■ 白洋

設(shè)計師，全屋定制行業(yè)中的重要角色，既關(guān)系到整體方案在設(shè)計層面的呈現(xiàn)效果，也關(guān)系到在客戶層面的實際效果，更代表了一個品牌的綜合質(zhì)量。

一般行業(yè)內(nèi)，全屋設(shè)計師的進階之路大致分為初級設(shè)計師、中級設(shè)計師、資深設(shè)計師、設(shè)計師主管以及設(shè)計總監(jiān)。

分別以兩年或者三年為一個進階周期。如果以三年為一個周期，三年中所處等級也會細分為不同級別。例如，如果初級以M1～M3劃分級別，M1、M2，M3則分別代表初級檔里的低、中、高等級。

對于全屋設(shè)計師而言，雖然其工作性質(zhì)偏向理工和現(xiàn)場，但實際上，一名優(yōu)秀的設(shè)計師除了本身專業(yè)過硬之外，還需要包括情商、溝通、專業(yè)能力的不斷提升，以實現(xiàn)不斷進階之路。

【自我修養(yǎng)篇】

溝通是一項非常重要的能力。

對于一名優(yōu)秀的設(shè)計師而言，第一具備的要素是溝通能力，這種溝通能力并非巧舌如簧，而是在與客戶交流過程中培養(yǎng)出來的判斷力，以及對客戶的精準把控力，實現(xiàn)溝通的真正價值，即雙方價值的最大化。

以如何判斷客戶的真正心理預期為例，尤其是如何判斷客戶對方案的真正預算，在設(shè)計師的前期溝通中，其實可以做出判斷。

第一，在溝通中判斷客戶真正的預算，并預留出復尺空間。

如果有銷售經(jīng)驗，則可以在與客戶溝通過程中，能夠在短時間內(nèi)獲取更多有價值的信息。

一般而言，客戶的預算比較難判斷，這相當于一場心理戰(zhàn)。

雖然到設(shè)計師溝通環(huán)節(jié)的客戶，經(jīng)過導購員的篩選，已經(jīng)有很高的成單可能，但也依然存在丟單的可能。有時還會出現(xiàn)客戶與導購溝通是一個預算，與設(shè)計師溝通又是一個預算，這時候有經(jīng)驗的設(shè)計師就能憑借經(jīng)驗精準進行判斷。

詢問客戶心理預算，很多客戶會模棱兩可“一兩萬吧”或者“兩三萬吧”，更難判斷的是“三五萬吧”。對于后者而言，判斷的難度更高。

遇到這種情況，有經(jīng)驗的設(shè)計師通常會做兩套方案，即取最低和最高的兩個基數(shù)進行方案設(shè)計。

如果客戶的預算是“兩三萬”。兩萬和三萬的方案，各做一套，給到客戶之后，客戶對哪個方案提出修改意見，往往被修改的方案就是對方的心理預算。

然后，根據(jù)客戶的預算做報價。

設(shè)計師做報價，也有講究。

第一，要注意尺寸。有些品牌根據(jù)投影面積按照長*寬報價，有的有標準價格，根據(jù)板材不同報價不同。有的品牌在系統(tǒng)中一鍵生成報價，有的品牌需要手動報價，尤其是手動報價，不能掉以輕心，小數(shù)點和計量單位需要仔細核對，降低和杜絕錯誤率。例如，10cm如果報成10mm，在設(shè)計圈中并非沒有發(fā)生過。如果因為設(shè)計師的粗心大意報錯價格，一旦客戶拒絕承擔，這種失誤則需要設(shè)計師承擔連帶責任。

第二，要注意折扣。

折扣方面，如果門店有促銷折扣，導購員在收取定金時會告知客戶。如果沒有促銷，客戶則會和設(shè)計師談，需要設(shè)計師自己衡量和把握。一般品牌設(shè)計師都有自己的打折權(quán)限。最好的狀態(tài)不是“一折到底”，而是要給自己留出一定的回旋空間。

因為在復尺階段，一定存在調(diào)整和修改方案的可能，理想的是修改一兩次，甚至有修改三四次的時候，而修改方案，必然涉及到價格的調(diào)整。所以在報價時，要預估并留足復尺可能補價的空間。

第二，在溝通中了解并判斷客戶的真正需求，設(shè)計更人性化的、高出客戶期待的方案。

溝通除了判斷客戶真正預算之外，更重要的，是判斷客戶的真實需求，并且能夠超出客戶預期提供方案，提高客戶的體驗度，這樣的設(shè)計師，才是從合格到優(yōu)秀的蛻變。

一般而言，選擇全屋定制的客戶，第一，絕大部分是自?。坏诙?，絕大部分屬于中高端層面的客戶。

如果說設(shè)計師第一輪判斷出客戶的真正預算，那么接下來第二輪溝通，則深入具體溝通客戶的生活方方面面。

“因為客戶的年齡、生活習慣和經(jīng)歷，往往決定了各自不同的需求，而這些需求，有時候客戶自身并沒有意識到，這時候在與客戶的溝通中，要帶著目的去聊?！?/p>

老設(shè)計師在與客戶溝通中，很少做無用功，第一是為了提高雙方效率，第二是個人性格使然。一般設(shè)計師初尺半個小時就可以完成，但也有設(shè)計師會用上一、兩個小時的時間，半小時量尺，再抽出至少一小時左右的時間，與客人“聊天”。

這種“聊天”并非漫無目的，而是通過這些了解客戶連自己都意識不到的需求，力求整個方案超出客戶預期。

以廚房為例，年輕人傾向于全開放式廚房，這時可以帶入大吸力的廚電產(chǎn)品。中老年人會選擇獨立廚房，需要增設(shè)廚房門，在廚電產(chǎn)品上會更注重降噪靜音效果好的。如果客戶有需求，設(shè)計師會根據(jù)自己的經(jīng)驗做推薦。

在與客戶聊天過程中，有經(jīng)驗的設(shè)計師會詢問“平時先生下廚多，還是太太下廚次數(shù)多”這樣的問題。“因為男性和女性的身高不同，了解這些家庭的生活習慣，會在設(shè)計上更加人性化。如果是先生下廚比較多，我會將空間做的高些。如果是太太為主，則會做的低些，從人體工學角度出發(fā)，讓客戶在不同的空間都能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的感受?！?/p>

再例如，在第一輪溝通中，客戶衣柜要求使用外拉門。但往往臥室受空間所限，外拉門并不方便，甚至會與床頭柜“打架”，這時就要更換推拉門，也是需要和客戶再行溝通的細節(jié)方面，等等。

總之，前期溝通的越仔細，后期實現(xiàn)越順利，簽單的速度也越快。對于資深設(shè)計師而言，一般兩次左右，客戶就會簽單。

目前，定制行業(yè)的產(chǎn)品差異化并不大，實際上設(shè)計師的水平也不相上下，決定客戶順利簽單的前提，從溝通中了解客戶需求是第一要素。

【外部驅(qū)動篇】

對于設(shè)計師而言，不斷降低出錯率一直是終極目標。除了設(shè)計師自身的修養(yǎng)和細致之外，為了協(xié)助設(shè)計師降低出錯率，所有定制品牌幾乎都在考核和獎罰機制上做文章，通過外部推力或者壓力，降低出錯率。

首先，強化審核流程。

一般而言，導購-設(shè)計師-初尺-復尺-簽單-安裝，是一套全屋方案的基本流程。

其中初尺和復尺這兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由設(shè)計師操刀完成，也是簽單的決定性流程。

一般，在一個新方案出來之后，由設(shè)計主管負責把關(guān)審核?；旧?，這種審核針對初入行業(yè)的新設(shè)計師以及初級中的一級設(shè)計師更多，對于新設(shè)計師而言，一般以2年為期限，主管審核是必須通過的一關(guān)。

往往，現(xiàn)在設(shè)計方案都是按照1：1出稿，如果有問題，有著八年甚至十年設(shè)計方案的設(shè)計主管都能夠?qū)徍税殃P(guān)。之后，再進行復尺。

除了設(shè)計主管，有些品牌還單獨設(shè)立另一個崗位——下單員。

一般，下單員也由門店擔任，有的下單員是設(shè)計師兼任，有的品牌則有專門的設(shè)計師下單員。設(shè)置下單員的好處在于，在設(shè)計師手動輸入下單時，可以再次對定制方案進行復審。

對于一個門店的設(shè)計師團隊而言，根據(jù)設(shè)計師的水平劃分，出錯率在10～30%之間，平均設(shè)計師的成單率在60～80%之間。

如果出錯率連續(xù)一個季度高于門店平均值，或者成單率連續(xù)一個季度徘徊并明顯低于門店平均成單率，一般在30%以下，那么這名設(shè)計師除了承擔連帶責任之外，面臨的是調(diào)職或者離職。

一旦因為設(shè)計師造成損失，業(yè)內(nèi)一般的處理方式是公司和設(shè)計師各自承擔一半的責任。連續(xù)一個季度成交率過低，該名設(shè)計師會被調(diào)任其他門店，或者調(diào)任新店，或者也會自動離職。

因為出錯率關(guān)系到方方面面的利益，所以對設(shè)計師本人而言，也非常謹慎，對于有經(jīng)驗的設(shè)計師、往往是資深設(shè)計師而言，他們非常明白其中的利害關(guān)系，加之有多年經(jīng)驗積累，往往會將出錯率控制在可控的最低范圍，而對于新入職的設(shè)計師而言，有審核流程把關(guān)，也能夠?qū)⒊鲥e率控制在風險值范圍內(nèi)。

其次，設(shè)計師的進階之路。

品牌門店的設(shè)計師均由公司總部直接招聘，再安排到各個門店。

新設(shè)計師的培養(yǎng)則由門店設(shè)計主管安排。一般由資深設(shè)計師采取“老帶新”的方式。

實際上，帶新設(shè)計師成長，并非一件輕松的事，在本刊調(diào)研中，有設(shè)計師坦言，帶一個新設(shè)計師出徒，不亞于完成兩三個全屋項目。所以，在帶新設(shè)計師方面，品牌會給予帶新設(shè)計師一定的補助，即每月幾百元不等。

往往，一名新設(shè)計師的出徒時間以半年為周期，半年之后，新設(shè)計師可以獨立接單，同樣也要承擔設(shè)計師如果出錯需要承擔的責任。

至此，一名新設(shè)計師出徒后成為初級設(shè)計師，一切需要靠自己不斷提升和進階，包括專業(yè)技能的提升，客戶的溝通和現(xiàn)場的把控。

如果以三年一個周期，那么從初級到中級、再到資深，一般需要6～9年的時間。在從業(yè)時間業(yè)績達到品牌標準后，資深設(shè)計師可以開始向設(shè)計主管進階。

設(shè)計主管一般由十年工作經(jīng)驗的老設(shè)計師擔任，主要職責負責審核方案和培訓設(shè)計師，同時需要及時調(diào)整、審核、處理設(shè)計方案以及施工現(xiàn)場出現(xiàn)的一些棘手問題。

同樣，設(shè)計主管可以自己獨立接單，也可以采取向設(shè)計師派單的方式，其薪酬結(jié)構(gòu)主要由“底薪+個人提成+門店提成”組成，也就是說，設(shè)計主管的提成有一部分來自門店所有設(shè)計師訂單。

在成熟的品牌和門店，設(shè)計主管主要由競聘產(chǎn)生，由設(shè)計師單獨提出，一旦設(shè)計師綜合業(yè)務(wù)水平以及業(yè)績達到競聘標準，均可以提出競聘需求。

同時，在新店成立之際，也可以提出競聘新店的設(shè)計主管。

目前，業(yè)界設(shè)計主管的上升通路，經(jīng)常采取后者，即新店競聘。

設(shè)計主管之上，是設(shè)計總監(jiān)，設(shè)計總監(jiān)主管幾個門店，負責幾個門店的設(shè)計師和方案處理。

同樣，設(shè)計總監(jiān)的薪酬除了更高的底薪之外，還有幾個門店設(shè)計師訂單的總提成，是一個非?？捎^的數(shù)字，這是對設(shè)計總監(jiān)資歷以及綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的認可。

一般而言，店長和設(shè)計主管，是門店兩個主要的管理角色。前者負責導購的招聘、培訓和管理，主要集中在銷售和管理層面。設(shè)計主管的工作則圍繞設(shè)計師和設(shè)計方案展開。

店長和設(shè)計主管，用一個形象的比喻，有些類似于團長和政委的關(guān)系?？梢哉f，是一個門店砥柱支撐。

另外，獎懲制度。

出錯責任承擔，實際上是對設(shè)計師最嚴厲的懲罰。

在獎勵方面，設(shè)計師的主要收入由底薪和訂單提成組成。其中，正常提成之外，根據(jù)單值還有大單獎。一般，大眾水平的定制項目在2萬元左右，如果單值達到4萬，或者5萬，以及10萬，設(shè)計師均有不同額度的大單獎。

如何提高客單值，除了通過不同板材選擇實現(xiàn)之外，在客戶的預算之內(nèi)，加入家電、家居、衛(wèi)浴以及其他強關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的配套，也是提高整體客單值的一種途徑。

家電產(chǎn)品的配套率，有自有品牌的家電配套，也有專業(yè)家電品牌的配套，無論哪種，需要從客戶實際需求的角度出發(fā)。

對于設(shè)計師而言，家電配套并不強推，如果定制設(shè)計師得到了客戶的認可，客戶會在軟裝等方面征詢設(shè)計師意見，帶入家電配套也就非常自然。

但目前的情況是，定制品牌的家電配套率依然較低，對于客戶而言，更傾向于選擇專業(yè)品牌的家電產(chǎn)品。

提升客單值，和板材質(zhì)量和款式有關(guān)。

每個季度的例會，除了總部進行業(yè)績總結(jié)之外，設(shè)計師會根據(jù)實際方案提出自己的意見，通過改進或者增加新品，給予新的方案。例如，設(shè)計庫中板材較少，建議上新新板材以及新顏色，重新進行方案組合，進行風格創(chuàng)新，提高品牌競爭力。

這種來自市場一線的實際需求，為門店重裝翻新提供了參考，一般，每店一兩年翻新一次，而每次翻新，都會為客單值的提升貢獻價值。