謝飛君

“電話發(fā)我?！苯眨瑥V東深圳一孕婦因等著住院要核酸證明，但等了12小時還未出結(jié)果，在深圳衛(wèi)健委公眾號留言求助。深圳衛(wèi)健委給出的這個“霸氣回應(yīng)”，被網(wǎng)友贊上了熱搜。

最近，全國多地暴出新冠肺炎疫情新增病例，面對再度緊張起來的疫情防控趨勢，群眾日常生活受到不同程度的影響，尤其是對于病患、孕產(chǎn)婦等特殊群體，一些突發(fā)的狀況會讓他們一籌莫展。深圳衛(wèi)健委“電話發(fā)我”的留言，充分體現(xiàn)了面對群眾困難“主動向前一步”的服務(wù)精神。疫情當(dāng)前，這樣的積極主動，不僅關(guān)懷了個體，也讓圍觀群眾倍感安心、暖心。這樣的“特事特辦”值得各地借鑒并付諸實踐。

當(dāng)然，這件事能做成，不只是微信編輯在“急群眾所急”。更動人之處在于后臺各方的快速響應(yīng)。在“電話發(fā)我”之后，深圳市各部門之間的聯(lián)動有一條清晰的時間線：1月8日上午10時57分，深圳衛(wèi)健委公眾號編輯在后臺收到市民求助后，立即轉(zhuǎn)交了龍華中心醫(yī)院進行處理;13分鐘后，醫(yī)院職能管理微信群收到相關(guān)截圖;7分鐘后醫(yī)院門診部聯(lián)系上當(dāng)事市民，弄清了核酸樣本在第三方檢測機構(gòu);12時26分，第三方檢測機構(gòu)回復(fù)，“人手不足未審核，馬上審核”;2分鐘后，檢測報告出具并上傳;13時04分，市民回復(fù)短信表示收到并感謝。

1小時31分，這位孕婦的問題得到了解決。在這個事件中，衛(wèi)健委的公眾號已不僅僅是一個信息發(fā)布平臺，而是承擔(dān)起了與市民互動并妥善解決問題的功能。可以說，全民點贊的背后，也包含了對各地政務(wù)社交媒體功能的深層期待。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，智能手機、平板電腦等移動終端成為人們辦事首選渠道。與此相呼應(yīng)，各地政府部門近年也都上線了各自的政務(wù)社交媒體，在第一時間發(fā)布各類政策信息。隨著關(guān)注人群的不斷增加，這些社交媒體的影響半徑不斷延長，已經(jīng)成為政府施政的重要平臺，在政府與民眾之間發(fā)揮著“連接器”的作用。依托廣泛的群眾基礎(chǔ)，如果各地的政務(wù)社交媒體能在信息發(fā)布之外，成為與民眾連接的窗口，成為公共服務(wù)的入口，無疑有利于更全面地了解老百姓的“急難愁盼”、增進溝通，更好地實現(xiàn)各地政府建立政務(wù)社交媒體的初衷。

不過，也有部分網(wǎng)友提出質(zhì)疑：為什么孕婦不能及時拿到核酸檢測結(jié)果？這背后，有著值得進一步思考的問題。

一方面，我們期待更多地區(qū)的政務(wù)公眾號能夠像深圳衛(wèi)健委一樣，急群眾所急，愿意為群眾的難事“特事特辦”;但另一方面，我們畢竟不能事事都來指望一個熱情的微信編輯?！半娫挵l(fā)我”是一段佳話，但畢竟還是一種特殊操作。如果類似的特殊動作能夠變成常規(guī)操作，即在突發(fā)事件發(fā)生時，各地職能部門就能充分考慮特殊人群的需求，讓有緊急需求的人不再需要通過留言求助來解決問題，將是城市精細(xì)化治理更本質(zhì)的表現(xiàn)。

小事之中有大義?！半娫挵l(fā)我”引發(fā)了普遍點贊，也應(yīng)當(dāng)為各級政府提升服務(wù)效能提供借鑒。各級政府更應(yīng)該以此為契機，開啟一段普遍的、持續(xù)優(yōu)化的“善治”進程。

摘自《解放日報》2022年1月11日