莫明聰

（廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東廣州 510000）

自20 世紀(jì)80 年代后期志愿服務(wù)在我國(guó)興起以來(lái)，特別是隨著近年來(lái)奧運(yùn)、亞運(yùn)、世博、大運(yùn)等盛會(huì)中志愿服務(wù)活動(dòng)的大規(guī)模有效開展，志愿者已逐漸被人們所熟知。在醫(yī)療系統(tǒng)，2010 年初衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)了《關(guān)于開展2009 年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，要求進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)，自此志愿服務(wù)作為醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容以不同形式在很多醫(yī)院開展開來(lái)。

一、醫(yī)院志愿服務(wù)的重要性

（一）有利于緩解醫(yī)患矛盾

首先，志愿服務(wù)可以彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中人文精神的缺失。雖然隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的深入發(fā)展，醫(yī)療系統(tǒng)越來(lái)越重視醫(yī)學(xué)人文精神。但是在我國(guó)目前醫(yī)療資源緊缺的前提下，尤其是在一些大醫(yī)院，由于患者多，醫(yī)務(wù)人員工作量大，壓力大，因此很少能顧及患者的心理，也很難有機(jī)會(huì)同患者進(jìn)行深入地溝通交流，因此，醫(yī)院仍以醫(yī)療技術(shù)性服務(wù)為主，從而影響了醫(yī)患關(guān)系。志愿服務(wù)可以通過(guò)與患者的溝通，了解患者的心聲，安撫患者的心靈，從而作為醫(yī)患之間的溝通橋梁，彌補(bǔ)患者在醫(yī)院內(nèi)得到的人文關(guān)懷缺失的不足。其次，志愿服務(wù)可以通過(guò)減輕“看病難、看病煩”的問(wèn)題，而減少患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿。患者由于生理上的痛苦，通常來(lái)到醫(yī)院都會(huì)帶著焦躁、不安的情緒。而目前我國(guó)大多數(shù)大醫(yī)院都是門庭若市，人滿為患，不同程度地存在著掛號(hào)、候診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)不周等問(wèn)題，從而使患者形成對(duì)醫(yī)院的不滿與對(duì)立，加劇醫(yī)患矛盾的發(fā)生。而志愿服務(wù)可以通過(guò)志愿者的服務(wù)，為患者提供相應(yīng)的幫助，及時(shí)有效地疏導(dǎo)分流門急診就診高峰時(shí)段的患者，減少患者非醫(yī)療性等候時(shí)間，緩解不必要的擁堵，從而降低醫(yī)患矛盾。第三，志愿服務(wù)可以促使醫(yī)患換位思考。醫(yī)務(wù)人員作為志愿者，可以通過(guò)深入到各診療環(huán)節(jié)幫助患者的過(guò)程中，真正發(fā)現(xiàn)患者的需求，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而加深對(duì)患者的理解，尋找進(jìn)一步改進(jìn)工作的方法。而患者或者作為院外的志愿者，在服務(wù)過(guò)程中，也可以感受到醫(yī)務(wù)工作者的辛苦，了解醫(yī)院所面臨的難題。因此，志愿服務(wù)可以拉近醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間的距離，化解了部分緊張的醫(yī)患關(guān)系，使得醫(yī)患之間更加包容、和諧。

（二）有利于新醫(yī)改方案的順利實(shí)施

新醫(yī)改方案重申了公立醫(yī)院彰顯公益性服務(wù)的需要，而增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷，提高患者就診的便利性是目前患者最為迫切的需求。在醫(yī)療資源有限的前提下，建立社會(huì)支持系統(tǒng)，廣泛調(diào)動(dòng)社會(huì)資源的支持，是實(shí)現(xiàn)新醫(yī)改順利實(shí)施的有效途徑。醫(yī)院志愿服務(wù)正好可以為醫(yī)療服務(wù)提供以上兩方面的支持，志愿服務(wù)可以通過(guò)對(duì)患者的心靈撫慰、心理咨詢等形式補(bǔ)充醫(yī)院人文性醫(yī)療服務(wù)的不足，可以通過(guò)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，提供便利服務(wù)等形式保證患者及時(shí)就診、有效就診、安全就診。另外，醫(yī)院志愿服務(wù)在吸收外界服務(wù)人員支持的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)志愿者對(duì)醫(yī)院的深入了解，形成對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的有效監(jiān)督，有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）有利于改善公共醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧

一方面，志愿服務(wù)可以彌補(bǔ)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期公共服務(wù)的不足，促進(jìn)社會(huì)和諧。我國(guó)目前處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)問(wèn)題層出不窮，而政府在公共醫(yī)療服務(wù)方面的不足及公眾對(duì)醫(yī)院的不滿和質(zhì)疑。志愿服務(wù)可以通過(guò)整合各種人力資源，參與一些補(bǔ)救、預(yù)防及發(fā)展性工作，協(xié)助解決或預(yù)防醫(yī)患問(wèn)題。而在服務(wù)的過(guò)程中，志愿者通過(guò)與患者及其家屬的平等友善的接觸，更容易了解他們的真正需求，從而提供更加適合、有效的服務(wù)。另一方面，志愿服務(wù)正是一種陌生人之間的溝通協(xié)作，它可以促使醫(yī)患之間的信任關(guān)系，可以讓醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理人員在履行義務(wù)或擔(dān)負(fù)責(zé)任的同時(shí)培育服務(wù)意識(shí)、履行自身義務(wù)、建設(shè)醫(yī)患信任和認(rèn)同共同體的重要渠道。

二、目前醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化面臨的主要問(wèn)題

（一）志愿服務(wù)在醫(yī)院管理體系中缺乏相應(yīng)的地位

志愿服務(wù)在醫(yī)院管理中缺乏相應(yīng)的地位，僅僅是醫(yī)院團(tuán)委工作的一小部分，而且主要是結(jié)合學(xué)雷鋒日、志愿者日、組織大型活動(dòng)或者某一些疾病暴發(fā)期才大張旗鼓地組織實(shí)施，甚至將志愿服務(wù)當(dāng)成醫(yī)院應(yīng)急管理和疏導(dǎo)的一部分，使志愿服務(wù)呈現(xiàn)出節(jié)日化、事件化、短期性的特點(diǎn)，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。志愿者參加醫(yī)院志愿服務(wù)要想實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院應(yīng)有的意義，取得對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升等方面的預(yù)想結(jié)果，僅僅靠個(gè)人和小群體的力量臨時(shí)發(fā)揮是難以實(shí)現(xiàn)的，對(duì)他們的組織動(dòng)員、培訓(xùn)提高、服務(wù)認(rèn)可以及工作條件等保障必須由醫(yī)院的主要部門來(lái)組織提供。

（二）醫(yī)院對(duì)于實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)常態(tài)化的培訓(xùn)不足

醫(yī)院志愿服務(wù)的對(duì)象大多是需要專業(yè)的指引，而目前志愿服務(wù)大多局限于指引疏導(dǎo)等一些臨時(shí)性的簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作，因此，針對(duì)志愿者相應(yīng)專業(yè)的培訓(xùn)相對(duì)較少。不要說(shuō)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，甚至連志愿服務(wù)精神、內(nèi)涵培訓(xùn)、志愿服務(wù)基本技能等基礎(chǔ)性的培訓(xùn)都缺乏，很多志愿者都是報(bào)名后就直接上崗。缺乏培訓(xùn)，一方面會(huì)限制志愿者服務(wù)項(xiàng)目，使得志愿活動(dòng)只能局限于門診導(dǎo)診、維持秩序等簡(jiǎn)單的內(nèi)容，既不符合醫(yī)院志愿服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充、延伸的目的，不能滿足患者對(duì)于志愿服務(wù)的需求，也不能滿足志愿者得到提升、鍛煉的目的；另一方面，培訓(xùn)的不足也會(huì)降低志愿服務(wù)的質(zhì)量與效率。而且，這種單一的、有限的志愿服務(wù)缺乏相應(yīng)的管理，難以滿足人們參加志愿服務(wù)的迫切要求，難以適應(yīng)大家對(duì)志愿服務(wù)的個(gè)性化的自主期待，大家參加志愿服務(wù)的主動(dòng)性、積極性、自主性會(huì)受到挫傷和抑制。

（三）保障醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化的隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性

目前醫(yī)院的志愿者主要是青年職工。對(duì)于年輕的醫(yī)護(hù)人員而言，他們要坐診、查房、應(yīng)對(duì)各種考試和考核、為主任醫(yī)生等提供輔助服務(wù)，因此他們參與志愿服務(wù)通常是擠時(shí)間，在常態(tài)化方面無(wú)法保障。對(duì)于管理干部而言，他們相對(duì)積極，但是主要以青年職工為主。由于志愿服務(wù)管理上存在缺陷，主要是靠醫(yī)院團(tuán)委來(lái)組織實(shí)施，難于動(dòng)員一些老員工或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與，因此志愿服務(wù)多是趕鴨子上架，有需要就臨時(shí)組織，志愿服務(wù)隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性。

（四）醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化的文化支撐不足

如前所述，醫(yī)院對(duì)于志愿服務(wù)的宣傳主要集中于某一些特殊的節(jié)日或者特殊事件，而在日常的宣傳和推廣方面卻少見。大多醫(yī)院志愿者對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)不充分，有些認(rèn)為是在一些特殊節(jié)日或者特殊時(shí)期的臨時(shí)性需要；有些認(rèn)為是個(gè)別思想覺悟高的個(gè)人道德行為，我們一般人可做可不做；還有些人認(rèn)為是義務(wù)幫醫(yī)院干活而已，或者是自己接受醫(yī)院組織的教育活動(dòng)來(lái)參加?？傊t(yī)院對(duì)志愿服務(wù)常態(tài)化的文化熏陶不足，并沒有把志愿服務(wù)文化納入醫(yī)院的文化建設(shè)中，造成醫(yī)療志愿者對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)理解存在不小的偏差。

（五）醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化缺乏相應(yīng)的物質(zhì)保障

正是由于上述的組織管理不到位，目前醫(yī)院為志愿者提供服務(wù)時(shí)候的保障還比較缺乏，保障工作還很不充分，有時(shí)在疾病暴發(fā)期的志愿者連口罩等防護(hù)保障亦不足。醫(yī)院的人事、辦公室、財(cái)務(wù)和后勤等部門并沒有形成對(duì)志愿服務(wù)常態(tài)化的基本資源的保障，在服務(wù)項(xiàng)目的選定、服務(wù)骨干的培訓(xùn)以及關(guān)鍵隊(duì)伍建設(shè)等方面的支持力度十分有限；在疾病暴發(fā)等特殊事情對(duì)工作時(shí)間外延期志愿者的餐飲、服務(wù)認(rèn)可及相應(yīng)的保障和激勵(lì)措施難于到位。

三、醫(yī)院志愿服務(wù)常態(tài)化機(jī)制建設(shè)的對(duì)策

（一）將志愿服務(wù)納入醫(yī)院管理體系

由于醫(yī)院志愿服務(wù)是為患者提供整體性照顧、良好人文關(guān)懷的重要力量，對(duì)于改善醫(yī)院服務(wù)，提高管理效能有著重要意義。醫(yī)院要將志愿服務(wù)納入醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容。通過(guò)明確醫(yī)院志愿服務(wù)的定位，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充、延伸和完善，是醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容；醫(yī)院志愿者的定位，志愿者自身歸屬醫(yī)方還是患方；清晰明確醫(yī)院志愿者角色行為標(biāo)準(zhǔn)、建立志愿服務(wù)工作評(píng)價(jià)體系，監(jiān)督、反饋、持續(xù)改進(jìn)的方案。

（二）構(gòu)建醫(yī)院志愿服務(wù)文化

醫(yī)院志愿服務(wù)的常態(tài)化、可持續(xù)發(fā)展需要一支穩(wěn)定、忠誠(chéng)的志愿者隊(duì)伍，而構(gòu)建醫(yī)院志愿服務(wù)文化是最有效的方法。首先，在院內(nèi)大力宣傳“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，將志愿精神作為組織文化的一部分，利用醫(yī)院報(bào)紙、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等各種宣傳載體大力宣傳志愿精神，普及志愿服務(wù)知識(shí)，及時(shí)發(fā)布志愿服務(wù)信息，組織各種志愿服務(wù)主題活動(dòng)，如志愿服務(wù)成果展、知識(shí)講座、座談會(huì)等，喚醒醫(yī)務(wù)工作者志愿者的參與意識(shí)，有效地增強(qiáng)志愿者的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，要為志愿服務(wù)提供有力的支持，為志愿服務(wù)提供必要的服務(wù)條件和環(huán)境，在醫(yī)院形成尊重志愿者、支持志愿者的風(fēng)氣氛圍。使志愿者體會(huì)到在付出中收獲被他人需要和被社會(huì)認(rèn)可的精神回報(bào)，實(shí)現(xiàn)心靈充實(shí)、精神升華、潛能發(fā)揮和自我價(jià)值等方面的精神追求。最后，設(shè)計(jì)志愿服務(wù)的時(shí)尚符號(hào)。時(shí)尚符號(hào)是志愿服務(wù)的內(nèi)在要素和文化標(biāo)識(shí)。包括倡導(dǎo)志愿服務(wù)的時(shí)尚理念，結(jié)合志愿服務(wù)的性質(zhì)和志愿者的需求，總結(jié)提煉出引領(lǐng)志愿者、提升志愿服務(wù)水平的具有體驗(yàn)性、概括性、超越性、鼓舞性的理念；提出志愿服務(wù)的時(shí)尚口號(hào)，標(biāo)識(shí)志愿服務(wù)項(xiàng)目、鼓舞激勵(lì)志愿者；制作志愿服務(wù)的時(shí)尚徽章，加強(qiáng)志愿者對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)同[1]。

（三）提供系統(tǒng)有針對(duì)性的培訓(xùn)

對(duì)于志愿者的培訓(xùn)，不僅是對(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量的一種保障，也是對(duì)志愿者的一種激勵(lì)措施。我們應(yīng)該從全局出發(fā)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)志愿服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括一是志愿精神教育；二是志愿服務(wù)通識(shí)教育；三是志愿服務(wù)專業(yè)教育；四是志愿服務(wù)的專題教育[2]。雖然，醫(yī)院內(nèi)的志愿服務(wù)培訓(xùn)與高等院校內(nèi)系統(tǒng)的教育不同，并不是全部的志愿服務(wù)知識(shí)技能都能通過(guò)課堂教育教學(xué)活動(dòng)授予而獲得，更多的是靠實(shí)踐過(guò)程中的感悟與體會(huì)，這也是志愿服務(wù)的魅力所在。但是，畢竟思想是行動(dòng)的指南，只有先有了志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)，才可能有志愿服務(wù)的行為，只有對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)涵、意義的深入了解，才能堅(jiān)定志愿服務(wù)的決心，只有掌握了志愿服務(wù)的技能，才能增強(qiáng)志愿服務(wù)的信心。另外，在醫(yī)學(xué)教育階段，可以將專業(yè)教育與志愿服務(wù)教育相結(jié)合，構(gòu)建“專業(yè)+志愿服務(wù)”教育課程體系，為以后的志愿服務(wù)實(shí)踐奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（四）構(gòu)建有效激勵(lì)體系

完善的激勵(lì)體系，可以更好地促進(jìn)志愿服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，包括：一是對(duì)志愿者的表現(xiàn)及時(shí)給予反饋。醫(yī)院內(nèi)的志愿服務(wù)管理組織要對(duì)志愿者的工作及時(shí)給予評(píng)價(jià)和反饋，讓志愿者及時(shí)了解自己參與志愿服務(wù)的效果，感受自身的價(jià)值，從而明確進(jìn)一步努力的方向，同時(shí)也可以鼓勵(lì)更多的人參與其中。二是對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。目前我們普遍應(yīng)用的量化評(píng)價(jià)方法就是以志愿服務(wù)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)志愿者一定時(shí)間內(nèi)累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)志愿者的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。雖然目前還沒有更加全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但是針對(duì)這一問(wèn)題很多國(guó)家已經(jīng)開展了相關(guān)研究，特別是美國(guó)、加拿大和英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家。在我國(guó)如廣州穗澳青少年研究所、廣州青年志愿者協(xié)會(huì)等研究機(jī)構(gòu)和志愿組織，也已經(jīng)邁出了步伐[3]。三是對(duì)志愿者進(jìn)行多種形式的表彰。包括榮譽(yù)表彰，例如某些醫(yī)院對(duì)于志愿服務(wù)的星級(jí)管理，根據(jù)志愿者的表現(xiàn)評(píng)定為不同星級(jí)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書，大力宣傳優(yōu)秀志愿者的事跡等。也可以給予志愿者實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，如廣州市開展將志愿者的服務(wù)時(shí)兌換電影票的活動(dòng)，積分入戶等。醫(yī)院志愿服務(wù)可以借鑒這些經(jīng)驗(yàn)，將志愿服務(wù)時(shí)兌換健康體檢，將志愿服務(wù)工作與醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德考評(píng)、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。

（五）形成醫(yī)院志愿服務(wù)的合力

首先，建立健全志愿服務(wù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。從政府層面應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的志愿服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)從宏觀上對(duì)不同醫(yī)院志愿服務(wù)的管理、指導(dǎo)、服務(wù)，為醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)配崗位、籌措經(jīng)費(fèi)，協(xié)調(diào)醫(yī)院與其他部門工作，幫助醫(yī)院志愿服務(wù)組織解決他們自身解決不了的問(wèn)題，從而形成一個(gè)政府支持、職能部門指導(dǎo)、醫(yī)院組織推動(dòng)、志愿者自主參與的組織體系。其次，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)院之間、醫(yī)院與其他單位志愿服務(wù)組織的交流。利用目前的網(wǎng)絡(luò)資源，建立網(wǎng)上交流平臺(tái)，方便志愿者撰寫志愿服務(wù)中的心靈感悟，回顧志愿服務(wù)經(jīng)歷，總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，交流服務(wù)收獲，共享服務(wù)知識(shí)，切磋服務(wù)技能。不同醫(yī)院志愿服務(wù)組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，甚至在一些志愿服務(wù)項(xiàng)目中合作互助。同一醫(yī)院的志愿者可以經(jīng)常組織一些聚餐、出游、體育活動(dòng)，促進(jìn)他們的交流、交往。