文／賀 儀

“微笑+語言”“走訪+幫扶”“典型+宣傳”，百色石油激發(fā)員工搶量創(chuàng)效干勁。

為完成年度目標任務，追趕經營銷量，中石化廣西百色石油結合“百城萬站·卓越服務”勞動競賽制定了相關考核激勵方案，各片區(qū)、加油站積極響應、干勁十足。通過“3 個+” ——“微笑+語言”“走訪+幫扶”“典型+宣傳”的服務技巧，百色石油充分激發(fā)了員工的搶量創(chuàng)效干勁，形成了你追我趕、爭先進位的良好局面。

截至2021 年11 月，百色石油共銷售重點擴銷商品352 萬元，擴銷任務完成率達53.9%，排名全區(qū)第一。其中，百色石油潤滑油競賽中排名全區(qū)第一名，重點擴銷商品競賽中排名全區(qū)第一名。

+ □“微笑+語言”迎客來

“大家在引顧客進站時，要微笑地向顧客問好，做到來有迎聲、去有送聲，服務中要做到有問必答、有求必應，善于使用肢體語言表達對顧客的歡迎和尊重……”這是員工每天上班前的“必修課”。每天上班前，站長都會帶領員工一起練習微笑服務和“加油八步法”，提醒員工以飽滿的精神狀態(tài)和最美的微笑服務顧客。

2021 年11 月以來，百色石油緊抓卓越服務勞動競賽這個契機，積極倡導微笑服務、跑動服務和文明用語活動。牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，從“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”抓起，將客戶服務評價納入日常重點工作，動態(tài)跟進客戶問題評價、整改和反饋，制定獎勵機制，掀起服務提升熱潮，全面提升了加油站現(xiàn)場的服務質量和水平。

為了提高顧客的滿意度和現(xiàn)場車輛的通過率，助推加油站的提質增效，百色石油為加油員配備了電子口哨，在做好疫情防控工作的基礎上，讓員工在不用摘口罩的情況下也能使用哨子，且相比傳統(tǒng)的口哨電子哨的聲音更響、指向性更明確。“電子哨就是我們加油員的第二個嗓子，加上正確的引導手勢，可以代替許多口頭語言，真的是既衛(wèi)生又省力！”說起電子哨，百色石油那畢站站長龔玉琪激動地說道。通過推廣和使用電子哨合理引車等方式，不僅提高了車輛的通過率和顧客的進站率，帶動了非油商品的銷售，樹立了中石化良好的服務窗口形象。

+ □“走訪+幫扶”促提升

“員工的滿意度提高了，才能激發(fā)他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情?！迸R近年終，百色石油通過提前梳理公司創(chuàng)效較低的站點，結合公司領導干部基層走訪活動，了解基層站內困難、員工所需、發(fā)展優(yōu)勢等，一對一地幫助困難站點扭轉經營困境，切實幫助加油站解決實際困難，助力經營發(fā)展。2021 年，百色石油共開展黨員聯(lián)系點“五個一”活動560 次，解決各支部急愁難辦問題67 個。

公司領導班子積極帶頭下片區(qū)幫扶，到基層開展企業(yè)形勢任務教育大宣講，把企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)向員工交底，參與落后片區(qū)周邊客戶的走訪與市場調研，現(xiàn)場查短板、理思路、幫提升，鼓勵員工開口營銷，不斷改善經營落后局面。同時，積極推進“機關服務基層黨員沖鋒在前”活動，動員機關黨員干部走出機關、服務基層，真正激蕩起破除“躺平癥、麻木癥、依賴癥、形式主義和官僚主義頑疾”的新氣象，激發(fā)員工的提質增效，強化服務技能的熱情，形成“比學趕幫超”的濃厚氛圍，為全面完成各項工作目標奠定了堅實的基礎。“黨員干部就像隊伍里的領頭雁，通過幫扶告訴咱們該怎么做、做得好不好，帶著我們干出一番新天地！”百色六華加油站員工安麗萍堅定地說道。

通過客戶、員工走訪和基層幫扶活動，員工從“要我服務”轉向了“我要服務”，推動了服務質量持續(xù)提升。2021 年11 月，百色轄區(qū)內各企事業(yè)單位在加油、購物占比達到了70%。

+ □“典型+宣傳”聚合力

◇供圖/賀 儀

“廖芳娜這個人每天樂呵呵的，做起事來十分認真，肯吃苦耐勞，我們當然不能落后呀！”員工看著百色石油手機報上關于廖芳娜的報道堅定地說道。如今，廖芳娜不再只是百色片區(qū)城北站一名普通的加油員，而是廣大員工們熟知的模范榜樣。2021 年以來，百色石油重視思想引領，大力培育和弘揚新時代石油精神，圍繞中心工作和經營工作，多層次、多角度、全方位地組織開展宣傳，運用網站、視頻號、微信公眾號等新媒體及時傳達上級決策部署、公司重點工作和要求，宣傳經營快訊、先進經驗做法和攻堅創(chuàng)效涌現(xiàn)出來的先進個人等。通過多平臺的宣傳和報道，不僅推動了百色石油宣傳工作的開展，而且越來越多的銷售能手、先進標桿員工涌現(xiàn)出來了，共選樹了“銷售干將”甘秀勤、白發(fā)站長潘榮煌、香米女王李秀琴、市級勞模劉玉梅、百瓶寶后廖芳娜等眾多典型，充分發(fā)揮輿論宣傳激勵人、鼓舞人、凝聚人的作用，帶動了身邊員工敢于“四破四立 爭創(chuàng)一流”。員工主動轉變工作方式，不斷提高加油站的服務水平和銷售能力，助推百色石油在銷售競賽上實現(xiàn)了大突破。同時，機關部門管理人員主動參與片區(qū)營銷，主動為片區(qū)銷售能手點贊，促使片區(qū)的先進標桿們忍不住自發(fā)在經營群內曬做法、曬技巧、交流經驗，形成了先進帶動后進，營造出了勇爭上游、你追我趕、互幫互促、爭先恐后的競賽局面，不斷激發(fā)員工的活力與動力。在2021 年12 月重點擴銷商品銷售競賽中，百色石油全體員工熱情不減，在完成2021 年11 月銷量基礎上再次出色完成2021 年12 月的非油銷售任務，銷售量完成率排名全區(qū)第一名。百色石油在燃油寶銷售競賽排名全區(qū)第一名，其中10 個片區(qū)進入全區(qū)前30 名片區(qū)，27 座加油站進入全區(qū)100 名加油站，各占全區(qū)加油站和個人獲獎總數的三分之一。