文/李林燕

中國(guó)石油加油站不僅是面向消費(fèi)者的文明窗口，而且是展現(xiàn)品牌形象的黃金終端，為豐富功能建設(shè)和升級(jí)顧客消費(fèi)體驗(yàn)，更好地踐行國(guó)有企業(yè)“三大責(zé)任”。中國(guó)石油吉林長(zhǎng)春銷(xiāo)售公司積極打造“熱心、用心、愛(ài)心”的“三心”驛站，不斷豐富加油站的驛站功能，努力為社會(huì)大眾提供“一站式”的用戶體驗(yàn)。

□ “貼心”驛站暖民

2021年以來(lái)，長(zhǎng)春公司組織了多次“客戶在我心、服務(wù)見(jiàn)我行”專項(xiàng)服務(wù)技能競(jìng)賽，以賽代訓(xùn)、以賽代練，強(qiáng)化一線員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。目的是為了要員工們身體力行踐行服務(wù)為民的宗旨，將使用文明用語(yǔ)、推行親情服務(wù)牢牢的印刻在腦海里，成為自己的身體語(yǔ)言，不僅為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且提供貼心服務(wù)，不斷提高顧客的滿意度。

“不好意思，現(xiàn)在是交接班時(shí)間，耽誤您幾分鐘時(shí)間等候，這是本站燒制的自有商品‘武夷山’礦泉水，請(qǐng)您品嘗，稍后為您提供加油服務(wù)……”每天上午9時(shí)許，長(zhǎng)春公司普慶加油站的工作人員便會(huì)端著裝有紙杯的托盤(pán)，為加油島附近排隊(duì)等候加油的顧客送上一杯干凈的熱水。細(xì)問(wèn)之下才知曉，這是普慶站推出的“一杯水慰客心”活動(dòng)。

北方的冬天總是格外寒冷。在寒冬數(shù)九的天氣里，一杯熱騰騰的開(kāi)水不知不覺(jué)間熨帖了顧客焦急等候的心?！拔覇挝痪驮诩佑驼靖浇刻旖铀秃⒆颖厝唤?jīng)過(guò)你們站，冬天雪大道滑本就焦躁，在你們站等候加油的時(shí)候喝杯熱水，頓時(shí)感覺(jué)不那么煩悶了，更何況還有音樂(lè)相伴……”一位常在普慶加油站加注油品的老顧客秦女士，一邊和工作人員聊著天，一邊品嘗著武夷山。

交接班時(shí)間，是每天加油站固定的結(jié)算時(shí)間。雖然時(shí)間很短，但為了減少投訴和緩和顧客焦急等候的情緒，普慶加油站充分借鑒“阿米巴”經(jīng)營(yíng)理念，從顧客的角度出發(fā)實(shí)施貼心行動(dòng)。活動(dòng)主要在交接班的5分鐘以及早晚高峰時(shí)間段開(kāi)展，由站內(nèi)的“服務(wù)達(dá)人”擔(dān)任形象大使，為顧客送上來(lái)自中國(guó)石油的一份貼心服務(wù)。貼心的服務(wù)，贏得了新老顧客的點(diǎn)贊。

□“愛(ài)心”驛站助民

“本站設(shè)立了‘愛(ài)心驛站’，歡迎環(huán)衛(wèi)工人進(jìn)來(lái)歇歇腳，休息一下，。你們辛苦了！”入冬以來(lái)，長(zhǎng)春公司長(zhǎng)春市經(jīng)營(yíng)處所屬多家加油站的LED顯示屏上顯示了這樣的字幕，為迎風(fēng)戰(zhàn)雪清雪除障的環(huán)衛(wèi)工人送上了中國(guó)石油特有的“愛(ài)心”問(wèn)候。

在東北，每逢冬季下雪在所難免?？紤]環(huán)衛(wèi)工人的清雪壓力，長(zhǎng)春公司積極響應(yīng)吉林省慈善總會(huì)與城市晚報(bào)社的號(hào)召，選取長(zhǎng)通、洋浦、光谷等12座分布在長(zhǎng)春市不同區(qū)域的加油站參與“2021暖橙行動(dòng)”?！?021年入冬來(lái)的幾場(chǎng)雪，不僅雪量大而且連續(xù)性強(qiáng)，對(duì)我們環(huán)衛(wèi)工作的開(kāi)展造成了很大的困擾。我們有不少人是早上不到3點(diǎn)就在工作崗位上勞動(dòng)，一干就是一整天，水杯里的水和盒飯?jiān)缇蜎鐾噶?。正愁沒(méi)地方加熱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到中國(guó)石油加油站里亮著燈，看到員工們熱情的邀請(qǐng)我們進(jìn)站休息，心里別提多暖和了！”南關(guān)區(qū)一位環(huán)衛(wèi)工人在長(zhǎng)通站的“愛(ài)心”驛站內(nèi)，向工作人員表述著心里的感動(dòng)。

◇長(zhǎng)春銷(xiāo)售開(kāi)展加油站“暖橙行動(dòng)”。攝影/李林燕 楊元峰 杜若愚

據(jù)悉，長(zhǎng)春公司參與“暖橙行動(dòng)”的12座加油站，不僅配備了微波爐、折疊桌、椅子、一次性水杯等便民設(shè)施，而且為環(huán)衛(wèi)工人提供熱飯、熱水、充電、休息等服務(wù)，為城市里辛勤勞動(dòng)的環(huán)衛(wèi)工人提供力所能及的幫助。此外，長(zhǎng)春公司所屬各站紛紛開(kāi)辟了“加油綠色通道”、指定專屬加油機(jī)，為環(huán)衛(wèi)工人提供即加即走的便利。長(zhǎng)春公司在踐行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，將滿滿的一份愛(ài)心傳遞給了這座城市里最可愛(ài)的人。

□ “用心”驛站惠民

“您好先生，本站特推出‘咔咔洗車(chē)’優(yōu)惠活動(dòng)，加油滿150元即可免費(fèi)為您的愛(ài)車(chē)清洗一次外表。冬季落雪著灰嚴(yán)重，我們專業(yè)的清洗車(chē)間只需10分鐘就可讓它煥然一新……”長(zhǎng)春公司春城加油站經(jīng)理張焱晰在顧客等候加油的間隙，向排隊(duì)車(chē)輛的司機(jī)師傅推薦。

近些年，長(zhǎng)春公司在上級(jí)公司的統(tǒng)一部署下，經(jīng)過(guò)升級(jí)打造，隆重推出了集洗車(chē)、美車(chē)、快修、快保為一體的“咔咔”洗車(chē)增值服務(wù)，全新構(gòu)建“洗車(chē)+非油+輕油”三融合營(yíng)銷(xiāo)模式。先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、寬敞的汽服車(chē)間、溫馨的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，給人耳目一新的即視感和別開(kāi)生面的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步升級(jí)了城市加油站的驛站功能。

“以往洗車(chē)不是在孩子上課的間隙，就是在下班途中，趕上雨雪過(guò)后別提得排多久的隊(duì)了?，F(xiàn)在好了，我家就在春城站附近，加個(gè)油的工夫還能免費(fèi)清洗一下車(chē)外表，感覺(jué)很方便也很實(shí)惠?！弊鳛榻?jīng)常到“咔咔”洗車(chē)點(diǎn)清洗車(chē)輛的張先生，對(duì)春城站的用心服務(wù)贊不絕口。

為進(jìn)一步推廣城市“驛站”的惠民功能，長(zhǎng)春公司推出了“油非汽”三促活動(dòng)，即室內(nèi)、現(xiàn)場(chǎng)員工開(kāi)口推薦汽車(chē)服務(wù)和非油商品，“咔咔”車(chē)間推薦非油商品，形成了便利店、加油現(xiàn)場(chǎng)、咔咔洗車(chē)間聯(lián)動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)。加油站則在活動(dòng)開(kāi)展前期，選取醒目位置張貼海報(bào)引導(dǎo)顧客關(guān)注；利用LED顯示屏24小時(shí)滾動(dòng)播出活動(dòng)詳情；通過(guò)顧客微信群、員工微信朋友圈等，快速傳播活動(dòng)通知……不斷擴(kuò)大宣傳范圍，積極為營(yíng)銷(xiāo)造勢(shì)，也將更多惠民政策廣而告知。

長(zhǎng)春公司充分發(fā)揮加油站窗口的職責(zé)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)技術(shù)革新、創(chuàng)新工作方法和服務(wù)模式，不斷豐富城市和鄉(xiāng)村加油站的“驛站”功能，力求為社會(huì)大眾提供更有溫度、更有愛(ài)心和更為滿意的服務(wù)。