高一鳴

疫情防控背景下高校后勤輿情引導(dǎo)路徑探析

高一鳴

[哈爾濱工程大學(xué)]

高校后勤集團(tuán)在疫情防控中的輿情引導(dǎo)工作面臨許多新挑戰(zhàn)，受輿情引導(dǎo)主體、范圍、速度的制約，如何有效控制輿情、引導(dǎo)輿論是帶給高校后勤集團(tuán)的新思考。要建立健全輿情引導(dǎo)機(jī)制體制、做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，并體現(xiàn)人文關(guān)懷，進(jìn)而為高校后勤在輿情引導(dǎo)路徑方面提供一些新思路和價(jià)值選擇，全面提升高校后勤在疫情防控階段的輿情引導(dǎo)能力。

疫情防控；高校后勤；輿情引導(dǎo)

新冠肺炎疫情爆發(fā)的背景下，高校后勤集團(tuán)在疫情防控工作中的輿情引導(dǎo)工作是高校整個(gè)疫情防控工作的關(guān)鍵。高校作為輿情頻發(fā)的發(fā)酵地，探索出合理的高校輿情引導(dǎo)路徑，做好高校后勤部門的輿情引導(dǎo)工作，進(jìn)而控制好輿論走向，促使高校疫情防控工作有序開展，是高校后勤集團(tuán)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、疫情防控背景下高校后勤輿情引導(dǎo)面臨的重大挑戰(zhàn)

（一）輿情引導(dǎo)主體多元化

高校人員的繁雜性促使了高校輿情引導(dǎo)主體的多元化。一方面是師生引導(dǎo)的輿情。老師和學(xué)生是高校后勤的直接服務(wù)對(duì)象，隨著高校疫情防控工作的展開，難免在過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題，當(dāng)這些問題觸及到老師或?qū)W生這一群體的利益時(shí)，輿論便開始發(fā)酵。另一方面是高校內(nèi)的第三方引導(dǎo)的輿情。高校內(nèi)有一些第三方的商家在從事經(jīng)營活動(dòng)時(shí)或因受到相關(guān)疫情防控政策的影響而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而也會(huì)引發(fā)輿情的產(chǎn)生。最后是高校后勤集團(tuán)自身作為輿情控制者進(jìn)行的輿情引導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)了由以上兩類輿情引導(dǎo)主體輿情時(shí)，高校后勤就要立即開展工作，及時(shí)處理各方關(guān)系，控制輿論陣地，通過相關(guān)引導(dǎo)改善輿論的走向，做好高校的“鎮(zhèn)定劑”。

（二）輿情保障范圍寬泛化

高校是集學(xué)生學(xué)習(xí)、食宿、生活、娛樂于一體的綜合性場(chǎng)所。在疫情防控的特殊背景下，輿情產(chǎn)生的場(chǎng)所可能多樣化，食堂、公寓、教室、圖書館、洗浴中心、快遞站、體育館等都是可能發(fā)生輿情的地方。高校后勤對(duì)輿情的保障就要覆蓋到方方面面，學(xué)生們的食宿保障、衛(wèi)生保障、物質(zhì)保障、環(huán)境保障，老師們的進(jìn)出校問題、線上線下教學(xué)的保障，都要在第一時(shí)間確保滿足大家的需求。輿情保障的范圍寬泛，進(jìn)而為工作的順利開展帶來了挑戰(zhàn)，滿足不同群體在不同方面的需要，協(xié)調(diào)好各種相關(guān)因素，并及時(shí)回應(yīng)訴求，針對(duì)不同的場(chǎng)合有針對(duì)性地提供幫助，保障各類訴求都有完備的解決方案，要成為高校后勤輿情引導(dǎo)工作需要認(rèn)真考慮的問題。

（三）輿情引導(dǎo)主體非理性化

高校師生、工作人員因自身認(rèn)知能力不同，在對(duì)待一些問題時(shí)往往呈現(xiàn)出不同的態(tài)度特征。認(rèn)知理性化、非理性化是主要的兩種表現(xiàn)。而在這其中，非理性化的表現(xiàn)是高校后勤輿情引導(dǎo)工作中面臨的困難所在。由于在事件發(fā)生時(shí)，部分個(gè)體或群體會(huì)存在著沖動(dòng)和極端性的行為表現(xiàn)，把對(duì)于當(dāng)下的不滿通過捏造事實(shí)、情緒失控等不理性的方式發(fā)泄出來，進(jìn)而滿足自身內(nèi)心所謂的“心理安慰”。這些非理性行為的產(chǎn)生是輿情發(fā)酵的一大主要因素。在高校內(nèi)部這類事情時(shí)有發(fā)生，例如進(jìn)出校的嚴(yán)格審批制度、圖書館、食堂的隔位就座和限制人員流動(dòng)數(shù)量，容易聚集人員的場(chǎng)所會(huì)限制進(jìn)出等等，這些在疫情防控期間本是合理的防護(hù)方案，卻因?yàn)閭€(gè)別群體的非理性行為導(dǎo)致了輿情的產(chǎn)生，而這種輿情的產(chǎn)生具有一定的不可控性。

（四）輿情發(fā)酵速度迅捷化

在疫情防控階段，高校內(nèi)產(chǎn)生的一些輿情事件會(huì)因?yàn)槲⒉?、微信、抖音、快手、貼吧等等媒體途徑導(dǎo)致其快速傳播，一分鐘、一夜之間或許就會(huì)成為各媒體的熱門頭條和各高校之間的談?wù)搩?nèi)容，具有相當(dāng)?shù)牟豢煽匦?。在輿情發(fā)酵的過程中，還會(huì)有不同的參與者表達(dá)自身的看法，而這些看法中會(huì)有一些不客觀、不理性的言論表現(xiàn)，比如一些跟風(fēng)評(píng)論、站隊(duì)伍、推波助瀾的行為。這些言論在個(gè)體發(fā)表之前，并沒有經(jīng)過理性的思考，促使輿論發(fā)展走向了不良的態(tài)勢(shì)，這為輿情引導(dǎo)工作帶來了很大挑戰(zhàn)。面臨這些突發(fā)的輿情公共危機(jī)，高校如何及時(shí)轉(zhuǎn)變輿論走向、重塑形象、制定合理的應(yīng)對(duì)方案是高校后勤部門要應(yīng)對(duì)的一大重要問題。[1]

二、疫情防控背景下高校后勤輿情引導(dǎo)的路徑選擇

（一）建立健全輿情引導(dǎo)機(jī)制體制

1.要有妥善的應(yīng)急機(jī)制

輿情的發(fā)酵具有突發(fā)性、不可控性。建立應(yīng)急機(jī)制的主要目的就是確保在輿情發(fā)生時(shí)，高校后勤各個(gè)部門能夠快速、靈活、有效地拿出解決方案，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的職責(zé)關(guān)系，齊心應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生。這其中的協(xié)調(diào)性發(fā)揮著重要作用，要確立好各部門的工作范圍和職責(zé)，能夠確保在緊急情況發(fā)生時(shí)，各部門能夠穩(wěn)中有序地開展工作，并聽從統(tǒng)一的指揮管理，一環(huán)接一環(huán)地解決問題，做到不浪費(fèi)人力、物力和財(cái)力，最大程度發(fā)揮各個(gè)部門的優(yōu)勢(shì)和作用。良好的協(xié)調(diào)機(jī)制是確立應(yīng)急機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.要有良好的溝通機(jī)制

要建立信息溝通平臺(tái)。溝通是解決問題的有效方式，要感受他人的處境，為他人著想，站在他人角度思考問題，換位思考有助于看到問題的本質(zhì)所在。高校要做好溝通工作，及時(shí)地通過信息溝通平臺(tái)了解學(xué)生們的狀況和需求，做好大家的心里安慰與勸導(dǎo)工作，有針對(duì)性地為大家提供幫助。同時(shí)，通過良好的溝通方式與學(xué)生建立起平等和諧的關(guān)系，尊重學(xué)生，理解學(xué)生，關(guān)愛學(xué)生。也要注重信息的反饋，積極接受大家的建議，以此加強(qiáng)和改進(jìn)自身的工作，更好地為學(xué)生、老師提供服務(wù)。

3.要有及時(shí)的善后機(jī)制

在輿情處理結(jié)束后，后勤部門要及時(shí)做好善后工作，減輕輿情帶來的不良影響，讓學(xué)生們盡快地恢復(fù)正常的工作、學(xué)習(xí)和生活。一是糾責(zé)，找到輿情產(chǎn)生的原因所在，是否存在主觀原因，領(lǐng)導(dǎo)部門的工作行為、態(tài)度表現(xiàn)是否良好，對(duì)于存在的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，啟動(dòng)問責(zé)糾責(zé)機(jī)制。二是心理建設(shè)，對(duì)于此次輿情是否給大家造成了心理上的影響，要通過恰當(dāng)?shù)男睦硎侄螏椭蠹移椒€(wěn)情緒，恢復(fù)到理性的狀態(tài)。三是總結(jié)，對(duì)整個(gè)過程中出現(xiàn)的問題要做出評(píng)價(jià)，包括診斷性評(píng)價(jià)、過程性評(píng)價(jià)、結(jié)果性評(píng)價(jià)，要全方位、多角度的反思，并提出相應(yīng)的整改措施。

（二）做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作

1.發(fā)揮好意見領(lǐng)袖的作用

網(wǎng)絡(luò)是輿情發(fā)酵的高發(fā)地，傳播速度快，傳播范圍廣是網(wǎng)絡(luò)傳播的主要特征。高校在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要善于正面發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情在發(fā)酵的過程中，存在著意見領(lǐng)袖，他們的看法往往能夠影響別人，促使他人的行為表達(dá)與自己相靠近。因此，在輿情引導(dǎo)工作中，發(fā)揮好正面意見領(lǐng)袖的作用，可以營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，扭轉(zhuǎn)輿情發(fā)展的不良態(tài)勢(shì)。對(duì)于產(chǎn)生負(fù)面作用的引導(dǎo)者，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取適當(dāng)方式予以控制。在這一工作環(huán)節(jié)中，要加強(qiáng)對(duì)師生的馬克思主義新聞?dòng)^教育，提升師生的理論水平，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的正面引導(dǎo)作用，為輿論陣地提供良好的傳播環(huán)境。

2.注重加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理

根據(jù)輿情發(fā)生的特點(diǎn)，高校后勤各部門要有針對(duì)性地完善監(jiān)管、治理模式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的治理，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的管理效能。在輿情發(fā)生時(shí)，要有完備的預(yù)警機(jī)制，確保所有程序都能高效正常運(yùn)行。在輿情發(fā)生的過程中，要做好信息整合，明確此次輿情的重點(diǎn)工作所在。在輿情發(fā)生后，高校后勤相關(guān)部門要及時(shí)進(jìn)行事態(tài)說明，在消息發(fā)布上，要做到結(jié)合實(shí)際，凸顯師生的重大關(guān)切問題，減少模式化、機(jī)械化的消息發(fā)布，要體現(xiàn)專業(yè)性、人文性、情感性，以此推進(jìn)輿情引導(dǎo)工作的順利開展，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情工作走上正軌。

（三）將輿情引導(dǎo)與人文關(guān)懷相結(jié)合

在疫情防控期間，做好輿情引導(dǎo)工作要體現(xiàn)深厚的人文情懷。這種人文關(guān)懷主要表現(xiàn)在對(duì)大家的正確引導(dǎo)方面，以此幫助大家樹立正確的價(jià)值觀念，培養(yǎng)大家的價(jià)值認(rèn)同感。

1.要關(guān)注各類群體的利益需求，以人為本

要堅(jiān)持以人為本，從實(shí)際出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。各類群體的利益訴求不同，一些群體表現(xiàn)的非理性行為為輿情引導(dǎo)工作帶來了挑戰(zhàn)。高校后勤部門在輿情引導(dǎo)的同時(shí)，要對(duì)這類群體進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，將思想政治教育納入到工作當(dāng)中，從思想上轉(zhuǎn)變大家的看法，以此來改變大家的實(shí)際行動(dòng)。對(duì)于師生提出的合理訴求，要積極采取解決方案，避免形式化的方案，要真正做到以學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)去考慮問題。對(duì)于在疫情防控過程中的一些硬性措施，在遇到特殊情況時(shí)要給予綠色通道。制度是硬性的，但是里面不能缺少人文關(guān)懷，這也是減少輿情產(chǎn)生的一個(gè)有效途徑。

2.人文關(guān)懷要把握好度，做到感性與理性相統(tǒng)一

不能一味地拋開制度，帶著情感因素解決問題，也不能一味地只堅(jiān)持制度，不體現(xiàn)人文關(guān)懷。在感性與理性上，要協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。在問題的解決方案上，要仔細(xì)認(rèn)真地考慮方案的合理性，大家的可接受性，是否真正幫助大家解決了目前的困擾，還是相反地會(huì)引發(fā)大家的一些質(zhì)疑。后勤部門牽動(dòng)著整個(gè)高校的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，要有嚴(yán)格的規(guī)章制度確保體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，但是工作中要避免官腔、官場(chǎng)風(fēng)氣的出現(xiàn)，不能為了少擔(dān)責(zé)而提出一些不合理的方案。要親民化，走近學(xué)生，與學(xué)生建立良好的平等關(guān)系，這樣才能減少大家非理性行為的產(chǎn)生，營造良好的、風(fēng)清氣正的輿論環(huán)境。[2]

三、結(jié)語

新冠肺炎疫情的發(fā)生給社會(huì)生活帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。做好防護(hù)、關(guān)注疫情發(fā)展趨勢(shì)似乎成為了我們生活中時(shí)時(shí)刻刻要做好的一件大事。高校人員眾多且密集，在疫情防控工作中更是面臨著許多未知且棘手的挑戰(zhàn)。在未來相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，處理由于疫情引發(fā)的輿情事件更需要后勤部門的責(zé)任心和耐心相互加持。態(tài)度上、行為上、心理上都要秉持為高校師生服務(wù)的工作原則，加強(qiáng)自身能力建設(shè)，提升自己的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，為高校管理工作的有序開展提供輿論保障。

[1]李玉強(qiáng)，劉金鐵.疫情防控下高校后勤保障輿情引導(dǎo)[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2022，24（01）：54.

[2]王興國.人文關(guān)懷視角下高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2014，35（06）：205.

（責(zé)任編輯：趙相華）