孫琴，蘭瑞英

（1.中國社會科學(xué)院大學(xué)，北京 102488；2.鄭州電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 451450）

一、引言與文獻(xiàn)綜述

面對經(jīng)濟下行壓力和疫情影響，我國酒店行業(yè)面臨形勢嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型壓力。而智慧酒店的發(fā)展無疑給傳統(tǒng)酒店帶來了很大的挑戰(zhàn)，智慧酒店如何更好地滿足顧客需求？如何提高顧客服務(wù)體驗？傳統(tǒng)酒店如何成功地升級改造成智慧酒店？本文立足于問卷調(diào)查，實證分析智慧酒店如何影響顧客服務(wù)需求，試圖從顧客服務(wù)需求視角來探索智慧酒店的經(jīng)營策略、建設(shè)方向和升級思路。

智慧酒店研究，最早源于IBM 公司“智慧地球”概念的提出，隨后智慧系列又運用到“智慧城市”等其他領(lǐng)域，最后擴展應(yīng)用到酒店行業(yè)，發(fā)展成“智慧酒店”。我國酒店行業(yè)在智慧化發(fā)展方面進(jìn)行積極探索實踐，IBM 公司于2010 年首次跟我國杭州黃龍飯店達(dá)成合作意向，將其打造成當(dāng)時很有代表性的一家智慧酒店。到2018年，IBM公司已與我國20 多家星級酒店合作，成功幫助這些酒店成為國內(nèi)酒店市場上智慧酒店中的佼佼者。智慧酒店應(yīng)用智能化信息技術(shù)，對傳統(tǒng)酒店行業(yè)進(jìn)行智能化升級，從多方面提升酒店經(jīng)營效率[1]，將每個客戶的不同需求與智慧系統(tǒng)相結(jié)合，可以提高客戶的體驗感和滿意度[2]，提高酒店的管理水平、運營能力，以及在市場中的競爭能力[3]。同時，智慧酒店融合各類信息技術(shù)，能為顧客提供一個便捷、舒適的度假氛圍[4]。

智慧化建設(shè)能全方位提升酒店的服務(wù)水平，如為客戶建立售后服務(wù)智能版塊[5]、添加客戶在線負(fù)面評價[6]以及更好地為顧客提供個性化體驗等[7]。智慧酒店相關(guān)建設(shè)還能減少酒店的能源消耗[8]，對酒店節(jié)能減排產(chǎn)生重要影響[9]，除此外，酒店的停車場也可進(jìn)行智慧化改造升級[10]，從多重角度提升酒店行業(yè)的品牌資產(chǎn)[11]。反過來，顧客在酒店的表現(xiàn)行為與顧客的服務(wù)感受相結(jié)合，會對客戶的滿意度產(chǎn)生影響[12]，顧客的體驗感受，會激發(fā)酒店重視需求差異，引入“人工智能”的服務(wù)理念[13]。

從上述文獻(xiàn)可以看出，我國智慧酒店研究不斷得以具體化、細(xì)致化，但現(xiàn)有文獻(xiàn)很少將消費者需求和酒店管理相結(jié)合，本文結(jié)合消費者的調(diào)查問卷獲取第一手資料，運用統(tǒng)計分析方法對調(diào)查問卷進(jìn)行實證研究，分析基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)與管理在實際中的情況，進(jìn)而為智慧酒店發(fā)展提供參考。

二、智慧酒店顧客需求現(xiàn)狀分析

（一）疫情背景下酒店行業(yè)發(fā)展負(fù)面影響

2020 年疫情以來，我國旅游業(yè)發(fā)展受到了嚴(yán)重影響，與旅游業(yè)密切相關(guān)的酒店行業(yè)同樣受到了影響。受疫情影響，我國酒店行業(yè)的日均價比正常時候有所下降，同時，客房入住率也大大減少，嚴(yán)重影響了酒店業(yè)的盈利水平。尤其是經(jīng)濟型酒店受到嚴(yán)重沖擊，這是因為經(jīng)濟型酒店的客戶集中在以觀光型旅客和中小型商務(wù)旅客身上，而這些客戶出行活動明顯減少。由《中國國內(nèi)旅游發(fā)展報告2020》可知，2021 年1-6 月我國國內(nèi)旅游人次比2019 年同比下降了62%，旅游收入僅有64000億元，比2019年同比下降70%多。因為旅游人數(shù)減少，出行不便致使在酒店住宿的客人隨之減少，酒店行業(yè)經(jīng)營面臨很大困難。同時，酒店行業(yè)中經(jīng)濟型酒店是中堅力量，這類酒店客源主要以諸如學(xué)生、上班族、家庭集體度假出行等中低端消費者為主。但因為疫情，一是國內(nèi)大部分學(xué)校普遍采用網(wǎng)上授課、居家學(xué)習(xí)，學(xué)生群體出行減少；二是大眾游客出游活動受阻；三是很多企業(yè)取消辦公打卡制，多采用居家辦公且與經(jīng)營相關(guān)的商務(wù)活動等減少；四是家庭集體出行、聚集性出游等活動計劃驟減。由于以上因素，致使酒店行業(yè)客源減少，經(jīng)營績效受到嚴(yán)重影響。此外，客源減少也影響酒店行業(yè)對外出租業(yè)務(wù)，酒店客房出租率嚴(yán)重下滑，空房率增加，多重因素增加酒店行業(yè)負(fù)擔(dān)。

（二）疫情背景下酒店行業(yè)發(fā)展正面影響

雖然疫情對酒店行業(yè)沖擊較大，但也有一些正面影響。首先，對酒店行業(yè)來說是經(jīng)歷了一次大考，既考驗了酒店行業(yè)對風(fēng)險的隨機應(yīng)變能力，也考驗了酒店行業(yè)對危機的處理能力；更宏觀地來說，這次考驗是對整個行業(yè)的洗牌，對酒店的管理能力、結(jié)構(gòu)分布、成本管控、危機處理等方面提出較高要求，有助于酒店行業(yè)整頓，提高自身生存能力。疫情期間，居民收入受到影響，酒店行業(yè)也不例外，控制成本就成了一個關(guān)乎生存的關(guān)鍵。隨著國內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)，經(jīng)濟復(fù)蘇、企業(yè)生產(chǎn)步入正軌、學(xué)校正常開學(xué)、旅游行業(yè)回暖等，使得人們的出行活動相對增加，酒店行業(yè)萎靡發(fā)展態(tài)勢得以改善。后疫情時期，隨著人民收入、交通等條件得以好轉(zhuǎn)，文旅產(chǎn)業(yè)得以復(fù)蘇，對酒店行業(yè)發(fā)展也是一個契機。

疫情雖然對酒店行業(yè)產(chǎn)生了不良影響，同時也帶來了挑戰(zhàn)和機遇。有的酒店在疫情期間，推出了很多優(yōu)惠活動，為提高訂房效率和數(shù)量，甚至更新方便客戶使用的APP 或微信，更加注重客戶的體驗感受，提高酒店的服務(wù)水平。此外，有的酒店還提高了自身智能化水平，對傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行智能化或半智能化改造，如充分利用5G 技術(shù)、AI 智能技術(shù)提供無接觸服務(wù)，機器人代替人工進(jìn)行清潔、送物品服務(wù)等，不僅遵循疫情防控需要，也提高了行業(yè)的服務(wù)效率?？傊频晷袠I(yè)在新形勢下倒逼進(jìn)行消費升級、產(chǎn)業(yè)升級和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，重塑酒店業(yè)的新發(fā)展格局，激發(fā)出更大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（三）消費需求管理分析

當(dāng)前，我國邁入“十四五”時期，在“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下，涌現(xiàn)出較多新業(yè)態(tài)、新模式，催生出新的消費方式。后疫情時代，實物消費、旅游消費是提振經(jīng)濟發(fā)展的兩個重要方面。實物消費表現(xiàn)在居民的衣食住行，是民眾較大份額的支出；旅游消費是復(fù)蘇旅游行業(yè)的重要方面，國內(nèi)各大景區(qū)趁此契機可以融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，提供智慧旅游服務(wù)，通過微信或APP 等進(jìn)行大范圍的營銷，開發(fā)云旅游等新業(yè)態(tài)。

新消費業(yè)態(tài)是經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它可以釋放出強大的內(nèi)需潛力。有學(xué)者指出，新消費涉及領(lǐng)域之廣、內(nèi)容之豐富是傳統(tǒng)消費模式所無法比擬的，相對于舊消費模式，它具有智能化、個性化、簡單化、體驗化等特征。以旅游消費為例，現(xiàn)在很多旅客不再對常規(guī)性旅游產(chǎn)生吸引力，以休閑為目的的健康旅游、以促進(jìn)感情溝通交流為目的的親子游等得到快速發(fā)展，他們多選擇服務(wù)更好的私人定制項目，這些都是目前居民個性化消費的表現(xiàn)。綜上，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要有與之相匹配的新型消費模式，推動新消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換勢在必行。

三、研究設(shè)計

（一）指標(biāo)選取

參考原國家旅游局2017 年6 月公布的《LBT 020-2013 飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》相關(guān)內(nèi)容，本文從三個層次研究顧客需求的智慧酒店意愿構(gòu)建，其中第一層次指標(biāo)為顧客需求的智慧酒店意愿構(gòu)建，第二層次指標(biāo)為酒店的個性化服務(wù)、科技技術(shù)提供的安全支撐和酒店提供的綜合信息服務(wù)，第三層次指標(biāo)是在第二層次指標(biāo)的基礎(chǔ)上展開的，最終形成本文所需的調(diào)查問卷。

（二）樣本選擇和問卷調(diào)查

本文的樣本選擇和問卷調(diào)查如表1所示。本文以顧客需求為研究目的，本次主要集中調(diào)查擁有五星級酒店白金卡以上級別且入住率較高的會員，受疫情影響，本次調(diào)查對象主要選取鄭州市的幾家五星級酒店，包括鄭州綠地JW 萬豪酒店、河南鄭州索菲特國際飯店、鄭州美盛喜來登大酒店、鄭州富力萬達(dá)文華酒店、鄭州正方元錦江國際飯店等5家樣本酒店的顧客。

表1 基于顧客需求的智慧酒店意愿構(gòu)建

（三）問卷發(fā)放與回收

受疫情影響，本次調(diào)查范圍無法送達(dá)到大范圍顧客手中。樣本問卷我們主要采取在選取的樣本酒店派發(fā)，為保持調(diào)查對象的純粹性，主要由樣本酒店在前臺的工作人員向本酒店白金卡以上級別會員發(fā)放并負(fù)責(zé)回收，另一個方式是由酒店銷售人員向該酒店的?？瓦M(jìn)行發(fā)送與回收。本次五家樣本酒店共發(fā)送調(diào)查問卷410份，回收的有效問卷368份，有效回收率為89.75%，符合樣本總量與有效變量比例高于5：1 的原則，問卷有效數(shù)量在合理的區(qū)間范圍。

四、基于顧客需求的智慧酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新實證分析

（一）數(shù)據(jù)分析

1.人口統(tǒng)計量分析?；厥盏?68 份問卷運用EXCEL 進(jìn)行整理，用SPSS23 軟件進(jìn)行掃描性統(tǒng)計分析。368 份問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計分析，結(jié)果如表2所示。

表2 智慧酒店需求者描述性統(tǒng)計分析

從表2中看出，本次調(diào)研男女比例合理，基本接近1：1；從年齡結(jié)構(gòu)來看，18 歲以下占比1.36%，31-40 歲的消費者和41-50 歲的消費者占比較多，分別為31.25%、29.89%，71 歲以上人群相對較少，年齡較小的群體多為跟隨家人一起消費的顧客。被調(diào)研群體大多為知識分子，教育水平普遍很高，高學(xué)歷人群出差、商務(wù)、旅游等活動相對較多，對智慧酒店的接受度和需求都較高。

收入群體依據(jù)國家統(tǒng)計局2019 年對收入群體的量化標(biāo)準(zhǔn)及河南省收入群體現(xiàn)狀，本次調(diào)研依照表2所示內(nèi)容進(jìn)行劃分。由表2可以看出，收入水平與教育水平有關(guān)聯(lián)，收入水平較高的人群受教育水平相對較高，對智慧酒店的接受度也較高。另一方面，旅游和酒店住宿有較強的關(guān)聯(lián)性，家庭人均旅游年支出也能從一個側(cè)面反映客戶對智慧酒店的需求程度。年均4000～8000元旅游支出的家庭占比較高，這些家庭對智慧酒店的住宿意愿也較高。

2.信度、效度分析。對11 個變量進(jìn)行信度分析，分析軟件為SPSS23，應(yīng)用的檢測指標(biāo)為克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's Alpha）。樣本總體的克朗巴哈系數(shù)值為0.921，比0.9大，表明選取的變量可信度較高，問卷調(diào)查設(shè)計值得信賴。服務(wù)個性化的克朗巴哈系數(shù)值為0.871，綜合信息服務(wù)的克朗巴哈系數(shù)值為0.852，科技技術(shù)提供的安全支撐克朗巴哈系數(shù)值為0.828，都達(dá)到了0.8以上，本次調(diào)查信度良好，是可以實施的（圖1）。

圖1 Cronbach α系數(shù)值

效度分析是問卷研究中必要的分析過程，由三方面內(nèi)容構(gòu)成：內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和結(jié)構(gòu)效度。本文主要檢驗調(diào)查問卷所含內(nèi)容是否與研究目的和要求一致，研究因子和測量值是否與預(yù)期那樣存在對應(yīng)關(guān)系，即分析內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。抽樣適合性檢驗即KMO值為0.846，巴特利球體檢驗結(jié)果中近似卡方值為1365.236，自由度為54，Sig 值為0.000，在5%的水平上顯著。以上結(jié)果表明，問卷的內(nèi)容與研究目的和要求一致。

3.因子分析檢驗。采用主成分分析方法先找到三個因子，用C1、C2、C3表示公因子，三個因子對應(yīng)的特征值為1.435、1.162、5.508，雖然都大于1，但是5.508 與另外兩個值相差較大，此時需要進(jìn)行處理，采用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，最后得到三個解釋性較好的公因子。整理后的因子載荷表和均值在表3中列出，可以看出，三個主因子的貢獻(xiàn)率加在一起為73.72%，高于70%，所得結(jié)果在合理區(qū)間，表明構(gòu)建的C1、C2、C3三個公因子是合理的，且和測量值間存在對應(yīng)關(guān)系，結(jié)構(gòu)效度良好。

表3 變量的因子載荷表和均值（樣本量N=368）

C1、C2、C3 三個因子在本測驗中載荷量較大，為方便和問卷設(shè)計對應(yīng)，將三個因子命名為C1服務(wù)個性化平臺、C2綜合信息服務(wù)平臺和C3科技技術(shù)提供的安全支撐平臺。其中：Q1、Q2、Q3、Q4 四個變量對C 因子載荷值最高分別為0.562、0.648、0.865 和0.893，該四項指標(biāo)一般需要依托科技技術(shù)為顧客提供滿足其需求的便捷、高效服務(wù)；Q5、Q6、Q7三個變量對C2因子載荷值影響最大，值分別為0.752、0.835 和0.867，這部分主要是將城市相關(guān)信息進(jìn)行提煉，供顧客選擇和查閱，從而為顧客提供功能齊全的綜合服務(wù)；Q8、Q9、Q10、Q11 對 C3 因子載荷值產(chǎn)生影響最大，值分別為0.618、0.691、0.909、0.894，這四個選項共性都是利用科技技術(shù)提升酒店的安全管理工作，提高酒店的智慧化水平和運營效率。

4.相關(guān)度檢驗。主要檢驗構(gòu)建的三個變量（C1、C2、C3）與因變量之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，本文采用Pearson 檢驗方法，驗證變量之間的線性關(guān)系。結(jié)果如表4 所示：C1、C2、C3 與因變量之間的相關(guān)系數(shù)值分別為0.556、0.359 和0.388，且在1%水平上顯著，P 值都為0.000，明顯小于0.001，這表明三個自變量都與因變量存在很高的正向相關(guān)性。

表4 Pearson檢驗

5.回歸分析。構(gòu)建以因變量——基于顧客需求的智慧酒店意愿構(gòu)建，自變量——C1 服務(wù)個性化平臺、C2綜合信息服務(wù)平臺和C3科技技術(shù)提供的安全支撐平臺構(gòu)成的回歸方程，分別建立三個回歸模型，模型如下：

Yi=a0+atXit+?i,i=1,…n

對模型逐步進(jìn)行回歸以得到更有說服力的結(jié)果。則以此回歸模型進(jìn)行回歸，得到的結(jié)果如表5所示，三個回歸模型中調(diào)整后的R 方值最高的為0.566，對應(yīng)模型3，模型1 和模型2 的值分別為0.387、0.506，R 方的值越大，表明擬合優(yōu)度越好，據(jù)此，我們可以判定第三個模型最優(yōu)。三個模型的具體回歸系數(shù)表6 列出，由上面分析可知，模型3是最優(yōu)的，所對應(yīng)的Sig值都為0.000，是顯著的。即所構(gòu)建的三個主因子C1、C2、C3和因變量建構(gòu)的模型回歸結(jié)果是相關(guān)的。由結(jié)果可知，模型3擬合的回歸方程為：

表5 模型回歸結(jié)果

表6 具體回歸系數(shù)值

Y=-2.604+0.891Xi1+0.539Xi2+0.368Xi3+?,i=1,…n

6.結(jié)果分析。李克特量表是1-5 分制，其中5是最高得分，表示極其需要，1是最低得分，表示極其不需要，1-5之間需要的程度依次加深，通過統(tǒng)計、匯總368份問卷，基于智慧酒店需求的總體均值為4.5 分，在刻度表上與5 非常接近，這表明顧客對智慧酒店的服務(wù)需求欲望較強。通過前文的統(tǒng)計量分析對被調(diào)查對象的基本情況有了清晰的了解，接下來做效度分析，即分析內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。首先，先進(jìn)行檢驗，抽樣適合性檢驗即KMO的值為0.846，巴特利球體檢驗結(jié)果中近似卡方值為1365.236，自由度為54，Sig 值為0.000，在5%的水平上顯著。以上結(jié)果表明，問卷的內(nèi)容與研究目的和要求一致，所得數(shù)據(jù)可以做因子分析的統(tǒng)計檢驗。

用三個主因子C1、C2、C3 分別表示服務(wù)個性化平臺、綜合信息服務(wù)平臺和科技技術(shù)提供的安全支撐平臺，三個主因子的貢獻(xiàn)率之和為73.72%，高于70%，所得結(jié)果在合理區(qū)間，這表明構(gòu)建的C1、C2、C3是合理的，且和測量值間存在對應(yīng)關(guān)系，結(jié)構(gòu)效度良好。本文采用Pearson 檢驗方法，驗證變量之間的線性關(guān)系，主要檢驗構(gòu)建的三個變量C1、C2、C3與因變量之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。三個因子通過相關(guān)性檢驗，表明與因變量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。通過構(gòu)建線性模型，選取擬合度好的模型結(jié)果，最后得出如下結(jié)論：顧客對智慧酒店的服務(wù)有較高的需求傾向；服務(wù)個性化平臺、綜合信息服務(wù)平臺和科技技術(shù)提供的安全支撐平臺都對基于顧客需求的智慧酒店意愿構(gòu)建具有非常明顯的正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。

五、智慧酒店提升顧客服務(wù)需求的路徑選擇

（一）引進(jìn)國內(nèi)外智慧酒店人才

智慧酒店對傳統(tǒng)酒店行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，使得酒店行業(yè)原有的用人標(biāo)準(zhǔn)悄然發(fā)生變化，比如員工工作職責(zé)、人才培養(yǎng)方式等都需要隨之改變。一方面酒店可以引進(jìn)專業(yè)人才，另一方面，酒店可以和高校進(jìn)行合作，將所需人才要求和高校課程有機結(jié)合，聯(lián)合培養(yǎng)出符合智慧酒店實際發(fā)展需要的人才類型。另外，國外酒店在智慧化服務(wù)方面發(fā)展相對較早，可以組織員工去國外發(fā)展成熟的智慧酒店進(jìn)行考察、學(xué)習(xí)，了解他們的人才類型及人才獲取渠道，強化員工的智慧化服務(wù)理念。

（二）利用信息技術(shù)對智慧酒店進(jìn)行升級、轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)酒店智慧化升級是大勢所趨，但是如何利用各項技術(shù)對酒店行業(yè)進(jìn)行升級，提升其服務(wù)和管理水平，是轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。從本文的數(shù)據(jù)分析可知，信息技術(shù)的確對智慧酒店發(fā)展有很大影響，目前，很多酒店都是全WIFI 覆蓋，但網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、運行慢等情況時有發(fā)生，酒店可以增加網(wǎng)絡(luò)端口，充分利用5G 技術(shù)，讓負(fù)面反饋率降至最低。對于較為復(fù)雜的技術(shù)，酒店可以與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作，共同研發(fā)出適用于本酒店的專門技術(shù)，也可以與智慧酒店聯(lián)盟合作，開發(fā)出可行性高的技術(shù)。這些方式都可以解決目前很多酒店智慧化水平低、信息技術(shù)水平低的問題。

（三）構(gòu)建智慧化市場營銷渠道

構(gòu)建智慧化市場營銷渠道，是智慧酒店重要的建設(shè)內(nèi)容。智慧酒店建設(shè)應(yīng)重視移動終端營銷，開發(fā)酒店APP 或微信商城，利用微博進(jìn)行營銷，為顧客提供終端服務(wù)，除此外，也可以輔助以郵件、二維碼等方式營銷，多種選擇滿足不同類型顧客需求。

（四）政府對智慧酒店的支持

智慧酒店在自身尋求產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的同時，也需要政府支持。首先，政府部門應(yīng)制定出臺關(guān)于智慧酒店建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，這有利于酒店參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級改造。另一方面，由于智慧酒店在升級改造之初，所需資金較多，酒店改造意愿不強烈，當(dāng)?shù)卣梢灾С窒嚓P(guān)行業(yè)智慧化資源共享，比如支持酒店行業(yè)和旅游行業(yè)的智慧化資源共享，這樣酒店行業(yè)獲取資源的成本會降低。