何艷棠 吳冬華

(廣州市團(tuán)校 志愿者工作部，廣東 廣州 510635)

一、問(wèn)題的提出

(一)研究背景

志愿服務(wù)是加強(qiáng)精神文明建設(shè)、提升城市文明程度的有效途徑，是提高社會(huì)治理能力的重要載體，也是提升共青團(tuán)凝聚力和影響力的客觀要求。志愿服務(wù)作為青年參與社會(huì)事務(wù)管理和提供公共服務(wù)的重要形式，在促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、國(guó)家發(fā)展和個(gè)人自身完善等方面發(fā)揮著非常重要的作用。青年志愿者已經(jīng)成為志愿服務(wù)的主力軍，在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化等領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

地處改革開(kāi)放前沿的廣東省，在20世紀(jì)80年代初實(shí)行改革開(kāi)放先行一步的政策，廣州、深圳等地主動(dòng)學(xué)習(xí)和參考借鑒海外包括港澳的經(jīng)驗(yàn)，催生了新時(shí)期內(nèi)地的志愿服務(wù)熱潮。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和志愿服務(wù)的不斷融合，形成了具有區(qū)域特色的創(chuàng)新元素[1]。隨著改革推向深入，復(fù)雜的社會(huì)治理實(shí)踐為新時(shí)代廣東志愿服務(wù)的改革發(fā)展提供了寶貴的試驗(yàn)田。廣東各級(jí)團(tuán)組織和志愿者聯(lián)合會(huì)，聯(lián)合文明辦、民政等職能部門(mén)，為志愿服務(wù)組織化制度化實(shí)踐探索貢獻(xiàn)廣東方案。廣東共青團(tuán)創(chuàng)新“資源整合分配模式”，首創(chuàng)具有公益激勵(lì)保障和消費(fèi)優(yōu)惠功能的“注冊(cè)志愿者證”，在實(shí)現(xiàn)志愿者身份識(shí)別、服務(wù)記錄、保險(xiǎn)保障、信息轉(zhuǎn)移共享的同時(shí)，探索以“持證志愿者刷卡消費(fèi)、發(fā)卡銀行愛(ài)心捐贈(zèng)”的方式帶動(dòng)社會(huì)資源的整合與再分配。與此同時(shí)，還將志愿服務(wù)與社會(huì)信用體系建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在教育服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等領(lǐng)域出臺(tái)了一系列激勵(lì)政策和優(yōu)惠舉措，推動(dòng)形成“志愿服務(wù)+數(shù)據(jù)認(rèn)證+守信激勵(lì)”的志愿服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，為創(chuàng)新志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制提供了有益的借鑒和參考[2]。

然而，隨著青年志愿者隊(duì)伍的不斷壯大和社會(huì)環(huán)境的急劇變遷，志愿服務(wù)管理政策和制度面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。諸如激勵(lì)政策不健全、激勵(lì)方式過(guò)于單一、資金短缺和配套設(shè)施不完善等問(wèn)題日益凸顯，制約著青年志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。如何破解當(dāng)前的發(fā)展難題，構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的青年志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，以提高青年志愿服務(wù)的有效性，促進(jìn)其持續(xù)發(fā)展，值得學(xué)界研究與關(guān)注。

(二)研究回顧

談及激勵(lì)機(jī)制，首先要解釋“激勵(lì)”和“機(jī)制”。心理學(xué)中的激勵(lì)，是指激發(fā)人們動(dòng)機(jī)的過(guò)程，通俗地說(shuō)，這是一個(gè)調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》(第5版)中，對(duì)“機(jī)制”的釋義是：機(jī)制泛指一個(gè)工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過(guò)程和方式。這是一個(gè)學(xué)術(shù)解釋?zhuān)瑢?duì)應(yīng)到現(xiàn)實(shí)中就是制度和規(guī)則的意思[3]。綜上所述，筆者認(rèn)為，所謂志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，就是通過(guò)確立激勵(lì)目標(biāo)和原則，制定并實(shí)施激勵(lì)規(guī)章制度，以激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)力，和在面對(duì)困難的情況下仍然持續(xù)志愿行動(dòng)的過(guò)程。

在國(guó)外，關(guān)于志愿服務(wù)激勵(lì)問(wèn)題的研究，主要側(cè)重于關(guān)注志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，以及如何實(shí)現(xiàn)從動(dòng)機(jī)到具體行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素。其大致可以分為兩個(gè)階段，即雙因素或三因素模型階段和多因素模型階段。史密斯提出利他取向和利己取向的志愿者激勵(lì)雙因素模型[4]。費(fèi)奇則在此基礎(chǔ)上增加了社會(huì)取向這一因素[5]。到了20世紀(jì)90年代，克萊莉等人提出志愿者功能清單理論，認(rèn)為志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)包括價(jià)值、認(rèn)知、職業(yè)、社交、提升以及保護(hù)等6個(gè)方面。雖然參與動(dòng)機(jī)是多元的，但不同的志愿者具有不同的動(dòng)機(jī)與目標(biāo)。如果其重要?jiǎng)訖C(jī)在志愿行動(dòng)中得以滿(mǎn)足，則有利于激發(fā)志愿者持續(xù)參與服務(wù)的動(dòng)力[6]。進(jìn)入21世紀(jì)，艾斯蒙德和杜洛普將志愿者激勵(lì)因素增加到10個(gè)[7]。由此可見(jiàn)，志愿服務(wù)激勵(lì)理論是激勵(lì)的心理過(guò)程和社會(huì)因素的綜合，是內(nèi)容激勵(lì)和過(guò)程激勵(lì)的整合。雖然這指出了激勵(lì)的多面向和多層次，但這種清單式的列舉也面臨著難以取舍的困境。

不同于國(guó)外側(cè)重志愿服務(wù)激勵(lì)理論的研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和管理學(xué)等角度對(duì)這一議題進(jìn)行了廣泛的實(shí)證研究，探討了志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的影響因素、存在問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略。激勵(lì)是志愿者管理工作的重要一環(huán)，是推動(dòng)志愿服務(wù)向前發(fā)展的重要?jiǎng)恿8]。有研究指出，志愿者的年齡大小、是否簽訂協(xié)議、有無(wú)購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)，與志愿服務(wù)的持續(xù)性有著密切的關(guān)系[9]。了解激勵(lì)政策的志愿者，其持續(xù)志愿的意愿更高。具有穩(wěn)定專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持的項(xiàng)目，其志愿者持續(xù)參與的程度更高[10]。而如果學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮，對(duì)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有歸屬感，或組織方對(duì)志愿服務(wù)的宣傳力度不夠，則會(huì)造成志愿者流失[11]。因此，弄清志愿者的參與意愿，找準(zhǔn)志愿者的合理需求，是實(shí)施有效激勵(lì)的前提。

然而，不少志愿服務(wù)組織未能認(rèn)識(shí)到精準(zhǔn)激勵(lì)的重要性，忽略了志愿者的意愿，或用道德“綁架”志愿者意愿，一再?gòu)?qiáng)調(diào)無(wú)私奉獻(xiàn)而忽視其正當(dāng)需求[12]。對(duì)志愿者的利益訴求缺乏深入的調(diào)查，常常自我決定激勵(lì)的方式和內(nèi)容，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取不適當(dāng)?shù)募?lì)措施[13]。這不僅難以滿(mǎn)足志愿者的期望，打擊志愿者的參與積極性，還會(huì)導(dǎo)致志愿者服務(wù)行為的持續(xù)性變差，造成志愿者的流失，甚至使志愿服務(wù)組織面臨癱瘓。加之志愿服務(wù)組織之間缺乏服務(wù)信息與資源共享的機(jī)制和平臺(tái)，各自擁有一套管理模式和激勵(lì)機(jī)制，統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)制難以確立，激勵(lì)資源分布嚴(yán)重不均，成為阻礙志愿服務(wù)發(fā)展的體制性桎梏[14]。與此同時(shí)，志愿服務(wù)激勵(lì)政策和制度環(huán)境也影響到志愿服務(wù)的發(fā)展。諸如公眾對(duì)政策的認(rèn)知度不高，志愿服務(wù)理念不夠深入等問(wèn)題尤為突出[15]。學(xué)者在提出應(yīng)對(duì)策略時(shí)，注重志愿服務(wù)激勵(lì)的個(gè)人因素和組織因素的區(qū)分[16]。在個(gè)人層面，針對(duì)志愿者的不同需要制定相應(yīng)的激勵(lì)措施[17]，給予志愿者正式或非正式以及不同程度的嘉許或獎(jiǎng)勵(lì)[18]。在組織層面，激勵(lì)要貫穿到整個(gè)工作流程中。從項(xiàng)目設(shè)計(jì)到招募培訓(xùn)，從組織實(shí)施到效果評(píng)估，都要把志愿者的權(quán)益和感受放在重要位置[19]。還要在全社會(huì)營(yíng)造濃厚的激勵(lì)氛圍，建立社會(huì)協(xié)同機(jī)制，整合資源聯(lián)盟，形成完整有效的志愿服務(wù)激勵(lì)體系[20]。

上述研究成果從不同維度對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行了分析，豐富了我們對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的理解。具體而言，弄清志愿者的參與動(dòng)機(jī)和利益訴求是實(shí)施激勵(lì)的基礎(chǔ)，只有在合適的時(shí)間提供有針對(duì)性的激勵(lì)內(nèi)容和措施，才能實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)的最大化。在實(shí)踐過(guò)程中，激勵(lì)政策和激勵(lì)資源、激勵(lì)方式對(duì)構(gòu)建志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制也有影響。本文以廣州市為例，對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行分析，不僅關(guān)注志愿者個(gè)體層面的意愿和需求，也對(duì)組織層面的激勵(lì)供給進(jìn)行深入的思考和探討。

(三)研究設(shè)計(jì)

本調(diào)查以廣東省廣州市青年注冊(cè)志愿者為研究對(duì)象，涵蓋市內(nèi)大中學(xué)生志愿者、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的青年志愿者以及社區(qū)志愿服務(wù)組織的青年志愿者。研究?jī)?nèi)容聚焦青年志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，包括青年志愿者參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)和期望，現(xiàn)行的激勵(lì)內(nèi)容及措施，以及如何構(gòu)建滿(mǎn)足青年志愿者期望的激勵(lì)機(jī)制。

運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談相結(jié)合的方法進(jìn)行實(shí)證調(diào)查。2020年5～8月間，課題組采用隨機(jī)抽樣的方式，面向全市18～35周歲并在“i志愿”平臺(tái)上成功注冊(cè)的志愿者群體發(fā)放了1 200份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷1 158份。在受訪(fǎng)者中，男性志愿者占比46.6%，女性志愿者占比53.4%，性別比例均衡；普通志愿者占比78.84%，在組織/隊(duì)伍中的管理者占比17.1%，組織/隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者占比4.06%，樣本層級(jí)符合“金字塔”組織架構(gòu)。半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談分別在個(gè)人和組織兩個(gè)層面進(jìn)行，圍繞參與動(dòng)機(jī)、期望收獲、利益訴求、激勵(lì)措施、激勵(lì)效果等內(nèi)容展開(kāi)，共計(jì)訪(fǎng)談青年志愿者代表12人，每人訪(fǎng)談時(shí)長(zhǎng)不少于90分鐘。

二、志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀分析

青年志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程與實(shí)現(xiàn)，主要包括激勵(lì)的供需關(guān)系。其中，參與動(dòng)機(jī)和利益訴求是指志愿者的內(nèi)在與外在需求，激勵(lì)內(nèi)容和措施是指黨政部門(mén)、群團(tuán)組織和志愿服務(wù)組織等主體的實(shí)際供給。結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)(1)本次調(diào)研設(shè)置的問(wèn)卷題目，除特別說(shuō)明外，均是多項(xiàng)選擇題，受訪(fǎng)者可選1-3個(gè)選項(xiàng)。和訪(fǎng)談資料，本文對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀進(jìn)行了如下分析。

(一)參與動(dòng)機(jī)：激勵(lì)的邏輯起點(diǎn)

志愿者參加志愿服務(wù)，既有體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的需求，如服務(wù)他人、響應(yīng)號(hào)召、履行社會(huì)責(zé)任等；也受到個(gè)人利益的驅(qū)動(dòng)，如豐富閱歷、拓寬人脈、增長(zhǎng)技能、獲得獎(jiǎng)勵(lì)等。全面了解和掌握志愿者參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)，有助于科學(xué)設(shè)置激勵(lì)措施，精準(zhǔn)施策，在充分滿(mǎn)足志愿者獨(dú)特需求的同時(shí)，強(qiáng)化其持續(xù)參與志愿服務(wù)的動(dòng)力。

1.服務(wù)他人的責(zé)任感

當(dāng)問(wèn)及“參與志愿服務(wù)的主要目的”時(shí)，有91.45%的志愿者選擇了“服務(wù)社會(huì)，幫助他人”。選擇這一選項(xiàng)的人遙遙領(lǐng)先于其他選項(xiàng)，充分體現(xiàn)了志愿服務(wù)“利他性”的基本特征。這種濃厚的助人氛圍得益于廣東優(yōu)良的慈善義舉傳統(tǒng)，以及改革開(kāi)放以來(lái)形成的“讓志愿服務(wù)成為生活方式”“隨手志愿”“時(shí)時(shí)志愿”等區(qū)域特色服務(wù)理念[21]。在訪(fǎng)談中，志愿者談及服務(wù)初衷時(shí)，提到“看不得別人受苦受難，想伸手拉一把”(訪(fǎng)談對(duì)象GY，20200718)；“作為社會(huì)的一分子，有必要也有責(zé)任做一些有益于他人的事”(訪(fǎng)談對(duì)象ZW，20200728)；“從小受到父母和師長(zhǎng)的熏陶，認(rèn)為助人是美德，是為人處世的基本原則”(訪(fǎng)談對(duì)象YWC，20200721)。他們基于責(zé)任倫理的考慮參與志愿服務(wù)，非常關(guān)注志愿行動(dòng)的客觀效果。

2.實(shí)現(xiàn)價(jià)值的獲得感

選擇“積累社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，豐富個(gè)人閱歷”“使自己的技能和所學(xué)知識(shí)能被社會(huì)所用”的志愿者占比均接近60%，說(shuō)明大部分青年志愿者關(guān)注自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。大部分青年在現(xiàn)有的工作和生活中，或因處于較低的職位，或因缺乏相應(yīng)的資源，面對(duì)日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，缺乏足夠的信心和參與動(dòng)力，自我價(jià)值效能感較低，而志愿服務(wù)能夠?yàn)閺V大青年提供發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的有效平臺(tái)。志愿者以平等友愛(ài)的助人行為獲得服務(wù)對(duì)象的肯定、認(rèn)可和贊許，使其不僅能夠重新認(rèn)識(shí)和審視自身，還能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值。這與學(xué)者蘭斯·本奈特的研究發(fā)現(xiàn)相似。他認(rèn)為：“置身于社會(huì)和媒介變遷過(guò)程中的年輕人，開(kāi)始較少地以一種義務(wù)和被動(dòng)的心態(tài)去進(jìn)行社會(huì)參與，更多的是開(kāi)始逐漸向生活化的政治參與傾斜”[22]。當(dāng)代青年志愿者希望在社會(huì)實(shí)踐和自我磨煉中實(shí)現(xiàn)人生追求和價(jià)值升華。

3.鍛煉能力的成就感

“鍛煉能力和發(fā)揮潛能”(占比49.74%)和“獲得知識(shí)經(jīng)驗(yàn)”(占比47.58%)也是志愿者參與志愿服務(wù)的重要?jiǎng)訖C(jī)。有學(xué)者指出，志愿服務(wù)實(shí)踐對(duì)青年發(fā)展有著重要的功能。通過(guò)“服務(wù)學(xué)習(xí)”，青年獲得了“自我體驗(yàn)、自我教育、自我成長(zhǎng)”的全面發(fā)展機(jī)會(huì)，在志愿服務(wù)中鍛煉成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)成才，成為國(guó)家未來(lái)的希望[23]。在訪(fǎng)談中我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生志愿者特別看重發(fā)展型服務(wù)動(dòng)機(jī)。由于他們即將步入社會(huì)，希望借助參與志愿服務(wù)的機(jī)會(huì)，提升領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和溝通能力。同時(shí)借此拓寬視野，結(jié)識(shí)更多的人脈，為日后的工作或創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。這啟發(fā)了志愿服務(wù)工作者，要著力發(fā)掘志愿者的才能和特長(zhǎng)，安排與其能力、才華、經(jīng)驗(yàn)相適應(yīng)的志愿服務(wù)崗位，以此作為激勵(lì)志愿者的有效方式。

綜上所述，志愿者一般是在強(qiáng)烈的利他動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下參與志愿服務(wù)，并期望通過(guò)具體的志愿行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人的成長(zhǎng)。志愿服務(wù)也成為當(dāng)代青年參與社會(huì)事務(wù)、培育個(gè)體主體性和主人翁意識(shí)的重要途徑。

(二)利益訴求：激勵(lì)的動(dòng)力之源

1.全方位的權(quán)益保障

志愿者所享受的權(quán)益包括基本權(quán)益和特殊權(quán)益兩方面。其中，受尊重的權(quán)利、人身保障的權(quán)利、物質(zhì)保障的權(quán)利等屬于前者，知情權(quán)、接受教育和培訓(xùn)的權(quán)利、請(qǐng)求幫助解決問(wèn)題的權(quán)利等屬于后者[24]。在志愿者的權(quán)益需求與保障方面，對(duì)志愿服務(wù)崗位和具體情況的知情權(quán)高居榜首，占比高達(dá)50.09%。訪(fǎng)談中，志愿者多次提及“詳細(xì)的崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容是一種‘積極提醒’，能讓自己預(yù)先評(píng)估參與服務(wù)的價(jià)值感和挑戰(zhàn)性，以便形成正向期待”。(訪(fǎng)談對(duì)象WDB，20200723)此外，與組織方簽訂協(xié)議(占比39.21%)、為志愿者提供基本補(bǔ)貼(占比38.26%)、對(duì)志愿者進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)(占比37.56%)同樣獲得了許多志愿者的重視。必要的權(quán)益保障能夠分擔(dān)志愿服務(wù)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，這提示廣大志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)《志愿服務(wù)條例》等法規(guī)，對(duì)志愿者的權(quán)益進(jìn)行必要的保障。與此同時(shí)，提供安全健康保障及醫(yī)療衛(wèi)生條件，開(kāi)具正式的志愿服務(wù)證明，為志愿者購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)等保障措施也必不可少。這能夠有效地解決志愿者的后顧之憂(yōu)，使其安心地開(kāi)展志愿服務(wù)。

2.全過(guò)程的閉環(huán)覆蓋

在問(wèn)及“你期望在志愿服務(wù)的哪個(gè)階段獲得激勵(lì)”時(shí)，受訪(fǎng)者中各有23.92%的人選擇了“服務(wù)結(jié)束后”和“服務(wù)全過(guò)程”。而且，隨著志愿服務(wù)的深入發(fā)展，志愿者對(duì)激勵(lì)的需求越來(lái)越大。并期望把獲得激勵(lì)的時(shí)間段向前伸展。已經(jīng)從過(guò)去志愿服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)表彰，擴(kuò)展到了上崗前和服務(wù)初、中、后期的全流程激勵(lì)，且對(duì)每個(gè)階段的激勵(lì)內(nèi)容和形式都有著不同的期待?！拔覀兇蠖嗍窃诨顒?dòng)結(jié)束后召開(kāi)總結(jié)會(huì)，主辦方頒發(fā)證書(shū)或紀(jì)念品來(lái)感謝我們的付出，然后一起研討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助我們改善日后的服務(wù)。但我感覺(jué)只是召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)是不夠的，從培訓(xùn)開(kāi)始到服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，我們都需要被關(guān)注和認(rèn)可?！?訪(fǎng)談對(duì)象ZW，20200728)這樣，志愿者期望激勵(lì)可以達(dá)到全流程覆蓋，這提醒黨政部門(mén)和志愿服務(wù)組織要建立全周期管理工作理念，以志愿者為中心，重新審視和規(guī)劃現(xiàn)行志愿服務(wù)各個(gè)階段的激勵(lì)設(shè)置與實(shí)施。

3.多維度的個(gè)性滿(mǎn)足

現(xiàn)有的志愿者獎(jiǎng)勵(lì)主要包括物質(zhì)和精神兩個(gè)層面。物質(zhì)激勵(lì)主要滿(mǎn)足志愿者基本的、物質(zhì)的、社會(huì)的需求，精神激勵(lì)則主要滿(mǎn)足創(chuàng)造力、成就感、使命感、組織歸屬感等需求[25]。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相較于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，志愿者更加看重精神獎(jiǎng)勵(lì)。黨政部門(mén)或有關(guān)組織給予的榮譽(yù)證書(shū)和榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)(占比53.54%)，是志愿者最期待的。工作單位或?qū)W校的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)(包括推優(yōu)、評(píng)先、考核、晉升等)(占比37.65%)，活動(dòng)主辦方或志愿服務(wù)組織的評(píng)價(jià)(占比37.31%)則分別排在第二和第三位。前三個(gè)選項(xiàng)比志愿者交通和餐飲補(bǔ)貼(占比29.19%)、獲得紀(jì)念品等物資(占比22.97%)這兩個(gè)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)要高出許多。值得注意的是，“親朋及社會(huì)的支持和肯定”以及“服務(wù)對(duì)象的感謝”這類(lèi)情感的正向回饋也是不少志愿者期望的獎(jiǎng)勵(lì)。因此，在規(guī)劃志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌考慮精神類(lèi)、實(shí)物類(lèi)和發(fā)展類(lèi)的激勵(lì)內(nèi)容，并結(jié)合志愿者的年齡、性別、職業(yè)、專(zhuān)業(yè)背景、城鄉(xiāng)差異等特點(diǎn)，推出有針對(duì)性的激勵(lì)措施，以多維度地激發(fā)志愿者的參與積極性，使志愿者以更飽滿(mǎn)的熱情投入到志愿服務(wù)中。

由此可見(jiàn)，志愿者的利益訴求日漸多樣化和個(gè)性化。必須高度重視志愿者的核心需求，構(gòu)建形式多樣、內(nèi)容豐富、層次立體的激勵(lì)體系，著力提升志愿服務(wù)激勵(lì)的針對(duì)性和有效性，以增強(qiáng)志愿者持續(xù)參與服務(wù)的動(dòng)力和活力。

(三)內(nèi)部與外部相結(jié)合的激勵(lì)內(nèi)容

志愿服務(wù)激勵(lì)內(nèi)容多種多樣，歸納起來(lái)包括內(nèi)部激勵(lì)和外部激勵(lì)兩種。其中，內(nèi)部激勵(lì)是通過(guò)滿(mǎn)足志愿者的內(nèi)在和高層次的需要來(lái)進(jìn)行激勵(lì)。如榮譽(yù)型激勵(lì)、自我價(jià)值型激勵(lì)、自我成就型激勵(lì)、自我愉悅型激勵(lì)等；外部激勵(lì)則側(cè)重為志愿者提供必要的保障，分擔(dān)志愿服務(wù)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。如為志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和提供交通餐飲費(fèi)用，企事業(yè)單位招聘時(shí)同等條件下優(yōu)先錄用錄取志愿者，志愿者在參觀政府主辦的公園、博物館、展覽館等場(chǎng)所時(shí)可享受一定的優(yōu)惠待遇等[26]。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，志愿者期望獲得的激勵(lì)內(nèi)容排名前三位依次為，“得到服務(wù)對(duì)象的肯定和贊許”(占比56.56%)“志愿者培訓(xùn)”(占比54.15%)和“榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等表彰獎(jiǎng)勵(lì)”(占比46.72%)。社會(huì)大眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿者服務(wù)效果的認(rèn)可，極大地增強(qiáng)了志愿者的成就感和價(jià)值感，從而在志愿者心理上產(chǎn)生了良好的效果。把培訓(xùn)過(guò)程作為提高志愿者服務(wù)技能和綜合素質(zhì)的人才開(kāi)發(fā)過(guò)程，有利于滿(mǎn)足志愿者鍛煉自身能力和全面發(fā)展的參與動(dòng)機(jī)。此外，在“愉悅中體驗(yàn)，服務(wù)中獲得快樂(lè)”(占比39.12%)和“提升精神境界和人格素質(zhì)”(占比31.61%)等愉悅型和發(fā)展型激勵(lì)也有很多人選擇，但占比不如前三位。而“積分兌換、旅游場(chǎng)所享受優(yōu)惠”和“招工升學(xué)中享有優(yōu)待”等占比最少，均低于10%。由此可見(jiàn)，當(dāng)前組織方實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)的頻率遠(yuǎn)高于外部激勵(lì)，這在一定程度上回應(yīng)了志愿服務(wù)主要是遵從內(nèi)心的自發(fā)行為，而非以物質(zhì)回報(bào)為驅(qū)動(dòng)的外在激勵(lì)需求。

(四)縱向與橫向相結(jié)合的激勵(lì)措施

1.縱向分析：不同實(shí)施階段的激勵(lì)關(guān)鍵措施

志愿服務(wù)的全過(guò)程均有進(jìn)行激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)，一旦精準(zhǔn)地抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，就能發(fā)揮出激勵(lì)的最大功效，促進(jìn)志愿者持續(xù)地參與志愿服務(wù)。因此，應(yīng)在不同的服務(wù)實(shí)施階段進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì)。

(1)招募培訓(xùn)階段：與同伴的信任關(guān)系、培訓(xùn)內(nèi)容和招募工作人員態(tài)度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在招募培訓(xùn)階段，志愿者最容易受到培訓(xùn)課程內(nèi)容和招募工作人員態(tài)度的影響。占比84.11%的受訪(fǎng)者在意“培訓(xùn)過(guò)程中與其他志愿者建立初步信任和關(guān)心”，占比82.64%的受訪(fǎng)者在意“培訓(xùn)課程是否滿(mǎn)足開(kāi)展服務(wù)的要求”，占比81.69%的受訪(fǎng)者在意“負(fù)責(zé)招募志愿者的工作人員態(tài)度”。因此，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，除了設(shè)置志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和工作規(guī)范課程外，還要考慮到志愿者來(lái)自不同行業(yè)，具有不同的成長(zhǎng)背景、學(xué)歷水平、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等，有針對(duì)性地開(kāi)設(shè)崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法規(guī)政策和素質(zhì)提升等課程，以小組討論、情景模擬、角色扮演等教學(xué)方式加強(qiáng)學(xué)員間的互動(dòng)，為志愿者盡快進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)打好基礎(chǔ)。此外，參與志愿者招募的工作人員應(yīng)當(dāng)保持熱情、友善、包容的態(tài)度，耐心解答志愿者的疑問(wèn)，消除志愿者的顧慮，鼓勵(lì)志愿者積極投身到志愿服務(wù)事業(yè)中。

(2)服務(wù)初期：志愿服務(wù)內(nèi)容和潛在風(fēng)險(xiǎn)的詳盡告知

在服務(wù)初期，志愿者還處在對(duì)志愿服務(wù)的美好憧憬和對(duì)不確定因素的擔(dān)憂(yōu)和緊張中。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有88.86%的受訪(fǎng)者渴望“了解工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方式”，有86.78%的受訪(fǎng)者需要“專(zhuān)人講解工作任務(wù)和流程”，有74.27%的受訪(fǎng)者關(guān)注“工作崗位是否與自身能力和興趣相匹配”，有69%的受訪(fǎng)者在意“活動(dòng)主辦方為志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”?！靶鹿诜窝滓咔榉揽仄陂g應(yīng)運(yùn)而生的隔離轉(zhuǎn)運(yùn)崗具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，一開(kāi)始我們都很害怕，不敢報(bào)名。但后來(lái)主辦方耐心地講解工作職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)情況和防護(hù)應(yīng)對(duì)措施，我感覺(jué)這是對(duì)志愿者的尊重和保護(hù)，可以幫助我們做好心理準(zhǔn)備，安心地參加服務(wù)。”(訪(fǎng)談對(duì)象YWC，20200721)基于此，志愿服務(wù)工作者要對(duì)志愿者進(jìn)行綜合分析，為志愿者提供與其能力相匹配的工作崗位，幫助其了解崗位要求、服務(wù)細(xì)則和工作流程，以減少他們產(chǎn)生焦慮、不安全感等情緒的可能性。

(3)服務(wù)中期：營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍并適時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)

在志愿服務(wù)中期，志愿者能否得到有效的激勵(lì)，能否感受到正面積極的引導(dǎo)十分重要，這是他們能否持續(xù)參與志愿服務(wù)的關(guān)鍵。在服務(wù)過(guò)程中，志愿者最在意的是“與團(tuán)隊(duì)其他成員的合作融洽程度”(占比83.51%)和“服務(wù)過(guò)程中的適時(shí)督導(dǎo)”(占比76.94%)。相對(duì)而言，“志愿者交通/餐飲/防護(hù)物資/通訊電話(huà)等保障”和“服務(wù)場(chǎng)所及環(huán)境的舒適程度”等物質(zhì)保障雖然也是志愿者的關(guān)注項(xiàng)，但沒(méi)有前兩者高。因此，團(tuán)隊(duì)管理者要采取一系列措施，鼓勵(lì)成員之間互相傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，積極回應(yīng)他人的訴求與觀點(diǎn)，尊重團(tuán)隊(duì)伙伴的興趣和成就，著力營(yíng)造良好的合作氛圍。此外，還要經(jīng)常組織不同形式的交流活動(dòng)，適時(shí)傳遞各類(lèi)信息，比如活動(dòng)進(jìn)展、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)心得等，以提高志愿者的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和工作積極性。

(4)服務(wù)后期：自我潛能得到提升并與工作伙伴保持穩(wěn)定長(zhǎng)久的聯(lián)系

大部分志愿服務(wù)組織在服務(wù)結(jié)束后，向志愿者頒發(fā)服務(wù)證書(shū)或開(kāi)具工作時(shí)數(shù)證明。這是當(dāng)前志愿服務(wù)最常用的激勵(lì)手段之一。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，志愿者在服務(wù)后期也十分關(guān)注“能力得到提升，潛能得到開(kāi)發(fā)”(占比82.47%)“及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì)，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”(占比75.73%)以及“與工作伙伴保持穩(wěn)定長(zhǎng)久的聯(lián)系”(占比73.31%)。這反映出一種新的趨勢(shì)，新時(shí)代的青年志愿者更加關(guān)注自身的成長(zhǎng)與良好社交關(guān)系的建立。因此，我們要設(shè)法為志愿者提供職業(yè)崗位之外的交往實(shí)踐機(jī)會(huì)，幫助志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù)，切實(shí)提高自身的多種能力，比如社交能力、應(yīng)對(duì)矛盾和解決問(wèn)題的能力、非正式團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)能力等。

2.橫向分析：不同供給主體的有效激勵(lì)措施

廣州青年志愿者較為看重志愿服務(wù)活動(dòng)組織方提供的正式激勵(lì)，其中53.02%的受訪(fǎng)者希望獲得所在志愿服務(wù)組織的激勵(lì)，占比47.5%的受訪(fǎng)者希望獲得來(lái)自黨政部門(mén)和群團(tuán)組織的激勵(lì)。因此，不同的志愿服務(wù)供給主體應(yīng)該采取不同的激勵(lì)措施，以實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)的最大化。

(1)黨政部門(mén)和群團(tuán)組織：出臺(tái)政策、創(chuàng)新表彰、保障經(jīng)費(fèi)和加強(qiáng)宣傳

一個(gè)城市志愿服務(wù)文化的長(zhǎng)久建設(shè)既依賴(lài)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人民素質(zhì)、空閑時(shí)間，也依賴(lài)于志愿服務(wù)制度建設(shè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在黨政部門(mén)和群團(tuán)組織提供的激勵(lì)措施中，有效性排序前四位的依次為：出臺(tái)及完善志愿服務(wù)激勵(lì)政策，占比55.4%；設(shè)立“優(yōu)秀志愿者”“公共服務(wù)獎(jiǎng)”“公共服務(wù)勛章”等表彰，占比47.5%；建立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持志愿服務(wù)發(fā)展，占比39.8%；將志愿服務(wù)納入文明教育中，加強(qiáng)宣傳，形成良好的社會(huì)氛圍，占比39%。這啟發(fā)我們，一方面應(yīng)堅(jiān)持星級(jí)志愿者評(píng)定、志愿服務(wù)評(píng)選表彰、完善和改進(jìn)志愿時(shí)數(shù)的具體兌現(xiàn)模式等，強(qiáng)化權(quán)威認(rèn)定；另一方面，應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織價(jià)值體系和使命感對(duì)志愿者的激勵(lì)作用，以期通過(guò)共同的愿景，激勵(lì)志愿者持續(xù)做出貢獻(xiàn)，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的創(chuàng)造力和凝聚力。不管是頂層制度設(shè)計(jì)、創(chuàng)新表彰獎(jiǎng)項(xiàng)，還是加大資金投入和強(qiáng)化社會(huì)氛圍營(yíng)造，都必須立足于志愿者的切身利益，讓其感受到實(shí)實(shí)在在的獲得感與幸福感。

(2)志愿服務(wù)組織：完善管理、規(guī)范表彰和組織培訓(xùn)

調(diào)研結(jié)果顯示，在志愿服務(wù)組織提供的激勵(lì)措施中，有效性排在前三位的依次為“完善對(duì)志愿者的管理”(占比53.37%)“規(guī)范對(duì)志愿者的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)”(占比50.95%)和“組織開(kāi)展志愿者培訓(xùn)”(占比42.57%)。因此，可以通過(guò)分配工作間、資料室、休息處、儲(chǔ)物柜和定期開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等，體現(xiàn)志愿服務(wù)組織對(duì)志愿者的保障、支持和關(guān)懷。此外，廣泛宣傳志愿服務(wù)活動(dòng)及志愿者事跡，組織開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，設(shè)立能發(fā)揮個(gè)人能力的志愿服務(wù)崗位等，對(duì)于志愿者的激勵(lì)效果也較為明顯。訪(fǎng)談中，有志愿者提到，“強(qiáng)烈的組織凝聚力、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍是我持續(xù)參與志愿服務(wù)的動(dòng)力。尤其是得到團(tuán)隊(duì)中其他伙伴的鼓勵(lì)和認(rèn)可時(shí)，我對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感更強(qiáng)，更愿意為組織/團(tuán)隊(duì)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力?！?訪(fǎng)談對(duì)象GY，20200718)由此可見(jiàn)，志愿者對(duì)于組織的規(guī)范管理、專(zhuān)業(yè)培育和人性化關(guān)懷較為看重，如果志愿服務(wù)組織不注重這三方面的建設(shè)，就難以留住志愿者人才。

三、志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題

近年來(lái)，廣東省志愿服務(wù)事業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期，志愿服務(wù)聯(lián)合激勵(lì)行動(dòng)正在如火如荼地開(kāi)展，各項(xiàng)激勵(lì)優(yōu)惠政策層出不窮，志愿服務(wù)激勵(lì)的制度化正在逐步形成，并為全國(guó)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)提供了一定的參考范式。但調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)仍然存在不足，存在宣傳不到位、分布不均衡、施策不精準(zhǔn)等較為明顯的問(wèn)題。

(一)志愿服務(wù)激勵(lì)政策層出不窮，但群眾知曉度不高

2014年廣東省文明辦、團(tuán)省委、省民政廳、省志愿者聯(lián)合會(huì)聯(lián)合出臺(tái)了全國(guó)首個(gè)省級(jí)志愿者資質(zhì)認(rèn)證辦法——《廣東省星級(jí)志愿者資質(zhì)認(rèn)證管理辦法》。管理辦法規(guī)定：星級(jí)志愿者認(rèn)定后，由相應(yīng)認(rèn)證組織統(tǒng)一在注冊(cè)志愿者服務(wù)證上進(jìn)行標(biāo)注，發(fā)放星級(jí)標(biāo)志、證書(shū)或激勵(lì)物資；各級(jí)志愿者聯(lián)合會(huì)通過(guò)適當(dāng)?shù)男问綄?duì)星級(jí)志愿者給予嘉許。2017年，廣東注冊(cè)志愿者的專(zhuān)屬身份憑證——“注冊(cè)志愿者證”正式推出。該證書(shū)由廣東志愿者信息管理服務(wù)平臺(tái)(“i志愿”平臺(tái))進(jìn)行志愿者實(shí)名認(rèn)證和數(shù)據(jù)支撐，并以此對(duì)志愿者進(jìn)行信息化管理與服務(wù)，同時(shí)提供保險(xiǎn)、金融、交通和愛(ài)心商家專(zhuān)屬優(yōu)惠等嘉許回饋。這種身份憑證實(shí)質(zhì)上是一種由政府發(fā)動(dòng)、社會(huì)呼應(yīng)的激勵(lì)舉措。2019年，廣州市正式推出“時(shí)間銀行”制度，按照1:1的比例將志愿服務(wù)時(shí)數(shù)轉(zhuǎn)換為時(shí)間積分，積分可以用于兌換服務(wù)或物資。同時(shí)還倡導(dǎo)志愿者將時(shí)間積分捐贈(zèng)給有需要的人，實(shí)現(xiàn)“二次公益”。

這些激勵(lì)政策以制度的形式規(guī)范激勵(lì)措施的內(nèi)容和執(zhí)行細(xì)則，最大限度滿(mǎn)足了志愿者的利益訴求，保障了其合法權(quán)益，強(qiáng)化了青年持續(xù)參與志愿服務(wù)的動(dòng)力。然而，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，占比41.45%的受訪(fǎng)者對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)相關(guān)政策并不清楚，占比3.8%的受訪(fǎng)者更是表示完全不清楚。雖然有39.38%的志愿者對(duì)激勵(lì)政策有一定的認(rèn)識(shí)，但問(wèn)及具體細(xì)節(jié)，譬如“市區(qū)一級(jí)分別有哪些激勵(lì)規(guī)定，有哪些類(lèi)型的愛(ài)心商家，怎么享受回饋”時(shí)，卻回答不上來(lái)。這表明，將近一半的志愿者對(duì)志愿服務(wù)的現(xiàn)行激勵(lì)政策缺乏了解。許多志愿服務(wù)組織也未對(duì)新加入的志愿者普及相關(guān)知識(shí)，這使得他們未能全面地了解自身享有的權(quán)利。不僅是志愿者自身不了解相關(guān)權(quán)利，根據(jù)他們的反饋，不少商家、景區(qū)等也都沒(méi)有外在的標(biāo)識(shí)展示?！叭绻皡^(qū)有標(biāo)識(shí)，大家一看就知道持志愿者證打八折……其他民眾看到會(huì)覺(jué)得做志愿者有這種好處，也會(huì)主動(dòng)參與。走到哪里看到這個(gè)標(biāo)識(shí)都能讓人聯(lián)想到志愿服務(wù)這件事情?！?訪(fǎng)談對(duì)象LY，20200802)在當(dāng)下，志愿服務(wù)已經(jīng)處處可為、時(shí)時(shí)可為、人人可為，而相應(yīng)的省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)激勵(lì)政策也在陸續(xù)出臺(tái)。但是當(dāng)前激勵(lì)政策的宣傳廣度、力度、效度仍然存在極大的缺位與缺失，廣大志愿者未能及時(shí)知曉并充分享受相應(yīng)的激勵(lì)和權(quán)益保障。因此，今后仍然需要在全社會(huì)范圍內(nèi)持續(xù)開(kāi)展志愿服務(wù)激勵(lì)政策的傳播。

(二)志愿服務(wù)激勵(lì)資源相對(duì)豐富，但分布呈不均衡狀態(tài)

雖然各地相應(yīng)出臺(tái)了志愿服務(wù)激勵(lì)政策與保障措施，但是在不同的志愿服務(wù)組織中，激勵(lì)內(nèi)容會(huì)因組織的發(fā)展階段與實(shí)際需求的不同而有所不同。這就呈現(xiàn)出百花齊放的發(fā)展生態(tài)。有些組織尚處在起步階段，連最基本的餐飲和交通補(bǔ)貼都無(wú)法得到保障。僅有21.24%的受訪(fǎng)者表示組織方為其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和提供餐飲；有些組織擁有足夠的經(jīng)費(fèi)與資源，激勵(lì)形式會(huì)更加地豐富和多層次。不少志愿服務(wù)組織除了跟隨政府層面作出一定的精神性激勵(lì)，如表彰獎(jiǎng)勵(lì)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，在物質(zhì)性、發(fā)展性、保障性激勵(lì)等方面仍然欠缺整體性考慮。部分志愿服務(wù)組織管理者嚴(yán)重缺乏激勵(lì)意識(shí)，未能充分重視激勵(lì)措施的功能與作用，認(rèn)為志愿者有愛(ài)心、有熱情、有行動(dòng)就足夠了，缺乏有效的組織激勵(lì)與管理。這也是近年來(lái)志愿者流動(dòng)頻繁的主要原因之一。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，個(gè)別組織的激勵(lì)機(jī)制很健全，形成了體系化、層級(jí)化、制度化的激勵(lì)內(nèi)容。這固然是因?yàn)檫@些組織已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代意義上的組織，更重要的是這些組織的資源尤其是經(jīng)費(fèi)較為充足，可以在激勵(lì)的內(nèi)容與形式上做出更多的探索與實(shí)踐。比如提供如志愿者服裝、紀(jì)念品，甚至是適度的交通補(bǔ)貼等。另外，調(diào)研顯示，市區(qū)層面、中心城區(qū)的激勵(lì)措施相對(duì)完善與集中，而街道層面、非中心城區(qū)的激勵(lì)措施相對(duì)稀少，形式比較單一。“這種資源能不能不要太集中，分散一點(diǎn)，照顧一下周邊的地區(qū)?！?訪(fǎng)談對(duì)象WZP，20200724)為此，不同的地區(qū)和組織在構(gòu)建志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，如何在把激勵(lì)作為志愿服務(wù)事業(yè)持續(xù)發(fā)展強(qiáng)勁動(dòng)力的同時(shí)兼顧相對(duì)公平，發(fā)揮激勵(lì)對(duì)志愿者的最大功效，既有一致性的內(nèi)容又體現(xiàn)出差異性，這是下一階段必須深入思考和解決的問(wèn)題。

(三)志愿服務(wù)激勵(lì)措施多元并舉，但呈粗放型發(fā)展態(tài)勢(shì)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少志愿者對(duì)當(dāng)前激勵(lì)的獲得感與幸福感并不明顯。數(shù)據(jù)顯示，僅有15.98%的受訪(fǎng)者對(duì)現(xiàn)行的志愿服務(wù)激勵(lì)制度表示非常滿(mǎn)意，選擇比較滿(mǎn)意的占比43.31%，認(rèn)為一般和不滿(mǎn)意的占比40.24%。個(gè)別志愿者甚至認(rèn)為泛化的表彰激勵(lì)對(duì)自己已經(jīng)不具備吸引力。有的志愿者覺(jué)得開(kāi)展志愿服務(wù)并沒(méi)有太多顯性的激勵(lì)，更多的激勵(lì)是來(lái)自服務(wù)對(duì)象的肯定與認(rèn)同。值得注意的是，新加入的志愿者，尤其是年齡較小的年輕志愿者喜歡帶有身份標(biāo)識(shí)的文創(chuàng)產(chǎn)品、紀(jì)念品，它們的價(jià)格不一定昂貴，但須具有獨(dú)特性。而骨干志愿者可能更多的希望獲得專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，以提升其服務(wù)水平與技能；資深志愿者則更需要獨(dú)特且稀缺的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。由此可見(jiàn)，絕大部分志愿者都認(rèn)為激勵(lì)應(yīng)依據(jù)不同層級(jí)、不同人群而有所區(qū)別。

此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)招募和培訓(xùn)階段的激勵(lì)相對(duì)缺乏。僅有12.94%的志愿者在上崗前獲得過(guò)組織方的激勵(lì)，而更多的激勵(lì)主要集中在服務(wù)結(jié)束之后，占比高達(dá)46.63%。這種任務(wù)導(dǎo)向式的激勵(lì)極容易導(dǎo)致功利主義取向。當(dāng)前對(duì)志愿者的激勵(lì)是不注重時(shí)機(jī)的，即不以時(shí)間變遷作為參考變數(shù)來(lái)開(kāi)展激勵(lì)，忽略了激勵(lì)措施應(yīng)針對(duì)短期、中期、長(zhǎng)期等階段性的需求，以及在這些不同階段間的銜接與持續(xù)。雖然近幾年我國(guó)對(duì)志愿者的激勵(lì)越來(lái)越重視，各種激勵(lì)措施多元并舉，但仍然缺乏激勵(lì)政策與措施的效能評(píng)估體系。這種一攬子、粗放型的志愿者激勵(lì)機(jī)制，使得志愿服務(wù)激勵(lì)的社會(huì)效能感越來(lái)越弱，已經(jīng)滿(mǎn)足不了日益擴(kuò)大的志愿服務(wù)需求。

四、志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)化建議

黨的十八屆三中全會(huì)明確提出，“激發(fā)社會(huì)組織活力，支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織”；中共中央文明委《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見(jiàn)》明確要求：“健全志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制”；十九大報(bào)告提出，要推進(jìn)志愿服務(wù)制度化建設(shè)，大力培育、激勵(lì)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)和廣大志愿者，引導(dǎo)社會(huì)公眾積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)。本文在詳細(xì)分析青年志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制供需現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合志愿者對(duì)當(dāng)前激勵(lì)體系的評(píng)價(jià)，建議從以下三個(gè)方面優(yōu)化青年志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。

(一)調(diào)動(dòng)各界資源，加大宣傳力度，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)激勵(lì)標(biāo)識(shí)化

整合社會(huì)各界傳播資源，加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)政策的宣傳力度，讓激勵(lì)措施處處可見(jiàn)、人人可知、時(shí)時(shí)可得。一是在公交站場(chǎng)、地鐵站、熱門(mén)商圈等人流較為密集的地方，通過(guò)公益廣告(標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)、視頻)的方式對(duì)志愿服務(wù)激勵(lì)政策和保障措施進(jìn)行宣傳，讓激勵(lì)理念深入人心。二是采用深受青年喜愛(ài)的新媒體傳播方式，在抖音、快手、B站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以短平快的宣傳產(chǎn)品為載體，有效地傳播志愿服務(wù)激勵(lì)舉措。三是深入學(xué)校和社區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)激勵(lì)政策宣講活動(dòng)，通過(guò)生動(dòng)有趣的推廣活動(dòng)，讓學(xué)生和市民了解省、市、區(qū)正在推行的志愿服務(wù)激勵(lì)措施，發(fā)動(dòng)更多人參與志愿服務(wù)并注冊(cè)志愿者證。四是與各大旅游景區(qū)、愛(ài)心商家聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展“激勵(lì)標(biāo)識(shí)外化”行動(dòng)，在景區(qū)售票處、實(shí)體店鋪前、線(xiàn)上商店主頁(yè)等顯眼位置，放置志愿者優(yōu)惠標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)向志愿者介紹優(yōu)惠細(xì)則，讓普及性?xún)?yōu)惠覆蓋更多的人群。

(二)加大統(tǒng)籌力度，兼顧相對(duì)公平，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)激勵(lì)均衡化

志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制之所以在不同組織、不同地區(qū)間呈現(xiàn)出巨大的差異，主要源于志愿服務(wù)組織對(duì)激勵(lì)機(jī)制的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一和外部資源配置的不均衡。因此，應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)變觀念和盤(pán)活資源上狠下功夫。一是對(duì)廣大志愿服務(wù)組織尤其是剛剛起步組織的負(fù)責(zé)人進(jìn)行理念普及和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓其認(rèn)識(shí)到激勵(lì)的必要性和重要意義，促使每個(gè)組織都構(gòu)建一套形式豐富、體系健全、可操作性強(qiáng)的志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。二是進(jìn)一步豐富和完善志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障政策，結(jié)合當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)發(fā)展的實(shí)際狀況，采取設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)財(cái)政預(yù)算、給予專(zhuān)項(xiàng)撥款、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，放寬經(jīng)費(fèi)支出限制，加大對(duì)志愿服務(wù)組織的經(jīng)費(fèi)支持力度。三是在政府財(cái)政投入的基礎(chǔ)上，積極引入社會(huì)力量，支持常態(tài)化志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。一方面，各基金會(huì)可以設(shè)立志愿服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)基金，加大對(duì)特定領(lǐng)域志愿服務(wù)項(xiàng)目的支持；另一方面，鼓勵(lì)社會(huì)愛(ài)心企業(yè)和團(tuán)體支持志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展，為持續(xù)開(kāi)展的志愿服務(wù)項(xiàng)目提供資金援助。

(三)精準(zhǔn)識(shí)別需求，堅(jiān)持全周期管理，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)激勵(lì)精準(zhǔn)化

廣州市內(nèi)各志愿服務(wù)組織的發(fā)展程度不一，各類(lèi)志愿服務(wù)的服務(wù)難度、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、參與程度以及對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)要求各異，這使得不同層級(jí)、不同類(lèi)別的志愿者對(duì)激勵(lì)措施的期待會(huì)有所不同。因此，要分層分類(lèi)對(duì)志愿者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別、精確滿(mǎn)足和精準(zhǔn)引導(dǎo)，給予精準(zhǔn)化的差異性激勵(lì)，以激發(fā)志愿者的最大潛能，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)參與志愿服務(wù)的動(dòng)力。例如，面向新加入的志愿者，可以發(fā)放獨(dú)特性的文創(chuàng)產(chǎn)品、紀(jì)念徽章、參與證書(shū)等；對(duì)于骨干志愿者，可以提供系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目策劃、宣傳推廣等能力，不斷提升其綜合素質(zhì)；對(duì)于志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人，可以考慮設(shè)立層次高、數(shù)量少、專(zhuān)業(yè)性和獨(dú)特性兼具的榮譽(yù)表彰，也可以定期組織市內(nèi)、跨地區(qū)甚至跨國(guó)的志愿服務(wù)交流活動(dòng)，幫助其實(shí)現(xiàn)由資深志愿者向職業(yè)公益人才的轉(zhuǎn)變。

此外，還應(yīng)堅(jiān)持全周期管理理念，把激勵(lì)貫穿于志愿服務(wù)的各個(gè)階段。比如在服務(wù)開(kāi)始前，通過(guò)崗前培訓(xùn)或小組會(huì)議的方式，向志愿者講解服務(wù)意義和注意事項(xiàng)，增強(qiáng)志愿者對(duì)服務(wù)要求的了解和順利開(kāi)展服務(wù)的信心；在服務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)志愿者的適時(shí)督導(dǎo)和積極引導(dǎo)。不僅要對(duì)志愿者做得不夠的地方進(jìn)行糾正，提高其服務(wù)的適切性，還要營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，讓高情感勞動(dòng)付出者得到情感的反哺；服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成長(zhǎng)收獲，對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者予以贊許肯定，增強(qiáng)小組的動(dòng)力，推動(dòng)志愿者團(tuán)隊(duì)保持穩(wěn)定的社交關(guān)系。