歐陽(yáng)輝，歐陽(yáng)云，馮杰良

摘要：隨著醫(yī)院的信息化發(fā)展需要，自助出入院系統(tǒng)能方便患者辦理出入院手續(xù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，防止患者聚集排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而提高患者就醫(yī)滿意度；文章總結(jié)了醫(yī)院患者出入院的現(xiàn)狀和弊端，探討分析了醫(yī)院自助出入院系統(tǒng)的詳細(xì)流程設(shè)計(jì)和實(shí)踐，并提出了在實(shí)踐中碰到的問(wèn)題、建議以及對(duì)未來(lái)系統(tǒng)發(fā)展的一些展望；自助出入院系統(tǒng)的成功實(shí)踐能減少醫(yī)院的工作壓力，提高工作效率，更好地服務(wù)患者。

關(guān)鍵詞：自助出入院；自助入院；自助出院

中圖分類號(hào)：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2022）35-0028-04

2016年，國(guó)務(wù)院醫(yī)改小組在《關(guān)于進(jìn)一步推廣深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革經(jīng)驗(yàn)的若干意見(jiàn)》中再次大力倡導(dǎo)推進(jìn)便民惠民服務(wù)措施，其中包括優(yōu)化醫(yī)院診療流程，改善病人就醫(yī)環(huán)境，大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的模式[1]，而其中住院患者的入院和出院結(jié)算流程優(yōu)化是項(xiàng)非常重要工作，牽涉到住院收費(fèi)處、醫(yī)生站、臨床護(hù)士站、藥房等多個(gè)部門的密切配合，是影響住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要流程之一；醫(yī)院現(xiàn)有的窗口手動(dòng)模式很難滿足患者的需要，特別是有時(shí)為了順利出院結(jié)算需要來(lái)回奔跑，或是要在窗口長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，加重了醫(yī)院職工的工作負(fù)荷，嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)[2]。

完善移動(dòng)端的患者自助出入院流程，可以促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)與結(jié)算服務(wù)相關(guān)的診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，是醫(yī)院信息化迫在眉睫的需求。

1 醫(yī)院現(xiàn)有的出入院現(xiàn)狀

醫(yī)院現(xiàn)有的入院辦理流程是首先門診醫(yī)生開(kāi)立入院通知單簽字交予患者辦理入院手續(xù);患者帶齊相關(guān)證件和入院通知單到收費(fèi)處辦理入院手續(xù)，收費(fèi)處工作人員為患者分配住院號(hào)，完善患者個(gè)人資料，選擇住院科室和床位，并收繳預(yù)交金打印票據(jù)給患者;患者到護(hù)士站報(bào)到安排床位。

隨著醫(yī)院入院患者人數(shù)的增多和床位周轉(zhuǎn)率的加快，辦理入院手續(xù)無(wú)法脫離人工窗口模式，在收費(fèi)處的等待時(shí)間一直未能有效減少，患者較多時(shí)甚至需要安保人員維持秩序，增加了醫(yī)院的人力成本和收費(fèi)處的窗口工作壓力。

醫(yī)院現(xiàn)有的出院結(jié)算流程是醫(yī)生下達(dá)出院醫(yī)囑，打印出院通知單等材料;醫(yī)護(hù)人員核對(duì)住院費(fèi)用，給患者做出院登記；病人攜帶資料前往出院結(jié)算窗口排隊(duì)進(jìn)行結(jié)算;去藥房取出院帶藥；返回病區(qū)告知護(hù)士站已經(jīng)結(jié)算完成。

在整個(gè)出院結(jié)算過(guò)程中，還會(huì)牽涉到患者費(fèi)用核對(duì)、退費(fèi)處理、出院帶藥等環(huán)節(jié)，如果某個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，可能需要患者來(lái)回奔跑，容易引起醫(yī)患矛盾。現(xiàn)有的出院結(jié)算方式主要有以下不足：

高峰期排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，容易引起出入院處人員擁堵，醫(yī)院還需額外人員維持秩序，加重了出入院處的工作壓力；如出入院處發(fā)現(xiàn)患者在結(jié)算過(guò)長(zhǎng)中費(fèi)用存在問(wèn)題，需要患者往返病區(qū)以解決相關(guān)問(wèn)題，容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒。例如特別是醫(yī)?；颊?，在費(fèi)用上傳過(guò)程可能會(huì)出現(xiàn)費(fèi)用的相關(guān)問(wèn)題，因此導(dǎo)致患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)后又不能及時(shí)結(jié)算；出院結(jié)算后患者去住院藥房取出院帶藥回家；異地患者出院結(jié)算有時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。醫(yī)院有超過(guò)70%的人群是異地醫(yī)?；颊?，有些患者來(lái)院前由于不清楚異地就診的相關(guān)流程，例如可能在結(jié)算過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)其沒(méi)有先去參保地備案，或者患者的備案日期有問(wèn)題等，也可能導(dǎo)致患者長(zhǎng)時(shí)間的等待都不能結(jié)算。

2 移動(dòng)自助出入院系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 自助入院詳細(xì)流程設(shè)計(jì)

2.1.1 醫(yī)生在HIS端給患者預(yù)約入院

在醫(yī)生確定患者的入院需要后，在HIS系統(tǒng)錄入患者的病歷號(hào)，調(diào)閱患者基本信息，并完成患者具體的入院日期及具體時(shí)間段、預(yù)交金金額、入院科室和入院診斷等相關(guān)信息，保存后即完成了預(yù)約入院。

預(yù)約入院是可以在病房目前沒(méi)有床位的情況下先預(yù)約，患者本人尚未到達(dá)病房的一種預(yù)住院模式，在此期間不會(huì)收取床位費(fèi)等費(fèi)用，極大方便了患者；而且自助入院也有效避免了患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境和流程，來(lái)回奔跑、排隊(duì)等會(huì)時(shí)間長(zhǎng)、溝通不到位的情況下容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.1.2 患者在手機(jī)端完善個(gè)人資料

綁定了就診卡的患者在醫(yī)生預(yù)約入院后，即可在移動(dòng)端查閱相關(guān)信息，點(diǎn)擊后即可完善個(gè)人資料，如個(gè)人家庭地址、工作地址、個(gè)人聯(lián)系電話、家屬聯(lián)系電話、個(gè)人身份證正反面、醫(yī)?？ㄕ疵娴认嚓P(guān)資料，完善個(gè)人資料后并在手機(jī)端繳納住院預(yù)交金，選擇患者身份，如下圖1所示：

2.1.3 護(hù)士站審核

臨床護(hù)士站在患者手機(jī)端完成上述操作后，在HIS端即可審核患者的入院資料和預(yù)交金繳納相關(guān)情況，確認(rèn)無(wú)誤后給患者安排相關(guān)的床位，如發(fā)現(xiàn)患者填寫(xiě)資料有問(wèn)題，可退回讓患者在手機(jī)移動(dòng)端重新填寫(xiě)。

患者通過(guò)手機(jī)自助預(yù)約入院，這樣能提前在家里做好入院各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng);無(wú)須在窗口排隊(duì)辦理入院手續(xù)和繳納預(yù)交金，在手機(jī)端輸入個(gè)人信息后即可完成入院手續(xù)，大大節(jié)省個(gè)人時(shí)間，提升了就醫(yī)體驗(yàn)感;對(duì)于個(gè)人醫(yī)保身份的確認(rèn)，可在閑余時(shí)間抽空去收費(fèi)處專窗提交相關(guān)證件確認(rèn)即可;非工作時(shí)間段特別是節(jié)假日，需要辦理入院的患者需要提前通知收費(fèi)處臨時(shí)回來(lái)辦理，自助入院上線后，收費(fèi)處同事就無(wú)須臨時(shí)回來(lái)處理此類情況，大大提升了職工滿意度和患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.2 自助出院詳細(xì)流程設(shè)計(jì)

醫(yī)生下達(dá)出院醫(yī)囑后，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行核對(duì)住院患者費(fèi)用，根據(jù)結(jié)算狀態(tài)通知病人結(jié)算，收費(fèi)處看到患者出院結(jié)算的申請(qǐng)后在電腦端結(jié)算費(fèi)用，成功后短信通知患者，患者收到結(jié)算成功消息繳納費(fèi)用即可辦理出院。

2.2.1 醫(yī)生開(kāi)立出院醫(yī)囑

醫(yī)生評(píng)估患者達(dá)到出院標(biāo)準(zhǔn)后，開(kāi)立出院醫(yī)囑，選擇停止時(shí)間，HIS自動(dòng)停止所有長(zhǎng)期醫(yī)囑。

2.2.2 護(hù)士站定義出院

護(hù)士站看到出院醫(yī)囑后，處理好患者的費(fèi)用，例如退費(fèi)和補(bǔ)收費(fèi)，特別是床位費(fèi)和按日收費(fèi)的項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)住院天數(shù)計(jì)算是否應(yīng)該補(bǔ)收，對(duì)于未完成的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，系統(tǒng)也會(huì)在定義出院時(shí)自動(dòng)判斷提示；護(hù)士站定義出院后系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)患者封賬，不能再對(duì)該患者的費(fèi)用或醫(yī)囑進(jìn)行任何操作，例如退費(fèi)或補(bǔ)收，如要進(jìn)行退費(fèi)或補(bǔ)收，必須讓患者入院后再重新定義處理[3]。

2.2.3 收費(fèi)處結(jié)算

在收費(fèi)處自助出院患者界面看到患者后，收費(fèi)處安排專人專窗在電腦端處理自助出院的患者結(jié)算，中間發(fā)現(xiàn)患者有費(fèi)用問(wèn)題，需要護(hù)士站拉回的，及時(shí)通知患者確認(rèn)費(fèi)用準(zhǔn)確；成功結(jié)算后，電腦端HIS和短信通知護(hù)士站和患者可以辦理繳費(fèi)出院了[4]。

2.2.4 患者自助出院結(jié)算

患者在收到可以出院繳費(fèi)的短信后，可以在護(hù)士站或自助機(jī)上再次確認(rèn)個(gè)人的費(fèi)用明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題可以去窗口咨詢或讓窗口重新上傳費(fèi)用明細(xì)結(jié)算；如確認(rèn)患者的結(jié)算身份、預(yù)交金金額等信息都完全正確后，需要補(bǔ)交費(fèi)用的可在手機(jī)公眾號(hào)上直接支付，需要退費(fèi)的原路退回。

自助出院能緩解大型醫(yī)院病人流量激增，現(xiàn)場(chǎng)擁堵與空間有限、床位緊張的突出矛盾;手機(jī)上隨時(shí)隨地申請(qǐng)出院結(jié)算，不必在窗口排隊(duì)等候窗口，切實(shí)提升服務(wù)就醫(yī)體驗(yàn)；形成線上線下互動(dòng)的創(chuàng)新模式，減少病人在院內(nèi)的往返和窗口人員的工作量，為醫(yī)院和病人帶來(lái)雙贏局面；提供多元化的信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)體驗(yàn)，減少病人現(xiàn)場(chǎng)滯留時(shí)間，改善就醫(yī)環(huán)境;實(shí)現(xiàn)線上出院狀態(tài)查看、費(fèi)用補(bǔ)交、押金退回。

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，針對(duì)不同患者身份，需要不同的處理流程，自費(fèi)和醫(yī)?；颊叩某鲈航Y(jié)算流程是不同的：

對(duì)于自費(fèi)患者，流程比較簡(jiǎn)單，在護(hù)士站定義出院后，如果不存在患者有余額返還，且返還金額小于網(wǎng)絡(luò)支付預(yù)交金總金額，患者即可在手機(jī)端自助辦理出院；如果有余額返還，且返還金額大于網(wǎng)絡(luò)支付預(yù)交金總金額，那么需要到收費(fèi)窗口結(jié)算，如圖2所示：

對(duì)于醫(yī)?；颊?，護(hù)士站定義出院后，出入院處有專人在電腦端處理醫(yī)保結(jié)算，結(jié)算完成后，短信提醒患者自助辦理出院，如圖3所示：

3 自助出入院存在的問(wèn)題與建議

自助出入院的功能上線后，受到院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員和患者的一致好評(píng)和高度認(rèn)可，尤其是自費(fèi)患者，從之前辦理出院結(jié)算需要在收費(fèi)處排隊(duì)等候30分鐘減少到現(xiàn)在5分鐘就能在病區(qū)辦好，但在運(yùn)行過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。

3.1 觀念的轉(zhuǎn)變

從前是手工模式，患者需要拿相關(guān)證件和資料到收費(fèi)處辦理，結(jié)算完成后即可打印票據(jù)和清單，現(xiàn)在是先手機(jī)移動(dòng)端支付后才去打印相關(guān)單據(jù)，如果是自費(fèi)的患者，可能連票據(jù)都不需要打印，手機(jī)繳費(fèi)結(jié)算后即可立即出院回家，需要患者一個(gè)思想適應(yīng)的過(guò)程。

針對(duì)該問(wèn)題，建議全院高度重視，加強(qiáng)對(duì)患者的宣傳引導(dǎo)，隨著信息化的不斷發(fā)展完善，以紙質(zhì)憑證為依據(jù)的觀念已經(jīng)適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，需要正面告知宣傳引導(dǎo)。

3.2 醫(yī)護(hù)配合度問(wèn)題

雖然在流程設(shè)計(jì)中，盡量減少了醫(yī)護(hù)的工作量，但實(shí)際操作中，還是存在醫(yī)護(hù)對(duì)自助出院使用關(guān)注度不高的問(wèn)題，有些病區(qū)推廣得比較好，有些推廣使用廣度不高。

該問(wèn)題需要院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)力督促各科室配合使用自助出院功能，任何一個(gè)新事物都需要有個(gè)適應(yīng)和引導(dǎo)的過(guò)程；在系統(tǒng)上線后出現(xiàn)的各種問(wèn)題積極召開(kāi)專題會(huì)議引導(dǎo)解決，集思廣益商討對(duì)策，制定方案后堅(jiān)決貫徹執(zhí)行并在事后認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成制度。

3.3 財(cái)務(wù)問(wèn)題

由于自助出院都是手機(jī)端的支付和退費(fèi)，受網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的影響，有時(shí)出院支付沒(méi)有成功導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)異常，增加了財(cái)務(wù)科的工作難度。

對(duì)于第三方支付的非現(xiàn)金支付，應(yīng)形成第三方支付平臺(tái)，由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬后財(cái)務(wù)科再檢查賬目，快速發(fā)現(xiàn)異常賬目問(wèn)題，精準(zhǔn)定位異常賬單。通過(guò)第三方平臺(tái)的智能化對(duì)照并形成相應(yīng)的管理制度，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)和微信或支付寶賬戶保持一致，減少財(cái)務(wù)人員的工作壓力，提高工作效率。

3.4 醫(yī)?？▎?wèn)題

目前收費(fèi)處的出院結(jié)算中，根據(jù)醫(yī)保政策規(guī)定，省內(nèi)異地的患者是可以不用醫(yī)保卡也能結(jié)算，但跨省異地的患者是需要讀卡才能結(jié)算的，醫(yī)院也有不少患者是省外患者，這就限制了跨省患者自助出院的使用，不利于自助出院的推廣使用。

政策問(wèn)題需要院內(nèi)相關(guān)部門積極向上級(jí)部門反饋，爭(zhēng)取得到上級(jí)部門的理解和支持，更好地服務(wù)患者，提高院內(nèi)醫(yī)護(hù)等職工的工作效率。

3.5 患者入院個(gè)人資料填寫(xiě)完備性問(wèn)題

入院患者的個(gè)人資料登記比門診患者更加重要，傳統(tǒng)的窗口模式中收費(fèi)處辦理入院人員是人工與患者核對(duì)，準(zhǔn)確度較高；而自助入院手機(jī)端填寫(xiě)個(gè)人資料時(shí)，缺少了專職工作人員的詳細(xì)核對(duì)，而患者沒(méi)有意識(shí)到這些資料對(duì)病案病歷質(zhì)控和后續(xù)治療都有著非常重要的作用。

針對(duì)該問(wèn)題，需要臨床科室積極宣傳引導(dǎo)患者重視個(gè)人資料的填寫(xiě)。

3.6 患者醫(yī)保身份確認(rèn)問(wèn)題

由于目前自助入院都是以自費(fèi)身份辦理入院，如果是醫(yī)保身份的患者，需要其在空余時(shí)間帶著個(gè)人身份證和醫(yī)保卡去收費(fèi)處確認(rèn)身份，這給患者帶來(lái)了一定的不方便，但目前手機(jī)端也不支持醫(yī)?？ǖ尿?yàn)證，需要醫(yī)保政策和技術(shù)上的更多支持才能解決；如果技術(shù)允許的情況下，可在每個(gè)病區(qū)放置一臺(tái)自助機(jī)，用于驗(yàn)證患者的醫(yī)保卡和身份證，無(wú)須患者再次跑去收費(fèi)處確認(rèn)身份[5]。

4 未來(lái)展望

醫(yī)院自助出入院成功上線后，極大方便了患者辦理出入院手續(xù)，在此基礎(chǔ)之上，醫(yī)院后續(xù)可以考慮開(kāi)展預(yù)住院擇期手術(shù)相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于一些住院就確定要做手術(shù)的患者，可以在正式入院前提前預(yù)約術(shù)前的檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，節(jié)省患者的時(shí)間，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率。

其次，醫(yī)院的自助出院對(duì)醫(yī)?；颊邅?lái)說(shuō)，自助出院的結(jié)算工作還是在收費(fèi)處專窗專人處理，下一步重點(diǎn)考慮患者在手機(jī)移動(dòng)端直接上傳患者費(fèi)用明細(xì)，接受醫(yī)保結(jié)算后返回的結(jié)果，這樣收費(fèi)處也無(wú)須專人參與，但這樣存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院方要如何去監(jiān)管這些患者的結(jié)算，確保結(jié)算正確無(wú)誤，而且患者費(fèi)用明細(xì)較多時(shí)，受網(wǎng)絡(luò)影響，可能會(huì)導(dǎo)致自助出院上傳費(fèi)用速度較慢，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

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【通聯(lián)編輯：光文玲】