近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，不僅包含顧客的個(gè)性需求，還有顧客的體貌特征、行為偏好等。

時(shí)說(shuō)新語(yǔ)：

該消息一出，迅速在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為，海底撈的這一做法越過(guò)了邊界，備注“不吃香菜”“檸檬水加冰”等個(gè)性化需求或許能夠改善消費(fèi)者體驗(yàn)，但備注“1.68米左右”“喜歡在APP上投訴”等標(biāo)簽，則侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

賦予工作人員極大的自主權(quán)，以服務(wù)為賣點(diǎn)，使得海底撈在廝殺激烈的火鍋賽道突圍。然而，當(dāng)工作人員可以隨意評(píng)價(jià)顧客，隨意為顧客貼上“標(biāo)簽”，則很容易因個(gè)別工作人員的判斷對(duì)顧客形成刻板印象，砸了海底撈營(yíng)造的“金字招牌”。

曾經(jīng)巔峰時(shí)期的海底撈，平均翻臺(tái)率為每天5次，而到了2020年，新開門店的平均翻臺(tái)率由每天4.1次下降至每天2.8次，2021年上半年則只有每天2.3次?！皹?biāo)簽”事件對(duì)于海底撈而言是一次警醒，其背后透露的是海底撈在管理、制度等多方面的隱患。

收集消費(fèi)者數(shù)據(jù)，針對(duì)消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)本無(wú)可厚非，這是如今企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，但需要注意的是，消費(fèi)者數(shù)據(jù)也存在邊界，一旦越過(guò)界限，只會(huì)引得消費(fèi)者的反感。

消費(fèi)者不僅有千人千面，也有一人多面，對(duì)于海底撈而言，采用動(dòng)態(tài)調(diào)整、大數(shù)據(jù)或許是比工作人員標(biāo)記更好的手段，需謹(jǐn)記，服務(wù)、口碑才是海底撈發(fā)展壯大至今的根本。

——王澤霖