張禎　賈軒

關(guān)鍵詞：目標(biāo)系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計(jì);思路

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0103-03

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸成為研究熱點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)通過設(shè)計(jì)學(xué)的方法理論，對(duì)服務(wù)所涉及的要素進(jìn)行綜合規(guī)劃，綜合考量各方利益，提升服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)。作為系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)，其設(shè)計(jì)內(nèi)容不是單一的“物”，需要綜合考量服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的不同要素內(nèi)容。而“目標(biāo)系統(tǒng)”統(tǒng)籌設(shè)計(jì)的全過程，通過對(duì)過程的深入研究，綜合各項(xiàng)要素內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)外部因素限制，探究其可能性，將內(nèi)部因素進(jìn)行重新規(guī)劃整合，提出達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)的最優(yōu)化解決方案。二者均要充分考慮包含人、物、環(huán)境等內(nèi)、外部因素，并加以利用，具有一定相通性。

1目標(biāo)系統(tǒng)概述

柳冠中教授在《事理學(xué)論綱》中定義“目標(biāo)系統(tǒng)”為：“目標(biāo)是抽象的，而‘目標(biāo)系統(tǒng)’是抽象目標(biāo)的具體化，也就是在特定的時(shí)空背景下，特定的文化、社會(huì)、人群為了達(dá)到‘目標(biāo)’所作出的適應(yīng)性選擇。目標(biāo)系統(tǒng)既包含了外部因素的限定，也包含了內(nèi)部因素的選擇，而這些因素又是相互聯(lián)系的，是個(gè)關(guān)聯(lián)性系統(tǒng)，我們稱之為目標(biāo)系統(tǒng)”。

由此可見，柳冠中教授所提出的“目標(biāo)系統(tǒng)”包含目標(biāo)、外部因素以及內(nèi)部因素。“目標(biāo)”，是建立有關(guān)“事”的系統(tǒng)的根本所在，外部因素和內(nèi)部因素的研究、整合等，均是為“目標(biāo)”而存在的;外部因素、內(nèi)部因素兩部分則是“目標(biāo)系統(tǒng)”中的兩大組成元素，兩者相互作用，相互影響。為了達(dá)成目標(biāo)，系統(tǒng)需要根據(jù)外部因素的限定，調(diào)整內(nèi)部因素的組成、管理等，而外部因素也會(huì)因?yàn)閮?nèi)部因素的調(diào)整而對(duì)應(yīng)發(fā)生變化。總的來說，“外部因素”包含了人、時(shí)、地、事等一系列限制性因素;“內(nèi)部因素”指的則是技術(shù)、材料、工藝等。通過對(duì)“外部因素”的可能性與限制性的研究，綜合規(guī)劃安排“內(nèi)部因素”，最終共同形成“事”系統(tǒng)——“目標(biāo)系統(tǒng)”。

“目標(biāo)系統(tǒng)”的核心邏輯是實(shí)“事”求“是”，“事”是外部因素的總和。在設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)該首先研究不同的人，或同一人在不同環(huán)境、條件、時(shí)間等因素下的需求，從人的使用狀態(tài)、使用過程中確立設(shè)計(jì)的目的，這一過程叫實(shí)“事”;然后選擇造“物”的原理、材料、工藝、設(shè)備、形態(tài)、色彩等內(nèi)部因素，這一過程叫求“是”。在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，首先要從整體的角度進(jìn)行考察，從整體上去認(rèn)識(shí)系統(tǒng)的目標(biāo)、形態(tài)、邊界、特性、結(jié)構(gòu)以及功能。需要注意的是，系統(tǒng)必定是一個(gè)整體，而整體則不全是系統(tǒng)。

2服務(wù)設(shè)計(jì)概述

“服務(wù)設(shè)計(jì)”由Bill Hollins夫婦在《Total Design》 一書中提出，是一項(xiàng)多學(xué)科、多領(lǐng)域融合的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的整體性與系統(tǒng)性，要求以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，合理運(yùn)用設(shè)計(jì)理論與設(shè)計(jì)方法，對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新規(guī)劃，輸出高質(zhì)量服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。其幾乎覆蓋了經(jīng)濟(jì)、政治、科技等所有領(lǐng)域，其適用對(duì)象包含了一切提供服務(wù)的行業(yè)。

服務(wù)是形成一個(gè)過程并對(duì)最終用戶具有價(jià)值的一系列活動(dòng)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，產(chǎn)品與服務(wù)間的壁壘逐漸消失，載體形式不再成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。Shostach （1984）首次提出將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合同，以物質(zhì)產(chǎn)品與非物質(zhì)服務(wù)交互所產(chǎn)生的各項(xiàng)服務(wù)，逐漸成為人們新的需求。由此，服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)代來臨，產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別不再是研究重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的完美融合，提高用戶體驗(yàn)，成為了新的研究趨勢。

服務(wù)設(shè)計(jì)包含了利益相關(guān)者、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、商業(yè)模式等眾多的內(nèi)容，其龐大的體量需要科學(xué)的理論指導(dǎo)?！澳繕?biāo)系統(tǒng)”的方法，有助于對(duì)服務(wù)所涉及的實(shí)體與非實(shí)體載體進(jìn)行綜合分析，將人、時(shí)、地、事等外部限制因素納入考慮范疇，規(guī)劃服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)部因素，最后綜合形成完善的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

在我國，服務(wù)設(shè)計(jì)正處于蓬勃發(fā)展的階段，但目前國內(nèi)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究，仍然以直接使用西方引進(jìn)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法為主。隨著對(duì)其研究的不斷深入，許多國內(nèi)學(xué)者也意識(shí)到，系統(tǒng)化的理論指導(dǎo)是研究服務(wù)設(shè)計(jì)的必需品，開始思考服務(wù)設(shè)計(jì)方法論。服務(wù)設(shè)計(jì)的研究也得以越發(fā)完善，而這些方法論中哪些對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有指導(dǎo)意義和價(jià)值，是文章要探討的重點(diǎn)。

3基于目標(biāo)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)意義

柳冠中先生提出的“目標(biāo)系統(tǒng)”，以“事”作為研究出發(fā)點(diǎn)，以“是”為追求目標(biāo)，其核心邏輯——實(shí)“事”求“是”貫穿于服務(wù)設(shè)計(jì)全過程，兩者對(duì)于過程研究的重視，都反映著其相互之間的促進(jìn)作用。“目標(biāo)系統(tǒng)”的引入，有利于將服務(wù)設(shè)計(jì)多方交匯所產(chǎn)生的差異性、整體性以及自身無形性等，進(jìn)行兼收并蓄的探討?；凇澳繕?biāo)系統(tǒng)”，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行研究具有其獨(dú)特意義。

3.1創(chuàng)新的指導(dǎo)方法

“目標(biāo)系統(tǒng)”的方法是設(shè)計(jì)領(lǐng)域的新興研究方法，學(xué)界將其應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)的案例較少，其精神內(nèi)涵是實(shí)“事”求“是”。以“目標(biāo)系統(tǒng)”提煉外部因素，進(jìn)而規(guī)劃內(nèi)部因素，形成完整設(shè)計(jì)方案，更加有利于從整體視角對(duì)于全局各方面因素進(jìn)行有效分析，是對(duì)目前服務(wù)設(shè)計(jì)方法的有效補(bǔ)充，為現(xiàn)有服務(wù)設(shè)計(jì)研究提供了巨大助力，具備一定創(chuàng)新指導(dǎo)作用。

3.2全面的需求洞察能力

基于“目標(biāo)系統(tǒng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)，有利于需求的全面洞察?！澳繕?biāo)系統(tǒng)”從行為與意義角度出發(fā)，通過生活方式研究，突破用戶視角的局限性，以整體系統(tǒng)為對(duì)象，將利益相關(guān)者的需求如經(jīng)營管理者、社會(huì)支持者、環(huán)境因素等納入調(diào)研分析中，進(jìn)行更為全面的各方需求研究，完成對(duì)整體目標(biāo)與次級(jí)目標(biāo)進(jìn)行完整梳理分析，進(jìn)一步提升服務(wù)設(shè)計(jì)的有效性和可行性。設(shè)計(jì)師通過構(gòu)建“目標(biāo)系統(tǒng)”，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)所涉及的內(nèi)、外部因素進(jìn)行了完整刻畫，明確各方關(guān)系，從關(guān)系視角出發(fā)，保證潛在需求的挖掘完整度與深度。

3.3清晰明確的設(shè)計(jì)思路

以“目標(biāo)系統(tǒng)”為著眼點(diǎn)，有利于明晰服務(wù)設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，分析各種因素，提供完善的設(shè)計(jì)思路。“目標(biāo)系統(tǒng)”在構(gòu)建時(shí)，需要對(duì)不同環(huán)境、時(shí)間下不同用戶的需求、狀態(tài)、特征進(jìn)行研究分析，探索影響整體系統(tǒng)以及解決方案的因素，即實(shí)“事”，進(jìn)而根據(jù)相關(guān)限定因素對(duì)內(nèi)因進(jìn)行設(shè)計(jì)、組合、管理等，即求“是”。服務(wù)設(shè)計(jì)是系統(tǒng)性的解決方案及研究過程，其體量龐大，信息復(fù)雜，需要對(duì)“人”“事”“物”等進(jìn)行綜合研究。通過“目標(biāo)系統(tǒng)”，設(shè)計(jì)師可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外部因素的可能性與限定性的有效分析，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)所涉及的人、事、物，針對(duì)時(shí)間、空間及其需求，進(jìn)行綜合信息的整合分析，系統(tǒng)化地考察分析其顯性與隱性需求，確定設(shè)計(jì)目標(biāo);然后，對(duì)內(nèi)部因素進(jìn)行“物”理、“型”理和“管”理方面的規(guī)劃?；凇澳繕?biāo)系統(tǒng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)，有利于在系統(tǒng)性的服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，將問題層次化、條理化，找到核心要素，從而更加明確問題，進(jìn)行具體方案的設(shè)計(jì);在完成設(shè)計(jì)方案后，也需要對(duì)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)其有效性、可靠性。此時(shí)，需要回歸到目標(biāo)系統(tǒng)中去，透過“事”（外部限定因素）去檢驗(yàn)方案的合理性，再針對(duì)性的進(jìn)行內(nèi)部因素的調(diào)整，優(yōu)化整體方案。這個(gè)過程，具備一定的周期性，是長久存在的。

4基于目標(biāo)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

傳統(tǒng)意義上，“目標(biāo)系統(tǒng)”的主要研究對(duì)象為具象產(chǎn)品。但從其內(nèi)涵來看，“目標(biāo)系統(tǒng)”工具適用于一切“事”與“物”。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，注重過程，同樣適用。針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)，文章將“目標(biāo)系統(tǒng)”的應(yīng)用范疇進(jìn)行了相應(yīng)拓展，將外部因素與內(nèi)部因素的研究對(duì)象進(jìn)行了延伸。基于“目標(biāo)系統(tǒng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)流程可分為5個(gè)環(huán)節(jié)，即生活方式研究、建立目標(biāo)系統(tǒng)、利益相關(guān)者關(guān)系及其需求分析平衡、方案設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)。

4.1生活方式研究

設(shè)計(jì)是創(chuàng)造人類生活的行為與意義的學(xué)科，而服務(wù)設(shè)計(jì)則更是注重場景化的研究，服務(wù)場景具備可變性。因此，基于目標(biāo)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)必須更加注重場景的可變性。生活方式研究（圖1）是“目標(biāo)系統(tǒng)”研究場景的過程，對(duì)象包含了各種服務(wù)場景，其強(qiáng)調(diào)在實(shí)“事”的過程中洞察需求，確定目標(biāo)。通過生活方式研究，對(duì)利益相關(guān)者（使用者、供應(yīng)者、服務(wù)人群、交互過程和環(huán)境構(gòu)成等）進(jìn)行全方位的了解，有利于明確目標(biāo)?；诓煌膱鼍?，設(shè)計(jì)師、用戶、服務(wù)之間的聯(lián)系和信息交換才得以產(chǎn)生。設(shè)計(jì)師通過訪談、用戶畫像、用戶體驗(yàn)地圖、系統(tǒng)架構(gòu)圖等方法工具，對(duì)服務(wù)背景、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主體等進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題、痛點(diǎn)等。除此之外，設(shè)計(jì)師還應(yīng)當(dāng)通過對(duì)周圍環(huán)境、服務(wù)提供方等的觀察調(diào)研，發(fā)現(xiàn)核心利益相關(guān)者的顯性需求和隱性需求，由此甚至?xí)a(chǎn)生新的場景。

總而言之，生活方式研究是一個(gè)研究時(shí)間、空間、行為、信息等的過程，建立“目標(biāo)系統(tǒng)”必須透過生活方式研究，發(fā)現(xiàn)其背后的客觀規(guī)律，挖掘洞察需求后，創(chuàng)造合理設(shè)計(jì)，優(yōu)化現(xiàn)有生活方式，甚至創(chuàng)造新的生活方式。

4.2建立目標(biāo)系統(tǒng)

在完成生活方式研究后，設(shè)計(jì)師需要對(duì)各相關(guān)因素進(jìn)一步梳理，首先對(duì)服務(wù)所涉及的外部因素（人、事、環(huán)境、時(shí)間和空間等）進(jìn)行可能性與限定性分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題與痛點(diǎn)后，深入挖掘需求，進(jìn)一步明確目標(biāo)，繼而對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)部因素所涉及的服務(wù)模式、內(nèi)容、載體、盈利模式以及管理水平等進(jìn)行再規(guī)劃，完成目標(biāo)系統(tǒng)的構(gòu)建。

以“目標(biāo)系統(tǒng)”的核心因素——“人”理和“事”理為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)外部因素進(jìn)行綜合考量，分析相關(guān)可能性與限定性，即對(duì)人（包括用戶、運(yùn)營方、合作者等）、事、環(huán)境（自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等）、時(shí)間和空間等其中重點(diǎn)為人、事與環(huán)境分析，進(jìn)而規(guī)劃內(nèi)部因素（服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)載體、盈利模式、管理水平等）?；凇澳繕?biāo)系統(tǒng)”，構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新架構(gòu)（圖2），對(duì)內(nèi)部因素的規(guī)劃階段已經(jīng)涉及到概念設(shè)計(jì)，這一階段往往會(huì)有著眾多草案產(chǎn)生。

4.3利益相關(guān)者關(guān)系及其需求分析平衡

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以人為中心，人，即其關(guān)注的核心——利益相關(guān)者。設(shè)計(jì)師通過多維地分析參與到整個(gè)服務(wù)過程中的“人”，和他們接觸、溝通，體驗(yàn)真實(shí)服務(wù)流程，從而發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而挖掘用戶的多樣化需求?；凇澳繕?biāo)系統(tǒng)”所搭建的服務(wù)設(shè)計(jì)架構(gòu)，明確利益相關(guān)者職能，對(duì)利益相關(guān)者的現(xiàn)有關(guān)系與需求進(jìn)行分析，嘗試以關(guān)系為支點(diǎn)，挖掘隱性關(guān)系與需求。需要注意的是，在完成目標(biāo)系統(tǒng)構(gòu)建的同時(shí)，設(shè)計(jì)師已經(jīng)初步形成了對(duì)內(nèi)部因素的設(shè)計(jì)規(guī)劃方案。此時(shí)，需要將需求優(yōu)先級(jí)納入考慮范疇之中，系統(tǒng)的整體目標(biāo)決定了需求的優(yōu)先級(jí)。例如公益性服務(wù)設(shè)計(jì)方案，盈利并非其目標(biāo)。因此，關(guān)于盈利性質(zhì)的需求優(yōu)先級(jí)，相比其他類型也會(huì)相應(yīng)降低。此外，服務(wù)人群、服務(wù)規(guī)模等也是需求優(yōu)先級(jí)需要考慮的。設(shè)計(jì)師需要完成需求優(yōu)先級(jí)的排序，并進(jìn)行平衡管理，以系統(tǒng)圖的方式，設(shè)定相關(guān)者職能，重新構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容與體系。

4.4方案設(shè)計(jì)

根據(jù)利益相關(guān)者關(guān)系及其需求分析平衡后，設(shè)計(jì)師需要提出完整的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。在此過程中，設(shè)計(jì)師不再是孤立的個(gè)體，各利益相關(guān)者也需要參與到設(shè)計(jì)當(dāng)中來，各方在對(duì)設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行全方位，多層次研究后，開始進(jìn)行思維碰撞。針對(duì)具體設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)師根據(jù)生活方式調(diào)研情況，將外部因素的可能與限制進(jìn)行整體梳理，具體到每個(gè)環(huán)節(jié)、痛點(diǎn)。利益相關(guān)者在此過程中，結(jié)合自身現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，提出自身預(yù)期，設(shè)計(jì)師根據(jù)調(diào)研與多方參與的共創(chuàng)過程，提煉實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的功能，以此為根據(jù)，選取、整合、管理內(nèi)部因素，提出完整的解決方案。在此過程中，設(shè)計(jì)師要發(fā)揮自身專業(yè)特長，識(shí)別過程中的偽需求，挖掘各方的真正需求。因?yàn)楦骼嫦嚓P(guān)者并非專業(yè)人士，他們對(duì)于自身需求的感受、理解、表達(dá)并不一定是他們想要的，需要設(shè)計(jì)師的專業(yè)能力加以甄別。同時(shí)還有部分需求僅僅是自身欲望的體現(xiàn)，也不能被納入考慮范疇中。設(shè)計(jì)方案提出后，設(shè)計(jì)師需要將其回歸到利益相關(guān)者的需求中去，分析功能是否滿足各方需求，再完善與細(xì)化服務(wù)設(shè)計(jì)方案，最終的系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計(jì)方案是選擇與平衡的結(jié)果。

4.5設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)

建立設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系，有利于對(duì)現(xiàn)有方案的修正升級(jí)。服務(wù)設(shè)計(jì)是動(dòng)態(tài)的，隨著時(shí)間的遷移，“事”（外部因素）也會(huì)改變。因此，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)顯得尤為重要，它使得整體方案是可優(yōu)化、可迭代的，大大降低了未來的更新成本，提高了方案的可用性。根據(jù)“目標(biāo)系統(tǒng)”的核心思想，對(duì)方案的評(píng)價(jià)要以“事”的視角進(jìn)行介入，以外部因素作為檢驗(yàn)環(huán)境，將設(shè)計(jì)方案代入，檢驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的可用性、易用性等。具體的評(píng)價(jià)要素應(yīng)當(dāng)包括：整體服務(wù)設(shè)計(jì)方案的各項(xiàng)元素關(guān)系設(shè)定、功能安排、需求滿足情況、成本、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況等。評(píng)價(jià)的主體涉及各利益相關(guān)者，主要為用戶（使用者）、服務(wù)人群、管理經(jīng)營者、服務(wù)提供商以及社會(huì)各方等，不同的評(píng)價(jià)主體有不同的價(jià)值觀導(dǎo)向，進(jìn)而直接或者間接地影響著設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的結(jié)果，如表1所示。

當(dāng)然，服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系不是一成不變的，需要針對(duì)不同目標(biāo)系統(tǒng)，以“事”（外部限定因素）為基礎(chǔ)，以利益相關(guān)者為關(guān)系紐帶，去設(shè)計(jì)針對(duì)性的評(píng)價(jià)體系。

5結(jié)語

通過對(duì)基于“目標(biāo)系統(tǒng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)流程的創(chuàng)新探索，不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容、方法等與“目標(biāo)系統(tǒng)”所強(qiáng)調(diào)的“事”“理”具有高度一致性?！澳繕?biāo)系統(tǒng)”的核心思想實(shí)“事”求“是”強(qiáng)調(diào)整體全面的研究，挖掘需求，進(jìn)而得出系統(tǒng)性方案。以“目標(biāo)系統(tǒng)”為研究基石，符合服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。通過未來的不斷研究，“目標(biāo)系統(tǒng)”會(huì)得到進(jìn)一步發(fā)展，基于“目標(biāo)系統(tǒng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)流程也會(huì)得到進(jìn)一步優(yōu)化，逐漸成為成熟的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。

3999500338207