高 淦

(廣西民族大學(xué) 管理學(xué)院，廣西 南寧 530006)

0 引言

在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的新形勢下，公共圖書館逐漸從擴(kuò)大服務(wù)范圍和數(shù)量上向提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，服務(wù)精準(zhǔn)化成為公共圖書館提高核心競爭力的發(fā)展趨勢。公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指公共圖書館在穩(wěn)步開展普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對讀者的差異化需求而開展的針對性服務(wù)，具有資源配置科學(xué)、服務(wù)針對性強(qiáng)等特點，是當(dāng)前公共圖書館增強(qiáng)服務(wù)效能、提高讀者滿意度的有效途徑[1]。當(dāng)前，越來越多的公共圖書館開始著手規(guī)劃建設(shè)“精準(zhǔn)化服務(wù)”項目，但在推進(jìn)建設(shè)過程中并沒有考慮將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在用戶的精準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)中。公共圖書館要轉(zhuǎn)變陳舊思維，充分發(fā)掘自身資源優(yōu)勢的同時，找到為各層次、階段的讀者提供個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)的路徑。因為部分圖書館在推進(jìn)精準(zhǔn)化服務(wù)過程中，服務(wù)模式構(gòu)建遇到一定的困難，導(dǎo)致實踐中服務(wù)效果不能達(dá)到預(yù)期，所以本文就服務(wù)中存在的問題提出相關(guān)措施，并加以優(yōu)化完善。

1 大數(shù)據(jù)背景下公共圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)概述

1.1 公共圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)工作現(xiàn)狀

在信息技術(shù)支撐下，公共圖書館運作模式正向數(shù)字化、智能化方向悄然轉(zhuǎn)變，為讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù)并滿足讀者需求。由于讀者用戶的文化水平不同、職業(yè)身份不同、閱讀需求不同等因素，進(jìn)而對圖書館中的文獻(xiàn)資源和咨詢服務(wù)的需求也不盡相同，對公共圖書館中資源的種類、數(shù)量上也有所側(cè)重。因此，使圖書館中有限的配置資源最大化利用，來滿足千差萬別的個性化用戶需求，成為公共圖書館推進(jìn)發(fā)展必須應(yīng)對的難題。

針對上面的問題，一些學(xué)者提出了“精準(zhǔn)化服務(wù)”這一概念，是指在普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的需求差異而進(jìn)行個性化服務(wù)，它具有科學(xué)合理配置資源、服務(wù)個性化強(qiáng)等特征，是當(dāng)前公共圖書館優(yōu)化服務(wù)效能和提高用戶滿意度的有效方法。公共圖書館的服務(wù)對象由整體人群轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)群體及個人的用戶服務(wù)，由整體用戶的共同需求配置資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐罁?jù)用戶個性需求配置資源。這表明公共圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)的重點在于發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確判斷用戶的特殊需求，然后依據(jù)用戶特定問題提供針對性服務(wù)和資源配置方案[2]。

過去公共圖書館會通過總量統(tǒng)計和意見信箱等傳統(tǒng)方法把握讀者需求意向，前者難免粗獷，后者過于片面，最終只能以大眾的意愿想法配置資源和服務(wù)，使得讀者用戶的服務(wù)質(zhì)量并未得以提高。近些年來信息科技高速發(fā)展，暴露出了當(dāng)前圖書館服務(wù)的不足。一方面，電子刊物等文獻(xiàn)資源通過網(wǎng)絡(luò)檢索便能高效地找到目標(biāo)資源，導(dǎo)致圖書借閱量逐年下降；另一方面，新興學(xué)科領(lǐng)域的科技查新、文獻(xiàn)檢索、情報分析需求卻又讓圖書館館員應(yīng)接不暇。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，文獻(xiàn)資源的數(shù)字化和咨詢服務(wù)的信息化水平日漸提高，加快了用戶需求的精細(xì)化服務(wù)建設(shè)。

1.2 公共圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)的意義

(1)能夠準(zhǔn)確地定位用戶行為和需求。用戶整體的學(xué)歷背景、職業(yè)、年齡、性別等因素不同，就導(dǎo)致公共圖書館對用戶的精準(zhǔn)化服務(wù)存在較大差異性。傳統(tǒng)型公共圖書館多數(shù)是為讀者提供被動的服務(wù)，圖書館通過調(diào)查問卷、讀者訪談等人工方式去收集用戶的喜好、建議需求等信息，得出的結(jié)果也是片面化的。而大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)崟r觀測到讀者的閱讀軌跡和個性化需求，然后將讀者的閱讀行為轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息，并分析出讀者用戶的行為特征，將其分類，最后劃分出僅需普適化服務(wù)就能滿足需求的用戶和需要定制個性化服務(wù)的用戶。總體來說，精準(zhǔn)化服務(wù)是在大數(shù)據(jù)背景支持下，對用戶閱讀行為、用戶屬性等其他要素進(jìn)行探究，公共圖書館通過對這些要素的轉(zhuǎn)化、分析、歸類最終得出讀者用戶的個性化需求，給予針對性服務(wù)。公共圖書館可以通過大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、數(shù)學(xué)建模方法來對比數(shù)據(jù)源、分析數(shù)據(jù)源、測量數(shù)據(jù)源，以此為依據(jù)評估讀者的閱讀現(xiàn)狀，進(jìn)而干預(yù)讀者的閱讀行為，或者預(yù)測未來的閱讀發(fā)展趨勢[3]。大數(shù)據(jù)讓公共圖書館給予的服務(wù)更加具有針對性、準(zhǔn)確性，如休閑型讀者在圖書館更喜歡讀一些娛樂期刊、文藝書籍、趣味性強(qiáng)的圖冊等，其需求較容易滿足；而學(xué)術(shù)型讀者更側(cè)重于與其學(xué)習(xí)研究領(lǐng)域相關(guān)的核心期刊、參考文獻(xiàn)等，圖書館可以為其提供對應(yīng)領(lǐng)域資源、專題理論知識信息推送等精準(zhǔn)化服務(wù)。

(2)能夠提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。讀者可以根據(jù)個人的實際情況測量閱讀數(shù)據(jù)，制定個性化學(xué)習(xí)方案，圖書館館員可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果科學(xué)合理地調(diào)整服務(wù)方法、整合圖書館資源等，讓精準(zhǔn)化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。此外，傳統(tǒng)型公共圖書館的準(zhǔn)確化服務(wù)涉及數(shù)據(jù)測量、數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)分析，需要大量的人力、物力來完成[4]。而大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持使這些過程更有效率，使服務(wù)變得更優(yōu)質(zhì)。

(3)能夠讓用戶服務(wù)效果評估更合理。圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)過程的好壞直接影響到精準(zhǔn)化服務(wù)的效果評估，而要想真正地提高精準(zhǔn)化服務(wù)的效果，就需要公正、合理的效果評估。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來評估精準(zhǔn)化服務(wù)效果，成為目前公共圖書館的必由之路。眾多圖書館通過微信、微博等自由媒體平臺，向讀者全體曬出本年度閱讀清單、借閱量前10名的書籍、最喜愛的書籍領(lǐng)域等讀者關(guān)心好奇的數(shù)據(jù)，進(jìn)而反映讀者本年度的閱讀情況，圖書館可以進(jìn)行反思和服務(wù)模式上的調(diào)整，為來年的精準(zhǔn)化服務(wù)“做好功課”。

2 公共圖書館精準(zhǔn)化信息服務(wù)中存在的問題

2.1 基礎(chǔ)性信息技術(shù)建設(shè)不到位

對于公共圖書館，只有基礎(chǔ)性信息技術(shù)打牢固才能走好個性化、精準(zhǔn)化信息服務(wù)道路，要在技術(shù)方面為公共圖書館全面的服務(wù)體系打好根基。在大數(shù)據(jù)背景下，實現(xiàn)精準(zhǔn)化信息服務(wù)所運用的先進(jìn)高新技術(shù)頗多，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、虛擬化技術(shù)、云平臺技術(shù)、AR技術(shù)等。但由于部分公共圖書館存在領(lǐng)導(dǎo)層意識、資金投入、技術(shù)人才等影響因素，導(dǎo)致基礎(chǔ)性信息技術(shù)建設(shè)不到位，綜合服務(wù)水平較低，在各種高新技術(shù)的應(yīng)用方面較為匱乏，無法從技術(shù)方面來提升精準(zhǔn)化信息服務(wù)的構(gòu)建與完善。

2.2 對通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的讀者行為特征分析不足

對讀者用戶的總體情況充分把握，是開展精準(zhǔn)化信息服務(wù)的基礎(chǔ)。在大數(shù)據(jù)背景下，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是圖書館對讀者行為特征進(jìn)行分析并掌握讀者基本情況的主要技術(shù)。然而，一些公共圖書館在運用該技術(shù)時存在不少問題，從而使技術(shù)的優(yōu)勢與積極作用無法得以充分發(fā)揮，無法為精準(zhǔn)化信息服務(wù)工作建設(shè)提供有力支持，容易出現(xiàn)讀者行為特征分析不全面甚至存在較大偏差等現(xiàn)象。首先，圖書館對于讀者行為特征數(shù)據(jù)搜集的范圍覆蓋面不全。借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對讀者用戶行為特征進(jìn)行全面分析，需要針對讀者各方面的行為數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面的挖掘與分析，包括讀者用戶訪問時段以及時長、物聯(lián)網(wǎng)訪問特征和路徑、訪客地域、用戶滿意度、用戶忠誠度等。然而，部分圖書館在運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)時，并沒有全面覆蓋上述內(nèi)容，僅僅針對其中部分信息數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，難以全面、精準(zhǔn)地獲取讀者行為特征，不能夠為個性化信息服務(wù)提供可靠依據(jù)。其次，分析過程中標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不科學(xué)、不合理。對于不同的讀者行為特征指標(biāo)，需要圖書館采用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行分析，才能保障結(jié)果的可靠性。一些圖書館并沒有形成符合自身實際情況的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，使分析結(jié)果和真實情況存在偏差。

2.3 讀者個人信息隱私風(fēng)險大

大數(shù)據(jù)技術(shù)雖然為精準(zhǔn)化服務(wù)的實現(xiàn)提供了技術(shù)層面的支持，但讀者用戶的個人隱私存在風(fēng)險。若在日常信息服務(wù)工作中稍有不慎就會造成隱私泄露的問題，甚至威脅到讀者的隱私安全，這樣會使圖書館對讀者的服務(wù)質(zhì)量下降。目前而言，在精準(zhǔn)化信息服務(wù)中存在3種讀者隱私數(shù)據(jù)的泄露形式。

(1)非授權(quán)訪問和獲取數(shù)據(jù)。無論是信息服務(wù)過程中運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，還是不法分子通過未授權(quán)渠道來試圖獲取讀者隱私信息，都有可能出現(xiàn)對讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行非授權(quán)訪問與采集的情況。圖書館若沒有嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范化操作，在進(jìn)行讀者數(shù)據(jù)訪問和收集時違規(guī)操作并對非授權(quán)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，就會直接侵犯讀者的隱私。一些不法分子通過各種違法手段獲取讀者終端的訪問權(quán)限，也會對讀者隱私造成巨大威脅。

(2)信息載體泄露。大數(shù)據(jù)時代對于數(shù)據(jù)的采集、傳輸、儲存、運用等環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，同時也存在一些漏洞，很容易造成數(shù)據(jù)處理過程中數(shù)據(jù)泄露、竊取的情況出現(xiàn)。

(3)對隱私推理的攻擊。大數(shù)據(jù)技術(shù)在信息服務(wù)上的應(yīng)用本質(zhì)是對數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、需求推理并預(yù)測，如果通過隱私推理方式進(jìn)行攻擊，將會嚴(yán)重侵犯和威脅讀者隱私。

3 公共圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用

個性化信息服務(wù)模型的構(gòu)建與技術(shù)支持分不開，需要加強(qiáng)相關(guān)先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)并進(jìn)行有效的應(yīng)用。首先，著重推進(jìn)云存儲技術(shù)方面的建設(shè)，與云計算商家展開合作，以成熟的平臺為基礎(chǔ)，將儲存于數(shù)據(jù)庫中的讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范、合理的構(gòu)建和管理，確保大量的相關(guān)數(shù)據(jù)信息能夠在穩(wěn)定的環(huán)境下運行、收集、過濾、存儲。其次，運用虛擬化技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一訪問、管理與維護(hù)，既能夠保證信息資源有效、及時的利用，還能提高硬件的使用年限，最大化地提升利用效率。再次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)貫穿整個信息服務(wù)工作，是最基本而關(guān)鍵的技術(shù)，需要通過讀者數(shù)據(jù)信息的收集、尋找數(shù)據(jù)規(guī)律、構(gòu)建模型等階段對獲取的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效挖掘與分析，從而實現(xiàn)對讀者行為特征進(jìn)行精準(zhǔn)化分析，最終預(yù)判出讀者的需求。同時，對于數(shù)據(jù)挖掘的方法模式，公共圖書館要根據(jù)自身的實際情況來進(jìn)行選擇運用。最后，智能搜索技術(shù)可以在大量的數(shù)據(jù)資源中進(jìn)行智能化獲取，這是傳統(tǒng)搜索技術(shù)不可比擬的，它主要運用并行處理、云搜索等多種方式進(jìn)行處理。還有大家熱門討論的人工智能，即智能Agent技術(shù)，可以幫助圖書館信息系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)和管理，模仿人對數(shù)據(jù)資源的處理方式，加快精準(zhǔn)化服務(wù)項目的進(jìn)行。

3.2 優(yōu)化讀者行為數(shù)據(jù)挖掘和分析

公共圖書館需要對讀者行為進(jìn)行合理、最優(yōu)的數(shù)據(jù)挖掘和分析，確保數(shù)據(jù)資源分析的可靠性，保證個性化信息服務(wù)的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高。重點關(guān)注讀者的訪問時間段、窗口特點、訪客領(lǐng)域、訪客特征構(gòu)成、新老讀者比例、用戶忠誠度、電子資源特征等數(shù)據(jù)并進(jìn)行合理分析，規(guī)范相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘和分析程序、標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)更全面、更準(zhǔn)確的分析。對于訪問時間段分析需要采用監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行分析；對于窗口特點分析需要通過網(wǎng)絡(luò)訪問來源分析；對于訪客領(lǐng)域分析需要準(zhǔn)確識別讀者網(wǎng)絡(luò)的IP地址和讀者網(wǎng)絡(luò)中注冊的賬戶信息；對于訪客特征構(gòu)成需要對讀者注冊網(wǎng)絡(luò)賬號中的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、愛好、圖書借用情況等加以分析；對于新老讀者比例分析直接通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出結(jié)果；對搜尋的電子資源特征可以運用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)展開分析。與此同時，可以僅對閱讀用戶公開設(shè)置用戶智能統(tǒng)計，將用戶的閱讀時長、閱讀的信息類型、網(wǎng)站訪問量等數(shù)據(jù)透明化，不僅使讀者了解自身相關(guān)的數(shù)據(jù)，而且還減少了數(shù)據(jù)挖掘中讀者隱私數(shù)據(jù)泄露問題的出現(xiàn)。

3.3 加強(qiáng)用戶的隱私保護(hù)

如今在大數(shù)據(jù)時代背景下，各種網(wǎng)絡(luò)高新技術(shù)的不斷發(fā)展讓公共圖書館的總體價值得以轉(zhuǎn)換、提升。為了更好地為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，推進(jìn)精準(zhǔn)化服務(wù)是必由之路，但在用戶數(shù)據(jù)挖掘分析的過程中必然會涉及讀者用戶的隱私問題。因此，公共圖書館要找好保護(hù)讀者用戶隱私與挖掘讀者數(shù)據(jù)信息之間的平衡點，方能真正地發(fā)揮精準(zhǔn)化服務(wù)的效能，提高信息服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。圖書館要積極貫徹落實相關(guān)措施，加強(qiáng)讀者用戶的隱私保護(hù)，保障精準(zhǔn)化信息服務(wù)模式的優(yōu)化。圖書館還要對精準(zhǔn)化服務(wù)中的五大環(huán)節(jié)進(jìn)行重點分析，找出其中導(dǎo)致讀者隱私信息泄露的風(fēng)險，并有針對性地提出保護(hù)措施。

(1)信息數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)。讀者的信息數(shù)據(jù)基本上是基于信息系統(tǒng)進(jìn)行自動化和智能化地收集，但讀者對相關(guān)數(shù)據(jù)被第三方獲取了解往往匱乏，導(dǎo)致一些讀者用戶的隱私數(shù)據(jù)被授權(quán)獲取，而讀者處于不知曉的狀態(tài)。因此，應(yīng)給予讀者足夠的自主性，由用戶來決定自身信息的走向，建立開放式的數(shù)據(jù)采集模式，保證獲取的讀者信息數(shù)據(jù)是讀者已授權(quán)的。

(2)數(shù)據(jù)資源存儲環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)資源的共享性和存儲性極強(qiáng)，利用云存儲、虛擬化等技術(shù)即可實現(xiàn)。雖然這些技術(shù)能夠為數(shù)據(jù)資源的存儲提供支持，但是也讓數(shù)據(jù)存儲訪問不易控制，容易發(fā)生讀者隱私泄露的現(xiàn)象。在該環(huán)節(jié)，需要加強(qiáng)云存儲和虛擬資源池的授權(quán)控制，制定縝密、科學(xué)、合理的訪問機(jī)制，嚴(yán)格把控工作人員在存儲環(huán)節(jié)中的操作步驟是否規(guī)范合規(guī)，進(jìn)而保護(hù)讀者隱私安全。

(3)數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)挖掘過程中，對已經(jīng)收集的讀者用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和隱私推理，基于讀者興趣模型構(gòu)建對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，容易侵犯讀者隱私。特別是在建模方式與讀者用戶認(rèn)知和需求存在差異時，讀者很容易產(chǎn)生反感，認(rèn)為自身的隱私信息被窺視泄露。在進(jìn)行該環(huán)節(jié)時，公共圖書館首先要遵循讀者用戶意愿，允許讀者自由控制自身的相關(guān)數(shù)據(jù)資源是否進(jìn)行處理，同時給予讀者自主了解自身相關(guān)數(shù)據(jù)信息及改變讀者興趣模型的權(quán)利，減少讀者隱私泄露情況。

(4)數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)傳輸過程中，分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身的特點和缺陷讓相關(guān)的數(shù)據(jù)資源容易被竊取和非法利用。大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計算技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等密切關(guān)聯(lián)，各類技術(shù)在該環(huán)節(jié)的應(yīng)用中都可能導(dǎo)致信息的泄露，造成隱私安全問題。特別是分布式網(wǎng)絡(luò)自身具有公開性這一特點，讀者的信息數(shù)據(jù)更容易被竊取并泄露。圖書館必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全保護(hù)，積極運用加密技術(shù)等增強(qiáng)數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)的隱私數(shù)據(jù)保護(hù)。

(5)數(shù)據(jù)推送環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)推送是精準(zhǔn)化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，不但決定了讀者對精準(zhǔn)化服務(wù)的印象和體驗，還對整個信息服務(wù)關(guān)于讀者隱私的保護(hù)情況產(chǎn)生影響。該環(huán)節(jié)需要對讀者用戶信息進(jìn)行訪問并控制，很容易造成隱私侵權(quán)問題。公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)讀者的訪問控制，同時可運用令牌技術(shù)、密保技術(shù)等維護(hù)讀者用戶的隱私信息不被泄露。

4 結(jié)語

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，公共圖書館想要進(jìn)行高質(zhì)量的精準(zhǔn)化服務(wù)就必須克服各個方面的困難阻礙，從多個層面去探索有效的措施與方法，在精準(zhǔn)化服務(wù)開展過程中不斷地優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮其真正效能。公共圖書館要以相關(guān)的高新技術(shù)軟硬件做支撐，擴(kuò)大專業(yè)化人才隊伍規(guī)模，制定科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)和管理制度，加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用能力，把讀者放在首位，不斷完善精準(zhǔn)化信息服務(wù)。