王文娟

隴南師范高等專(zhuān)科學(xué)校，甘肅隴南 742500

引言

工業(yè)化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使人們因?yàn)楣ぷ髟蛲獬鰴C(jī)會(huì)越來(lái)越多,在外地住宿成為人們生活常態(tài)；同時(shí)隨著人們生活條件的改善，以及我國(guó)工業(yè)化和城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，使得當(dāng)代人的休閑生活正逐步被外出旅游所替代.旅游業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展.無(wú)論是傳統(tǒng)旅游目的地，還是新開(kāi)發(fā)的旅游目的地，接待游客住宿是旅游業(yè)的基本條件。外出人員增多，旅游人數(shù)增多促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展，也催生了酒店管理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。當(dāng)代的酒店管理包括吃住休閑一條龍服務(wù)，對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的要求越來(lái)越高。

一 高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀

（一）酒店管理的內(nèi)涵

酒店管理專(zhuān)業(yè)在國(guó)外發(fā)展較早，我國(guó)高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)，開(kāi)始于20世紀(jì)90年代，因?yàn)槲覈?guó)酒店業(yè)的發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)，我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因，人們外出旅游機(jī)會(huì)較少，酒店入住者大多是因公出差。那時(shí)也不叫酒店，而是被稱(chēng)為旅社、賓館，客人對(duì)服務(wù)要求不高，傳統(tǒng)的賓館服務(wù)甚至沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員，只有清潔工人負(fù)責(zé)打掃，換床單。賓館內(nèi)部設(shè)施也比較薄弱，沒(méi)有專(zhuān)用廁所、浴室，服務(wù)內(nèi)容以提供住宿為主。

隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放政策的實(shí)施，國(guó)際連鎖酒店紛紛入駐我國(guó)各大城市和旅游區(qū)，現(xiàn)代酒店的設(shè)施、管理、服務(wù)，讓我國(guó)外出者感受到酒店品牌的魅力。隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)外出住宿的要求也越來(lái)越高，住酒店不僅是暫時(shí)安歇，還需要精神愉快，通過(guò)酒店提供的服務(wù)來(lái)獲得身心滿(mǎn)足。在這種環(huán)境下，我國(guó)本土的酒店業(yè)也開(kāi)始發(fā)展，酒店服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)越來(lái)越被重視。

旅游業(yè)的發(fā)展，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)的工作交流，使人們生活中的流動(dòng)性越來(lái)越大，人們穿梭于全國(guó)各大城市，首要選擇就是住宿安全舒適。因此全國(guó)各大城市，旅游景點(diǎn)，都紛紛建立高級(jí)酒店，來(lái)滿(mǎn)足人們的外出需求。對(duì)于消費(fèi)者而言，酒店是用來(lái)消除疲勞，放松身心的場(chǎng)所，身心愉快需要完善的酒店服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此人們更加重視酒店的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量高低成為人們?nèi)胱〉氖滓x擇。而提升服務(wù)質(zhì)量成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。酒店不再是滿(mǎn)足人們暫時(shí)棲息的場(chǎng)所，還包括飲食、休閑、娛樂(lè)等系列服務(wù)，由此酒店服務(wù)逐漸形成了一種企業(yè)文化，對(duì)酒店員工要求不再是打掃衛(wèi)生，端茶送水，而是上升到與顧客的情感交流，讓顧客通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量感受酒店企業(yè)文化，提高酒店品牌。因此酒店管理人員成為酒店與顧客之間的溝通者，也是酒店企業(yè)文化的體現(xiàn)者。

酒店管理專(zhuān)業(yè)正是因?yàn)榫频陿I(yè)發(fā)展產(chǎn)生的，為酒店培養(yǎng)各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人才，使酒店管理更科學(xué)，更具有人性化。

酒店管理專(zhuān)業(yè)在培養(yǎng)方面，不僅重視專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，包括職業(yè)道德、心理素質(zhì)、職業(yè)認(rèn)同感，還要重視學(xué)生的個(gè)人素養(yǎng)，像語(yǔ)言交流、文化修養(yǎng)、禮儀等。更需要在學(xué)習(xí)時(shí)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，將理論知識(shí)融入到實(shí)踐中。

（二）酒店管理專(zhuān)業(yè)的教育現(xiàn)狀

酒店管理專(zhuān)業(yè)屬于新興的專(zhuān)業(yè)，在培養(yǎng)過(guò)程中，也是摸石頭過(guò)河，一邊教學(xué)，一邊積累經(jīng)驗(yàn)。

酒店管理需要從個(gè)人素質(zhì)開(kāi)始，到職業(yè)認(rèn)同，職業(yè)提升。但目前我國(guó)大多數(shù)酒店管理專(zhuān)業(yè)在培養(yǎng)過(guò)程中，重點(diǎn)集中在職業(yè)素養(yǎng)的提升方面，教學(xué)內(nèi)容主要是以酒店管理為主，讓學(xué)生熟悉管理內(nèi)容、操作方法，只重視理論知識(shí)的傳授，沒(méi)有對(duì)學(xué)生的實(shí)際能力進(jìn)行指導(dǎo)。最大的缺憾是沒(méi)有重視個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)，學(xué)生的個(gè)人素質(zhì)沒(méi)有得到提高，對(duì)職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。這樣的學(xué)生走上工作崗位后，并不能勝任酒店管理工作。首先個(gè)人素質(zhì)沒(méi)得到提升，就不能與客人進(jìn)行情感交流；對(duì)職業(yè)認(rèn)同感低，就會(huì)對(duì)自己的工作沒(méi)有信心，認(rèn)為自己是服侍人，低人一等。

在理論教學(xué)中，我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)還存在著教材老化的問(wèn)題，酒店管理所使用的教材，還是十多年前的老教材，沒(méi)有將時(shí)代變化對(duì)酒店服務(wù)的要求作為新內(nèi)容加進(jìn)教材，使教材嚴(yán)重落伍于時(shí)代。

酒店管理專(zhuān)業(yè)在實(shí)踐教學(xué)中也存在嚴(yán)重的問(wèn)題，酒店管理具有特殊性，應(yīng)該一邊學(xué)習(xí)理論，一邊參與實(shí)踐。但目前我國(guó)很多酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)和其他專(zhuān)業(yè)一樣，都是臨近畢業(yè)才去實(shí)習(xí)，這樣即使在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)不足，也無(wú)法在教學(xué)中彌補(bǔ)。

正因?yàn)榇嬖谶@些不足，我國(guó)高職院校眾多，酒店管理專(zhuān)業(yè)也不少，但實(shí)際上，從事酒店管理工作的并非該專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生。這一方面是教學(xué)存在的問(wèn)題，另一方面是酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生待遇低形成的。

二 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高職酒店管理專(zhuān)業(yè)招生與教學(xué)

（一）酒店管理專(zhuān)業(yè)的招生要求

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)，在培養(yǎng)人才方面，首先要重視對(duì)生源的選拔，酒店管理不是招收服務(wù)員，而是需要具備管理素質(zhì)的優(yōu)秀人才。在生源招聘上，首先要求學(xué)生具備吃苦耐勞的品德，并且有堅(jiān)韌不拔、持之以恒的個(gè)性。酒店管理人才，不僅要管理酒店內(nèi)部人員，還需要管理整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作。酒店管理面對(duì)的管理對(duì)象，不是老師和學(xué)生，也不是企業(yè)管理者和員工。老師對(duì)學(xué)生可以命令他們按照老師要求行事；企業(yè)管理者也有權(quán)力要求員工服從管理。但酒店管理者和管理對(duì)象是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，無(wú)法命令對(duì)方順從。在管理上，要采用語(yǔ)言交流藝術(shù)，和對(duì)方曉之以理地溝通。這就需要管理者有良好的心態(tài)和語(yǔ)言溝通能力。

酒店管理者要管理的是各部門(mén)的工作，要知道各部門(mén)的工作是否達(dá)標(biāo)，首先自己要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。這就是酒店管理者需要在酒店工作期間，進(jìn)行各部門(mén)輪崗的原理。在餐廳和客房，在輪崗和實(shí)習(xí)期間，還需要端菜、收拾餐桌、換床單、打掃客房、沖洗廁所等工序，很多人在學(xué)習(xí)三年后，在實(shí)習(xí)中敗下陣來(lái)，這就是個(gè)人缺乏意志的結(jié)果，因此在招生中，應(yīng)該對(duì)個(gè)人素質(zhì)有要求，這樣才能避免學(xué)無(wú)所成的麻煩。

（二）酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)

當(dāng)代的高職學(xué)生，由于出生就遇到互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)迅速傳播，使得他們接受信息的方式和之前的高職學(xué)生有很大的不同，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的學(xué)生更適合從網(wǎng)絡(luò)上接受信息，對(duì)紙質(zhì)傳媒的興趣不大；接受信息還是以碎片化為主要方式，因此傳統(tǒng)的紙質(zhì)教材也要相應(yīng)改變，利用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)，可以改善紙質(zhì)教材存在的不足。

互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)是將傳統(tǒng)紙質(zhì)教材和新媒體教學(xué)進(jìn)行融合，在傳授傳統(tǒng)教材的理論知識(shí)基礎(chǔ)上 ，利用新媒體進(jìn)行輔助教學(xué)?？梢詫⒊橄蟮慕虒W(xué)內(nèi)容用直觀形式體現(xiàn)，這樣更加便于學(xué)生快速理解和接受。還可以激發(fā)學(xué)生自己學(xué)習(xí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去尋找相關(guān)材料，來(lái)補(bǔ)充紙質(zhì)教材的不足部分。

作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，也要具備一定的網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，例如酒店的預(yù)訂、登記都需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化完成和完善，連現(xiàn)在的門(mén)卡都需要和網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)，所以網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)是酒店管理專(zhuān)業(yè)中必學(xué)課程。隨著科技的發(fā)展，作為酒店行業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用上越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代，需要酒店管理者具備豐富的網(wǎng)絡(luò)技能，才能跟上時(shí)代發(fā)展。

酒店管理專(zhuān)業(yè)，因?yàn)椴僮餍詮?qiáng)，僅僅依靠書(shū)面語(yǔ)言，無(wú)法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，需要將理論知識(shí)和實(shí)際操作相結(jié)合，也就是理論教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合，讓學(xué)生用直觀方式來(lái)感受酒店管理人員如何與客人進(jìn)行情感交流。因此在教學(xué)中，教師要根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展，來(lái)制作視頻，將視頻融入課堂教學(xué)中。

三 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的酒店管理教材開(kāi)發(fā)

利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行教學(xué)，可以分為專(zhuān)業(yè)教材體系和情境教學(xué)兩部分進(jìn)行。

（一）酒店管理專(zhuān)業(yè)的教材體系

酒店管理專(zhuān)業(yè)中很多專(zhuān)業(yè)課程，利用網(wǎng)絡(luò)可視性教學(xué)，可以起到事半功倍的效果。例如《酒店禮儀規(guī)范》《酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)》《酒店信息系統(tǒng)》，這些課程是用來(lái)培訓(xùn)職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)語(yǔ)言和素養(yǎng)的，將這些課程內(nèi)容制成視頻，讓學(xué)生進(jìn)行可視化學(xué)習(xí)，比傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)效率高，例如禮儀規(guī)范，傳統(tǒng)的教學(xué)需要有老師進(jìn)行示范，講解要點(diǎn)。一堂課不能讓全班學(xué)生都掌握要領(lǐng)。通過(guò)新媒體視頻教學(xué)，可以在短時(shí)間讓好幾個(gè)班掌握要領(lǐng)。

職業(yè)技術(shù)課程如《前臺(tái)服務(wù)》 《客房清掃與服務(wù)》《餐飲服務(wù)》 《酒吧服務(wù)》 《咖啡制作》以及《酒店花藝》等課程，也可以采用新媒體教學(xué)工具進(jìn)行教學(xué)，因?yàn)檫@些課程需要實(shí)際操作，直觀教學(xué)更容易被學(xué)生接受和理解。

還有一些課程，屬于職業(yè)提升范疇的，如《人力資源管理》《服務(wù)質(zhì)量管理》《康業(yè)服務(wù)與管理》《食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生》《酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》《廚房衛(wèi)生》，這些課程需要理論與實(shí)際相結(jié)合，在教學(xué)中可以通過(guò)理論學(xué)習(xí)，然后和新媒體結(jié)合學(xué)習(xí)。

（二）情境教學(xué)的多維滲透

酒店管理需要通過(guò)與不同的顧客進(jìn)行交流來(lái)服務(wù)顧客，因此需要鍛煉學(xué)生口語(yǔ)交際能力，這就需要學(xué)校在教學(xué)過(guò)程中，要通過(guò)不斷實(shí)踐來(lái)獲取經(jīng)驗(yàn)。酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)應(yīng)該每學(xué)期要安排一兩個(gè)月的時(shí)間，讓學(xué)生去校企合作的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，從前臺(tái)、餐飲到客房，不斷進(jìn)行鍛煉，然后將自己在工作遇到的困惑反饋到學(xué)校，學(xué)校再根據(jù)學(xué)生反饋來(lái)調(diào)整教學(xué)方式。

對(duì)學(xué)生的反饋進(jìn)行調(diào)整，也可以將這些反饋內(nèi)容制作成視頻，利用動(dòng)漫方式，來(lái)引導(dǎo)學(xué)生如何解決遇到的問(wèn)題，例如餐飲中不文明現(xiàn)象，客房的要求超出服務(wù)范圍，員工是應(yīng)該即時(shí)滿(mǎn)足要求，還是反饋到酒店高層的選擇？因?yàn)槊鎸?duì)這些問(wèn)題時(shí)，員工既要考慮顧客需求，也要考慮酒店品牌形象，既不能直接拒絕，也不能私自做主應(yīng)承下來(lái)，這就需要員工利用語(yǔ)言交流藝術(shù)，先穩(wěn)定顧客，然后迅速報(bào)告。

利用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)，還可以將影視片段中的優(yōu)秀部分作為教材，來(lái)讓學(xué)生學(xué)習(xí)、觀摩。這么多年來(lái)，關(guān)于酒店的電視劇，中外都有，日本、韓國(guó)都有以酒店為素材表現(xiàn)故事情節(jié)的，其中涉及酒店禮儀、酒店服務(wù)。這些都可以進(jìn)行借鑒。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行教學(xué)，需要教師不斷創(chuàng)新，不能完全賴(lài)?yán)辖滩?，要熟練運(yùn)用MOOC、SPOC、微課等新媒體教學(xué)工具，要將翻轉(zhuǎn)課堂、自主學(xué)習(xí)等新型教學(xué)方式運(yùn)用在教學(xué)中。

（三）注重個(gè)人素養(yǎng)的培育

酒店管理人才需要有端莊的儀態(tài)，和藹可親的處事方式。酒店管理首先要讓顧客具有賓至如歸的感覺(jué)，因此工作人員的形象和態(tài)度非常重要，一張熱情充滿(mǎn)笑意的面孔可以讓顧客有依賴(lài)感，可以將自己的要求表達(dá)出來(lái)，即使無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，顧客不會(huì)因此失落；相反，一張冷漠無(wú)情的面孔，常常有拒人千里之感，顧客有要求，看到這樣的面孔，常常將嘴邊的話(huà)咽回去。個(gè)人素養(yǎng)有天生的成分，也可以通過(guò)學(xué)習(xí)改善，這就是個(gè)人素養(yǎng)的教育結(jié)果。

個(gè)人素養(yǎng)的教學(xué)，需要加強(qiáng)文化學(xué)習(xí)，尤其是人文教學(xué)，讓學(xué)生具備良好的道德觀。如我國(guó)傳統(tǒng)道德要求的“仁愛(ài)”思想，就是讓所有人具備愛(ài)心和憐憫之心，同情弱者；只有這樣才會(huì)同情別人，為別人分憂(yōu)，這樣才會(huì)在生活中主動(dòng)幫助別人。充滿(mǎn)愛(ài)意的人，才會(huì)有熱情洋溢的面孔。

個(gè)人素養(yǎng)教學(xué)，需要通過(guò)語(yǔ)文教學(xué)，來(lái)感受社會(huì)中的真善美；還需要通過(guò)美學(xué)教育，來(lái)提升學(xué)生的審美意識(shí)；通過(guò)體育活動(dòng)，來(lái)感受人與人之間的分工默契。還需要通過(guò)課外閱讀，來(lái)提升文化素養(yǎng)，了解更多的生活知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

個(gè)人素養(yǎng)不是通過(guò)一兩種教學(xué)就能完善，需要從文學(xué)、美育、體育、自然科學(xué)中來(lái)吸取。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，還可以通過(guò)微信公眾號(hào)推送、群聊討論等手段，來(lái)加強(qiáng)人文素養(yǎng)教育。

（四）職業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)

職業(yè)認(rèn)同感是指從業(yè)者對(duì)于所從事的職業(yè)的目標(biāo)、社會(huì)價(jià)值以及其他因素的看法，與社會(huì)價(jià)值對(duì)該職業(yè)的看法一致，也就是個(gè)人從心理上接受這份職業(yè)的價(jià)值觀。只有具備職業(yè)認(rèn)同感，才會(huì)對(duì)自己所從事的職業(yè)有熱情和信心。

職業(yè)認(rèn)同感最早需要從學(xué)生選擇這個(gè)專(zhuān)業(yè)開(kāi)始認(rèn)同，但目前我國(guó)高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，對(duì)這份職業(yè)的認(rèn)同感存在片面現(xiàn)象，有人以為成為酒店管理者就可以指揮別人，沒(méi)有考慮從學(xué)生到管理者所要具備的工作經(jīng)歷，如從事餐廳工作，打掃客房，甚至當(dāng)門(mén)童。也有人認(rèn)為在酒店工作就是侍候別人，自己沒(méi)地位。因此在教學(xué)中，要讓學(xué)生明確，酒店管理者以服務(wù)顧客，傳播酒店企業(yè)文化為主。

酒店管理的服務(wù)意識(shí)，是個(gè)人能力的展現(xiàn)，因?yàn)槊恳粋€(gè)管理者要面對(duì)的是形形色色的顧客，需要用自己的能力和人格來(lái)化解生活矛盾。培養(yǎng)學(xué)生的自信，也是職業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)方式。

四 結(jié)語(yǔ)

酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，有熟練的實(shí)踐操作技能，更需要有良好的職業(yè)素養(yǎng),心理素質(zhì)也必不可少，很多學(xué)生畢業(yè)后不愿意從事實(shí)踐工作，從實(shí)際操作開(kāi)始鍛煉自己，而是眼高手低，一上班就想著當(dāng)管理人才，這種心理與酒店管理專(zhuān)業(yè)嚴(yán)重相悖，需要在教學(xué)中改善。