鄭少帥，蔣小洋，謝永標(biāo)，謝 歆，吳鴻俊

(廈門(mén)航空有限公司，福建 廈門(mén) 361006)

0 引言

在民航客服領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，目前的客服系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。因此，各大航空公司紛紛加快推進(jìn)客服智能化建設(shè)，搭建智能客服機(jī)器人，依托先進(jìn)的對(duì)話(huà)引擎、語(yǔ)義引擎、語(yǔ)音引擎等技術(shù)，提升旅客意圖識(shí)別、旅客自助服務(wù)、機(jī)器人交互等能力，加快推進(jìn)航空客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 智能客服機(jī)器人，客服領(lǐng)域新動(dòng)力

客服業(yè)務(wù)自誕生以來(lái)，共經(jīng)歷3次偉大的“十年”變革(如圖1所示)。一是通信技術(shù)發(fā)展，帶來(lái)客服的第一個(gè)“十年”。20世紀(jì)中葉，美國(guó)泛美航空公司成立世界上首家呼叫中心，標(biāo)志著電話(huà)客服的誕生，有效地解決了企業(yè)和消費(fèi)者通信問(wèn)題。二是客服上云，迎接客服的第二個(gè)“十年”。20世紀(jì)末，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客服上云成為人工客服的得力助手[1]，提升了用戶(hù)體驗(yàn)。三是智能客服機(jī)器人從誕生到流行的新“十年”，AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用[2]加快推進(jìn)客服行業(yè)向著高效率化、高服務(wù)化發(fā)展。

《十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》[3]提到了“高質(zhì)量發(fā)展”“數(shù)字化發(fā)展”“智能化升級(jí)”幾個(gè)關(guān)鍵詞，要求機(jī)器人持續(xù)推動(dòng)生產(chǎn)水平提高、生活品質(zhì)提升，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。所以，各大航空公司紛紛加快推進(jìn)智能客服機(jī)器人建設(shè)，全面提升客服智能化服務(wù)水平及服務(wù)體驗(yàn)，加快航空客服向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。首先，在原有的各類(lèi)線(xiàn)上渠道的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)渠道整合，支持全渠道的拓展對(duì)接。通過(guò)全渠道統(tǒng)一智能知識(shí)平臺(tái)，提高全渠道共享知識(shí)庫(kù)的能力。其次，通過(guò)智能客服機(jī)器人的不斷學(xué)習(xí)完善，提升自助服務(wù)品質(zhì)，確保用戶(hù)的忠誠(chéng)度和用戶(hù)黏性，降低用戶(hù)獲取服務(wù)的難度。同時(shí)，在轉(zhuǎn)接人工前盡可能收集旅客信息，并傳遞給座席，通過(guò)預(yù)處理的形式提升座席的工作效率。最后，集成語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成[4]、語(yǔ)義理解、對(duì)話(huà)管理、知識(shí)圖譜[5]等基礎(chǔ)能力，提升旅客意圖識(shí)別、旅客自助服務(wù)、機(jī)器人交互等能力。

圖1 客服發(fā)展歷程

2 搭建智能客服機(jī)器人，提升客服數(shù)字化水平

2.1 民航智能客服機(jī)器人的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，航空領(lǐng)域已有的客服系統(tǒng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

(1)線(xiàn)上直銷(xiāo)渠道服務(wù)保障、話(huà)務(wù)峰值快速消化以及客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

(2)旅客意圖識(shí)別率[6]較低，無(wú)法有效引導(dǎo)旅客自助解決問(wèn)題。

(3)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)[7]存在知識(shí)展現(xiàn)形式單一、知識(shí)查找難、知識(shí)運(yùn)營(yíng)效率低、缺乏動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制、缺少生命周期管理等問(wèn)題。

(4)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本上升、客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、技術(shù)手段落后、人員流動(dòng)率高、職能性弱化[8]。

航空客服系統(tǒng)現(xiàn)存的智能化能力不足、更新迭代緩慢、線(xiàn)上線(xiàn)下脫節(jié)、旅客體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，嚴(yán)重制約航空客服服務(wù)保障能力與旅客體驗(yàn)的提升。因此，航空客服亟須通過(guò)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)步入智能化、自動(dòng)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)新階段。

2.2 全面建設(shè)民航智能客服機(jī)器人

航空客服實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須依托于一個(gè)強(qiáng)大的智能客服機(jī)器人。智能客服機(jī)器人以智能客服能力平臺(tái)作為能力支撐，提供知識(shí)管理、問(wèn)答機(jī)器人、人工服務(wù)平臺(tái)等應(yīng)用功能，并對(duì)App、官網(wǎng)、官方微信、小程序等服務(wù)渠道輸出相關(guān)能力(見(jiàn)圖2)，為民航業(yè)智能客服相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。

圖2 民航智能客服機(jī)器人系統(tǒng)

智能客服能力平臺(tái)以先進(jìn)的對(duì)話(huà)引擎、語(yǔ)義引擎、語(yǔ)音引擎等作為支撐，供民航領(lǐng)域后續(xù)客服項(xiàng)目以及其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活調(diào)用，并以租戶(hù)的形式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隔離，支撐民航領(lǐng)域智能化的建設(shè)。

2.2.1 對(duì)話(huà)引擎

對(duì)話(huà)引擎支持在不同接待壓力場(chǎng)景下，為用戶(hù)找到最合適的人工客服，解決用戶(hù)的問(wèn)題；支持根據(jù)人工客服的業(yè)務(wù)方向和專(zhuān)業(yè)能力構(gòu)建人工客服用戶(hù)畫(huà)像；支持根據(jù)累計(jì)的用戶(hù)信息(包括用戶(hù)基本信息、歷史記錄、個(gè)人偏好等信息)構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像模型；支持根據(jù)客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)接待壓力，依據(jù)用戶(hù)畫(huà)像和客服畫(huà)像，進(jìn)行全局最優(yōu)連線(xiàn)匹配調(diào)度。

2.2.2 語(yǔ)義引擎

語(yǔ)義引擎基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型提出了多模態(tài)信息融合方式，為多種人機(jī)交互場(chǎng)景提供技術(shù)支持。針對(duì)航空在線(xiàn)客服工作場(chǎng)景中，用戶(hù)發(fā)送的信息經(jīng)常是圖文結(jié)合的方式，而且通常圖片信息量更大。為充分利用圖片提供的細(xì)節(jié)信息，幫助對(duì)話(huà)語(yǔ)義理解，使用最新的視覺(jué)-語(yǔ)言任務(wù)的預(yù)訓(xùn)練通用特征表示模型(VL-BERT)[9]，能夠?qū)?duì)話(huà)中出現(xiàn)的圖片和文字進(jìn)行表達(dá)，能夠幫助多模態(tài)用戶(hù)意圖分析，多模態(tài)對(duì)話(huà)生成等多項(xiàng)下游任務(wù)提供信息支撐，并實(shí)現(xiàn)了多種主流的語(yǔ)言模型建模方法，主要包括：Ngram語(yǔ)言模型，RNNLM，BERT,知識(shí)圖譜以及幾種主流的聚類(lèi)算法，其中K-Means聚類(lèi)算法[10]、AP聚類(lèi)文本聚類(lèi)[11]對(duì)于對(duì)話(huà)系統(tǒng)中的新意圖發(fā)現(xiàn)具有非常顯著的效果。

2.2.3 語(yǔ)音引擎

在語(yǔ)音處理能力方面，將ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、TTS語(yǔ)音合成、NLP語(yǔ)義理解等基礎(chǔ)智能能力平臺(tái)化，以標(biāo)準(zhǔn)接口組件的形式抽取出來(lái)，并且通過(guò)媒體資源控制協(xié)議(MRCP)對(duì)接ASR，TTS，NLP等相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和AI語(yǔ)音相關(guān)服務(wù)的對(duì)接。

綜上，智能客服機(jī)器人各個(gè)引擎模塊彼此協(xié)作，滿(mǎn)足了App、官網(wǎng)、微信、小程序等不同渠道不同旅客的服務(wù)需求，提升了旅客服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)意圖識(shí)別率、應(yīng)答準(zhǔn)確率突破96%，并且進(jìn)入人工客服后，旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度超過(guò)95%。

3 結(jié)語(yǔ)

后疫情時(shí)代航空業(yè)將迎來(lái)前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此民航業(yè)客服智能化發(fā)展與建設(shè)已迫在眉睫。

目前，智能客服機(jī)器人應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)(NLP)、多輪對(duì)話(huà)、F&Q、知識(shí)圖譜等多種形式能夠完成大部分旅客訴求的處理。而余下的疑難問(wèn)題服務(wù)仍須由座席來(lái)保障。因此提高機(jī)器人智能化能力并最終實(shí)現(xiàn)完全替代人工仍然有很長(zhǎng)的路要走。未來(lái)，民航智能客服機(jī)器人將通過(guò)自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)[12]、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)搜索[13]等人工智能相關(guān)前沿技術(shù)提升旅客自助服務(wù)能力，加快全智能旅客服務(wù)建設(shè)的步伐。

未來(lái)，智能客服機(jī)器人將從服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，并且在原有航空客服的基礎(chǔ)上新增人力、財(cái)務(wù)、運(yùn)維等外部渠道服務(wù)能力，不斷完善系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)與其他系統(tǒng)合作實(shí)現(xiàn)共建共贏，形成更加智能的后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)生態(tài)圈。