□葛元濤 曲光華

當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)發(fā)展迅速，人類信息交流和傳播的途徑也發(fā)生了很大改變。依托于信息技術(shù)的新型媒體形態(tài)也隨之誕生，媒體格局、輿論環(huán)境和傳播方式發(fā)生了深刻變化，已進(jìn)入全媒體時(shí)代和媒體深度融合發(fā)展新階段，各種社會(huì)思潮日趨多元，網(wǎng)絡(luò)成為匯聚社情民意的主要平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度不斷增大。在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件中，如何更好地回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，尋求網(wǎng)上和網(wǎng)下同向發(fā)力，對(duì)進(jìn)一步提升國家治理能力尤為重要和迫切。

一、全媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情新特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)快、參與廣

從輿情數(shù)量上看，負(fù)面輿情事件逐年增多，且敏感時(shí)間點(diǎn)輿情多發(fā)、輿論熱點(diǎn)疊加共振特點(diǎn)突出。輿情涉及每一個(gè)人，相關(guān)輿情信息在社交平臺(tái)和自媒體呈井噴式相互交集，呈現(xiàn)“明暗交織、種類繁多、共振疊加”等特點(diǎn)。一些敏感話題被廣泛關(guān)注和討論形成輿情熱點(diǎn)，呈幾何式增長(zhǎng)、波浪式擴(kuò)散，網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)模及其影響力與日俱增。

（二）媒體報(bào)道引發(fā)的次生輿情頻繁出現(xiàn)

全媒體時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)本身所具有的開放性與虛擬性，為網(wǎng)民個(gè)人的消極情緒提供了溫床。而次生輿情在一定程度上會(huì)反映出不同群體中所存在的負(fù)面情緒，為公眾宣泄消極、負(fù)面情緒提供了載體[1]。這些消極、負(fù)面情緒勢(shì)必會(huì)借助次生輿情的發(fā)酵而傳遞到社會(huì)的各個(gè)角落，人們關(guān)注的焦點(diǎn)便會(huì)逐漸從事件本身轉(zhuǎn)移到悲觀消極的一面上來，從而導(dǎo)致社會(huì)產(chǎn)生大量消極情緒。比如，一些媒體正面宣傳報(bào)道“用力過猛”，忽視人文關(guān)懷，發(fā)布有悖于正常認(rèn)知的新聞報(bào)道，一些自媒體為博眼球賺流量挖掘新聞細(xì)節(jié)，進(jìn)行片面報(bào)道或放大炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。個(gè)別媒體捕風(fēng)捉影，以博眼球的標(biāo)題誤導(dǎo)網(wǎng)民，發(fā)布不實(shí)、不當(dāng)內(nèi)容，形成網(wǎng)絡(luò)圍觀和輿論聚焦，進(jìn)而引發(fā)連鎖反應(yīng)。

（三）信息流與情緒流相互交織影響

現(xiàn)代社會(huì)是信息化社會(huì)，線下熱點(diǎn)事件往往容易與線上輿情事件相互交織，極易引起突發(fā)輿情事件的惡化[2]，形成復(fù)合型輿情事件后，情緒傳播會(huì)發(fā)揮輻射作用，形成龐大的長(zhǎng)尾效應(yīng)。其中，情緒的“有意識(shí)感染”將會(huì)導(dǎo)致更多人卷入。公眾在情感共鳴之中，加劇了情緒的擴(kuò)散速度，實(shí)現(xiàn)了個(gè)體情緒、社會(huì)情緒之間的勾連，媒介使用與內(nèi)容生產(chǎn)之間的勾連。

（四）網(wǎng)絡(luò)謠言信息層出不窮、廣泛傳播

在全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的時(shí)效性提高了謠言傳播速度，網(wǎng)絡(luò)謠言利用微博、論壇、微信等各種媒介平臺(tái)進(jìn)行傳播，一旦曝出謠言信息，經(jīng)過平臺(tái)發(fā)酵，將出現(xiàn)病毒式復(fù)制擴(kuò)散，謠言鋪天蓋地。網(wǎng)絡(luò)謠言往往涉及社會(huì)安全、熱點(diǎn)問題等。網(wǎng)絡(luò)謠言自身傳播速度快，波及面廣，極具破壞性，給人民群眾生命安全和生產(chǎn)生活帶來諸多影響。信息傳遞的便捷性和低成本，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、虛擬性，擴(kuò)大了謠言的傳播范圍，加快了謠言傳播速度。由于受民眾網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)不高、缺乏相關(guān)知識(shí)、內(nèi)心焦慮等因素的影響，民眾正確鑒別信息真?zhèn)蔚碾y度加大，客觀上助推了謠言的快速傳播。穿著名人“馬甲”、借助名人效應(yīng)傳播的謠言異常密集。同時(shí)，敵對(duì)勢(shì)力借機(jī)炮制、散布的各類謠言乘虛而入。為了曝光博取關(guān)注，部分自媒體肆意捏造“負(fù)面”消息，而民眾長(zhǎng)期大量獲取這些“負(fù)面”消息，會(huì)喪失獨(dú)立思考能力，更有甚者會(huì)發(fā)表一些非理性、極端化的言論。

（五）網(wǎng)民宣泄負(fù)面情緒和偏激觀點(diǎn)較為集中

網(wǎng)民通過社交媒體吐槽對(duì)一些事件的不滿，宣泄一些負(fù)面情緒，如批評(píng)政府管理滯后、治理水平低下、基層防控措施粗暴等。網(wǎng)民對(duì)地方政府和相關(guān)部門的不滿情緒持續(xù)演化和疊加積累，造成負(fù)面言論，迅速產(chǎn)生“溢出效應(yīng)”，形成輿論漩渦。如2021年“西安地鐵保安拖拽女子”事件中，涉事地線下處置拖沓，輿情發(fā)酵18 小時(shí)后西安地鐵才初步回應(yīng)，且回應(yīng)語態(tài)冷漠，未對(duì)保安不當(dāng)處理方式表達(dá)歉意，引發(fā)輿論不滿。其間，一些極端女權(quán)分子趁勢(shì)介入，線下集聚、線上炒作，進(jìn)一步激化矛盾，導(dǎo)致輿情不斷升溫。

（六）境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力借機(jī)推波助瀾

境內(nèi)別有用心者與境外反動(dòng)勢(shì)力勾連不斷，借助熱點(diǎn)輿情事件散播一些負(fù)面觀點(diǎn)和煽動(dòng)性言論，“帶節(jié)奏”痕跡明顯，相關(guān)話題呈現(xiàn)泛政治化、泛意識(shí)形態(tài)化傾向，部分言論將矛頭指向政治體制。在境外勢(shì)力支持下，一些幕后力量和專業(yè)團(tuán)隊(duì)利用網(wǎng)民希望從嚴(yán)追責(zé)問責(zé)等心理，對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)輿情推波助瀾，對(duì)某些個(gè)案進(jìn)行放大炒作，煽動(dòng)情緒和散布負(fù)面言論。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實(shí)困境分析

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警力不強(qiáng)

當(dāng)信息運(yùn)行嵌入政府治理政治體制進(jìn)程中，政府部門信息接受、辨識(shí)、研判與處理能力會(huì)越來越凸顯。[3]然而，行政體制改革以來中央和地方關(guān)系調(diào)整導(dǎo)致條塊結(jié)構(gòu)并由此引發(fā)一些新的矛盾，在政府間關(guān)系中，不同層級(jí)的政府在縱向間職能、職責(zé)和機(jī)構(gòu)設(shè)置上高度統(tǒng)一、一致[4]，面對(duì)重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，地方政府科學(xué)預(yù)判、及時(shí)供給與有效回應(yīng)的自主性與能動(dòng)性不足[5]，暴露出輿情引導(dǎo)能力與組織方面的短板。比如：地方政府和部門網(wǎng)絡(luò)輿情工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)重大突發(fā)事件中的輿情特點(diǎn)和傳播規(guī)律更是缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)敏感熱點(diǎn)輿情量化分析的能力不足，不能對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)作出全面客觀的評(píng)估，缺乏動(dòng)態(tài)掌控輿情的能力。

（二）對(duì)網(wǎng)上輿論監(jiān)督處置不當(dāng)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的形成軌跡主要是特殊事件在網(wǎng)絡(luò)上的不斷聚焦、持續(xù)發(fā)酵、蔓延甚至產(chǎn)生群體性行為。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速傳播，信息采集便捷，一個(gè)個(gè)話題不斷發(fā)酵，不僅左右了人們的視線，還一度占據(jù)熱搜排行榜的前列。有的地方在輿情產(chǎn)生較大影響之后才介入，錯(cuò)失了應(yīng)對(duì)輿情的最佳時(shí)期。有的地方隱瞞事件真相，推諉甩鍋，引發(fā)民眾不滿，不僅未有效緩解負(fù)面輿情，反而引發(fā)次生輿情。

（三）對(duì)網(wǎng)上流言反應(yīng)緩慢滯后

輿情事件發(fā)生后，往往伴隨大量流言和片面信息通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體涌入輿論場(chǎng)，不同程度造成了民眾的緊張恐慌情緒。而且很多信息真假混雜、或者偽造權(quán)威信源，具有極強(qiáng)的迷惑性和危害性。如果相關(guān)部門沒能及時(shí)洞悉到公眾的焦慮情緒以及對(duì)權(quán)威信息的訴求，澄清謠言和信息發(fā)布缺乏時(shí)效性，就會(huì)帶來消極影響。

（四）對(duì)網(wǎng)上輿情“軟疏導(dǎo)”不足

政府是重要的輿情處置主體，對(duì)輿情的傳播擴(kuò)散具有重要影響。相比封堵等簡(jiǎn)單粗暴的輿情處置方式，新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情治理更需要以人為本，正面引導(dǎo)和疏導(dǎo)化解。有的輿情愈演愈烈、持續(xù)升溫，往往與官方應(yīng)對(duì)處置不善存在直接關(guān)系。有的地方重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案和處置機(jī)制缺失，在安排部署工作時(shí)往往把日常具體工作和輿情工作割裂開來。網(wǎng)絡(luò)輿情管理科學(xué)化水平較低，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)往往不知從何下手，工作沒有章法，缺少疏導(dǎo)和化解的手段。

（五）網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)不高

面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，一些部門不了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)和網(wǎng)民心理，在網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律把握、主流輿論引導(dǎo)、熱點(diǎn)敏感問題回應(yīng)、突發(fā)事件輿情處置、熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體開展工作等方面的素養(yǎng)能力還不強(qiáng)，影響了輿情應(yīng)對(duì)工作效果。另外，對(duì)抗網(wǎng)絡(luò)謠言的方法技巧欠缺，沒能將信息快速、準(zhǔn)確地傳遞給公眾。在與網(wǎng)友互動(dòng)對(duì)話時(shí)，一些政務(wù)新媒體語言表達(dá)與角色扮演、職能定位不符，難以引起網(wǎng)民認(rèn)同，甚至讓網(wǎng)民產(chǎn)生反感情緒。

（六）網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)調(diào)不夠

技術(shù)賦權(quán)讓廣大網(wǎng)民的主體性與能動(dòng)性得到了前所未有的激發(fā)，網(wǎng)民可以通過自媒體平臺(tái)任意發(fā)表評(píng)論和發(fā)泄情緒。然而，在一些突發(fā)事件中，部門之間存在信息共享不夠、資源統(tǒng)籌不夠的問題，制約了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的能力。

有的輿情事件應(yīng)對(duì)網(wǎng)上網(wǎng)下步調(diào)不一致，出現(xiàn)脫節(jié)，網(wǎng)下的真實(shí)情況由于涉事主體部門的“隱瞞”或者延遲通報(bào)，網(wǎng)民不知情，造成網(wǎng)上關(guān)聯(lián)猜測(cè)、謠言不斷；或者網(wǎng)下的事態(tài)發(fā)展不能及時(shí)反映到網(wǎng)上，導(dǎo)致網(wǎng)上與網(wǎng)下信息不對(duì)稱，輿情研判不準(zhǔn)、采取措施不當(dāng)。面對(duì)網(wǎng)上輿情，要在網(wǎng)上控制信息的傳播、降低輿情的負(fù)面影響，但也不能忽視線下問題的解決，否則會(huì)導(dǎo)致“小事拖大、大事拖炸”。

三、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新思路與新路徑

從推進(jìn)國家治理能力現(xiàn)代化的視角出發(fā)，完善輿情治理機(jī)制和制度建設(shè)，要建立包含預(yù)警監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、形勢(shì)研判和應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)的“閉環(huán)”工作機(jī)制，要由事后應(yīng)對(duì)向事前預(yù)防、主觀臆斷向精準(zhǔn)研判、線上滅火向線下疏導(dǎo)、單打獨(dú)斗向協(xié)同治理方向轉(zhuǎn)變，形成網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)、多元主體協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理格局，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理效能。

（一）輿情風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防

必須把防范風(fēng)險(xiǎn)擺在突出位置，找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)源頭，繪制風(fēng)險(xiǎn)圖譜。要建立輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)于一些重大決策，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂應(yīng)急預(yù)案。建立輿情風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，對(duì)本領(lǐng)域的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理排查，建立重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)事項(xiàng)、敏感熱點(diǎn)輿情信息庫，將輿情的管理關(guān)口前移。運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警能力，聚焦群眾所急、所盼、所需、所愿，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動(dòng)權(quán)。定期不定期對(duì)可能引發(fā)輿情的各種問題深入分析、研判、摸排，確保做到情況明確、底子清楚、應(yīng)對(duì)方案有效可行，及時(shí)修訂和完善輿情治理預(yù)案，力爭(zhēng)將可能引發(fā)輿情的隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（二）信息共享聯(lián)通

在信息控制與輿論引導(dǎo)的手段上，要警惕標(biāo)簽化、帶節(jié)奏的輿論偏向。[6]完善突發(fā)事件信息聯(lián)通共享機(jī)制，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和信息互通，構(gòu)建各部門之間的信息共享平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)共享機(jī)制，融合各方信息，實(shí)現(xiàn)信息在輿情事件單位、隸屬主管部門與輿情監(jiān)管部門之間共享，增強(qiáng)信息的時(shí)效性、全面性、公開性。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散時(shí)，涉事部門要快速反應(yīng)，使正面、真實(shí)的聲音占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)地位。

（三）輿情研判聯(lián)手

深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播演變規(guī)律，把握輿情“起源、跟進(jìn)、延伸、放大”的傳播鏈條和演化路徑，關(guān)注輿情的波及度、關(guān)注度、參與度等因素對(duì)輿情走勢(shì)的影響。及時(shí)掌握網(wǎng)上輿情動(dòng)向，聯(lián)合輿情涉事相關(guān)部門開展會(huì)商研判，多方面掌握相關(guān)情況，根據(jù)事件內(nèi)外部影響因素之間的因果關(guān)系，了解“網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是誰”，準(zhǔn)確研判輿情事件中“民眾的關(guān)注點(diǎn)、信息渴求點(diǎn)和心理共鳴點(diǎn)”，并考慮運(yùn)用大數(shù)據(jù)、智能化手段科學(xué)處置輿情，有針對(duì)性地采取措施，做好線下情緒疏導(dǎo)和矛盾化解，避免回應(yīng)失當(dāng)引發(fā)次生輿情。[7]

（四）治理主體協(xié)同

建立多方聯(lián)動(dòng)、多元參與的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同工作機(jī)制，各司其職、有序配合。在政策發(fā)布、重大事項(xiàng)、輿情應(yīng)對(duì)等方面與宣傳、網(wǎng)信等部門及時(shí)通氣會(huì)商，共同應(yīng)對(duì)。對(duì)重大突發(fā)事件，做到依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控“三同步”。組建一支綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)高的隊(duì)伍，加強(qiáng)輿情處置培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部輿情素養(yǎng)，提升輿情管理能力和應(yīng)急處置能力。

（五）輿論引導(dǎo)聯(lián)合

將輿論引導(dǎo)和情緒疏導(dǎo)作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的著力點(diǎn)，做到網(wǎng)上網(wǎng)下同步引導(dǎo)、傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體同向引導(dǎo)，形成輿論引導(dǎo)合力。隨著民眾媒介素養(yǎng)的不斷提升及其對(duì)信息需求的多樣化，輿論引導(dǎo)既要注意形式多樣化，又要善于運(yùn)用“網(wǎng)言網(wǎng)語”。發(fā)揮媒體在引領(lǐng)社會(huì)共識(shí)、推動(dòng)社會(huì)治理等方面的積極作用，既要建好用好官方傳播平臺(tái)，提升主流媒體話語權(quán)和傳播力，又要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)名人和知名自媒體的積極作用，聯(lián)合引導(dǎo)輿論。

（六）網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)

鑒于“線下決定線上、實(shí)情決定輿情”的特點(diǎn)，只有線上線下雙線聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)上網(wǎng)下同步推進(jìn)，通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握受眾情緒、輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和演化風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提高重大突發(fā)事件處置及其輿情治理針對(duì)性和精準(zhǔn)度，才能有效、快速、妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情。另外，要及時(shí)掌握網(wǎng)上動(dòng)向，網(wǎng)上互動(dòng)、網(wǎng)下行動(dòng)，廣域收集引發(fā)輿情事件的基本情況、網(wǎng)民參與動(dòng)機(jī)、輿情走向等信息，及時(shí)對(duì)網(wǎng)民反映的問題和訴求進(jìn)行正面回應(yīng)，釋放權(quán)威信號(hào)，疏解負(fù)面情緒。對(duì)網(wǎng)上關(guān)注和有爭(zhēng)議的信息，涉事部門要公布真相、釋疑解惑。網(wǎng)上網(wǎng)下及時(shí)互通信息，確保步調(diào)一致，共同推進(jìn)事件有效處置，確保線下問題的快速解決。