu)建以服務(wù)車輛保險(xiǎn)客戶為核心的數(shù)字化車輛保險(xiǎn)生態(tài)圈，提高數(shù)字渠道的客戶粘性，提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，也可從將多險(xiǎn)種結(jié)合的方式入手，如車輛保險(xiǎn)、家產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、寵物險(xiǎn)等結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)一保單多保，大大降低投?？蛻舻倪x擇成本、理賠成本以及溝通成本，一定程度上提高了保障便捷性和效率。這也說明，與龍頭企業(yè)的大型車輛保險(xiǎn)的上下游合作，不但有利于提升客戶信任度、服務(wù)粘性，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及尋求合作后，車輛保險(xiǎn)企業(yè)也可以更加精準(zhǔn)地明白客戶的當(dāng)下需求，不管是產(chǎn)品，還是必要的服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)保障下，車輛保險(xiǎn)企業(yè)不僅可以提升品牌形象，更可以成為車輛保險(xiǎn)企業(yè)獲得全新的發(fā)展業(yè)務(wù)收入的來源之一。正因如此，國內(nèi)外大型車輛保險(xiǎn)企業(yè)在不斷拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也正在大規(guī)模地與新興保險(xiǎn)科技龍頭企業(yè)不斷合作，達(dá)到向自身平臺(tái)引流的目的，從而增加新的業(yè)務(wù)渠道，與對(duì)方優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)自身業(yè)態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，使自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中立于不敗之地。