目前，越來越多的家電廠商開始將發(fā)展觸角伸向包括定制在內(nèi)的、更廣闊的泛家居領(lǐng)域。實(shí)際上，這種轉(zhuǎn)型表面看是單品到系統(tǒng)的產(chǎn)品組合的改變，但實(shí)際上是定位、角色以及整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式的重新探索。從家電到定制家居，這條轉(zhuǎn)型之路并不簡(jiǎn)單，甚至處處痛點(diǎn)。

有痛點(diǎn)，就有解決方案。

定制經(jīng)銷商類型劃分及優(yōu)劣勢(shì)剖析

實(shí)際上，定制行業(yè)經(jīng)銷商主要可以劃分為兩大類型，即懂定制的經(jīng)銷商，和不懂定制的經(jīng)銷商。

首先，懂定制的經(jīng)銷商，一般指定制店長(zhǎng)、操盤手等有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人士，或者通過幾年經(jīng)驗(yàn)沉淀和積累的自創(chuàng)業(yè)者。這種類型的定制經(jīng)銷商因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)和人脈資源，往往在打造團(tuán)隊(duì)和進(jìn)入狀態(tài)上更有優(yōu)勢(shì)。

自創(chuàng)業(yè)類型的定制經(jīng)銷商，優(yōu)劣勢(shì)同樣非常明顯。

一般，自創(chuàng)業(yè)懂定制經(jīng)銷商，會(huì)經(jīng)歷發(fā)展的三個(gè)階段，即親力親為階段、暗中觀察階段和甩手掌柜階段。

第一，親力親為階段，主要體現(xiàn)在商家的發(fā)展萌芽期。

這一階段，老板具有帶頭作用，有方向有目標(biāo)，是非常明顯的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，老板身心疲憊，團(tuán)隊(duì)較弱，缺乏文化的植入，是劣勢(shì)。尤其是文化植入，從品牌文化的宣導(dǎo)到個(gè)體門店文化的打造，目前對(duì)于絕大多數(shù)定制經(jīng)銷商家而言，是一種缺乏狀態(tài)。

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但建立團(tuán)隊(duì)文化非常重要，建立團(tuán)隊(duì)文化，制定激勵(lì)政策，是萌芽期第一要?jiǎng)?wù)。良好的企業(yè)文化在低谷時(shí)凝聚人心克服困難，在高峰時(shí)堅(jiān)守陣地不驕不躁，有人才、有團(tuán)隊(duì)，才有未來的發(fā)展。

第二，暗中觀察型，這種狀態(tài)往往出現(xiàn)在發(fā)展穩(wěn)健期。

觀察目標(biāo)集中在團(tuán)隊(duì)，當(dāng)進(jìn)入發(fā)展穩(wěn)健期，團(tuán)隊(duì)綜合能力和人才綜合素質(zhì)已經(jīng)顯現(xiàn)，如何留住并聚焦人才，是這一階段的首要任務(wù)。對(duì)于定制行業(yè)而言，流動(dòng)性強(qiáng)，同時(shí)培養(yǎng)人才的周期相對(duì)較長(zhǎng)，對(duì)人才的綜合素質(zhì)要求也相對(duì)要高。以銷售人員為例，既要了解定制、也要對(duì)櫥柜、木門、軟裝、硬裝等相關(guān)版塊了然于胸。包括設(shè)計(jì)師，綜合素質(zhì)和能力要求更高。篩選和把控核心人員就顯得尤為重要。

尤其是目前，90后和00后年輕一代崛起，不僅消費(fèi)群體年輕化，團(tuán)隊(duì)也正朝向年輕化發(fā)展。年輕的團(tuán)隊(duì)有活力、接受新鮮事物能力強(qiáng)、思維敏捷，是優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)，個(gè)性強(qiáng)、抗壓能力弱也是客觀事實(shí)。這就需要公司根據(jù)團(tuán)隊(duì)人員組成以及個(gè)性，制定各種有針對(duì)性的舉措，留住人才。

尤其在分配責(zé)權(quán)利的同時(shí)，注重給予對(duì)方榮譽(yù)感，使優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人獲得鼓勵(lì)，而影響團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展的行為受到懲戒。無規(guī)矩不成方圓，但總原則是，多鼓勵(lì)少懲戒。

第三，甩手掌柜型，一旦出現(xiàn)老板成了“甩手掌柜”，從某種程度上意味著公司已經(jīng)步入穩(wěn)定發(fā)展。

成熟期。說明團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健，有人分擔(dān)壓力。

這種可以分擔(dān)公司壓力的核心人才，可遇不可求。實(shí)際上在定制行業(yè)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的依賴性非常強(qiáng)，銷售端的問題相對(duì)容易解決，而包括設(shè)計(jì)師在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和管理，是重中之重。以設(shè)計(jì)師為例，懂設(shè)計(jì)、會(huì)畫圖的老板非常少，尤其在地級(jí)市和縣級(jí)市場(chǎng)。所以往往會(huì)出現(xiàn)老板被設(shè)計(jì)師“綁架”的情況，繼而影響后續(xù)的持續(xù)發(fā)展。

如何留住諸如設(shè)計(jì)師這樣的核心人才，建議定制經(jīng)銷商老板在團(tuán)隊(duì)組建前期物色與培養(yǎng)“忠粉”，后期提拔，并通過品牌、發(fā)展和人格魅力留住核心人才。

有些老板表示，有錢可以外聘高手，誠(chéng)然，外招也是一條途徑。但并不建議輕易嘗試，第一外招難以保證忠誠(chéng)度；第二，外招管理人員需要與老板、與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的磨合，而且?guī)F(tuán)隊(duì)過程相對(duì)緩慢。

基本上，一個(gè)定制公司培養(yǎng)承上啟下的核心管理人才，包括：

經(jīng)銷商——高層管理者控方向；

操盤手——中層管理者促效率；

店長(zhǎng)——基層管理者抓團(tuán)隊(duì)。

除了人文氛圍之外，以制度管理人才，方能做得長(zhǎng)久。

團(tuán)隊(duì)對(duì)于定制經(jīng)銷商和定制行業(yè)而言，是發(fā)展的前提和核心，只有建立穩(wěn)定、高效的團(tuán)隊(duì)，才有持續(xù)發(fā)展的可能。而對(duì)于不懂定制的經(jīng)銷商，即指過去經(jīng)營(yíng)單品，即瓷磚、地板、衛(wèi)浴、潔具、電器等商家向定制行業(yè)的跨界轉(zhuǎn)型商家而言，如何逾越這條邊界？

對(duì)于想轉(zhuǎn)型、但對(duì)定制行業(yè)涉足不深，甚至毫無頭緒的商家而言，從開始便建立標(biāo)準(zhǔn)，是優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)，面對(duì)繁瑣復(fù)雜的定制行業(yè)，需要首先梳理重點(diǎn)，即借力借勢(shì)，尋找優(yōu)秀管理者。

其次，需要制定目標(biāo)，而且是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的共同目標(biāo)，而非老板一人發(fā)展目標(biāo)，共同執(zhí)行。

另外，不懂制定行業(yè)的轉(zhuǎn)型者，可以向行業(yè)優(yōu)秀商家“取經(jīng)”，因?yàn)樵诙ㄖ菩袠I(yè)良性發(fā)展的經(jīng)銷商，必然有優(yōu)秀成熟的模式做支撐。學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)做法，可以縮短自我成功的路徑。

定制經(jīng)銷商的痛點(diǎn)及解決方案

現(xiàn)在，定制行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入相對(duì)成熟期，在告別過去的野蠻生長(zhǎng)期之后，整個(gè)定制行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。從品牌層面來看，既有綜合品牌的加入，也有跨界品牌的角逐。從渠道上看，既有賣場(chǎng)的品類整合，也有工程渠道的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。而隨著這種多品牌、多渠道、多業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成，整個(gè)定制行業(yè)也開始進(jìn)入精細(xì)化管理階段。也必然對(duì)定制行業(yè)的經(jīng)銷商從業(yè)者，提出了更高的要求。

對(duì)于定制經(jīng)銷商而言，目前做好市場(chǎng)需要突破三個(gè)痛點(diǎn)，即團(tuán)隊(duì)、渠道和服務(wù)。

首先，團(tuán)隊(duì)是核心。

打造團(tuán)隊(duì)的第一痛點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)難管理，上述已經(jīng)涉及團(tuán)隊(duì)管理，總的原則是尊重個(gè)性=保護(hù)創(chuàng)造性。通過立標(biāo)桿+定制度+重激勵(lì)解決團(tuán)隊(duì)管理的普遍問題。

第二個(gè)定制團(tuán)隊(duì)的痛點(diǎn)，是不夠?qū)I(yè)。專業(yè)是多維度的，既包括對(duì)品牌和產(chǎn)品的了解，也包括對(duì)行業(yè)的全景透視，甚至是個(gè)人形象的打造。如何解決團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的問題？答案是門店標(biāo)準(zhǔn)的流程化。

實(shí)際上，現(xiàn)在定制行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了高度同質(zhì)化，之所以門店留不住客戶，是因?yàn)榭蛻魺o法在門店找到差異化。目前絕大多數(shù)的定制門店都有輕奢風(fēng)格體驗(yàn)廳，都有高光門板，客戶了解五家門店，看到和聽到的內(nèi)容相差不大，才會(huì)繼而走進(jìn)第六家，因?yàn)闆]有感受到與眾不同。制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高門店團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)，更好突出自門店和本品牌的優(yōu)越性。例如，售前環(huán)節(jié)，客戶進(jìn)入門店，通過介紹品牌文化、生活方式而非和其他門店一樣一味介紹宣貫產(chǎn)品，在與客戶交談中了解對(duì)方需求、預(yù)算、習(xí)慣等，層層遞進(jìn)，繼而提高轉(zhuǎn)化率。

這些涉及到一套標(biāo)準(zhǔn)化流程化的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中不斷摸索、調(diào)整和完善，在同質(zhì)化中通過專業(yè)化的打造，找到差異化。

痛點(diǎn)之三：設(shè)計(jì)師的能力弱。

現(xiàn)在，很多定制行業(yè)的設(shè)計(jì)師稱之為“畫圖員”更為貼切，為什么會(huì)有這樣的結(jié)論？

實(shí)際上，在很多方案的配色、尤其在精裝房的設(shè)計(jì)上，目前可呈現(xiàn)出來的設(shè)計(jì)圖，千篇一律。很多設(shè)計(jì)師缺乏自己的見解和審美。而客戶通過各種渠道可以獲取自己心儀的方案和產(chǎn)品，變得更為專業(yè)，簡(jiǎn)單的畫圖已經(jīng)難以滿足客戶的個(gè)性化需求。

如何解決設(shè)計(jì)師=畫圖員的痛點(diǎn)？

解決方案是培養(yǎng)銷售型設(shè)計(jì)人才。

所謂銷售型設(shè)計(jì)人才，對(duì)設(shè)計(jì)師提出了更高的要求。

第一，能畫會(huì)說的設(shè)計(jì)專才。

設(shè)計(jì)師不僅需要審美、會(huì)設(shè)計(jì)，更重要的是能夠描述，有宣講能力。

一般，現(xiàn)在常見的設(shè)計(jì)師有兩種類型：一種是設(shè)計(jì)的方案非常完美，但無法向客戶介紹，客戶也欣賞該設(shè)計(jì)，但無法融入和帶入；另外一種設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)的方案看似簡(jiǎn)單，但能夠通過與客戶溝通介紹，將設(shè)計(jì)靈感、動(dòng)線、人體工學(xué)、空間感以及所倡導(dǎo)和客戶所契合的生活方式進(jìn)行全景描述，反而客戶的轉(zhuǎn)化率更高。

這是一種能畫會(huì)說的設(shè)計(jì)師人才。

第二，懂銷售以及成本預(yù)算的全能型設(shè)計(jì)人才。

相比專才，全能型人才更難能可貴。

在A城市和B城市的統(tǒng)一品牌定制門店，2021年的銷售額均為800萬。但A店的毛利35%，B店的毛利55%，中間何以相差了20%的毛利？問題與設(shè)計(jì)師有關(guān)。

在實(shí)操過程中，設(shè)計(jì)師往往覺得自身與價(jià)格無關(guān)，自己的職責(zé)是做方案畫圖，包括向客戶介紹講解。但實(shí)際上，作為出方案的一方，設(shè)計(jì)師一方面要了解門店的成本把控，另一方面要知道客戶的預(yù)算，將二者進(jìn)行結(jié)合考慮出方案設(shè)計(jì)圖，才能把控門店的綜合運(yùn)營(yíng)成本，是門店毛利的決定性因素。

所以，培養(yǎng)全能型的設(shè)計(jì)師人才，與門店的生存發(fā)展休戚相關(guān)。

管理團(tuán)隊(duì)，不僅要提供物質(zhì)（錢），還得要得到人心（情），更要打造氛圍（樂），培養(yǎng)年輕且跟隨長(zhǎng)久的核心團(tuán)隊(duì)。

其次，渠道是提高占有率的關(guān)鍵。

渠道是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到客戶家中的載體，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，定制這一傳統(tǒng)行業(yè)也面臨著挑戰(zhàn)。痛點(diǎn)之一，是傳統(tǒng)模式已經(jīng)逐漸淘汰。

過去掃樓，電話營(yíng)銷的難度越來越大，客戶排斥、國(guó)家管控、員工被動(dòng)，無論主動(dòng)還是被動(dòng)營(yíng)銷，都陷入僵局。受新興模式影響，定制行業(yè)也要轉(zhuǎn)換思維，使新興工具為我所用。

例如通過抖音、快手等小程序，開設(shè)自己的賬號(hào)，輻射周邊5公里區(qū)域，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行自我傳播和引流。而且投入小，除了時(shí)間成本之外，其他成本幾乎為零。值得定制行業(yè)經(jīng)銷商在本區(qū)域市場(chǎng)積極嘗試。

痛點(diǎn)二，聯(lián)盟的障礙因素增多。

幾年前，異業(yè)聯(lián)盟在建材家居領(lǐng)域開始興起，聯(lián)盟體現(xiàn)的是資源聚焦，集成化、一站式銷售。

近幾年，聯(lián)盟的障礙因素開始增多，價(jià)值轉(zhuǎn)化率越來越低。最明顯的是，聯(lián)盟的前提基礎(chǔ)是“異業(yè)”，即沒有品類交集的品牌和產(chǎn)品進(jìn)行打包、組合和合作。而近一、兩年，品類的重疊性越來越高，瓷磚、木門、陶瓷、家電等等，幾乎都有涉足定制的業(yè)務(wù)板塊，這也就決定了聯(lián)盟的價(jià)值轉(zhuǎn)化越來越低，合作的障礙越來越高。

隨著聯(lián)盟轉(zhuǎn)化率的降低，是裝修公司和樓盤前置渠道的興起。

尋找優(yōu)質(zhì)裝修公司做推廣，通過家裝和定制的優(yōu)勢(shì)結(jié)合，進(jìn)一步將銷售渠道前置，放大雙方的價(jià)值實(shí)現(xiàn)共贏，是目前定制行業(yè)正在嘗試推進(jìn)的一條成效較為明顯的模式。

另一種渠道前置的銷售模式，是尋找優(yōu)質(zhì)樓盤做拎包。

尋找優(yōu)質(zhì)樓盤做拎包，也涉及到諸如物業(yè)等環(huán)節(jié)。

但值得注意的是兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，一是社群營(yíng)銷；二是在業(yè)主交房前即建群和炒群，進(jìn)行服務(wù)前置、銷售前置的前期突破。如果等到交房后才尋找業(yè)主建立社群，很可能已經(jīng)被競(jìng)品捷足先登。

所以，要想通過與優(yōu)質(zhì)樓盤合作，第一需要通過社群營(yíng)銷；第二一定要把握建群節(jié)點(diǎn)，做好服務(wù)前置化。

另外，服務(wù)=口碑。

實(shí)際上，服務(wù)的體系化與流程化掛鉤?？蛻糁杂衅放普J(rèn)知和認(rèn)可，概在于可以將家中十幾萬、幾十萬乃至上百萬的業(yè)務(wù)交付給值得信任的品牌，信任的核心要素，是服務(wù)。

在定制行業(yè)，服務(wù)也分為三個(gè)常規(guī)環(huán)節(jié)，即前期、中期和后期。

前期服務(wù)靠銷售。

前期服務(wù)，主要依靠銷售人員向客戶傳遞和植入本品牌的服務(wù)意識(shí)。

例如，現(xiàn)在很多銷售人員和客戶互留微信成為一種銷售常態(tài)，但真正為客戶建立VIP群的，往往發(fā)生在客戶繳納定金之后。實(shí)際上，這種做法是導(dǎo)致測(cè)量率高，而轉(zhuǎn)化率低的主要原因。

一旦與客戶互留微信，需要第一時(shí)間為客戶建立VIP群，設(shè)計(jì)師和安裝師傅都在群中共同為客戶提供服務(wù)。

第一，培養(yǎng)客戶對(duì)本品牌“先入為主”的認(rèn)知；

第二，涉及到所有定制環(huán)節(jié)的人員在群中及時(shí)溝通，進(jìn)行信息的無縫對(duì)接，可以最大化的避免失誤率，提高效率。

中期服務(wù)靠設(shè)計(jì)。

當(dāng)銷售人員簽單之后，設(shè)計(jì)師開始出設(shè)計(jì)圖。這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)需秉持“強(qiáng)化增值”。即超出客戶預(yù)期為對(duì)方提供全案設(shè)計(jì)方案。而非客戶需要櫥柜、衣柜，就只提供櫥柜和衣柜的設(shè)計(jì)圖紙，而是在了解的前提下將木門、護(hù)墻等細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)均在設(shè)計(jì)圖中進(jìn)行體現(xiàn)，為客戶提供組合搭配。

一方面，讓客戶感知自己被尊重和重視，真正享受的是VIP服務(wù)；另一方面，為強(qiáng)化增加客單值做基礎(chǔ)。

這是設(shè)計(jì)師所應(yīng)該具備的大家居思維和模式，不為自己設(shè)限，通過完善服務(wù)體現(xiàn)增值。

后期服務(wù)靠安裝。

有一些定制經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)提及自己的二次銷售轉(zhuǎn)化率低，很大一部分原因在于包括安裝的售后服務(wù)做的不到位。

實(shí)際上，對(duì)于定制行業(yè)而言，后期出現(xiàn)問題的概率非常大。但有些經(jīng)銷商處理得當(dāng)，客戶對(duì)結(jié)果滿意，老客戶的轉(zhuǎn)介紹率和二次銷售的幾率大。反之，如果處理不當(dāng)，很難形成轉(zhuǎn)介紹。

而且，即使前期銷售、中期設(shè)計(jì)都非常完美，一旦后期安裝出現(xiàn)問題，也會(huì)影響客戶對(duì)整個(gè)方案的滿意度。

某縣城一個(gè)定制門店年銷售達(dá)到2000萬，之所以能夠達(dá)到如此高的規(guī)模，有將近一半的銷售來自客戶的轉(zhuǎn)介紹。該門店的經(jīng)營(yíng)秘訣有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第一是設(shè)計(jì)師出錯(cuò)率低；第二是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，容錯(cuò)率低。在地級(jí)市和縣級(jí)城市，由于城市規(guī)模限制，經(jīng)銷商要想做大做強(qiáng)，最有效的途徑就是做好服務(wù)，做好老客戶的轉(zhuǎn)介紹，做好自己的服務(wù)口碑。

所以，強(qiáng)化安裝師傅的一次性安裝率，給予安裝師傅物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，是樹立后期服務(wù)口碑的重點(diǎn)。

整家智能定制是大勢(shì)所趨

無論家裝、家居還是家電，智能化已經(jīng)是趨勢(shì)，而定制也已經(jīng)成為現(xiàn)代家庭和泛家居產(chǎn)業(yè)的剛需。當(dāng)人們還在談?wù)撜b之際，實(shí)際上智能整家的時(shí)代已經(jīng)悄然來臨。

整家智能定制僅僅是個(gè)營(yíng)銷策略，是升級(jí)的產(chǎn)品概念，還是停留在一種戰(zhàn)略層面？

所謂智能整家，其核心概念是“家”，而“家”的核心，是空間、人和物的互動(dòng)。

明確了智能整家的概念，有助于定制經(jīng)銷商更好的進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。

第一個(gè)升級(jí)的方向，是從人的角度思考問題。

也就是在銷售過程中，提升自己的思維和視野，不單純的針對(duì)產(chǎn)品談產(chǎn)品，而是站在用戶的立場(chǎng)思考問題，幫助客戶解決生活問題。從生活方式切入，為產(chǎn)品進(jìn)行有感情有溫度的定義?？蛻艨吹降氖前宀?，但需要的是通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一種自己渴望的生活。

例如櫥柜是廚房的一部分，是居家生活的動(dòng)線之一，從櫥柜出發(fā)，是洗菜池、操作臺(tái)、烹飪臺(tái)和餐桌，是一餐美食、是家人的團(tuán)聚。

這種帶有溫度的生活規(guī)劃，才能夠讓客戶有沖動(dòng)將產(chǎn)品帶回家。

第二個(gè)升級(jí)方向，是整家定制戰(zhàn)，即價(jià)格戰(zhàn)的升級(jí)打法。

過去，定制行業(yè)的常規(guī)標(biāo)價(jià)是按照每平米計(jì)算，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，699、599，甚至更低的價(jià)位也出現(xiàn)在定制行業(yè)，低價(jià)對(duì)行業(yè)、對(duì)客戶而言，是“雙損”，而非“雙贏”。

解決方案是推進(jìn)行業(yè)的新競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，通過套餐體現(xiàn)極致性價(jià)比。

例如，29999的定制套餐，包含既定平米的櫥柜、衣柜、護(hù)墻板等全套方案。

表面上看，化零為整削弱了每個(gè)板塊的單值，但實(shí)際上整家定制的套餐，對(duì)“利潤(rùn)、客單值、經(jīng)營(yíng)效率”的貢獻(xiàn)更大，已經(jīng)成為泛家居企業(yè)發(fā)展的方向。

把握升級(jí)方向之外，帶好人，做好事，通過流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過團(tuán)隊(duì)氛圍的打造，鑄文化、立標(biāo)桿，建立自己穩(wěn)定高效的團(tuán)隊(duì)，是介入定制行業(yè)的基礎(chǔ)，也是成功轉(zhuǎn)型的必要前提。