相博文 趙國琴

劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、特征及啟示

相博文 趙國琴

[中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）; 湖北大學(xué)]

新時(shí)期，服務(wù)型的學(xué)生工作是高等教育發(fā)展的必需和必然。英國高校建立的專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)與支持系統(tǒng)為我國推進(jìn)服務(wù)型的學(xué)生工作提供了借鑒。劍橋大學(xué)是英國高等教育的典范，形成了主要以教學(xué)、心理、職業(yè)、殘障、食宿、獎(jiǎng)助、權(quán)利等服務(wù)為核心內(nèi)容的專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系。本文基于對劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)內(nèi)容的分析，明晰其學(xué)生事務(wù)服務(wù)免費(fèi)性與保密性、平等性與包容性、專業(yè)性與多樣性的特征，進(jìn)一步思考了對我國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作的啟示。

英國高校；學(xué)生事務(wù)服務(wù)；劍橋大學(xué)；專業(yè)與完備

21世紀(jì)初，英國政府部門頒布了《Higher Education: Students at the Heart of the System》白皮書，將學(xué)生的地位上升到高等教育系統(tǒng)的中心位置。英國高校建立起的專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)與支持系統(tǒng)體現(xiàn)了“以生為本”的學(xué)生服務(wù)理念，為英國高等教育質(zhì)量的提升注入了動(dòng)力源泉。[1]劍橋大學(xué)作為英國高等教育的典范，其在學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建上也是專業(yè)而完備的，為透視英國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)提供了具體落腳點(diǎn)。

一、劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的核心內(nèi)容

劍橋大學(xué)具有專門的學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以“為學(xué)生提供更好的服務(wù)”為理念開展系列工作，為學(xué)生提供完備的教學(xué)服務(wù)、專業(yè)的心理健康服務(wù)、全程的職業(yè)服務(wù)、特殊的殘障服務(wù)、貼心的住宿服務(wù)、適切的獎(jiǎng)助服務(wù)、獨(dú)立的申訴服務(wù)等。

（一）完備的教學(xué)服務(wù)，為學(xué)生學(xué)業(yè)發(fā)展“保駕護(hù)航”

劍橋大學(xué)的行政和教學(xué)部門，學(xué)生注冊辦公室、考試辦公室、國際學(xué)生及海外學(xué)習(xí)辦公室、教學(xué)中心等部門以“為學(xué)生提供更好的服務(wù)”為理念開展工作，為學(xué)生學(xué)業(yè)發(fā)展提供完備的教學(xué)服務(wù)。劍橋教學(xué)中心（Cambridge Centre for Teaching and Learning）通過舉辦講習(xí)班、節(jié)目和活動(dòng)，鼓勵(lì)劍橋教育工作者分享彼此的想法，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的效果，并且會(huì)提供一系列關(guān)于教學(xué)和學(xué)術(shù)服務(wù)的講習(xí)班和各種級別認(rèn)可的教育發(fā)展方案，以更好地服務(wù)學(xué)生教學(xué)工作。劍橋教學(xué)中心將“加強(qiáng)與學(xué)生和教職工合作，為劍橋?qū)W生提供發(fā)展學(xué)術(shù)和個(gè)人技能的機(jī)會(huì)”列為2019年至2025年的特別優(yōu)先事項(xiàng)和重點(diǎn)工作領(lǐng)域之一。[2]同時(shí)，劍橋大學(xué)設(shè)有專門的教學(xué)獎(jiǎng)（The Student-Led Teaching Awards）來獎(jiǎng)勵(lì)整個(gè)劍橋大學(xué)里杰出教學(xué)和提供優(yōu)秀的學(xué)生教學(xué)服務(wù)的人，該獎(jiǎng)項(xiàng)完全由學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)，由學(xué)生來提名該獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者。

（二）專業(yè)的心理健康服務(wù)，為學(xué)生心理健康提供“暖心守護(hù)”

劍橋大學(xué)將學(xué)生的心理健康上升到學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃，并制定了《2018-2021年學(xué)生心理健康和幸福戰(zhàn)略》文件，旨在解決學(xué)生的心理健康問題。劍橋大學(xué)的心理咨詢顧問（Mental Health Advisor）經(jīng)常會(huì)與大學(xué)的教職人員保持密切的聯(lián)系，并會(huì)根據(jù)學(xué)生不斷變化的情況，為學(xué)生提供持續(xù)的心理健康服務(wù)與支持。劍橋大學(xué)《2019-2020年大學(xué)咨詢服務(wù)年度報(bào)告》指出該學(xué)年心理咨詢顧問一共進(jìn)行了262次心理健康評估，并持續(xù)舉辦了645次心理健康會(huì)議。除了學(xué)校層級提供的心理健康支持外，劍橋大學(xué)很多學(xué)院也為學(xué)生提供心理健康支持。例如，劍橋大學(xué)有10所學(xué)院直接聘用內(nèi)部顧問，5所學(xué)院在需要時(shí)聘用顧問或治療師，2所學(xué)院通過聘用安排讓學(xué)生快速獲得外部心理健康支持。

（三）全程的職業(yè)服務(wù)，為學(xué)生的職場發(fā)展“指點(diǎn)迷津”

高等教育的目的之一是讓學(xué)生為有回報(bào)的職業(yè)生涯做準(zhǔn)備。一方面，劍橋大學(xué)與企業(yè)建立密切的聯(lián)系，加強(qiáng)知識交流、技術(shù)研究以及課程開發(fā)，以最大化創(chuàng)新和促進(jìn)成長來確保學(xué)生走出大學(xué)后能夠在勞動(dòng)力市場中脫穎而出。另一方面，劍橋大學(xué)建立了有效的職業(yè)服務(wù)。劍橋大學(xué)成立了職業(yè)服務(wù)處（The University of Cambridge Careers Service），該服務(wù)處由經(jīng)驗(yàn)豐富和公正的職業(yè)顧問組成，學(xué)生職業(yè)顧問為所有人（本科生、碩士生、博士生、校友）提供職業(yè)支持，每一位顧問都專注于職業(yè)領(lǐng)域和學(xué)術(shù)部門的選擇。職業(yè)服務(wù)處通過學(xué)生一對一的指導(dǎo)咨詢、組織重大職業(yè)活動(dòng)、提供給學(xué)生技能培訓(xùn)課程、雇主報(bào)告、求職相關(guān)書籍、企業(yè)職位空缺的數(shù)據(jù)庫等，為學(xué)生的未來發(fā)展提供專業(yè)化服務(wù)，使學(xué)生的就業(yè)前景最優(yōu)化。[3]

（四）特殊的殘障服務(wù)，對特殊群體學(xué)生的關(guān)照“無微不至”

劍橋大學(xué)成立了殘疾資源中心（Disability Resource Centre），該中心為所有殘疾學(xué)生提供保密和無障礙服務(wù)（關(guān)于殘疾問題的信息和咨詢、專家一對一學(xué)習(xí)技能課程、提供并協(xié)助資金申請和專業(yè)設(shè)備貸款、接送服務(wù)等），支持學(xué)生在劍橋期間的教學(xué)和學(xué)習(xí)。[4]殘疾資源中心（DRC）以學(xué)生為中心，為特殊學(xué)生群體提供人性化的服務(wù)，致力于支持殘疾學(xué)生發(fā)揮他們的學(xué)術(shù)潛力。DRC提供關(guān)于各種主題的殘疾平等培訓(xùn)，免費(fèi)提供給所有大學(xué)和學(xué)院的工作人員和學(xué)生；該中心與各劍橋大學(xué)各個(gè)學(xué)院和系進(jìn)行合作，致力于在整個(gè)大學(xué)推廣最佳的殘疾學(xué)生教學(xué)做法，并不斷發(fā)展對殘疾學(xué)生的支助。特殊的殘障服務(wù)，讓學(xué)生感受到學(xué)校的關(guān)懷。

（五）貼心的住宿服務(wù)，幫助學(xué)生“找個(gè)家”

良好的住宿服務(wù)，是高校人才培養(yǎng)的基石。劍橋大學(xué)非常重視學(xué)生住宿服務(wù)與管理，早在1998年6月就成立了住宿服務(wù)處（Accommodation Service），并將所有單獨(dú)的住宿服務(wù)合并為一個(gè)辦事處，以幫助大學(xué)所有成員（訪問學(xué)者、工作人員、全日制學(xué)習(xí)的學(xué)生）更加順利地找到合適的住處。住宿服務(wù)處（AS）不僅能夠幫助學(xué)生在大學(xué)里找到合適的學(xué)校宿舍，而且還可以幫助學(xué)生尋找可靠的租戶，并列出了可供住宿的地方，如酒店，賓館和服務(wù)公寓等多種校外住宿地點(diǎn)供學(xué)生選擇。同時(shí)，住宿服務(wù)處的員工擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)閷W(xué)生住宿提供個(gè)人支持、幫助和建議。

（六）適切的獎(jiǎng)助服務(wù)，為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)援助

劍橋大學(xué)借助慈善捐贈(zèng)、政府撥款、第三方組織等多方籌措的學(xué)生獎(jiǎng)助經(jīng)費(fèi)，為學(xué)生提供多元的經(jīng)濟(jì)援助。劍橋大學(xué)為本校學(xué)生提供詳細(xì)的獎(jiǎng)助信息，并會(huì)根據(jù)學(xué)生的居住地調(diào)整資助金額[5]以幫助那些需要額外財(cái)政援助的學(xué)生順利獲得援助。同時(shí)，劍橋大學(xué)借助建立網(wǎng)絡(luò)平臺及線下咨詢中心、出臺獎(jiǎng)助手冊等為學(xué)生提供詳細(xì)、便捷的獎(jiǎng)助服務(wù)。如《金融信息指南》手冊為劍橋大學(xué)全體本科生和研究生提供一系列財(cái)政支持的信息，包括經(jīng)濟(jì)困難支持、醫(yī)療費(fèi)用財(cái)政支持、殘疾學(xué)生經(jīng)濟(jì)支持等。

（七）獨(dú)立的申訴服務(wù)，保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益

劍橋大學(xué)為學(xué)生提供專門的申訴服務(wù)，如果學(xué)生對大學(xué)的各項(xiàng)學(xué)生事務(wù)服務(wù)感到不滿，可以通過學(xué)生申訴程序進(jìn)行申訴，并且學(xué)生的所有申訴都會(huì)得到認(rèn)真處理。劍橋大學(xué)的學(xué)生行為、申訴和上訴辦公室（The Office of Student Conduct，Complaints and Appeals）能夠?yàn)閷W(xué)生提供申訴程序咨詢、案件處理和監(jiān)督等各項(xiàng)學(xué)生申訴相關(guān)服務(wù)，該辦公室作為學(xué)生事務(wù)服務(wù)的重要組成部分，有著完整且專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)（辦公室主任、副主任、調(diào)查員、行政干事），能夠?yàn)閷W(xué)生提供完整、專業(yè)且獨(dú)立的申訴服務(wù)。[6]當(dāng)學(xué)生對申訴結(jié)果仍不滿意，還可以向劍橋大學(xué)獨(dú)立審裁官辦公室（The Office of the Independent Adjudicator）的外部申訴專員再次提起訴訟，劍橋大學(xué)這種完整且獨(dú)立的學(xué)生申訴渠道，有效保護(hù)了學(xué)生的合法權(quán)益。

二、劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的主要特征

劍橋大學(xué)專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系，能夠幫助學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)，提升學(xué)生對學(xué)校的滿意度。透視其學(xué)生事務(wù)服務(wù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)其學(xué)生事務(wù)服務(wù)內(nèi)容具有免費(fèi)與保密性、平等與包容性、專業(yè)與多樣性等特征。

（一）學(xué)生事務(wù)服務(wù)的免費(fèi)性與保密性

劍橋大學(xué)向?qū)W生提供的學(xué)生事務(wù)服務(wù)是免費(fèi)的，在任何時(shí)候，學(xué)生都不必為他們從服務(wù)中獲得的信息及幫助付費(fèi)。當(dāng)學(xué)生尋求幫助時(shí)，學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅會(huì)無條件為學(xué)生提供完全免費(fèi)的服務(wù)和支持，而且在提供服務(wù)和支持時(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)嚴(yán)格遵循保密性的原則，在未經(jīng)學(xué)生本人許可的情況下，學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員不得將學(xué)生的個(gè)人信息泄露給他人。劍橋大學(xué)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)獨(dú)立于學(xué)院，能夠?yàn)樗袑W(xué)生提供免費(fèi)和保密的非指導(dǎo)性的支持以及非評判性的支持。在服務(wù)的過程中工作人員將確保他們與學(xué)生之間的所有會(huì)議都在保密的環(huán)境中進(jìn)行，并將盡其所能確保不發(fā)生因疏忽而違反保密的情況。劍橋大學(xué)踐行的“免費(fèi)與保密性原則”讓學(xué)生能夠減少顧慮，當(dāng)學(xué)生的服務(wù)需求涉及到隱私時(shí)，也會(huì)更加主動(dòng)積極地向?qū)W生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助并向工作人員表達(dá)自己的真實(shí)情感。

（二）學(xué)生事務(wù)服務(wù)的平等性與包容性

英國具有強(qiáng)調(diào)開放、平等和包容的國家精神，英國高校也致力于建立和維持一個(gè)安全、友好、包容和平等的教育環(huán)境，培育相互尊重、共情和包容的校園文化。受此影響，劍橋大學(xué)的學(xué)生事務(wù)服務(wù)也具有平等性和包容性特征。一方面，劍橋大學(xué)所有學(xué)生在接受服務(wù)時(shí)，都會(huì)受到學(xué)生事務(wù)服務(wù)人員的平等和公正對待，不會(huì)受到政治、宗教、文化或任何其他形式的偏見的限制。另一方面，劍橋大學(xué)為所有學(xué)生提供學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作時(shí)，學(xué)生的年齡、殘疾情況、性別、婚姻、懷孕、生育、種族、宗教或信仰、性取向、社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景等都不會(huì)影響該生接受到學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的平等性與包容性讓一些特殊的學(xué)生群體也能夠享受到專業(yè)的學(xué)生服務(wù)。

（三）學(xué)生事務(wù)服務(wù)的專業(yè)性與多樣性

英國高校專業(yè)化的學(xué)生事務(wù)服務(wù)涉及多方面，如英國高校的心理咨詢顧問必須達(dá)到研究生水平，并在適當(dāng)?shù)膶I(yè)團(tuán)體中獲得充分資格、認(rèn)可和注冊。[7]劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)人員也具備較強(qiáng)的專業(yè)能力，能夠提供高水平、專業(yè)化的服務(wù)。劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)人員在上崗前都需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，對從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和能力要求嚴(yán)格。同時(shí)，劍橋大學(xué)有著健全的學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系，其學(xué)生事務(wù)服務(wù)內(nèi)容是多樣化的，涉及到學(xué)生的課程學(xué)習(xí)、日常生活、心理健康、畢業(yè)就業(yè)等各個(gè)方面。學(xué)生可以帶著遇到的任何問題，從交友到工作關(guān)系，從考試到休息，從福利問題到財(cái)政問題，向?qū)W校服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員咨詢和尋求幫助。無論學(xué)生有什么問題，總能找到專業(yè)的服務(wù)人員來幫助學(xué)生解決問題。

三、劍橋大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作對我國的啟示

專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)是“雙一流”高校建設(shè)的重要支撐，我國高校學(xué)生事務(wù)工作要立足時(shí)代需求、借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)新時(shí)代新變革[8]。劍橋大學(xué)專業(yè)與完備的學(xué)生事務(wù)服務(wù)體系對提升我國學(xué)生事務(wù)服務(wù)的水平具有一定借鑒。

（一）改革學(xué)生服務(wù)方式：加強(qiáng)對學(xué)生的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

在學(xué)生服務(wù)方式上，高校首先要加強(qiáng)對學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)。學(xué)生事務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要根據(jù)學(xué)生的個(gè)體需求，充分利用學(xué)校擁有的資源，為學(xué)生提供“個(gè)性化”的服務(wù)。學(xué)生因自身的特質(zhì)和外界環(huán)境的影響產(chǎn)生不一樣的需求時(shí)，學(xué)校能夠充分考慮學(xué)生的實(shí)際情況，重視學(xué)生的個(gè)體化差異，滿足學(xué)生個(gè)性化需求。其次，加強(qiáng)學(xué)生事務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺建設(shè)?！熬W(wǎng)絡(luò)化”的學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作能夠節(jié)省學(xué)生大量的時(shí)間成本，為學(xué)生提供便利的服務(wù)。高校要秉著“服務(wù)學(xué)生、方便學(xué)生”的理念，建設(shè)“一站式”學(xué)生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，對學(xué)生服務(wù)平臺進(jìn)行全方位整合，把“用戶體驗(yàn)度至上”作為基本理念貫穿始終[9]，提高學(xué)生服務(wù)的效率與水平。

（二）豐富學(xué)生服務(wù)內(nèi)容：為學(xué)生提供殘障服務(wù)和申訴服務(wù)

在學(xué)生服務(wù)內(nèi)容上，高校首先要加強(qiáng)對學(xué)生的殘障服務(wù)。高校擔(dān)負(fù)著保障殘疾人高等教育公平性的責(zé)任[10]，要加強(qiáng)學(xué)生殘障服務(wù)建設(shè)，包括成立殘疾資源中心，培育特殊服務(wù)人員，配置特殊資源等，為所有殘疾學(xué)生提供保密和無障礙服務(wù)，包括關(guān)于殘疾問題的信息和咨詢、專家一對一學(xué)習(xí)技能課程、提供并協(xié)助資金申請和專業(yè)設(shè)備貸款、接送服務(wù)等。其次，隨著學(xué)生維權(quán)意識的增強(qiáng)，高校也要積極為學(xué)生提供維權(quán)和申訴服務(wù)，維護(hù)學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益。高校要設(shè)立學(xué)生維權(quán)機(jī)構(gòu)，建立獨(dú)立的學(xué)生申訴渠道，為學(xué)生提供各項(xiàng)申訴服務(wù)，更好地維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益。

（三）加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)管理：為學(xué)生提供全程化和專業(yè)化服務(wù)

在學(xué)生服務(wù)管理方面，高校要提供“全程化”的學(xué)生事務(wù)服務(wù)，從學(xué)生入學(xué)到畢業(yè)（后）要一直提供服務(wù)活動(dòng)，尤其是要加強(qiáng)畢業(yè)學(xué)生的跟蹤服務(wù)。全程化的學(xué)生事務(wù)服務(wù)能夠更好地保障學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活，讓畢業(yè)生也能享受到母校的和關(guān)懷與幫助。同時(shí)，高校也要提供更加“專業(yè)化”的學(xué)生事務(wù)服務(wù)。一方面，高校要嚴(yán)把“聘用關(guān)”，聘用的學(xué)生事務(wù)服務(wù)人員要擁有與其崗位相匹配的專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，較強(qiáng)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和實(shí)踐能力。另一方面，高校要建立完善的學(xué)生服務(wù)人員培訓(xùn)體系，加強(qiáng)服務(wù)人員的在職訓(xùn)練，提升其服務(wù)技能和質(zhì)量。

（四）明確學(xué)生服務(wù)目的：以服務(wù)促發(fā)展，助力學(xué)生成長成才

英國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)起步早、發(fā)展成熟，堅(jiān)持“以學(xué)生為本、促進(jìn)學(xué)生發(fā)展”的學(xué)生事務(wù)服務(wù)理念，以尊重學(xué)生的成長需要為前提，注重在服務(wù)學(xué)生的過程中來促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。我國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作要圍繞學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展開展一系列的咨詢和服務(wù)工作，構(gòu)建以“服務(wù)學(xué)生為中心”的協(xié)同育人機(jī)制[11]，既要完善學(xué)生的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，更要健全學(xué)生的各項(xiàng)能力素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)高校教書與育人的良性互動(dòng)[12]。學(xué)生是高校服務(wù)體系的中心，服務(wù)學(xué)生也是高校一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[13]。高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作要秉著“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，明確學(xué)生服務(wù)目的，深挖服務(wù)育人的內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)育人實(shí)踐，將服務(wù)舉措嵌入教育之中[14]，充分發(fā)揮學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作在落實(shí)“立德樹人”根本任務(wù)中的獨(dú)特育人作用，做到“以服務(wù)促發(fā)展”，助力學(xué)生成長成才。

[1]王洛忠,陳江華.服務(wù)與支持:英國里丁大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理體系探微[J].教育研究,2017,38（02）: 152-156.

[2]Cambridge Centre for Teaching and Learning.About[EB/OL].（2016-03-02）[2022-02- 18].https://www.cctl.cam.ac.uk/about-cctl.

[3]Careers Service.About the Careers Service[EB/OL].（2020-08-20）[2022-02-18]. https://www.careers.cam.ac.uk/about-careers-service.

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（責(zé)任編輯:趙鵬程）