譚紹龍

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，酒店服務(wù)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，而服務(wù)質(zhì)量是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的一種非常重要的手段，它直接影響到酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越挑剔，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)對(duì)酒店的形象造成很大的影響。因此，服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理層高度重視的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲;服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度;服務(wù)效率

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1. 服務(wù)態(tài)度差

在酒店餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。而服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、 謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。在現(xiàn)行酒店中，有許多的老員工在入職前都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們對(duì)酒店的認(rèn)知不強(qiáng)，凝聚力缺失，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，因此對(duì)自己所做的工作不能認(rèn)真對(duì)待，對(duì)顧客也沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度;新入職不久的員工雖然經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)也較好，但他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，也容易受到老員工的影響，加上酒店缺乏良性的激勵(lì)機(jī)制，時(shí)間一長(zhǎng)也慢慢對(duì)酒店失去信心，對(duì)客服務(wù)態(tài)度也大打折扣。

2. 服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如酒店會(huì)議服務(wù)流程中，當(dāng)有客人到飯店開(kāi)會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙等開(kāi)會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來(lái)到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。但是有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來(lái)之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)擺放，用過(guò)的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些許多酒店目前存在的問(wèn)題。

3. 服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。我國(guó)早期的招待式被動(dòng)服務(wù)在現(xiàn)在酒店仍然比較常見(jiàn)，許多酒店員工的自我意識(shí)太過(guò)強(qiáng)烈，擁有過(guò)強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因，酒店平時(shí)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

4. 餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)人員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。但許多酒店的員工在平時(shí)對(duì)客服務(wù)工作中，不管是自身行為還是服務(wù)操作方面，隨意性太強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升方法

1. 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2. 提高服務(wù)人員工作效率

要想解決服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率。比如可以舉行“酒店員工技能大賽”，通過(guò)比賽來(lái)刺激和促進(jìn)員工熱情，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開(kāi)酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來(lái)參賽。這樣一來(lái)，員工在平時(shí)工作的過(guò)程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過(guò)程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3. 強(qiáng)化績(jī)效管理，提高服務(wù)意識(shí)

利用績(jī)效考核方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)?？?jī)效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得， 表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)員工。采用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭(zhēng)取下次拿到獎(jiǎng)金。用績(jī)效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

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