何志強(qiáng)，劉 建，陳雪妹

（上海市同濟(jì)醫(yī)院急診科，上海， 200065）

急診科作為醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中占有重要地位，其醫(yī)療服務(wù)和管理水平對(duì)醫(yī)院社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)聲譽(yù)起著極其重要的影響作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式都提出了更高的要求。同時(shí)，更多的患者在護(hù)理權(quán)利和尊重等得不到滿足的情況下，可能會(huì)運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。護(hù)理人員一旦侵犯了病患的權(quán)利，不管其行為屬于過(guò)失還是故意，都必定會(huì)引起相應(yīng)的護(hù)患沖突，如何理性地、合理地面對(duì)這些沖突，積極防范沖突，這些都是護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。本文簡(jiǎn)要分析護(hù)患沖突的影響因素，探討醫(yī)護(hù)人員如何通過(guò)自我管理降低護(hù)患沖突發(fā)生率。

1 護(hù)患沖突影響因素

1.1 護(hù)患關(guān)系與護(hù)患沖突

《護(hù)理學(xué)導(dǎo)論》中將護(hù)患關(guān)系定義為：護(hù)理人員與患者在相互尊重、彼此接受差異的基礎(chǔ)上，形成的一種特殊的人際關(guān)系［1］。護(hù)患沖突具體是指護(hù)士與患者在就醫(yī)、溝通、交往過(guò)程中發(fā)生的障礙。例如：患者需要獲取目標(biāo)性的服務(wù)與治療、患者需要被合理地進(jìn)行護(hù)理與醫(yī)治、患者的尊嚴(yán)需要被滿足、被重視等。因此，護(hù)患沖突的根本原因，主要產(chǎn)生于患者的“需要或滿足”不能被達(dá)到的矛盾中。

1.2 護(hù)患沖突影響因素中的護(hù)士因素

發(fā)生護(hù)患關(guān)系沖突有著眾多的影響因素，比如護(hù)士因素、患者因素、管理不規(guī)范、制度不健全，監(jiān)控不力等因素，本文將主要對(duì)其中的護(hù)士因素進(jìn)行具體探討。

1.2.1 護(hù)理技能欠佳：病患之所以對(duì)護(hù)士產(chǎn)生懷疑和不信任，是由于部分護(hù)理人員的專業(yè)技能和理論知識(shí)欠缺，從而引發(fā)了不同程度的護(hù)患沖突。比如，遇到急癥患者時(shí)，護(hù)理人員態(tài)度不熱情或處理不及時(shí)，造成患者病情耽擱；護(hù)理人員在患者發(fā)生緊急情況時(shí)，未進(jìn)行及時(shí)有效的處理；還有護(hù)理人員對(duì)患者突然出現(xiàn)的病情惡化，沒(méi)有及時(shí)識(shí)別，從而造成了病情的延誤等。

1.2.2 護(hù)理服務(wù)不到位：部分護(hù)理人員由于工作

責(zé)任心不強(qiáng)、工作時(shí)精力不集中，粗心大意，巡視不及時(shí)，導(dǎo)致服務(wù)不到位，甚至出現(xiàn)護(hù)理中的錯(cuò)、漏、忘等現(xiàn)象，其中一些用藥錯(cuò)誤、護(hù)理錯(cuò)誤等可能直接造成了病患病情的加重，構(gòu)成了病患的病期延長(zhǎng)、治療延誤，甚至可能造成病患生命危險(xiǎn)等，最終引發(fā)不同程度的護(hù)患沖突。

1.2.3 護(hù)士情緒管理不當(dāng)：護(hù)士如果在工作期間有著不良的情緒，可能會(huì)導(dǎo)致護(hù)理過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度較差，這也是當(dāng)前發(fā)生護(hù)患沖突中的多數(shù)情況。而多數(shù)護(hù)患沖突的發(fā)生多屬于無(wú)過(guò)失沖突的范疇，究其根本原因是由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差和言語(yǔ)不得當(dāng)造成的。患者就醫(yī)時(shí)其實(shí)只是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護(hù)士要盡最大努力為患者營(yíng)造一個(gè)愉悅、溫馨的氛圍，減少護(hù)患矛盾、沖突的發(fā)生。

2 急診護(hù)理人員如何通過(guò)自我管理降低護(hù)患沖突率

2.1 樹(shù)立正確理念，塑造良好形象

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及，人們的法律意識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，在希望得到高質(zhì)量的醫(yī)療的同時(shí)，患者對(duì)護(hù)理的形式、內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度等提出了更高的需求，也對(duì)護(hù)理人員提出了更高的要求。因此，作為護(hù)理人員，必須加強(qiáng)自我管理，始終以患者為中心，強(qiáng)化護(hù)理理念。在具體的急診護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員的服務(wù)行為必須由從前的被動(dòng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，患者的權(quán)利、尊重、潛在需求等不斷被滿足，這也使得護(hù)理服務(wù)在實(shí)踐中得到充實(shí)與完善。

良好的護(hù)士職業(yè)形象折射出的是護(hù)理人員對(duì)工作井然有序地安排水平和敬業(yè)精神，同時(shí)也增加了患者對(duì)護(hù)理人員的信任以及對(duì)整個(gè)急診護(hù)理工作的肯定。因此，護(hù)理人員的著裝款式、顏色等要盡量體現(xiàn)急診室的工作特點(diǎn)，護(hù)理人員的儀態(tài)也應(yīng)該端莊、自然、親切、落落大方，而且護(hù)理人員還要樹(shù)立微笑服務(wù)意識(shí)，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理。

2.2 全方位提升綜合能力

急診科的工作特點(diǎn)包括工作的隨機(jī)性、情況的緊急性、傷情的復(fù)雜性、條件的限制性、救護(hù)的社會(huì)性等。因此，其對(duì)于護(hù)理人員的能力有著全方位的要求［2］。護(hù)理人員的學(xué)習(xí)形式應(yīng)該不拘一格，比如從生活中、培訓(xùn)中、工作中逐漸培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，通過(guò)護(hù)理知識(shí)理論水平的學(xué)習(xí)，可以不斷提高業(yè)務(wù)能力。通過(guò)各類書籍的閱讀，可以開(kāi)闊視野，提升自己的認(rèn)知。學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是護(hù)理人員鍛煉綜合技能的過(guò)程。護(hù)理人員的綜合能力中，判斷能力和觀察能力尤為重要。判斷能力包括對(duì)患者反應(yīng)的判斷、對(duì)病情走勢(shì)的預(yù)判和對(duì)病程長(zhǎng)短的判斷等。護(hù)士人員的應(yīng)變能力和觀察能力體現(xiàn)在對(duì)患者、同事、部門、醫(yī)院各環(huán)節(jié)的全面觀察和對(duì)患者心情、病情的觀察上等?？傊?，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，可以讓護(hù)理人員更加自信、更加從容地迎接各種急診科的護(hù)理工作挑戰(zhàn)。

2.3 提高自我情緒管理的能力

護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)直接造成護(hù)患糾紛的“服務(wù)態(tài)度差”的問(wèn)題進(jìn)行根本上的改變。而情緒自我管理就是改變服務(wù)態(tài)度、提高素質(zhì)的根源能力［3-6］。心理學(xué)家馬斯洛曾說(shuō)過(guò)：“心若改變，態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，行為跟著改變。行為改變，人生跟著改變”。護(hù)理人員面對(duì)不同病情、不同背景患者，會(huì)出現(xiàn)不同程度的焦慮、憤怒、絕望、無(wú)助等情緒。尤其，新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控期間，急診護(hù)理人員高負(fù)荷的工作量以及急診的感染風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)導(dǎo)致急診護(hù)士出現(xiàn)緊張、擔(dān)心等不良情緒。面對(duì)急診患者的各種病痛、死亡和急診高強(qiáng)度工作的心理壓力，都會(huì)讓急診護(hù)士的情緒產(chǎn)生波動(dòng)，從而降低自我機(jī)體機(jī)能調(diào)節(jié)能力和護(hù)理工作效率［7-8］。因此，護(hù)理人員首先要學(xué)會(huì)通過(guò)適合的方式、方法加強(qiáng)情緒管理與調(diào)節(jié)，正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作，克服心理壓力、情緒波動(dòng)。急診科護(hù)士要學(xué)會(huì)自我心理調(diào)適、自我情緒減壓，比如可以通過(guò)閱讀一些心理學(xué)方面的書籍，掌握心理平衡的技巧，努力讓身心保持最佳狀態(tài)。

在具體的急診工作中，護(hù)理人員要時(shí)刻留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自控。比如，在與患者及其家屬交流時(shí)，可以適當(dāng)增加一些疾病外的話題，從而讓自身更具親和力。還有，護(hù)理人員要盡量留有余地的和患者及其家屬進(jìn)行交流，避免交流不確定、不了解的內(nèi)容。遇到過(guò)激言語(yǔ)和行為的特殊病患，護(hù)理人員應(yīng)保持平和的心態(tài)，用體諒的語(yǔ)言進(jìn)行耐心解釋與安慰，緩和緊張的護(hù)患?xì)夥?。?duì)于患者的批評(píng)投訴等，護(hù)理人員也應(yīng)該以接納、謙虛的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.4 護(hù)理人員工作生活模式的協(xié)調(diào)

除了上述的心理調(diào)節(jié)外，護(hù)理人員的自我管理中，還應(yīng)該注重生活與工作的相互融合與協(xié)調(diào)，合理安排好自身的休息時(shí)間，完善膳食結(jié)構(gòu)，確保飲食營(yíng)養(yǎng)。保證充足的高質(zhì)量睡眠是提高機(jī)體抵抗力的前提?？剖易o(hù)士長(zhǎng)對(duì)人力資源合理調(diào)配，優(yōu)化排班，將工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證一線急診護(hù)理人員充足的休息時(shí)間。其次，合理科學(xué)的膳食也是護(hù)理人員自我管理的重要內(nèi)容之一，科學(xué)合理的營(yíng)養(yǎng)膳食能夠改善營(yíng)養(yǎng)狀況、增強(qiáng)抵抗力。醫(yī)院后勤部門可以為急診護(hù)理人員提供可以有效提高自身免疫力的食品，如高蛋白奶粉、牛奶等高蛋白食品，確保急診護(hù)理人員膳食營(yíng)養(yǎng)均衡，搭配合理。醫(yī)院食堂也要為急診護(hù)理和醫(yī)務(wù)人員提供可口、營(yíng)養(yǎng)的膳食。最后，良好的生活作息習(xí)慣，有助于提高護(hù)理人員自我抵抗力，因此，護(hù)理人員要循序漸進(jìn)地去改變不良的作息習(xí)慣，首先從制定合理的作息時(shí)間表開(kāi)始，堅(jiān)持室內(nèi)定時(shí)活動(dòng)，不熬夜，還可以進(jìn)行如瑜伽課、球類運(yùn)動(dòng)、有氧無(wú)氧運(yùn)動(dòng)、八段錦等體育鍛煉，增強(qiáng)身體免疫力。此外護(hù)理人員也可通過(guò)閱讀、寫文章、跟親人視頻等方式提升自我，修身養(yǎng)性，平復(fù)心境。

2.5 刻苦鉆研護(hù)理技術(shù)

專業(yè)知識(shí)是護(hù)理人員用來(lái)溝通的最恰當(dāng)?shù)奈淦骱妥顖?jiān)實(shí)的后盾，缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)可能會(huì)導(dǎo)致和患者溝通不順暢，甚至直接引起護(hù)患沖突。因此，護(hù)理人員應(yīng)具備堅(jiān)持不懈鉆研專業(yè)技術(shù)的精神，在工作之余應(yīng)注重提升專業(yè)知識(shí)，這也是提高護(hù)理服務(wù)能力與質(zhì)量的核心方法和防止護(hù)患沖突的根本方式［9-12］。此外，護(hù)理人員工作中要保持良好的分析能力、敏銳的洞察能力及預(yù)見(jiàn)性，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理早期危險(xiǎn)征象和病情惡化先兆。

2.6 更新護(hù)理理念，樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)

護(hù)理人員在急診工作期間，首先應(yīng)保持儀表端莊，舉止穩(wěn)重，文明用語(yǔ)。在患者著急就診、患病痛苦的時(shí)候，護(hù)理人員應(yīng)采用安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言，與患者及其家屬及時(shí)進(jìn)行溝通交流。急診護(hù)理人員要有極強(qiáng)的責(zé)任心和職業(yè)責(zé)任感，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)主動(dòng)性。

2.7 掌握建立和諧護(hù)患關(guān)系的技巧

由于患者及其家屬的受教育程度、文化背景以及家庭條件等存在差異，因此護(hù)理人員在臨床實(shí)踐中需要綜合考慮患者及其家屬思維方式，理解能力等因素，在和病患及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該采取通俗易懂的語(yǔ)言，盡量做到因人而異的去溝通，讓患者及其家屬明確護(hù)理人員所表達(dá)的內(nèi)容。護(hù)理人員還應(yīng)該尊重患者的知情權(quán)［13］，在實(shí)施護(hù)理措施前，必須向患者或家屬進(jìn)行說(shuō)明并取得患者良好的配合。如果患者拒絕接受護(hù)理，護(hù)理人員應(yīng)該耐心進(jìn)行解釋。此外，護(hù)理人員要注重對(duì)患者隱私的保護(hù)。護(hù)理人員應(yīng)該盡量做到換位思考，如果護(hù)患之間建立了集體信任和良好溝通的關(guān)系，能減少護(hù)患沖突，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。針對(duì)個(gè)別不易溝通的患者和家屬，護(hù)理人員應(yīng)該從他們的角度去多方位了解問(wèn)題，多做換位思考。微笑是瞬間縮短人員人之間距離的最佳方式［14-15］。因此，微笑服務(wù)可以使患者在住院治療期間感受到溫暖，幫助患者保持良好的心態(tài)，消除對(duì)疾病的恐懼，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3 小結(jié)

急診科護(hù)理工作是一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作，護(hù)理人員必須認(rèn)真對(duì)待。護(hù)患關(guān)系作為一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員占據(jù)了很大的主導(dǎo)地位，因此護(hù)理人員才是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的根本基礎(chǔ)。事實(shí)證明，加強(qiáng)護(hù)理人員的自我管理不僅是保證有效護(hù)理的前提，也是降低護(hù)患沖突率的有效措施。護(hù)理人員通過(guò)提高自我情緒管理的能力、刻苦鉆研護(hù)理技術(shù)、更新護(hù)理理念、樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)等自我管理的方法，不僅能有效減少護(hù)理隱患，維護(hù)醫(yī)院急診科的正常秩序，也減少了醫(yī)療糾紛，降低了護(hù)患沖突發(fā)生率。努力避免和防范護(hù)患沖突的發(fā)生是每個(gè)護(hù)理人員的職責(zé)，護(hù)理人員不僅要理性地看待護(hù)患沖突，還要根據(jù)不同的自身情況加強(qiáng)自我管理，將護(hù)患沖突的發(fā)生率降到最低。此外，還應(yīng)通過(guò)各種方式從根本上提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，通過(guò)學(xué)習(xí)各種技巧讓護(hù)理人員維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系。

利益沖突聲明：作者聲明本文無(wú)利益沖突。