王曉炎

(河南農(nóng)業(yè)大學(xué) 圖書館，河南 鄭州 450000)

0 引言

教育部《關(guān)于加快建設(shè)高水平本科教育全面提高人才培養(yǎng)能力的意見》指出，圍繞激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和潛能實(shí)行教學(xué)改革，推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，構(gòu)建全方位全過程深度融合的協(xié)調(diào)育人新機(jī)制[1]。高等教育的重大變革以及大數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)分析等新型技術(shù)的發(fā)展，帶來了教育方式和學(xué)習(xí)方式的變化，提倡學(xué)生要自主、能動地學(xué)習(xí)。而這種“知識創(chuàng)造、自主學(xué)習(xí)”的轉(zhuǎn)變，也將學(xué)習(xí)支持上升到了與教學(xué)同等重要的位置。高校圖書館是學(xué)校教育、學(xué)習(xí)和科研資源的中心，在順應(yīng)“學(xué)習(xí)者為中心”的趨勢下，正在積極地開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)以促進(jìn)學(xué)生的成長和發(fā)展為主要目標(biāo)，基于自身優(yōu)勢和特色，通過整合資源、工具、認(rèn)知情感策略等各種要素，進(jìn)一步優(yōu)化圖書館的服務(wù)職能，為學(xué)生的學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)活動或者學(xué)習(xí)過程提供支持性、支援性幫助和服務(wù)，助推學(xué)生更好地學(xué)習(xí)、研究[2-3]。高校圖書館作為教師和學(xué)生的學(xué)習(xí)支持性機(jī)構(gòu)，在教育環(huán)境的變革和學(xué)習(xí)方式的變化下，圖書館的轉(zhuǎn)型是其發(fā)展的必由之路，其中對圖書館館員的功能定位和角色轉(zhuǎn)型的思考也是不容忽視的。

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊在其著作《圖書館學(xué)五定律》中提出：圖書館是一個不斷生長著的有機(jī)體。作為生長著的有機(jī)體三大主要部分之一的館員，在圖書館不斷的發(fā)展革新中發(fā)揮著不可替代的作用。美國圖書館界曾就各因素在圖書館服務(wù)中所起的作用進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%[4]。由此可見，圖書館員作為服務(wù)模式的主導(dǎo)者對圖書館發(fā)展運(yùn)行至關(guān)重要。鄭學(xué)軍等[5]指出：大學(xué)圖書館的轉(zhuǎn)型，最根本的是人的轉(zhuǎn)型。在當(dāng)前高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)背景下，館員是融合現(xiàn)代技術(shù)與圖書館核心業(yè)務(wù)功能的重要因素，需要圖書館館員具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)精神、良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和卓越的洞察能力，擔(dān)當(dāng)重要角色并積極參與，為讀者提供有“溫度”的服務(wù)。圖書館若想全方位開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)并達(dá)到理想的效果，館員功能作用的發(fā)揮是其最難的攻破點(diǎn)。鑒于此，有必要對館員學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要意義及館員的功能定位轉(zhuǎn)型等問題進(jìn)行分析研究，以期為高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)和圖書館員的發(fā)展提供一定的理論支撐。

1 關(guān)于圖書館員學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究現(xiàn)狀

高校圖書館的學(xué)習(xí)支持服務(wù)一直是圖書館領(lǐng)域比較熱門的話題，但是對于專門研究基于開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)下圖書館員應(yīng)具備何種能力的文章不多。鄭學(xué)軍等[5]在《學(xué)習(xí)支持服務(wù)：雙一流大學(xué)圖書館發(fā)展的新指向》中提出館員在承擔(dān)學(xué)習(xí)支持服務(wù)時應(yīng)該致力于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)資源和設(shè)施的構(gòu)建，并深度介入教學(xué)方法方面的研究，以適應(yīng)新角色的需要；鐵峰[6]指出：在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的時代，圖書館館員應(yīng)該具備專業(yè)能力、核心能力和信息能力，為高校發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持服務(wù)；范穎茵等[7]在《大數(shù)據(jù)時代高校圖書館館員角色定位》中基于服務(wù)創(chuàng)新模型，分析歸納出高校圖書館員應(yīng)具備的五大職業(yè)素養(yǎng)；劉昆雄等[8]在《高校圖書館用戶與館員的心理契約績效評估：基于LibQUAL評價模式的實(shí)證研究》中指出，圖書館員的情感性支持服務(wù)(如良好的服務(wù)態(tài)度和承諾等)和知識性支持服務(wù)(如理解用戶需求、具備回答用戶提問的知識和能力等)能夠提升用戶的學(xué)習(xí)自信，進(jìn)而促進(jìn)雙方心理契約穩(wěn)定性的形成。韓玉巧等[9]在《“雙一流”背景下高校圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究——以京津冀地區(qū)十六所高校圖書館為例》指出，學(xué)習(xí)支持服務(wù)需要充分發(fā)揮館員的核心作用，館員要適應(yīng)讀者需求的嬗變,借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),深度介入“教”“學(xué)”環(huán)境。

近幾年，有學(xué)者也在智慧圖書館建設(shè)中，對館員在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面如何作為進(jìn)行了研究。劉乾寧[10]在《智慧圖書館視角下館員智慧人格構(gòu)建的動力機(jī)制研究》中提出,館員可以在知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和大數(shù)據(jù)方面發(fā)揮積極作用，通過館員的智慧人格構(gòu)建來對用戶開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)；許春漫等[11]在《高校圖書館智慧服務(wù)模式下智慧館員隊(duì)伍的建設(shè)》中指出，高校館員應(yīng)該具備學(xué)科知識分析能力、教學(xué)科研輔助能力和新知識快速吸收的核心能力來為用戶提供智慧性支持服務(wù)；王晨俊[12]在《圖書館智慧服務(wù)發(fā)展中智慧館員的培養(yǎng)探索》中指出,終身學(xué)習(xí)的優(yōu)化、信息素養(yǎng)的突破、創(chuàng)新能力的提高以及制度建設(shè)的明朗是智慧圖書館員隊(duì)伍建設(shè)的重要指標(biāo)。

2 圖書館員對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的作用

館員是圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)的踐行者，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提供者，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)中最關(guān)鍵、最能動的因素，它決定了學(xué)習(xí)支持中心建設(shè)的內(nèi)涵和質(zhì)量[13]。圖書館的學(xué)習(xí)支持服務(wù)旨在通過各種形式和途徑為學(xué)生提供各種類型的服務(wù)，同時基于MOOCs、大數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)分析等現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，為用戶提供各種資源、信息、人員和設(shè)施等方面的支持，在擴(kuò)充圖書館學(xué)習(xí)中心功能的同時，能夠有效支持學(xué)生各個階段的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開展以及現(xiàn)代技術(shù)的融入，不僅不會替代館員的作用，反而能夠進(jìn)一步拓展并不斷豐富館員的內(nèi)涵。

館員作為圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中的關(guān)鍵要素，是圖書館建設(shè)和發(fā)展過程中的重要內(nèi)容，影響著圖書館服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、工作任務(wù)的有效完成，同時更會影響用戶群體的服務(wù)體驗(yàn)。館員與讀者的關(guān)系是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在圖書館領(lǐng)域，館員的支持服務(wù)主要表現(xiàn)為館員在服務(wù)過程中對讀者專業(yè)的解釋、及時的反饋、充分的關(guān)心與尊重等。研究表明，服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)將會正向影響讀者的滿意度。讀者需要館員提供可靠的知識、開展豐富多樣的服務(wù)活動和投入情感的交互來進(jìn)行支持；館員全方位的支持服務(wù)可以在一定程度上喚醒讀者的積極行為，在降低讀者焦慮的同時，使讀者更好地投入自主學(xué)習(xí)[14]。

3 學(xué)習(xí)支持服務(wù)下圖書館員角色定位

學(xué)習(xí)支持服務(wù)背景下，圖書館館員在學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中更多的是支持者、合作者的角色，學(xué)生既是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的使用者，同時也是該體系的建設(shè)者[5]。圖書館員在學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中，應(yīng)以大衛(wèi)·西沃特“持續(xù)關(guān)注”理論為哲學(xué)概念，扮演學(xué)習(xí)支持生命周期的支持者角色，來實(shí)現(xiàn)圖書館資源、設(shè)施和服務(wù)嵌入基本問題的學(xué)習(xí)，并延伸至學(xué)習(xí)全過程，在讀者學(xué)習(xí)的不同階段為其提供深入的、專業(yè)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)?；陴^員與用戶在學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中的關(guān)系的新特點(diǎn)，提出學(xué)習(xí)支持服務(wù)背景下館員的角色定位主要包括3個方面：信息知識的支持者、工具技術(shù)的保障者和社交互動的參與者。

3.1 信息知識的支持者

傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，圖書館員更多的是一種“書目專家”的角色，館員對讀者的資源性、知識性服務(wù)是碎片化的、缺乏延展性的和靜態(tài)的，讀者的體驗(yàn)感不佳，對圖書館重要作用的發(fā)揮無法認(rèn)同，進(jìn)而影響到圖書館服務(wù)效能的提升。學(xué)習(xí)支持服務(wù)下，館員將成為用戶資源、知識有效的提供者、支持者。一方面，館員可以依托大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，通過對用戶數(shù)據(jù)的采集、分析，并根據(jù)其認(rèn)知能力、行為習(xí)慣、個人偏好等為其提供精準(zhǔn)的資源服務(wù)。另一方面，館員可以通過高度嵌入式的方式，深度參與用戶的學(xué)習(xí)過程，為能動學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)。通過與教師在教學(xué)上的合作，嵌入、參與課程設(shè)計(jì)中，來提高學(xué)生的信息素養(yǎng)能力。提高對信息素養(yǎng)課程的開發(fā)和教學(xué)的重視程度，同時根據(jù)對口院系專業(yè)課程的特點(diǎn)與需求，有針對性地嵌入院系專業(yè)的信息素養(yǎng)教學(xué)課程。例如，上海交大圖書館開設(shè)了“專業(yè)信息資源檢索”“專業(yè)信息資源評價與利用”“文獻(xiàn)調(diào)研策略”“學(xué)術(shù)熱點(diǎn)與前沿追蹤”“科研工具使用方法”“學(xué)術(shù)論文寫作與投稿”“學(xué)術(shù)道德與學(xué)術(shù)規(guī)范”等課程[15]。館員通過優(yōu)質(zhì)的信息資源為讀者提供信息支持，使信息資源得到充分利用的同時，也能幫助讀者建立良好的知識體系；而深度的嵌入性服務(wù)，為讀者解決個性化、復(fù)雜化知識性問題的同時，注重引導(dǎo)讀者關(guān)注高階思維能力的培養(yǎng)，促進(jìn)用戶創(chuàng)新創(chuàng)造等高階能力的產(chǎn)生。

3.2 工具技術(shù)的保障者

學(xué)習(xí)支持服務(wù)下，圖書館學(xué)習(xí)共享空間不僅是交流與互動的實(shí)體空間，還具有智能終端、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺等學(xué)習(xí)系統(tǒng)以及寫作支持、文獻(xiàn)管理工具、數(shù)據(jù)管理工具、讀者交互工具等學(xué)術(shù)支持性工具，致力于構(gòu)建一種開放的、支持?jǐn)?shù)字學(xué)習(xí)的環(huán)境?；诖?，諸如多媒體工作室、數(shù)據(jù)可視化和創(chuàng)新空間等功能區(qū)域?qū)闹С謹(jǐn)?shù)字人文轉(zhuǎn)化為支持?jǐn)?shù)字學(xué)術(shù)，提供智慧系統(tǒng)和工具的使用支持讀者個性化需求的實(shí)踐和創(chuàng)造，在數(shù)字學(xué)習(xí)環(huán)境下，由多種互通的業(yè)務(wù)、活動、技術(shù)等模塊共同構(gòu)成[16]。工具技術(shù)是其中不可或缺的重要組成部分。當(dāng)讀者在使用數(shù)字系統(tǒng)學(xué)習(xí)、閱讀、分析、討論等出現(xiàn)問題時，需要館員及時解決技術(shù)或工具上的問題，為讀者提供輔助保障。館員可以就智慧工具的使用問題對讀者進(jìn)行培訓(xùn)、協(xié)助，助力其有效掌握，拓展其學(xué)習(xí)的形式和途徑。讀者對智能終端系統(tǒng)、智慧服務(wù)平臺、學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)境越熟悉，學(xué)習(xí)效果就越好，圖書館的服務(wù)職能越凸顯。此外，圖書館還將為讀者提供工具技術(shù)的保障，可以使讀者更加適應(yīng)圖書館學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)境，熟悉和了解學(xué)習(xí)共享空間中的智慧工具，解決其學(xué)習(xí)使用過程中的各種技術(shù)難題，從而使其學(xué)習(xí)能力和技術(shù)能力得到進(jìn)一步提升。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)下圖書館員的工具技術(shù)性保障可以更為便捷地為讀者呈現(xiàn)豐富的內(nèi)容、提供多元的體驗(yàn)。

3.3 社交互動的參與者

館員與讀者建立良性的互動關(guān)系，有助于促進(jìn)讀者的有效學(xué)習(xí)，提升用戶的自我效能感[17]。知識與技術(shù)的支持保障固然重要，良好的交流與互動不可或缺。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，館員的角色不僅限于信息知識素養(yǎng)的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)設(shè)施與工具技術(shù)的保障管理，館員也可以作為“前輩”，為讀者提供情感的支持和有益的互動。例如，日本館員與用戶之間的互動不再局限于知識的傳遞與提供，范圍更廣、形式更多。日本的一些高校在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中除常規(guī)的學(xué)習(xí)服務(wù)外，還提供生活咨詢服務(wù)，由館員以前輩的身份和學(xué)生們一起探討學(xué)習(xí)、生活上的困惑，有助于疏導(dǎo)學(xué)生的不良情緒，緩解不安和焦慮，對用戶來說是一種心理輔導(dǎo)[18]。館員與讀者可以基于對關(guān)系價值的一定認(rèn)知，通過創(chuàng)設(shè)合適的情境，進(jìn)行討論、分享或批判，在共同形成經(jīng)驗(yàn)和知識話語實(shí)踐的同時，能夠達(dá)到發(fā)展和豐富讀者思維、人格及知識體系的效果[16]。館員專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)與良好的道德修養(yǎng)，在與讀者尊重、平等、真誠的交流與互動中，解決用戶的實(shí)際問題，鼓勵讀者的學(xué)習(xí)行為，進(jìn)而在圖書館服務(wù)效果凸顯的過程中，也能改變“圖書館—圖舒館—圖輸館”的不良形象。

4 學(xué)習(xí)支持服務(wù)下館員工作能力新要求

學(xué)習(xí)支持服務(wù)下，高校圖書館員在明確自身角色的轉(zhuǎn)型后，需要不斷去適應(yīng)其新角色并承擔(dān)起這一重任，新的任務(wù)對館員的工作能力也提出了新的要求。

4.1 服務(wù)意識的革新

創(chuàng)新服務(wù)是館員必備的一項(xiàng)能力，館員要切實(shí)理解自己作為讀者學(xué)習(xí)體系支持者的角色，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為中心，深入讀者的學(xué)習(xí)。樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，在學(xué)習(xí)中思考，找到更好地服務(wù)于讀者的新理念，創(chuàng)造新方法，并勇于實(shí)踐。

4.2 專業(yè)能力的提升

館員的素質(zhì)能力關(guān)系到大學(xué)生素質(zhì)教育獲得的程度[19]。館員作為信息知識的支持者，要有較強(qiáng)的信息分析和預(yù)測能力，掌握信息分析與預(yù)測的方法，不斷升級檢索技能，幫助科研用戶了解其學(xué)科的研究動態(tài)、發(fā)展前沿等。要有一定的信息評判能力，面對網(wǎng)絡(luò)上魚龍混雜的信息資源，對文獻(xiàn)資源進(jìn)行初步判斷。在向用戶推送相關(guān)資源時，為其量身定做適合的知識文獻(xiàn)。作為工具技術(shù)的保障者，要學(xué)習(xí)和掌握RFID、智能感應(yīng)系統(tǒng)、可視化、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代化智能系統(tǒng)，在充分發(fā)揮圖書館作用的同時，更好地體現(xiàn)智慧服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

4.3 教輔技能的加強(qiáng)

館員一方面要具有一定的教學(xué)能力，需要為用戶教授信息檢索課程，培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)能力。另一方面要具備一定的科研輔助能力，在嵌入教學(xué)科研的過程中，要對科研的過程和學(xué)術(shù)規(guī)范有一定的了解。能夠定期參與用戶的科研討論，了解用戶科研進(jìn)度，為其提供可參考性的資料和意見，能夠借助信息分析軟件對大規(guī)模獲取的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，為科研人員的學(xué)術(shù)研究提供新發(fā)現(xiàn)。

5 結(jié)語

開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)，能夠有效順應(yīng)高等教育的變革趨勢，豐富并深化圖書館的育人內(nèi)涵，使圖書館成為真正意義上的“學(xué)習(xí)中心”。高校圖書館館員角色定位的轉(zhuǎn)型既是館員個人發(fā)展的有效途徑，更是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展需求。學(xué)習(xí)支持服務(wù)中專業(yè)館員的深度融入，使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)更易于被讀者感知，也更能夠激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)積極性，圖書館的服務(wù)效能也將進(jìn)一步得到提升。