山東省淄博電子工程學(xué)校 翟兆燕

在酒店行業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大的今天，需要一大批優(yōu)秀的服務(wù)性人才。學(xué)校是培養(yǎng)人才的主要陣地，要想培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的人才，中職學(xué)校必須引進(jìn)新方法、新思路，在教學(xué)方面尋找新突破。情境模擬教學(xué)法作為一種實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)方法，不但能培養(yǎng)學(xué)生的相關(guān)能力，同時(shí)還能幫助學(xué)生在模擬訓(xùn)練的過程中了解企業(yè)的需求，做好職業(yè)規(guī)劃，鍛煉對突發(fā)事件的靈活應(yīng)變能力，從而培養(yǎng)就業(yè)信心。所以，在中職酒店管理餐飲服務(wù)教學(xué)中，加強(qiáng)情境模擬教學(xué)法的應(yīng)用非常重要，值得每位教師關(guān)注和重視。

一、服務(wù)用語學(xué)習(xí)中展開情境教學(xué)

語言是人們進(jìn)行溝通交流的重要工具，語言交流是一門藝術(shù)，一句話運(yùn)用于不同場合就會產(chǎn)生不同效果。餐飲服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在進(jìn)入工作崗位之后離不開與人交流，雖然任何行業(yè)的工作人員都需要具備一定的交際能力，但是餐飲服務(wù)行業(yè)更加特殊，需要學(xué)生學(xué)會正確使用服務(wù)用語，這是做好餐飲服務(wù)工作的一項(xiàng)重要能力。教師在教學(xué)中必須通過訓(xùn)練讓學(xué)生掌握有關(guān)的服務(wù)用語，比如，稱呼別人要使用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，凡是就餐來賓都要稱呼“您”，和客人說話要加“請”，如“請稍等一下”“這邊請”“您請坐”等，如果無法滿足客人的要求，應(yīng)該說“對不起”等抱歉的話，說話聲音要溫和、平穩(wěn)，要讓客人感覺到熱情，讓客人滿意，這是每個(gè)餐廳服務(wù)人員必須具備的。具體來說，教師可以這樣展開情境模擬教學(xué)：首先制定模擬項(xiàng)目，把學(xué)生分為幾個(gè)小組，引導(dǎo)學(xué)生在情境下規(guī)范表達(dá)，注重禮儀細(xì)節(jié)，其次小組之間模擬服務(wù)人員說話，最后由教師作出評價(jià)總結(jié)。通過這樣不斷的強(qiáng)化練習(xí)，學(xué)生不但能透徹掌握相關(guān)服務(wù)用語，還提高了交際能力，增強(qiáng)了工作的自信心。

二、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，展開問題情境教學(xué)

（一）引入情境，發(fā)現(xiàn)問題

餐飲服務(wù)教學(xué)中，教師要善于創(chuàng)設(shè)問題情境，引發(fā)學(xué)生深入思考。教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容利用多媒體技術(shù)，結(jié)合各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)設(shè)各種能激發(fā)學(xué)生思維的問題情境，吸引學(xué)生的注意力，調(diào)動他們的積極性，從而逐漸提升他們的實(shí)踐技能。例如，以《斟酒》這一教學(xué)內(nèi)容為例，教師可以利用多媒體為學(xué)生展示一些“斟酒”方法，先讓學(xué)生從畫面中初步了解本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，引發(fā)他們自主發(fā)現(xiàn)問題，然后帶著問題進(jìn)入課堂。

（二）設(shè)置情境，解決問題

在餐飲服務(wù)教學(xué)中，教師應(yīng)該創(chuàng)設(shè)一些具有價(jià)值的問題，引發(fā)學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)，這樣他們才能真正透徹理解。例如，在《斟酒》教學(xué)中，教師在讓學(xué)生觀看完斟酒方法的視頻以后，已經(jīng)引發(fā)了他們探究學(xué)習(xí)的欲望，這時(shí)候教師可以讓學(xué)生帶著問題再次觀看視頻，讓學(xué)生在情境中再次加深印象。接著教師就可以趁熱打鐵，把所有的知識點(diǎn)串聯(lián)起來，利用演示的方法講述出來，讓教學(xué)變得更加情境化，從而加深學(xué)生對這些知識和技能的掌握。

（三）展現(xiàn)情境，強(qiáng)化問題

在餐飲服務(wù)教學(xué)中，教師要更加注重對學(xué)生技能的培養(yǎng)，而這僅靠理論知識的講解無法真正滿足教學(xué)要求，因此教師需要把情境展現(xiàn)在學(xué)生面前，讓學(xué)生加深對知識、技能的掌握和理解。例如，對于《斟酒》這一內(nèi)容，在學(xué)生觀看完視頻演示和教師演示以后，教師可以引導(dǎo)學(xué)生以小組的方式進(jìn)行“斟酒”演示，大家相互幫助相互學(xué)習(xí)，教師作出最后的評價(jià)，這樣能使學(xué)生在演示過程中既增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，又掌握所學(xué)技能。

（四）開拓情境，深化問題

為了進(jìn)一步提升學(xué)生的實(shí)踐技能，深化教學(xué)內(nèi)容，在引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)的基礎(chǔ)上，教師還可以創(chuàng)設(shè)游戲情境，讓學(xué)生在游戲比賽的體驗(yàn)過程中加深對知識、技能的掌握。例如，教師可以開展“你說我做”的游戲，一位學(xué)生用語言來描述，另一位學(xué)生用動作來展示，這個(gè)過程中學(xué)生無形中就會加深對知識技能的理解。教師還可以引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“情境操作”，把教室當(dāng)作模擬餐廳，展開小品表演，配合適當(dāng)?shù)姆?wù)禮貌用語展開“斟酒”服務(wù)流程，這樣學(xué)生在情境體驗(yàn)中，就會提高學(xué)習(xí)效率。

三、真實(shí)體驗(yàn)角色，開展扮演情境教學(xué)

（一）角色分析，合理分配角色

餐飲服務(wù)人員必需要了解每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)。比如，餐廳的“迎賓員”是調(diào)節(jié)內(nèi)部矛盾以及酒店對外形象的宣傳者，他們的崗位職責(zé)就是迎接客人，安排客人就座，送別客人?！安惋嫹?wù)員”主要職責(zé)就是給客人提供標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)，收集客人對該酒店的各種意見和建議并報(bào)告給上級部門。每個(gè)環(huán)節(jié)都有每個(gè)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，學(xué)生必須清楚掌握。

（二）創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演

在角色分析的基礎(chǔ)上，教師可以創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行情境表演?？梢园褜W(xué)生分為幾個(gè)小組，讓每個(gè)學(xué)生都能參與進(jìn)來，并且熟悉各個(gè)角色的崗位職責(zé)和服務(wù)流程。在這個(gè)過程中，有些學(xué)生的參與積極性可能不是很高，教師必須鼓勵(lì)他們，并且讓他們了解角色扮演的重要性，盡量讓每個(gè)學(xué)生都有參與的積極性，讓每個(gè)學(xué)生都能提高實(shí)踐技能。

例如，在進(jìn)行“酒店服務(wù)員預(yù)定包間”這樣的情境扮演教學(xué)中，教師可以提前為學(xué)生講解各個(gè)工作環(huán)節(jié)角色扮演的標(biāo)準(zhǔn)要求，讓學(xué)生根據(jù)自己的特長和優(yōu)勢選擇適合他們的角色，然后進(jìn)行實(shí)景布置，展開模擬演練。在情境表演過程中，教師也要參與其中，并且起到引導(dǎo)的作用，給予學(xué)生更多鼓勵(lì)，讓他們在情境實(shí)踐過程中感受快樂。學(xué)生在表演過程中難免會出現(xiàn)一些失誤和差錯(cuò)，教師不必當(dāng)面提出，在表演結(jié)束以后，教師可以采用委婉的方式告訴他們，使他們在獲得成就感的同時(shí)，明白自身的不足之處，這樣才能提升教學(xué)效率。

四、合理劃分項(xiàng)目，展開項(xiàng)目情境教學(xué)

在餐飲服務(wù)教學(xué)中，教師要合理劃分項(xiàng)目，根據(jù)餐飲服務(wù)崗位把整個(gè)餐飲服務(wù)流程劃分為訂餐、迎客、點(diǎn)餐、結(jié)賬和投訴等項(xiàng)目，從而展開項(xiàng)目情境，讓學(xué)生通過情境體驗(yàn)來掌握各項(xiàng)目的工作技能和注意事項(xiàng)。

以“中餐宴會就餐服務(wù)”為例，教師可以把學(xué)生分為4～6人一小組，然后從幾個(gè)環(huán)節(jié)入手，展開情境教學(xué)。首先，項(xiàng)目介紹。在實(shí)際教學(xué)過程中，教師首先要告知學(xué)生教學(xué)計(jì)劃和任務(wù)，分組名單，讓學(xué)生了解本次情境教學(xué)的主要內(nèi)容、相關(guān)理論知識以及操作流程。其次，布置任務(wù)。把中餐宴會就餐服務(wù)分成餐前服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)等內(nèi)容，讓學(xué)生就這幾個(gè)內(nèi)容展開小組之間的討論。再次，制定計(jì)劃。每個(gè)小組按照教師布置的任務(wù)制訂相應(yīng)的計(jì)劃，小組內(nèi)的每個(gè)成員要分工明確，且每個(gè)小組要負(fù)責(zé)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，小組內(nèi)成員進(jìn)行角色扮演。各小組都要有組長，校長負(fù)責(zé)組織和調(diào)節(jié)學(xué)生和教師之間的溝通交流，確保順利完成任務(wù)。最后，項(xiàng)目實(shí)施。每個(gè)小組都要做好充分準(zhǔn)備，根據(jù)事先分配好的任務(wù)和角色展開情境模擬，模擬真正的就餐環(huán)境，規(guī)范操作，完成每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。項(xiàng)目模擬完成以后，教師接著引導(dǎo)學(xué)生在一定的時(shí)間范圍內(nèi)匯總資料。這個(gè)過程中教師要對學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和積極性，使其更好地掌握各個(gè)項(xiàng)目以及各個(gè)服務(wù)流程的相關(guān)技能和知識。通過這樣的教學(xué)方法，學(xué)生不但掌握了各項(xiàng)技能知識，并且還明確了未來工作的發(fā)展方向，提升了他們的學(xué)習(xí)信心，非常具有教學(xué)意義。

五、結(jié)語

在酒店管理教學(xué)中，餐飲服務(wù)屬于其中一個(gè)重要內(nèi)容，教師提高酒店管理的教學(xué)效率，有利于學(xué)生未來的工作發(fā)展。情境教學(xué)法的開展，能給學(xué)生營造一個(gè)輕松愉悅直觀的教學(xué)氛圍，提升學(xué)生的思維能力、實(shí)踐能力、自主探索能力以及解決問題的能力。中職酒店管理專業(yè)教師有責(zé)任、有義務(wù)為酒店行業(yè)的不斷發(fā)展培養(yǎng)人才，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新教學(xué)方法，把情境教學(xué)法更好地應(yīng)用在教學(xué)過程中，夯實(shí)學(xué)生的專業(yè)知識和實(shí)踐技能。