文/張鈺 顧曉春 陳莎 程劍真（東陽(yáng)市人民醫(yī)院）

隨著信息化的快速發(fā)展，人們利用信息化的需求也越來越強(qiáng)烈，而提高患者便捷的就醫(yī)體驗(yàn)就顯得尤為重要。傳統(tǒng)的就醫(yī)方式顯然已經(jīng)不能滿足目前患者的就醫(yī)需求，存在資金安全風(fēng)險(xiǎn)不說，還需要花費(fèi)很長(zhǎng)的等待時(shí)間。利用財(cái)務(wù)信息化管理，推動(dòng)門診智慧結(jié)算，讓患者在家就能掛號(hào)，減少來院排隊(duì)等待時(shí)間，提高就醫(yī)速度和效率，簡(jiǎn)化了收費(fèi)人員的工作流程，也保證了資金的便捷安全，降低了人為的差錯(cuò)率，從而降低醫(yī)患矛盾。

一、智慧結(jié)算是現(xiàn)代醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化管理的必然趨勢(shì)

醫(yī)院傳統(tǒng)的人工收費(fèi)窗口，患者通過排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等。醫(yī)院人流量過大，常常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，一次排隊(duì)的等候時(shí)間過長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)引起插隊(duì)等矛盾，嚴(yán)重影響患者就醫(yī)環(huán)境和秩序。另外傳統(tǒng)的收費(fèi)方式是支付現(xiàn)金和POS刷卡，收費(fèi)人員的工作量較大且容易出錯(cuò)，發(fā)生現(xiàn)金錯(cuò)收漏收誤收情況，從而影響財(cái)務(wù)人員對(duì)收費(fèi)人員日?qǐng)?bào)表的核對(duì)及POS對(duì)賬工作，影響工作進(jìn)度和效率。另外患者攜帶現(xiàn)金就診，存在安全隱患，容易發(fā)生丟失和失竊的風(fēng)險(xiǎn)，這些因素不利于醫(yī)院穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展。而智慧結(jié)算大大地優(yōu)化了醫(yī)院就診環(huán)境，減少了窗口排長(zhǎng)隊(duì)人流擁堵的現(xiàn)象?；颊卟捎弥腔劢Y(jié)算后，簡(jiǎn)化了掛號(hào)收費(fèi)流程，節(jié)約了患者時(shí)間，提高了人員周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化了就診環(huán)境。另外智慧結(jié)算也提高了收費(fèi)的準(zhǔn)確性，保障了資金安全。

醫(yī)院要保持可持續(xù)發(fā)展，靠醫(yī)療增加值的持續(xù)增長(zhǎng)，這就要保證收入大于成本。當(dāng)收入遇到瓶頸（DRG 付費(fèi)），門診均次費(fèi)用的管控，精細(xì)化成本管理就迫在眉睫。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化管理，降低人力成本和物力成本，實(shí)現(xiàn)智慧結(jié)算，恰好能大大縮小收費(fèi)人員的管理成本，也能為醫(yī)院財(cái)務(wù)的智慧化和精細(xì)化管理做好鋪墊。

智慧結(jié)算要求患者實(shí)名制進(jìn)行就診，這為醫(yī)院大數(shù)據(jù)研究提供了保障，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類研究。這也為打通各個(gè)醫(yī)院之間的聯(lián)系奠定基礎(chǔ)，避免重復(fù)檢查和化驗(yàn)，方便患者攜帶病歷就診，也更有助于醫(yī)院分析患者病情。如可根據(jù)患者年齡，有無家族史，進(jìn)一步跟蹤分析發(fā)病原因等。

二、智慧結(jié)算下醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化的應(yīng)用模式

（一）自助服務(wù)

在醫(yī)院收費(fèi)大廳安裝大型的多功能自助機(jī)，方便患者自助完成掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)、打印電子發(fā)票等，減少收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，同時(shí)在自助機(jī)旁邊安排引導(dǎo)員幫助患者完成自助服務(wù)。在門診科室診間也安裝小型的壁掛式自助機(jī)，患者可以直接在診間外完成自助服務(wù)，減少患者來回跑的次數(shù)，也讓患者分流，減少收費(fèi)處自助機(jī)集中排隊(duì)等候。此外將自助機(jī)與HIS、銀行系統(tǒng)對(duì)接，完成退款原路返回，實(shí)現(xiàn)門診結(jié)算全自助服務(wù)、結(jié)算無窗口的目標(biāo)。

（二）人工收費(fèi)窗口掃碼服務(wù)

在傳統(tǒng)的人工收費(fèi)窗口，收費(fèi)人員通過掃碼支付方式完成患者費(fèi)用結(jié)算。在各收費(fèi)窗口增加掃碼工具，患者進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算時(shí)，打開自己的支付二維碼對(duì)準(zhǔn)支付界面，輸入密碼即可完成付款。此外，醫(yī)院還新增了掃臉支付，無須打開手機(jī)支付功能，將臉對(duì)準(zhǔn)掃描支付界面即可完成支付。整個(gè)支付過程快速便捷，加快了收費(fèi)人員的工作進(jìn)度，減少了患者排隊(duì)時(shí)間，也減少了收費(fèi)人員現(xiàn)金收付的工作量，從而降低了人為的差錯(cuò)率。現(xiàn)金使用的減少，也大大減少了現(xiàn)金管理的成本，降低了收費(fèi)工作人員的工作量，方便了財(cái)務(wù)人員對(duì)收費(fèi)人員現(xiàn)金的監(jiān)管。

（三）診間結(jié)算

為響應(yīng)政府的“最多跑一次”的號(hào)召，提高患者來院的就診效率，減少重復(fù)排隊(duì)，節(jié)省等待時(shí)間，醫(yī)院提出診間結(jié)算，即“邊看病、邊付費(fèi)”，把費(fèi)用支付移到了醫(yī)生工作站。患者在醫(yī)生診間就診時(shí)，一次刷卡就完成就診和付費(fèi)，并完成醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算。醫(yī)保費(fèi)用從醫(yī)保賬戶中扣款，自費(fèi)部分由個(gè)人資金支付。在患者完成就診后，醫(yī)院開立各項(xiàng)檢查化驗(yàn)申請(qǐng)單后，在HIS系統(tǒng)發(fā)起費(fèi)用支付申請(qǐng)，利用智慧結(jié)算平臺(tái)，將繳費(fèi)信息發(fā)至患者手機(jī)，點(diǎn)開手機(jī)短信鏈接或進(jìn)入公眾號(hào)完成診間結(jié)算，患者無須再去收費(fèi)窗口或自助機(jī)排隊(duì)繳費(fèi)?；颊咄瓿衫U費(fèi)后，系統(tǒng)會(huì)打印出支付完成憑證及相關(guān)檢查化驗(yàn)單，患者可直接前往相關(guān)科室檢查化驗(yàn)等，極大縮短了患者排隊(duì)等候時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑腿、患者少跑腿的目標(biāo)，提升了患者的就診效率，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）門診脫卡支付

電子醫(yī)保卡是醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的產(chǎn)物，它正滲透于各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及藥店?；颊呱暾?qǐng)了電子醫(yī)?？ê螅纯蓪?shí)現(xiàn)門診脫卡支付。患者在手機(jī)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)，排隊(duì)就醫(yī)后在自助機(jī)上或人工窗口刷電子醫(yī)?？ň涂赏瓿芍Ц?。患者只要帶個(gè)手機(jī)就可來院就診，電子醫(yī)?？ㄊ鞘謾C(jī)端的一個(gè)二維碼，由支付寶客戶端或各銀行APP中生成，也可下載國(guó)家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證。老人和小孩也可由家人代辦電子醫(yī)保憑證，極大方便了來院就診，也實(shí)現(xiàn)了無接觸就診。醫(yī)院可通過患者線上的使用情況，分析各科室就診的等候時(shí)間以及就診人數(shù)等，為醫(yī)院管理層制定決策提供依據(jù)，以便為患者提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。

（五）實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票

電子發(fā)票取代傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。電子發(fā)票的推行，有利于降低紙質(zhì)成本、構(gòu)建良好的綠色就醫(yī)環(huán)境，也是醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的需要。醫(yī)院在智慧結(jié)算的基礎(chǔ)上，患者完成繳費(fèi)后即可生成門診醫(yī)療服務(wù)電子發(fā)票發(fā)送至患者手機(jī)，點(diǎn)開鏈接即可查看，而有需要紙質(zhì)發(fā)票的患者可以在自助機(jī)上自行打印電子發(fā)票，這極大降低了發(fā)票管理的風(fēng)險(xiǎn)，也進(jìn)一步縮短患者來院的就診時(shí)間，提供了真正的即時(shí)、優(yōu)質(zhì)及便利的醫(yī)療服務(wù)。在突如其來的疫情下，電子發(fā)票也為我們提供了無接觸服務(wù)方式，減少了一定的防疫壓力。

（六）病區(qū)無接觸結(jié)算

患者來院直接去相關(guān)病區(qū)辦理入院手續(xù)即可，若患者為自費(fèi)身份，無須到收費(fèi)窗口變更醫(yī)保身份，在病區(qū)護(hù)士站即可辦理入院患者身份變更，除部分特殊情況必須用醫(yī)?？ㄗ兏矸莸?。另外患者出院結(jié)算也無須再到收費(fèi)窗口，在護(hù)士站辦理出院登記后即可離院。發(fā)現(xiàn)任何問題都可在護(hù)士站解決，避免在病區(qū)與收費(fèi)處來回跑，節(jié)約患者與工作人員的時(shí)間。當(dāng)病區(qū)結(jié)算審核后會(huì)將多余的預(yù)交款原路返回，避免患者攜帶現(xiàn)金，減少各種現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)生成電子發(fā)票發(fā)至患者手機(jī)，也可打印電子發(fā)票以供報(bào)銷等（具體如圖1）。

圖1 智慧結(jié)算流程圖

三、智慧結(jié)算對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)

（一）加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)資金安全的風(fēng)險(xiǎn)防范

智慧結(jié)算方式，使醫(yī)院財(cái)務(wù)資金安全的風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。智慧結(jié)算方式下，雖然極大地降低了醫(yī)院現(xiàn)金管理的風(fēng)險(xiǎn)，但醫(yī)院的資金收付都是通過信息網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)完成的，財(cái)務(wù)只能通過明細(xì)對(duì)賬來實(shí)現(xiàn)資金流向的事后監(jiān)管，以保證醫(yī)院資金的安全。因此，必須營(yíng)造安全可靠的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范財(cái)務(wù)的退費(fèi)流程，防止醫(yī)院資金的流失。加強(qiáng)對(duì)線上業(yè)務(wù)的內(nèi)部稽核，重點(diǎn)檢查智慧結(jié)算報(bào)表、銀行余額調(diào)節(jié)表、退費(fèi)清單明細(xì)等相關(guān)憑證資料。優(yōu)化財(cái)務(wù)內(nèi)部控制流程,加強(qiáng)智慧結(jié)算的財(cái)務(wù)監(jiān)管，做好醫(yī)療服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，提升患者就醫(yī)需求的滿意度，保護(hù)患者權(quán)益，引導(dǎo)患者正確的智慧結(jié)算習(xí)慣。

（二）制定醫(yī)院?jiǎn)芜呝~管理制度

智慧結(jié)算依托于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支付，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)一些異常情況，當(dāng)患者通過智慧結(jié)算完成繳費(fèi)時(shí)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)沒有接收到相關(guān)的交易憑證，HIS系統(tǒng)就沒有完成支付，這就產(chǎn)生了單邊賬。單邊賬是第三方平臺(tái)有交易記錄而醫(yī)院HIS系統(tǒng)沒有接收到信息，這嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)秩序，也為患者退費(fèi)帶來困擾。傳統(tǒng)的退費(fèi)程序顯然已經(jīng)不能適應(yīng)目前新的情況，醫(yī)院要專門設(shè)計(jì)單邊賬管理流程，來解決其退費(fèi)問題。

單邊賬因缺少繳費(fèi)憑證，無法在收費(fèi)窗口完成退款，需要財(cái)務(wù)根據(jù)收款明細(xì)進(jìn)行對(duì)賬，經(jīng)過退費(fèi)流程審批后由醫(yī)院財(cái)務(wù)直接退還患者。當(dāng)出現(xiàn)單邊賬時(shí)，由收費(fèi)人員收集單邊賬信息，包括交易流水號(hào)、交易日期、金額、刷卡人姓名、退回銀行卡卡號(hào)、銀行名稱等。原則上遵循誰支付退還給誰的原則，減少交易糾紛。收費(fèi)人員將收集到的信息交至財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行逐一核對(duì)，若有問題再聯(lián)系信息部門解決。每日財(cái)務(wù)部門會(huì)交上日的單邊賬進(jìn)行處理，能原路返回的都將原路退回，不能原路返回的財(cái)務(wù)人員會(huì)聯(lián)系支付人進(jìn)行退款，并經(jīng)經(jīng)辦人及主管簽字確認(rèn)后退回款項(xiàng)。所有單邊賬退款，財(cái)務(wù)都應(yīng)保留原始憑證及資料，保證每一筆單邊賬都有據(jù)可查，減少退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。具體如圖2。

圖2 單邊賬處理流程圖

（三）提升網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，保障財(cái)務(wù)信息化高質(zhì)量發(fā)展

智慧結(jié)算的實(shí)現(xiàn)依托移動(dòng)支付終端安全可靠，確保支付終端處于安全的支付環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息安全是必要的保障和重要的前提。隨著信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)上的廣泛應(yīng)用，也為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全帶來巨大挑戰(zhàn)。不管是患者的線上服務(wù)還是醫(yī)院財(cái)務(wù)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，都存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。因此必須確保每一個(gè)支付結(jié)算環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)安全，保障醫(yī)院資金不流失，賬目有據(jù)可循。在醫(yī)院推廣智慧結(jié)算的同時(shí)，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的隊(duì)伍，重視網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力，推動(dòng)醫(yī)院智慧結(jié)算高質(zhì)量發(fā)展。

（四）醫(yī)院要加大信息軟硬件投入，培養(yǎng)綜合型信息財(cái)務(wù)人員

智慧結(jié)算需要依靠安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也需要一定的信息硬件為支撐，這就需要醫(yī)院為財(cái)務(wù)部門置換高配置的計(jì)算機(jī)，讓財(cái)務(wù)人員高效的工作，為財(cái)務(wù)信息化建設(shè)打好基礎(chǔ)。另外，也要加大財(cái)務(wù)人員信息化隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，能熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，培養(yǎng)實(shí)操型財(cái)務(wù)信息技術(shù)人才，兼顧財(cái)務(wù)專業(yè)和信息技術(shù)，為財(cái)務(wù)信息化建設(shè)提供人才基礎(chǔ)。

醫(yī)院智慧結(jié)算推廣一段時(shí)間后，受到了患者的高度好評(píng)，也得到了醫(yī)院收費(fèi)人員的一致認(rèn)可， 這充分體現(xiàn)了為民辦院、服務(wù)為民的宗旨，提高了百姓的生活品質(zhì)。智慧結(jié)算的多場(chǎng)景應(yīng)用，切實(shí)有效地解決了收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)的問題，大大減少了患者的排隊(duì)次數(shù)，緩解了醫(yī)院收費(fèi)人員的工作壓力， 改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度，也提升了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化建設(shè)水平，為醫(yī)院財(cái)務(wù)智能化管理提供了新思路。