靳萌萌

當(dāng)前醫(yī)療大環(huán)境下，公立醫(yī)院謀求技術(shù)實(shí)力進(jìn)步與發(fā)展的根本命脈是醫(yī)療質(zhì)量的提升，而傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的不足極大制約了醫(yī)院向這一方向的邁進(jìn)。而伴隨信息化等現(xiàn)代科技手段的引入與應(yīng)用，醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)狀況得到了優(yōu)化與改善。這不僅提高了醫(yī)院對病患提供救治的效率，也提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)，對醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)的滿意度也隨之上升。而這一切對于后續(xù)醫(yī)院人力資源管理與分配，醫(yī)療技術(shù)、科研的開展、醫(yī)療相關(guān)人員進(jìn)修與再教育等方面發(fā)揮了具有連鎖性且極為重要的作用?；颊邅磲t(yī)院就診對就醫(yī)環(huán)境的第一印象十分重要，直接影響了患者對醫(yī)院實(shí)力的信任與認(rèn)可。因此，醫(yī)院的管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量均關(guān)乎醫(yī)院聲譽(yù)等。傳統(tǒng)醫(yī)療模式下，患者就診流程繁瑣，不僅排隊(duì)與等待的時間長、次數(shù)多，較低的診療效率也進(jìn)一步消耗了患者的耐心與醫(yī)護(hù)人員的經(jīng)歷，一線工作人員壓力激增，這都提高了引發(fā)醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。故不斷提高和優(yōu)化醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)，是探索和發(fā)現(xiàn)更科學(xué)、合理和高效的醫(yī)院發(fā)展新思路的起始點(diǎn) 。由此可見，醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)化的必要性與重要性。筆者就近年醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)化進(jìn)行淺析，以供同仁參考，報(bào)道如下。

一、 醫(yī)院管理與服務(wù)相關(guān)問題

1.患者就醫(yī)流程中的問題。 ①作為一家省級三級甲等醫(yī)院，患者日就診數(shù)量極為龐大，且有人員相對集中、空間有限等影響就醫(yī)體驗(yàn)的客觀因素存在。尤其在患者就診高峰期，排長隊(duì)等候就診的現(xiàn)象十分普遍。這就使得患者就診體驗(yàn)大打折扣，出現(xiàn)焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，滿意度下降。②醫(yī)院無論日常還是節(jié)假日均人滿為患，但每日放號和醫(yī)療人員數(shù)量有限，醫(yī)療人力與物力資源的管理與分配存在不足也進(jìn)一步加劇了患者就醫(yī)需求難以被滿足的情況，進(jìn)而造成了醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的升高。此外門診或住院醫(yī)師若臨時有事暫時離崗延長了對患者診治與處理的時間，而患者因客觀原因錯過了就診時間，也會延誤醫(yī)師對其他患者的診治進(jìn)度。③盡管包括筆者醫(yī)院在內(nèi)的許多醫(yī)院實(shí)施了諸多如網(wǎng)上預(yù)約掛號，智能終端查詢等便民措施，但對于高年齡段及不熟悉計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)操作的患者而言，這反而增加了其接受醫(yī)療服務(wù)的難度。這些均給患者及時、準(zhǔn)確就醫(yī)帶來了極大不便。

2.醫(yī)護(hù)人員工作中的問題。信息化對醫(yī)護(hù)人員工作最直接的影響是醫(yī)學(xué)相關(guān)文書（包括患者就診與住院信息、處方開具與醫(yī)囑的下達(dá)和執(zhí)行等）方面的改善。在信息技術(shù)施行之前，為加快患者就診流程，醫(yī)護(hù)人員在單據(jù)、處方等開具方面依照習(xí)慣使用簡稱，或使用非通用名或編碼，在出現(xiàn)差錯后患者需要于各個窗口反復(fù)確認(rèn)和更正，這既違反醫(yī)院管理的規(guī)范要求，也可能造成患者的誤解，極易導(dǎo)致醫(yī)療不良事件的發(fā)生。此外，以往就診患者信息缺失是引發(fā)醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)因素之一，多次入院就診的患者往往需要重復(fù)提供以往相關(guān)的診療資料，嚴(yán)重影響診療效率。

二、醫(yī)院管理與服務(wù)優(yōu)化的重要性

醫(yī)院的管理不同于企業(yè)的管理，醫(yī)院所面對的是廣大患者，不僅來診人流量大，數(shù)據(jù)處理錯綜復(fù)雜，同時還要體現(xiàn)人文關(guān)懷。而其內(nèi)部更含括了人與人之間、人與臨床科室之間、不同臨床科室之間、臨床科室與輔助科室間多種關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。而面對患者個人信息、就診記錄、輔助檢查的資料等海量數(shù)據(jù)，也需要做到仔細(xì)縝密。醫(yī)院管理之中，也與醫(yī)院服務(wù)息息相關(guān)，因此醫(yī)院管理與服務(wù)優(yōu)化的重要性得以體現(xiàn)。醫(yī)院要將這些復(fù)雜的關(guān)系與數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理以保證醫(yī)院有條不紊的運(yùn)行就需要不斷優(yōu)化醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)，加快信息化等科技手段的建設(shè)和運(yùn)用，同時優(yōu)化患者來院就診流程，合理安排醫(yī)院人力物力資源分配，為患者提供更加便捷、安全的醫(yī)療環(huán)境與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

三、醫(yī)院管理與服務(wù)優(yōu)化的內(nèi)容

1.預(yù)約就診與檢查。為有效緩解醫(yī)院患者就診和檢查需長時間排隊(duì)掛號的壓力，要對信息化系統(tǒng)做出優(yōu)化，使預(yù)約服務(wù)更加規(guī)范、更加合理。根據(jù)衛(wèi)生部的要求，所有三級醫(yī)院均需要開展實(shí)名制預(yù)約診療服務(wù)，并穩(wěn)妥的向二級醫(yī)院推廣。對于醫(yī)院公眾號，也要開通預(yù)約掛號功能。因此，在預(yù)約診療服務(wù)中，“一站式預(yù)約”顯得十分重要，現(xiàn)場預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約等各種方式，需要全天候、全方位的為患者提供更加精準(zhǔn)的預(yù)約診療服務(wù)，滿足不同患者群體的不同需求。

2.分診叫號。引進(jìn)更為先進(jìn)的分診與叫號系統(tǒng)，在系統(tǒng)獲得患者掛號就診信息后，自動為患者進(jìn)行排號，并通過顯示屏、語音廣播等設(shè)備隨時呼叫提醒患者及時就診。同時，多處設(shè)置自助終端，支持患者自助掃碼報(bào)到，打印相關(guān)單據(jù)，既可以保護(hù)患者隱私，又優(yōu)化了就診流程與診療體驗(yàn)，讓患者少跑腿，降低了醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。此外分診叫號系統(tǒng)還可與微信等多平臺聯(lián)用，更有效地提升了患者就診體驗(yàn)，患者只需在手機(jī)進(jìn)行操作，就可及時了解醫(yī)師出診情況、掛號情況等，更提升了其就醫(yī)效率，同時也減輕了門診醫(yī)護(hù)人員工作壓力，讓就診秩序得到維護(hù)。

3.電子病歷。信息化技術(shù)不斷發(fā)展，電子病歷系統(tǒng)早已在各級醫(yī)院推廣施行，并不斷得到完善，改善了因醫(yī)師字跡潦草導(dǎo)致患者無法辨認(rèn)字跡引起誤會的問題，同時病歷電子化亦保持了患者就診情況的完整性和連續(xù)性，相信在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，未來更可進(jìn)行醫(yī)院上下級的聯(lián)動，方便上級或下級醫(yī)院查閱患者既往病史，對于轉(zhuǎn)院患者在轉(zhuǎn)院后醫(yī)師接受患者提供便利，減少了患者不必要的流動，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念。

4.微信小程序、自助機(jī)以及導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人服務(wù)。當(dāng)前社會對信息多元化的發(fā)展要求越來越高，僅憑單純的醫(yī)院窗口服務(wù)模式以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不能滿足患者日益增長的需求。當(dāng)前微信作為人們溝通生活的主要軟件工具，可以將微信小程序與預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)師與患者的精準(zhǔn)預(yù)約和匹配，方便患者在日常生活中隨時隨地進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，有效減少患者排隊(duì)等候的時間。自助機(jī)也是必不可少的一項(xiàng)信息化服務(wù)。預(yù)約、掛號、充值、繳費(fèi)、查詢等多項(xiàng)服務(wù)都可通過自助機(jī)進(jìn)行服務(wù)。同時設(shè)立自助式集中影像、檢驗(yàn)報(bào)告中心，讓患者自主打印影像、檢驗(yàn)報(bào)告等，避免了窗口排長隊(duì)取報(bào)告的現(xiàn)象。此外，AI技術(shù)與導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人在門診導(dǎo)診、分診等場景下也具有十分良好的應(yīng)用前景，智能機(jī)器人在有效減輕醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，提高醫(yī)院管理的工作效率，滿足患者多方面的就醫(yī)需求，還可以確保診區(qū)以及診室接診環(huán)境的有序性。

綜上所述，醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)化，不僅可以為醫(yī)師與患者提供雙向便捷，合理規(guī)劃醫(yī)院的人力物力資源，有效減少醫(yī)患糾紛發(fā)生幾率。在醫(yī)院信息化建設(shè)中，通過對技術(shù)應(yīng)用的規(guī)范化與安全管理，制定相應(yīng)的信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，更可確?；颊呔歪t(yī)流程順暢，服務(wù)體驗(yàn)大幅提升。在醫(yī)院管理質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)化過程中，適時進(jìn)行增速提效，能夠促進(jìn)醫(yī)院多方位的綜合發(fā)展，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力與核心競爭力。

（作者單位：河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)處）