陳碧琳

摘要：流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，通過(guò)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以減少企業(yè)時(shí)間溝通成本，增強(qiáng)組織協(xié)同運(yùn)作能力，提高工作質(zhì)量和效率，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。文章通過(guò)深刻理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)涵，分析企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的必要性和流程標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，提出了企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐方法，為企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：企業(yè);流程;標(biāo)準(zhǔn)化;管理效率

近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的推進(jìn)，同時(shí)在國(guó)企改革三年行動(dòng)方案中明確提出要大力推進(jìn)管理體系和管理能力現(xiàn)代化要求，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作也上升到一個(gè)新的高度。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化的前提，但標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要有一定的落腳點(diǎn)。而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由一系列的流程所構(gòu)成，編制、匯集和提煉流程環(huán)節(jié)中的標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要路徑，因此，流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要抓手和落腳點(diǎn)。

一、企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

（一）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

深刻理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是做好企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提和基礎(chǔ)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》（GB/T20000.1—2002）對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化”作出的定義是：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)?！睆膰?guó)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的定義看，標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序，按照這一定義，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是立足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，以流程為載體，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目的，促進(jìn)企業(yè)效益最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。因此以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目的，促進(jìn)企業(yè)效益最優(yōu)的流程管理活動(dòng)，方能稱(chēng)之為企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，這也正是企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵所在。

（二）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵后，其必要性也就不言而喻。一方面，流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是客戶(hù)，而客戶(hù)的初次購(gòu)買(mǎi)行為是基于企業(yè)搭建的一整套流程完成。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)流程的體驗(yàn)，客戶(hù)可以真切感受到企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)能力和發(fā)展?jié)摿?，并做出是否?gòu)買(mǎi)、推薦他人購(gòu)買(mǎi)或長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的決定。因此只有以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目的而開(kāi)展的企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化才會(huì)不斷推進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和檔次，贏得客戶(hù)的良好口碑，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的客群，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展的需要。流程標(biāo)準(zhǔn)化管理可統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部語(yǔ)言，降低溝通成本，可使企業(yè)生產(chǎn)在科學(xué)和有序的基礎(chǔ)上進(jìn)行，保證企業(yè)活動(dòng)高度統(tǒng)一協(xié)調(diào);可推進(jìn)企業(yè)效益最優(yōu)，通過(guò)精簡(jiǎn)無(wú)增值價(jià)值的流程環(huán)節(jié)，減少不必要人工消耗，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率;企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化可及時(shí)暴露影響企業(yè)發(fā)展的卡點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，就可以對(duì)癥下藥、及時(shí)補(bǔ)救，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)可增強(qiáng)員工幸福感，員工在標(biāo)準(zhǔn)化的工作氛圍中，通過(guò)看標(biāo)準(zhǔn)而不是看人做事，可獲得最大的工作效率和最快的個(gè)人核心能力提升?？傊髽I(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的有利手段，是企業(yè)流程操作化繁為簡(jiǎn)的有效工具，是以最優(yōu)的投入獲得最優(yōu)的產(chǎn)出，推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的重要渠道。

（三）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代，隨著美國(guó)邁克爾·漢默提出業(yè)務(wù)流程重組， 2000年后 ERP系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)各大型企業(yè)規(guī)模應(yīng)用，流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工作被國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)所熟悉，很多企業(yè)也因開(kāi)始重視流程標(biāo)準(zhǔn)化管理而變得更加卓越。如華為、海爾、聯(lián)想等都是重視并踐行流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，并從中受益，這些企業(yè)在流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的成功實(shí)踐也對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展起到了積極地推進(jìn)作用。但是，依然有很多企業(yè)在推行和實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)化管理中，高談闊論的多，持續(xù)耕耘的少。具體表現(xiàn)為，企業(yè)高層不重視或重視不足，未建立實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效管理的機(jī)制，流程標(biāo)準(zhǔn)化理念無(wú)法深入或滲透到組織的每一個(gè)環(huán)節(jié)，雖然頂著流程標(biāo)準(zhǔn)化的頭銜，但在治理公司上更加依據(jù)個(gè)人情感，流程標(biāo)準(zhǔn)化僅停留在紙上談兵;流程標(biāo)準(zhǔn)化缺少方法管理和理論指導(dǎo)，信息化能力不足，雖然很多企業(yè)引入ERP、CRM、OA等系統(tǒng)和管理方法論，但從整體看，流程標(biāo)準(zhǔn)化工作依然無(wú)法形成有效閉環(huán)，企業(yè)看不到流程標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的顯著效益，失去堅(jiān)持下去的動(dòng)力和信心，標(biāo)準(zhǔn)化工作成為曇花一現(xiàn)。

二、企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐方法及步驟

（一）業(yè)務(wù)流程化

業(yè)務(wù)流程化是實(shí)施企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提。首先，企業(yè)要圍繞公司戰(zhàn)略目標(biāo)，梳理重要業(yè)務(wù)，通過(guò)明確各業(yè)務(wù)間的邏輯關(guān)系，形成企業(yè)分層分級(jí)的流程框架清單;其次，要在流程框架清單的基礎(chǔ)上，逐條梳理每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，明確流程服務(wù)的客戶(hù)和目標(biāo)、流程起止點(diǎn)、流程的負(fù)責(zé)人、流程中的各項(xiàng)活動(dòng)、執(zhí)行規(guī)范、執(zhí)行人和時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等信息，并通過(guò)流程圖形式直觀展示流程的流轉(zhuǎn)路徑和核心要素;最后，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊(cè)模板，將每一條流程的梳理成果按照模板格式進(jìn)行記錄，在設(shè)計(jì)層面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化和流程標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)流程化的過(guò)程中，要不忘企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的初心，流程設(shè)計(jì)中要以客戶(hù)為中心，盡量減少層層審批匯報(bào)的非增值環(huán)節(jié)，通過(guò)從客戶(hù)需求到客戶(hù)滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條，通過(guò)流程上游對(duì)下游客戶(hù)的服務(wù)承諾，使客戶(hù)需求的傳遞更準(zhǔn)確直接，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)交付更快捷高效。

（二）流程IT化

流程IT化是實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)，古語(yǔ)有云：紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。業(yè)務(wù)流程中各種離散的資源通過(guò)IT化進(jìn)行聚合、規(guī)范、打通、共享后，業(yè)務(wù)界面更加清晰，權(quán)利和責(zé)任更加明確，業(yè)務(wù)管理和行為更加規(guī)范，流程執(zhí)行中因理解不同而帶來(lái)的各種扯皮和誤差也會(huì)大大減少，企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率會(huì)得到顯著提升。流程IT化過(guò)程中，要有重點(diǎn)，有先后依次推進(jìn)，對(duì)于重復(fù)率高、涉及人員多的業(yè)務(wù)，要優(yōu)先實(shí)施流程IT化，根據(jù)流程手冊(cè)中流程流轉(zhuǎn)路徑和關(guān)鍵要素進(jìn)行系統(tǒng)固化，打通需要關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)接口，拉通端到端的每個(gè)環(huán)節(jié)，確保以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程的持續(xù)穩(wěn)定性。目前，很多企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)，以流程IT化推進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部資源整合，形成有效的大數(shù)據(jù)資源，將流程標(biāo)準(zhǔn)化工作落地做實(shí)，真正提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）監(jiān)控常態(tài)化

監(jiān)控常態(tài)化是推進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷完善的關(guān)鍵。從流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵看，只有能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，能促進(jìn)企業(yè)效益向最優(yōu)發(fā)展的流程管理活動(dòng)，才能算是企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，一方面，企業(yè)應(yīng)自上而下建立一套行之有效的流程監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)體系，采集關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)重要流程執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤，對(duì)影響客戶(hù)滿意和企業(yè)效率的流程進(jìn)行預(yù)警，并查找運(yùn)營(yíng)瓶頸，要不斷持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)流程不斷向著標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)靠近。有條件的企業(yè)可構(gòu)建流程監(jiān)控統(tǒng)一平臺(tái)，集中監(jiān)控分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程，更加直觀掌握企業(yè)重要流程的整體運(yùn)行情況，推進(jìn)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率提升;另一方面，企業(yè)還應(yīng)自下而上建立起流程需求監(jiān)控機(jī)制，收集員工在日常流程執(zhí)行中遇到的痛點(diǎn)、卡點(diǎn)、堵點(diǎn)等問(wèn)題或發(fā)現(xiàn)缺失的流程，并根據(jù)流程管理職責(zé)反饋至流程責(zé)任人，流程責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行解決問(wèn)題或推進(jìn)流程建設(shè)的不斷優(yōu)化。自下而上的流程需求監(jiān)控機(jī)制，是將企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中的流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和解決標(biāo)準(zhǔn)化，與自上而下的企業(yè)流程監(jiān)控體系形成不同的視角，完全由執(zhí)行流程的一線員工自主參與，對(duì)可能引發(fā)客戶(hù)不滿、導(dǎo)致企業(yè)低效運(yùn)作或引發(fā)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的流程提出需求和改進(jìn)建議，倒逼企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。

（四）考核定量化

考核定量化是提升流程標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的保障，企業(yè)流程涉及所有部門(mén)和人員，即使在流程IT化和監(jiān)控自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)運(yùn)作的情況下，仍然會(huì)存在流程設(shè)計(jì)部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后懈怠、拖延解決，流程執(zhí)行環(huán)節(jié)低質(zhì)、超時(shí)，端到端流程存在部門(mén)間扯皮等現(xiàn)象，而影響企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。因此定量化的流程考核，可進(jìn)一步夯實(shí)流程標(biāo)準(zhǔn)化工作，也是“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、推進(jìn)企業(yè)效益最優(yōu)”的流程標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)涵在企業(yè)內(nèi)部傳遞和深化的過(guò)程，對(duì)推進(jìn)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理同樣非常重要。在流程定量化考核中，需先從易量化、易取數(shù)、運(yùn)行成熟的流程入手，采用循序漸進(jìn)，逐步擴(kuò)展的策略開(kāi)展考核。首先，確定被考核流程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)期發(fā)展重點(diǎn)和客戶(hù)反饋，優(yōu)先選擇對(duì)企業(yè)效益和運(yùn)營(yíng)效率有重要影響的流程進(jìn)行考核;其次，確定考核指標(biāo)，流程考核指標(biāo)的設(shè)置，要始終圍繞流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，指標(biāo)數(shù)量在于精而不在于多，如從流程客戶(hù)滿意度、流程效率提升率、流程時(shí)限達(dá)標(biāo)率、流程規(guī)范化等方面量化衡量，做好方向指引;最后，確定考核對(duì)象，對(duì)于跨越幾個(gè)部門(mén)的端到端長(zhǎng)流程，要實(shí)行流程O(píng)WNER部門(mén)負(fù)責(zé)制，OWNER部門(mén)要承擔(dān)端到端整個(gè)長(zhǎng)鏈條的考核，具體執(zhí)行部門(mén)根據(jù)各自流程職責(zé)承擔(dān)相關(guān)考核指標(biāo)，以確保整個(gè)流程以及流程的每個(gè)環(huán)節(jié)有人看、有人管。

（五）管理柔性化

企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化需要保持穩(wěn)定性和剛性，但在高度市場(chǎng)化、科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，外部環(huán)境的復(fù)雜和不確定性使客戶(hù)的需求和企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨時(shí)都可能發(fā)生變化，這就需要企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理必須具有柔性，以便靈活和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和企業(yè)進(jìn)行調(diào)整，以便為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值。流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的柔性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，審批決策柔性化，企業(yè)在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不能因僵化的套用已有的流程審核標(biāo)準(zhǔn)而錯(cuò)失商機(jī)，要具體分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，充分發(fā)揮員工的判斷能力，建立快速響應(yīng)決策機(jī)制，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人參與到?jīng)Q策中;同時(shí)企業(yè)要在做好監(jiān)管的前提下，加大授權(quán)，提高流程審批決策效率。第二，系統(tǒng)設(shè)計(jì)柔性化，流程IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)要有主要工作思維，統(tǒng)一工作流引擎，確保不同系統(tǒng)間流程數(shù)據(jù)可快速被調(diào)用;流程數(shù)據(jù)可配置，當(dāng)流程環(huán)節(jié)發(fā)生增刪改變更時(shí)，只需調(diào)整參數(shù)即可快速拉通流程，以充分發(fā)揮系統(tǒng)對(duì)流程提效的作用。第三，流程考核柔性化，流程考核的目的不在于考核本身，而在于有效提升，因此考核中要具體情況具體分析，對(duì)于因客戶(hù)原因或公司重大調(diào)整導(dǎo)致的流程執(zhí)行超時(shí)等問(wèn)題，要免于考核;對(duì)于因企業(yè)自身未達(dá)成的考核目標(biāo)也要提出整改方向或建議，切忌僵化執(zhí)行考核而傷害了部門(mén)和員工的積極性，避免員工耗費(fèi)大量不必要的時(shí)間去做指標(biāo)，從而失去了企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的初心。

三、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作任重道遠(yuǎn)，在國(guó)家加快培育具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流企業(yè)、大力推進(jìn)企業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化的要求下，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度已然成為衡量世界一流企業(yè)及企業(yè)管理能力的重要標(biāo)志之一?，F(xiàn)在很多企業(yè)都在積極開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了良好的土壤。因此，企業(yè)要抓住這一機(jī)遇期，在企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上要積極實(shí)踐，不斷提升企業(yè)管理的效能，從而有效推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)健康的發(fā)展。

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（作者單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司）

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