西安市農(nóng)機監(jiān)理與推廣總站

□ 關(guān)軍領(lǐng) 肖寶塔

農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系農(nóng)機安全生產(chǎn)，關(guān)系農(nóng)民群眾生命和財產(chǎn)安全，關(guān)系農(nóng)機化作業(yè)的效率和效益。近年來，西安市以保護消費者合法權(quán)益為宗旨，以“農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收”為目標，不斷加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作力度，為農(nóng)機化全程全面發(fā)展創(chuàng)造了一個良好氛圍。

一、農(nóng)機質(zhì)量投訴管理工作的成效

1.用心抓宣傳、造氛圍、提認識，打好工作基礎(chǔ)。做好宣傳工作，是農(nóng)機質(zhì)量投訴管理工作的重要內(nèi)容。近年來，共開展各類宣傳活動110余次，發(fā)放各類宣傳資料2萬余份，接待咨詢?nèi)罕?000余人次，解答各類咨詢問題1500多個，提高了廣大農(nóng)戶辯假識假能力。

一是開拓網(wǎng)上宣傳渠道。充分利用網(wǎng)絡(luò)、微信群、“西安農(nóng)機抖音”等新媒體傳播方式，向合作社、農(nóng)民群眾發(fā)送農(nóng)機質(zhì)量管理知識，宣傳農(nóng)機質(zhì)量投訴法律法規(guī)，提高農(nóng)民群眾依法維權(quán)意識。

二是開展咨詢宣傳活動。每年組織開展農(nóng)機“3·15”消費者權(quán)益保護日活動、放心農(nóng)機下鄉(xiāng)進村宣傳周活動，結(jié)合現(xiàn)場咨詢，大力普及農(nóng)資識假辨假常識、農(nóng)機消費者權(quán)益保護、農(nóng)機質(zhì)量三包規(guī)定等，指導農(nóng)民群眾科學合理使用農(nóng)機，提高農(nóng)民群眾質(zhì)量意識和維權(quán)能力。

三是結(jié)合各項活動宣傳。充分利用“三夏”“三秋”關(guān)鍵農(nóng)時，跨區(qū)作業(yè)證、農(nóng)機購置補貼機具發(fā)放現(xiàn)場，農(nóng)機檢審驗等活動，采取發(fā)放宣傳資料、懸掛橫幅、出動宣傳車巡回宣傳等方式，向農(nóng)戶廣泛宣傳農(nóng)機法律法規(guī)。

2.用力抓源頭、強監(jiān)管、傳壓力，凈化農(nóng)機市場。為有效開展農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，西安市加大源頭治理和質(zhì)量監(jiān)管工作力度。

一是做好農(nóng)機質(zhì)量調(diào)查工作。充分利用“三夏”“三秋”及農(nóng)閑期間，深入田間地頭、農(nóng)戶家中和維修網(wǎng)點，組織開展機具質(zhì)量跟蹤調(diào)查活動，征求農(nóng)機戶意見和建議。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)處理，并反饋給生產(chǎn)廠家，指導其提高質(zhì)量和售后服務(wù)水平。

二是加強監(jiān)管巡查力度。不定期開展抽查，深入農(nóng)機銷售企業(yè)、維修網(wǎng)點，進行產(chǎn)品質(zhì)量大檢查，深入了解所售農(nóng)機產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)及零配件情況，規(guī)范農(nóng)機企業(yè)、合作社經(jīng)營行為，提高自我約束能力。

三是開展農(nóng)機打假專項治理行動。配合農(nóng)業(yè)行政主管部門，加大對農(nóng)機產(chǎn)品流通和使用環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督抽查。重點抽查產(chǎn)品三證是否合法有效、零配件質(zhì)量是否合格，嚴防假冒偽劣產(chǎn)品流入市場。

3.用情接投訴、辦案件、保公正，維護合法權(quán)益。做好農(nóng)機投訴處理工作事關(guān)農(nóng)民群眾切實利益。堅持換位思考，想群眾所想，急群眾所急，用情受理農(nóng)機手的質(zhì)量投訴，做到“快受理、快處理、快辦結(jié)”。

快受理：設(shè)立農(nóng)機質(zhì)量投訴熱線電話，確定專人負責接聽，及時受理質(zhì)量投訴，認真做好登記?！叭摹薄叭铩逼陂g電話24小時暢通，確保能及時受理農(nóng)機投訴。

快處理：受理投訴后，安排專人負責，當天開展調(diào)查，了解核實投訴情況，制定盡可能公允的解決方案供雙方參考。

快辦結(jié)：從群眾利益和社會效益出發(fā)，堅持公平、公正、合情、合理，盡量為群眾爭取更多利益，同時也注意維護農(nóng)機生產(chǎn)者、經(jīng)營者的合法權(quán)益，通過情理兼顧，做到快速辦結(jié)投訴案件。近年來，西安市先后受理了各類農(nóng)機投訴案件10余起，在充分調(diào)查了解基礎(chǔ)上，按照國家有關(guān)規(guī)定及時進行了調(diào)解處理，維護了農(nóng)機消費者的合法權(quán)益。

二、當前存在的主要問題

一是農(nóng)機產(chǎn)品售后服務(wù)不完善。部分農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)三包服務(wù)不完善、跟不上，三包服務(wù)隊伍薄弱，用戶購機時有承諾，當機具出現(xiàn)問題時不能兌現(xiàn)，機手多次打電話，商家推廠方，廠方推商家，存在互相推諉扯皮現(xiàn)象，致使農(nóng)民的三包權(quán)益得不到應(yīng)有及時的服務(wù)與補償；售后跟蹤服務(wù)和零配件供應(yīng)不夠及時，存在拖延和服務(wù)不到位現(xiàn)象；缺乏熟練、專業(yè)的三包服務(wù)人員，并且業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，技術(shù)水平較低，責任心不強。

二是農(nóng)民消費者自我保護意識差，維權(quán)意識淡薄。由于農(nóng)機產(chǎn)品消費群體主要是農(nóng)民，法律知識和技術(shù)知識相對不足，在購買產(chǎn)品時更多是關(guān)注價格，辨別能力和維權(quán)意識差，法律意識淡薄，對相關(guān)法律法規(guī)了解有限，缺乏自我保護意識。有的買了假貨存在自認倒霉想法，不知道如何用法律手段保護自己的權(quán)益，等到想通過法律去維護自我權(quán)益時，又錯過了投訴期限。

三是基層農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督人員培訓不足。農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，具有很強的政策性和技術(shù)性，必須配備具有專業(yè)知識的技術(shù)人員。目前農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的從業(yè)人員接受培訓學習機會較少，對有關(guān)法律法規(guī)認識膚淺，對相關(guān)技術(shù)標準規(guī)范和業(yè)務(wù)知識掌握不夠全面。加之個別區(qū)縣農(nóng)機站農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督人員更換比較頻繁，而新人對農(nóng)機質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)的熟悉有一個過程，在較短時間內(nèi)很難勝任這項工作。

三、加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的對策

一是加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商在做好產(chǎn)品銷售的同時，更要做好零配件供應(yīng)和技術(shù)售后工作，健全三包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強售后三包服務(wù)隊伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)和綜合技術(shù)水平，加強售后技術(shù)培訓及技術(shù)跟蹤指導工作，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，加強機手技術(shù)培訓，提高機手的操作水平和熟練程度，促進農(nóng)機作業(yè)質(zhì)量和維修保養(yǎng)技術(shù)水平提高。

二是加大宣傳工作，不斷提高農(nóng)民群眾的維權(quán)意識。要堅持將農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作同農(nóng)機化日常工作緊密結(jié)合，充分利用“放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進村宣傳周”、“3·15”消費者權(quán)益保護日等宣傳咨詢活動，通過宣傳資料、懸掛橫幅、“西安農(nóng)機抖音”、微信群等方式，多渠道開展宣傳，營造農(nóng)機打假的強大聲勢，不斷提高廣大農(nóng)民群眾的法律知識、辨別能力和維權(quán)意識，努力為農(nóng)民群眾營造一個放心的農(nóng)機市場消費環(huán)境。

三是加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督人員培訓，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。建設(shè)和培養(yǎng)一支高素質(zhì)隊伍，是開展農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的關(guān)鍵。從事農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的人員，要加強有關(guān)法律法規(guī)學習，積極組織從業(yè)者參加培訓班或“走出去”參觀交流學習，及時更新知識結(jié)構(gòu)，進一步提高其政策、法規(guī)和業(yè)務(wù)水平，造就一批懂法律、懂政策、有技術(shù)的高素質(zhì)隊伍。