■ 國(guó)網(wǎng)上海市電力公司營(yíng)銷服務(wù)中心 崔 璨 張 娟

提升客戶體驗(yàn)的重要性

客戶體驗(yàn)是用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的主觀感受，良好的客戶體驗(yàn)有助于提升客戶的滿意度，提高企業(yè)價(jià)值。傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)長(zhǎng)等方面?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)提升不再是簡(jiǎn)單地通過(guò)收集客戶反饋的意見改善服務(wù)措施就可以實(shí)現(xiàn)的。持續(xù)提升客戶體驗(yàn)滿意度要更加全面地發(fā)掘客戶深層次的需求，創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，完成與客戶的共同成長(zhǎng)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為創(chuàng)建和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。電力公司堅(jiān)持以客戶為中心，致力于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，供電服務(wù)質(zhì)量不斷提高。然而，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展和人民生活水平穩(wěn)步提升的同時(shí)，客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的要求也在不斷提高?！秶?guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見》（國(guó)家電網(wǎng)辦〔2018〕1號(hào)）提出，解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。注重客戶體驗(yàn)真正體現(xiàn)了以客戶為中心，只要電力公司真正地為客戶服務(wù)，客戶就會(huì)感知到的；注重客戶體驗(yàn)有助于對(duì)電力公司服務(wù)水平進(jìn)行全面的審視，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)存在的問(wèn)題；注重客戶體驗(yàn)有助于促進(jìn)供電服務(wù)水平的提高。

客戶體驗(yàn)存在的短板

線下服務(wù)的主動(dòng)性有待提升

供電營(yíng)業(yè)廳是供電公司提升用戶辦電體驗(yàn)的主要場(chǎng)所。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》，供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談。其中“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、校表、用電指導(dǎo)、信息訂閱，以及投訴、舉報(bào)和建議、辦理咨詢查詢、客戶信息更新等。

傳統(tǒng)供電營(yíng)業(yè)廳提供的服務(wù)大多是被動(dòng)式服務(wù)，即等客戶在辦理業(yè)務(wù)室遇到問(wèn)題再解決問(wèn)題或者指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，缺乏主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是要讓供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)深入社區(qū)和基層的用電單位，認(rèn)真傾聽并解決客戶的電力服務(wù)訴求，向客戶宣傳安全用電的知識(shí)以及節(jié)約用電知識(shí)，并推廣應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App，演示“一鍵式”辦電功能，讓更多人掌握便捷、智能的辦電體驗(yàn)，提升客戶的電力獲得感。從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)需要加強(qiáng)與客戶的雙向互動(dòng)。

個(gè)性化需求得不到很好的滿足

不同的客戶對(duì)于供電服務(wù)的需求是不同的，只有滿足客戶個(gè)性化的需求才能使客戶獲得良好的辦電體驗(yàn)，提升客戶的電力獲得感。例如，部分居民客戶的體驗(yàn)主要集中在供電的可靠性方面，因此，及時(shí)發(fā)布停電計(jì)劃和故障報(bào)修處置結(jié)果的及時(shí)反饋有助于提升客戶的用電體驗(yàn)。有些居民客戶的體驗(yàn)點(diǎn)集中在電費(fèi)交納的便捷性方面，雖然“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)為電力客戶提供了十分便利的辦電服務(wù)，但對(duì)于那些不會(huì)使用智能手機(jī)的老人而言，就談不上“互聯(lián)網(wǎng)+”線上辦電服務(wù)體驗(yàn)了。他們更習(xí)慣于帶著紙質(zhì)的電費(fèi)單去附近的電力營(yíng)業(yè)廳或電費(fèi)代交點(diǎn)交納電費(fèi)。鑒于一些地區(qū)已停止發(fā)放電費(fèi)紙質(zhì)賬單，確需紙質(zhì)賬單的居民客戶，則需要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。

與客戶的有效溝通有待于加強(qiáng)

了解客戶的業(yè)務(wù)需求，站在客戶的角度體會(huì)其需求，有助于提高與客戶的溝通效果，避免由于信息不對(duì)稱而帶來(lái)的誤解。以電力客戶比較敏感的電價(jià)為例，《中華人民共和國(guó)電力法》第四十四條規(guī)定：禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用。然而，在一些地方卻存在房東多收電費(fèi)賺差價(jià)的現(xiàn)象，即租戶向房東交納電費(fèi)，房東再向供電部門交費(fèi)，部分房東會(huì)向租戶收取比實(shí)際更高的電費(fèi)從而賺取差價(jià)。由于信息不對(duì)稱，租客大都認(rèn)為電價(jià)過(guò)高，影響了客戶體驗(yàn)。再比如，根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，用戶家中線路故障、表箱到用戶家中線路故障都不屬于電力公司的責(zé)任，需要用戶自行找人維修或找物業(yè)電工維修。但部分用戶遇到家中線路故障，仍然撥打95598電力熱線進(jìn)行報(bào)修。一旦被告知超出了服務(wù)范圍，則這部分客戶的辦電體驗(yàn)可想而知。

提升客戶體驗(yàn)的措施

積極探索網(wǎng)格化服務(wù)模式

網(wǎng)格化服務(wù)以其具有的服務(wù)半徑小、服務(wù)響應(yīng)快、服務(wù)覆蓋面廣等特點(diǎn)，受到了用電客戶的歡迎，部分電力公司已經(jīng)開始探索網(wǎng)格化服務(wù)模式的可行性。網(wǎng)格化服務(wù)的通常做法是：在一定的區(qū)域范圍內(nèi)（社區(qū)或行政村），配備1位片區(qū)經(jīng)理，并將片區(qū)經(jīng)理服務(wù)電話及聯(lián)系信息等告知客戶，當(dāng)客戶遇到用電問(wèn)題的時(shí)候，第一時(shí)間便可與片區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。片區(qū)經(jīng)理則可以通過(guò)建立的微信服務(wù)群，第一時(shí)間將客戶關(guān)心的供電信息發(fā)布在群內(nèi)，這樣一來(lái)，客戶有任何用電問(wèn)題都可以直接咨詢，有任何建議和要求都可以及時(shí)提出。網(wǎng)格化服務(wù)模式有利于居民客戶及時(shí)了解到停電原因、搶修過(guò)程，有助于提升客戶的用電體驗(yàn)。部分電力公司的實(shí)踐表明，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)模式，95598停電報(bào)修工單、停電投訴工單、停電投訴事件都會(huì)有較大幅度的下降。

不斷拓寬服務(wù)渠道，滿足個(gè)性化的辦電需求

個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)是根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同提供差異化服務(wù)。鑒于電力產(chǎn)品的特殊性，滿足客戶個(gè)性化的辦電需求有賴于拓寬服務(wù)渠道。對(duì)于習(xí)慣線下辦電的客戶，可繼續(xù)拓寬線下服務(wù)渠道，滿足其個(gè)性化的需求。除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳外，可于各行政區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口，為電力客戶提供電力綜合服務(wù)。

隨著移動(dòng)終端的普及和深度使用，可充分發(fā)揮線上渠道的優(yōu)勢(shì)，為更多客戶提供個(gè)性化的用電服務(wù)。例如，對(duì)于體驗(yàn)點(diǎn)集中在供電可靠性的居民客戶，及時(shí)地發(fā)布停電通知可以有效地提升他們的用電體驗(yàn)；對(duì)于注重交費(fèi)便捷性的居民客戶，引導(dǎo)其使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)，有助于他們體驗(yàn)便捷高效的供電服務(wù)；對(duì)于注重電壓質(zhì)量的居民客戶，除了積極改善客戶端的電壓質(zhì)量外，為他們提供專業(yè)的安全用電指導(dǎo)，有助于提升用電體驗(yàn)。

加強(qiáng)與客戶的溝通交流

溝通是一門藝術(shù)，及時(shí)了解客戶的需求，加強(qiáng)與客戶的有效溝通有助于提高客戶體驗(yàn)的滿意度。目前，電力服務(wù)的線上渠道主要包括“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)和95598供電服務(wù)熱線、12398能源監(jiān)督熱線、12345市政熱線等。這些線上渠道在加強(qiáng)與客戶溝通交流方面發(fā)揮著重要作用，但在雙向互動(dòng)方面略顯不足。因此，需要進(jìn)一步拓展基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)形式，主動(dòng)為客戶提供所需要的服務(wù)。

供電營(yíng)業(yè)廳是與客戶線下交流溝通的主渠道，在這里可以指導(dǎo)客戶正確使用各種自助服務(wù)，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，一般來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)較好的互動(dòng)效果。此外，還應(yīng)組織員工下基層，對(duì)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)進(jìn)行宣傳，手把手地向電力客戶介紹通過(guò)線上渠道辦理用電業(yè)務(wù)。

提高客戶的辦電體驗(yàn)，取得良好的互動(dòng)效果需要線上和線下的聯(lián)動(dòng)。讓客戶自行選擇適合自己的辦電模式，不能為了推廣線上辦電模式而減少線下辦電窗口的數(shù)量，影響用客戶的辦電體驗(yàn)。