史瀟洋

摘要：為進一步掌握該油田企業(yè)機關及各二級單位對后勤業(yè)務集中管理的滿意程度，從2020年起每季度連續(xù)開展用戶滿意度評價工作，評價方式逐步走向信息化，參與人數不斷增加，提高了樣本選取的合理性，調查評價的公正性，調查結果的可靠性和結果分析的科學性，后勤管理工作水平持續(xù)得到提升。

關鍵詞：后勤;集中管理;滿意度評價

1 滿意度評價體系建設背景

“十三五”期間，在油田企業(yè)深化改革的大背景下，后勤單位逐步整合成為了后勤管理中心（以下簡稱“中心”），主要承擔著該油田企業(yè)前線后勤、治安保衛(wèi)、辦公物業(yè)、綠化管理、值班車服務、機關事務、文體場館、接待服務等8項業(yè)務的管理。2019年，隨著中心高質量發(fā)展深入推進，將滿意度調查納入該油田企業(yè)后勤業(yè)務標準管理體系整體規(guī)劃設計，制定了《后勤管理中心用戶滿意度調查管理辦法》并設計了所管理的8項后勤業(yè)務滿意度調查表;2020年，滿意度調查工作已作為標準管理體系的一環(huán)正式開始運行，并得到發(fā)展與應用，逐步形成了該油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評價體系。

2 調查對象和形式

2.1 調查對象

主要以8項后勤業(yè)務為研究對象，以油田員工為調查對象，細分為主管部門類人群、普通員工類人群和公司機關人群。

2.2 調查形式

調查形式分為走訪座談調查和線上調查。走訪座談為每季度選取2-3家用戶單位進行座談交流;線上調查為每季度向公司機關及各二級單位發(fā)送調查函（包括滿意度評價二維碼），通過信息化手段，最大限度拓寬滿意度調查用戶數量，廣泛地開展用戶滿意度調查。

3 滿意度評價方法

3.1 評價體系構建

該油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評價分為四個層次，第一層是目標層，指8項集中管理業(yè)務用戶總體滿意度;第二層是業(yè)務層，指前線后勤基地、安保、綠化、辦公物業(yè)、值班車、機關事務、文體場館、接待服務等8項業(yè)務;第三層是對業(yè)務層進行細化，形成調查問卷主要內容;第四層是匯總分析層，通過對調查問卷數據匯總統(tǒng)計，結果分析，給予提升后勤管理的建議，實現后勤服務的提升。

3.2 調查問卷設計

調查問卷根據調查人群分為調查問卷A卷（主管部門類）、B卷（普通員工類）和公司機關卷，更新完善周期為每季度。

A卷主要針對用戶單位后勤業(yè)務管理人員，對中心后勤業(yè)務的管理進行主觀和客觀評價;B卷面向用戶單位全體員工，對服務商后勤業(yè)務的服務進行主觀和客觀評價;機關卷面向公司機關全體員工，對后勤服務進行主觀和客觀評價。主觀評價通過對業(yè)務打分進行實現，例如對安保業(yè)務，非常滿意打5分，比較滿意打4分，一般打3分，比較不滿意打2分，非常不滿意打1分;客觀評價通過選擇不滿意項進行實現，例如對安保業(yè)務打了4分及以上，將自動跳轉下一項業(yè)務，如打了3分及以下，將選擇存在的問題。

在操作界面實現“一個單位、一份問卷”，盡量減少用戶評價項目，對不涉及的業(yè)務不進行評價，為用戶節(jié)約了時間，提高了參與完成度。

3.3 計算方式

系統(tǒng)后臺根據業(yè)務種類分別統(tǒng)計各評分檔次的參與人數，將調查結果5分和4分視為滿意，3分視為一般，2分及以下視為不滿意，將滿意的人數占比作為滿意度調查結果，例如5分和4分人數占比為90%，那么滿意度就為90%。各業(yè)務滿意度=A卷結果*80%+B卷結果*20%，季度滿意度=各業(yè)務滿意度總和/業(yè)務數量。年初，對各業(yè)務設立滿意度調查目標值，在每季度調查后，對標各業(yè)務目標值進行考核兌現。

4 滿意度評價結果與分析建議

4.1 發(fā)展與結果

通過近兩年的發(fā)展，滿意度調查從2020年的線下紙質發(fā)展為2021年的線上系統(tǒng)，參與人數從60人/每季升至5230人/每季，參與人數越來越多，參與范圍越來越廣。調查問卷從每項業(yè)務一張發(fā)展至各項業(yè)務綜合一張，并且區(qū)分用戶人群，A、B卷的設計實現了對中心后勤管理和服務商后勤服務的分別評價，內容得到精簡，形式上得到豐富，用戶參與度得到提升。調查精度也得到了提升，分人群進行調查，得到的數據更加準確。

以2021年第二季度調查結果為分析對象進行呈現：

4.2 描述性分析

4.2.1 以A卷（主管部門類）為例

治安保衛(wèi)業(yè)務：75.86%的人選擇滿意，6.9%的人選擇一般，10.34%人選擇不滿意， 6.9%的人選擇非常不滿意。其中，“按照用戶單位要求，高標準、高質量完成安保任務方面”“儀容儀表得體、文明禮貌，熟練掌握物防、技防設施、個人防護用具、來訪人員和車輛檢查流程方面”不滿意人數最多。說明治安保衛(wèi)業(yè)務應該嚴格檢查儀容儀表，加強設施設備的使用培訓， 優(yōu)化來訪人員和車輛檢查流程等。

辦公物業(yè)業(yè)務：91.81%的人選擇滿意，5.85%的人選擇一般，0.58%的人選擇不滿意，1.75%的人選擇非常不滿意。其中，“問題、訴求處理及時有效方面;業(yè)務操作、防范措施規(guī)范有效方面”不滿意人數最多。說明辦公物業(yè)業(yè)務應該加強問題處理效率，規(guī)范操作流程等。

值班車業(yè)務：88.58%的人選擇滿意，7.14%的人選擇一般，2.14%的人選擇不滿意，2.14%的人選擇非常不滿意。其中，“設施設備完好、齊全有效;準時、準點無遲到、早退;車輛衛(wèi)生干凈整潔，無雜物方面”不滿意人數最多。說明值班車業(yè)務應該加強車輛更新維護，加大考勤管理力度等。

文體場館業(yè)務：84.95%的人選擇滿意，8.6%的人選擇一般，3.23%的人選擇不滿意，3.23%的人選擇非常不滿意。其中，“按照場館集中管理開放時間，執(zhí)行開閉館時間;場館安全通道暢通，安全提示標識規(guī)范方面”不滿意人數最多。說明文體場館業(yè)務應該嚴格開閉館管理，暢通安全通道，規(guī)范安全提示標識等。

前線后勤（公寓）業(yè)務：88.46%的人選擇滿意，6.92%的人選擇一般，1.54%的人選擇不滿意，3.08%的人選擇非常不滿意。其中，“服務設施及房間設施完好方面;服務工作執(zhí)行能力及對意見或建議反饋處置及時方面;公共區(qū)域、房間衛(wèi)生干凈程度、整潔程度方面”不滿意人數最多。說明前線后勤（公寓）業(yè)務應該加強公寓服務設施檢查，提高執(zhí)行力和反饋效率，加大清潔打掃頻率，加強服務人員管理等。

前線后勤（食堂）業(yè)務：78.02%的人選擇滿意，15.38%的人選擇一般，2.2%的人選擇不滿意，4.4%的人選擇非常不滿意。其中，“食堂合理配備服務人員、有效設置崗位方面;服務工作執(zhí)行能力及對意見或建議反饋處置及時方面”不滿意人數最多。說明前線后勤（食堂）業(yè)務應該梳理食堂崗位人員配置，提高工作執(zhí)行力和反饋效率等。

綠化管理業(yè)務：89.38%的人選擇滿意，6.64%的人選擇一般，1.33%的人選擇不滿意，2.65%的人選擇非常不滿意。其中，“樹木保存率、草坪覆蓋率、日常養(yǎng)護（灌溉、修枝、涂白、施肥、病蟲害防治）方面;綠化（綠地）垃圾清理、死樹清理方面”不滿意人數最多。說明綠化管理業(yè)務應該加強綠化日常管護，提高樹木存活率和清理效率等。

4.2.2 座談交流調查情況

用戶單位1：綠化養(yǎng)護方面，希望中心能夠提供專業(yè)的技術指導及支持;中心綠化管理人員認真負責，管理規(guī)范，希望繼續(xù)保持。食堂管理方面，一是打包的菜品單一、量少，建議增加菜品品種及加量的標準，加強食材的管控及飯菜衛(wèi)生的管理;二是希望前線食材也能納入中心統(tǒng)一管理，提高前線配餐質量。

用戶單位2：值班車方面，建議每月的結算時間進行提前，確保后續(xù)單位的審核結算工作能按時間節(jié)點完成。物業(yè)方面，零星維修反應速度較慢，中心內部工作職責不明確。綠化養(yǎng)護方面，各單位在專業(yè)知識上比較欠缺，希望能夠提供專業(yè)的技術支持，食堂管理方面，需加強對服務商服務人員服務意識、安全意識、節(jié)約意識等各項意識，建議定期對前線食堂廚師進行培訓及調整，促進菜品和口感提升和變化。

座談交流反映結果，說明在綠化、食堂、值班車等業(yè)務方面還需繼續(xù)加強，提高對綠化業(yè)務的專業(yè)性指導，提升打包飯菜選擇性，加快值班車業(yè)務結算效率等。

4.3 跟蹤回訪

各業(yè)務根據反饋問題進行了跟蹤整改，并與用戶單位進行反饋，提高了管理水平，提升了服務品質，增強了中心與各用戶單位信任度。例如，前線后勤業(yè)務，一是關于“打包的菜品單一、量少，增加菜品品種及加量，加強食材的管控及飯菜衛(wèi)生的管理”的建議。市區(qū)食堂打包菜品種類及重量均按合同約定并在所有集中管理職工食堂統(tǒng)一執(zhí)行（兩葷兩素700克以上，主食：米飯300克或饃饃260克，配酸奶一盒或水果80-100克）。同時進一步豐富打包餐品種并重點督辦服務商執(zhí)行情況，加大對職工食堂的食材管控和飯菜衛(wèi)生監(jiān)管力度，嚴格考核兌現。二是關于“加強對服務商服務人員服務意識、安全意識、節(jié)約意識等各項意識”的建議。已就相關問題對服務商進行了約談，加強對服務商服務能力、質量、意識提升的督導，每周收集驗證服務商自主培訓資料（服務品質、安全意識、設備管理、食材管控、廚藝技能等），每月定期實施現場抽查并予以指導。治安保衛(wèi)業(yè)務，關于“數據公司機關個別人員對文明執(zhí)勤和車輛檢查流程方面存在不滿意”的問題。要求管理人員對存在的問題及時落實整改，加強對現場安保執(zhí)勤的督導檢查，并反饋檢查結果。綠化管理，關于“枯枝修剪不及時，土壤改良”問題。對市區(qū)、外灘區(qū)13個綠化養(yǎng)護項目開展二季度考核工作，服務商已整改完畢。對土壤改良工作，安排專業(yè)技術人員現場技術指導使用腐熟農家肥、硫酸亞鐵、腐殖酸等措施對土壤進行改良后種植苜蓿，減少綠地植被斑禿面積。

5 結論與展望

5.1 結論

1. 初步建立滿意度評價體系

隨著業(yè)務的集中管理和滿意度調查的持續(xù)發(fā)展，構建了“四個層面”的油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評價體系，并針對每項業(yè)務制定了相應的評價指標，評價過程更加科學、結果更加可靠、應用效果得到顯現。

2. 持續(xù)提升管理水平和服務質量

通過A、B卷的設計實現了對中心后勤管理和服務商后勤服務的分別評價，依據滿意度評價指標，進行數據分析研究，并給予改進建議意見。各項業(yè)務可根據研究結果，確定需要采取措施的方向，制定相應管理策略和改進計劃。并且滿意度調查以季度為周期持續(xù)進行，建立了動態(tài)跟蹤體系，對一定時間段、不同時間點的滿意度評價指標進行分析對比，找差距，尋原因，完善改進方案及措施，管理水平和服務質量能得到持續(xù)提升。

3. 健全評價結果運用方法

評價結果運用分為對內和對外，對內通過結合績效合同，實現合理的獎懲，對滿意度評價結果進行公布，超過既定目標獎勵，低于既定目標扣分，保證結果公平公正。對外通過將考核結果納入承包商考核評價，實現了“評價-考核-提升”閉環(huán)管理，持續(xù)提升后勤管理工作水平和后勤服務質量。

5.2 展望

隨著智慧后勤的建設，通過信息化手段將滿意度評價融入日常管理、檢查、考核等各環(huán)節(jié)中，常態(tài)化統(tǒng)計分析意見建議;在應用過程中持續(xù)完善評價體系和各項指標，持續(xù)改進評價方法，通過科學合理的評價機制，實現管理水平提高、服務質量提升、管理成本降低，助力油田后勤業(yè)務高質量發(fā)展。