□趙晶晶

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型，中國迎來了百年未有之大變革，迎來欣欣向榮的景象，但我國發(fā)展不平衡、不充分問題仍然存在，在動(dòng)蕩的世界格局下，危機(jī)的發(fā)生已經(jīng)成為常態(tài)。在逆風(fēng)逆水的國際浪潮中乘風(fēng)破浪，應(yīng)對危機(jī)、渡過危機(jī)，在危局中尋找機(jī)遇，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須經(jīng)歷的蛻變過程，也是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的重要素質(zhì)。在應(yīng)對危機(jī)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通對策起主導(dǎo)作用，溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的必備技能，是處理和應(yīng)對危機(jī)的重要條件。要想提升溝通才能，應(yīng)用好溝通策略，領(lǐng)導(dǎo)者對危機(jī)和危機(jī)溝通正確而全面的理解就顯得非常重要。

一、危機(jī)和危機(jī)溝通的基本內(nèi)涵

（一）危機(jī)的基本含義

在危機(jī)管理中，危機(jī)通常是使組織或個(gè)人蒙受損失、災(zāi)難和威脅的突發(fā)事件，我國把危機(jī)定義為突發(fā)公共事件。不同的學(xué)者對危機(jī)的關(guān)注點(diǎn)不一樣，部分學(xué)者關(guān)注危機(jī)本身，有些學(xué)者關(guān)注危機(jī)對組織的不良影響，也有些學(xué)者關(guān)注危機(jī)中的機(jī)遇，還有一些學(xué)者關(guān)注危機(jī)的動(dòng)態(tài)性等。綜上，危機(jī)代表著威脅自然、社會(huì)穩(wěn)定、人類和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不良因素，并帶來負(fù)面后果。危機(jī)會(huì)對組織、個(gè)人、社會(huì)、環(huán)境產(chǎn)生壓力情景和不良影響。但危機(jī)同時(shí)意味著轉(zhuǎn)機(jī)，代表著危局中的機(jī)遇，更是一種學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)，意味著寶貴經(jīng)驗(yàn)的獲得。此外，危機(jī)具有動(dòng)態(tài)性，是在不斷變化的，因?yàn)槊芊e累到不可調(diào)和的狀態(tài)最終導(dǎo)致危機(jī)暴發(fā)。

（二）危機(jī)溝通的基本含義

溝通在危機(jī)管理中具有最為重要的意義，危機(jī)管理通常被稱為危機(jī)溝通管理。很多學(xué)者都認(rèn)為溝通是危機(jī)得以被管理的核心環(huán)節(jié)。概括來說，危機(jī)溝通是指組織或個(gè)人為了預(yù)防危機(jī)發(fā)生，減輕、減少危機(jī)造成的威脅和傷害，或快速從危機(jī)傷害中復(fù)原而進(jìn)行的借助相關(guān)媒介和方法獲得、傳播、相互交流，并且得到反饋信息、態(tài)度、感情、認(rèn)知、意識、思維、價(jià)值觀和世界觀的一系列活動(dòng)。學(xué)者主要側(cè)重于研究危機(jī)溝通中修辭策略的設(shè)定，旨在降低危機(jī)對組織的破壞，并助力組織渡過困境。

二、領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)溝通中易產(chǎn)生的誤區(qū)

（一）采取鴕鳥策略，避而不答

由于危機(jī)的突發(fā)且敏感，準(zhǔn)備溝通策略的時(shí)間異常稀缺，無法做到較為全面和系統(tǒng)的危機(jī)處理。一些領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)榕鲁鲥e(cuò)、不敢擔(dān)責(zé)，在危機(jī)之初往往采取被動(dòng)溝通、緩慢溝通、延時(shí)溝通策略，這樣容易引起公眾的猜疑和恐慌，產(chǎn)生的溝通漏洞易被不良分子利用，干擾正確信息的傳播。虛假信息會(huì)隨著溝通快速蔓延，從而形成錯(cuò)誤的溝通導(dǎo)向。據(jù)有關(guān)研究顯示，在危機(jī)發(fā)生的24 個(gè)小時(shí)內(nèi)是最關(guān)鍵的溝通時(shí)段，很多危機(jī)就是因?yàn)檠舆t溝通而造成嚴(yán)重后果。

（二）采取缺乏專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)的溝通策略

由于危機(jī)的發(fā)生易引起公眾的恐慌、焦慮與關(guān)注，公眾對信息的需求呈暴發(fā)加劇狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生信息緊缺，出現(xiàn)信息真空，由于信息和知識盲區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)者并不完全了解情況，但為了穩(wěn)定公眾情緒，就硬著頭皮溝通，敷衍溝通，反而會(huì)喪失最佳反應(yīng)時(shí)機(jī)，影響信任建立。管理學(xué)中權(quán)威暗示效應(yīng)理論表明公眾常常受到權(quán)威的引導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者作為權(quán)威在危機(jī)溝通中更要謹(jǐn)言慎行，這樣才能引導(dǎo)溝通向良性循環(huán)。

（三）溝通形式單一，溝通內(nèi)容冗雜

一些領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)溝通中容易采取單一性、單維度的溝通模式，如只進(jìn)行最常用的語言溝通或書面溝通，沒有針對溝通對象選擇溝通內(nèi)容，對溝通內(nèi)容分級和分層，進(jìn)行具有區(qū)別化、分類別的溝通，造成溝通內(nèi)容上的繁多和冗雜，從而造成溝通不暢。

（四）傲慢失衡的溝通策略

部分領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)會(huì)出現(xiàn)傲慢心態(tài)，沒有以一種平等的心態(tài)對待被溝通者，認(rèn)為自身絕對正確，拒絕不同聲音，溝通互動(dòng)的深度有限。危機(jī)管理專家羅伯特·希斯指出領(lǐng)導(dǎo)者的注意力過多集中于內(nèi)部管理，對外界溝通重視不夠，甚至不和利益相關(guān)者和媒體融洽關(guān)系。

（五）急躁剛硬的溝通態(tài)度

由于危機(jī)帶有傷害性的特點(diǎn)，公眾有時(shí)會(huì)陷入不理智的狀態(tài)，產(chǎn)生緊張等負(fù)面情緒，難以用平和的心態(tài)看待危機(jī)，不能以冷靜的方式進(jìn)行溝通，領(lǐng)導(dǎo)者的怒火也容易被點(diǎn)燃，在溝通時(shí)缺乏耐心。

三、領(lǐng)導(dǎo)者提升溝通管理才能的對策分析

（一）慮于未萌的預(yù)警溝通策略

領(lǐng)導(dǎo)者作為危機(jī)溝通的主導(dǎo)者，要有見于無形、慮于未萌的眼光和思維，要在危機(jī)發(fā)生之前就做好預(yù)警溝通策略，把風(fēng)險(xiǎn)意識引入危機(jī)意識，篩檢風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到風(fēng)險(xiǎn)管控，提前制定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)溝通策略。構(gòu)建危機(jī)溝通模型，形成全周期的危機(jī)溝通應(yīng)對模式。要有計(jì)劃地做出預(yù)警溝通情景演練，設(shè)立危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，對危機(jī)進(jìn)行分類，對潛在的危機(jī)溝通進(jìn)行預(yù)演。領(lǐng)導(dǎo)者在建造溝通模型時(shí)要遵循重點(diǎn)思維，預(yù)測危機(jī)發(fā)生的可能性，確定溝通范圍，在重點(diǎn)部門設(shè)置危機(jī)溝通預(yù)警機(jī)制，重點(diǎn)崗位上下聯(lián)動(dòng)、相互協(xié)同，重要人員擔(dān)任關(guān)鍵角色，培養(yǎng)其在溝通方面的素質(zhì)和技巧以及應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)力和決斷力，在一定周期內(nèi)要對預(yù)警溝通方案和溝通模型進(jìn)行更新。

（二）危機(jī)溝通培訓(xùn)及溝通素養(yǎng)提升策略

領(lǐng)導(dǎo)者要進(jìn)行規(guī)范的危機(jī)溝通培訓(xùn)，在表情管理上要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，目光要堅(jiān)定、柔和、有力，學(xué)習(xí)運(yùn)用肢體語言，體姿要得體、大氣，動(dòng)作要自信、有力量，語氣要根據(jù)溝通內(nèi)容進(jìn)行選擇，溫和、有禮有節(jié)或大氣磅礴，語調(diào)要隨著溝通內(nèi)容起伏，咬字要清晰，說話速度要適中，能符合受眾的接受水平。此外，要擴(kuò)展相關(guān)溝通知識，修煉溝通素養(yǎng)，向書本、社會(huì)、前輩學(xué)習(xí)儲備知識和溝通技巧。

（三）以大數(shù)據(jù)和信息化為先導(dǎo)，創(chuàng)新溝通方式

在信息時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)者要以大數(shù)據(jù)為先導(dǎo)，運(yùn)用數(shù)字信息平臺，記錄每日、每周、每月溝通結(jié)果，對每個(gè)階段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，形成周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)者能夠發(fā)現(xiàn)并解讀關(guān)鍵信號，及時(shí)采取相應(yīng)溝通行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要結(jié)合口頭、書面文字、視頻、音頻、圖表、PPT 等多種方式，使溝通方式更加豐富、溝通手段更加生動(dòng)活潑、溝通層次更加多樣，從而達(dá)到良好的溝通效果。

（四）善用富有親和力和包容性的溝通策略

領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)溝通中要遵循真誠、真情、真實(shí)原則，還需要語言智慧和語言藝術(shù)。運(yùn)用中國語言的博大精深和多義靈巧的特點(diǎn)，利用語言中的本質(zhì)和表象、定性和定量、內(nèi)容和形式、原則和細(xì)節(jié)等雙重特征，語言虛化和實(shí)化相結(jié)合，從而緩解危機(jī)溝通中的矛盾，化解尖銳問題。領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中要塑造如沐春風(fēng)的親和力，要有包容心態(tài)，使用大眾喜愛的語言，不要用晦澀難懂的術(shù)語，這樣使得溝通受阻，甚至?xí)斐刹槐匾目只拧p少溝通中指令性、警告性、生硬傳達(dá)要求的剛性內(nèi)容，增加解釋、關(guān)懷、諒解的柔性內(nèi)容，多進(jìn)行心理建設(shè)、心理疏導(dǎo)和情感安慰。用溫和的溝通方式化解批評和責(zé)備，防止攻擊、防御、質(zhì)疑心態(tài)產(chǎn)生，以此獲得信任。在溝通中需要建構(gòu)、創(chuàng)造、分享和傳播信息給受眾，與此同時(shí)，要對其回答做出回應(yīng)和反饋。領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)刻思考如何溝通更能讓對方接受和信任，增加溝通互動(dòng)的深度和廣度，聆聽多方聲音，進(jìn)行甄別，對真實(shí)的情況要做到整體把握。

（五）相信并運(yùn)用群眾智慧的溝通策略

領(lǐng)導(dǎo)者不能低估公眾的智慧和明智判斷。要把公共利益放在首位，允許質(zhì)疑和監(jiān)督，在溝通中要相信并運(yùn)用下級和群眾的智慧，這樣有助于更好掌握和搜集信息，有助于對公共利益進(jìn)行保護(hù)，有助于加強(qiáng)多方配合，對危機(jī)變化及時(shí)掌握和反應(yīng)，對焦危機(jī)本身，抓住應(yīng)對危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，做出更佳決策。危機(jī)亦是轉(zhuǎn)機(jī)，終點(diǎn)也是起點(diǎn)，在危機(jī)中充分吸納群眾智慧和經(jīng)驗(yàn)，以此為契機(jī)鍛煉領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)溝通能力，培養(yǎng)出獨(dú)立思考、善于觀察，并能為自身言論負(fù)責(zé)的有思想力、辨別力、果斷力的公民。

（六）順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在每次危機(jī)后學(xué)習(xí)新事物

領(lǐng)導(dǎo)者要善于在危機(jī)溝通后感知新知識，形成新思路，創(chuàng)造新思維，提升新的溝通本領(lǐng)和素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者要持續(xù)學(xué)習(xí)運(yùn)用最先進(jìn)的溝通工具和溝通媒體，建立長效的信息溝通窗口，運(yùn)用長期穩(wěn)定的公眾信息平臺發(fā)布消息，獲取公眾反饋，持續(xù)性建立組織與公眾之間長久深厚的信任關(guān)系，增加公眾對組織的依附感和歸屬感。