張金梅

當(dāng)前，學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)口號(hào)的提出進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，而圖書館作為精神文明建設(shè)的承載主體之一，理應(yīng)向群眾提供高質(zhì)量的讀者服務(wù)，讓廣大人民群眾共享文化成果，帶來社會(huì)整體文化水平的提升。但縣級(jí)圖書館受資金、人員、技術(shù)等多方面的限制，在窗口服務(wù)中也面臨一些問題，這是圖書館服務(wù)改革需要重點(diǎn)解決的問題。積極探討公共圖書館窗口服務(wù)難點(diǎn)，探明有效對(duì)策，對(duì)于推進(jìn)圖書館建設(shè)發(fā)展具有積極意義。

一、縣級(jí)公共圖書館讀者窗口服務(wù)

公共圖書館負(fù)責(zé)保存、積累、傳遞人類智慧文化成果，享有“沒有圍墻的大學(xué)”的美譽(yù)。公共圖書館在文化傳承、文化創(chuàng)新發(fā)展、精神文明建設(shè)方面發(fā)揮重要作用。而從縣級(jí)公共圖書館運(yùn)營(yíng)情況來看并不理想。公共圖書館固定讀者量少、讀者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、基層窗口服務(wù)工作不受關(guān)注，導(dǎo)致圖書館生存與發(fā)展面臨威脅。隨著人們精神文化訴求的多元化發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)中也應(yīng)關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，增加窗口服務(wù)功能，更好地吸引讀者、留住讀者，才能保證圖書館的生命。因此毫不夸張地說，圖書館要想求得生存與發(fā)展，必須落實(shí)好一線窗口服務(wù)工作。

目前來說，完整的圖書館窗口服務(wù)除了有證件辦理、圖書借閱辦理、信息咨詢、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)功能外，也承載著宣傳展覽、讀者輔導(dǎo)、定題服務(wù)、情報(bào)服務(wù)、館際互借、數(shù)字圖書館技術(shù)開發(fā)等多種服務(wù)項(xiàng)目，但受制于經(jīng)費(fèi)、人員、技術(shù)等因素，更多的縣級(jí)公共圖書館讀者服務(wù)局限于證件辦理、圖書借閱辦理，圖書館資源保障和擴(kuò)散能力不強(qiáng)，且面向公眾的窗口服務(wù)中，工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)能力欠缺，引發(fā)讀者不滿。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，縣級(jí)圖書館缺乏有效的館員考核機(jī)制，館員繼續(xù)教育無著落，人員成分復(fù)雜，結(jié)構(gòu)不合理，整體素質(zhì)偏低，一線服務(wù)效果大打折扣。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代也賦予了縣級(jí)公共圖書館窗口服務(wù)人員更多的角色，其應(yīng)改變傳統(tǒng)的圖書管理員角色定位，不局限于借出圖書、回收?qǐng)D書操作，要認(rèn)真扮演好信息咨詢員的角色，扮演好宣傳員的角色，具備扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，有良好的服務(wù)意識(shí)，能主動(dòng)服務(wù)，給予讀者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。應(yīng)基于知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，扮演信息專家、信息向?qū)?、信息管理員、信息顧問角色，避免讀者的大量流失和圖書館的無人問津局面。

二、縣級(jí)公共圖書館讀者窗口服務(wù)難點(diǎn)及對(duì)策

（一）咨詢業(yè)務(wù)開展中的難點(diǎn)問題及應(yīng)對(duì)

1.口頭咨詢讀者不滿意

口頭咨詢需要工作人員與讀者面對(duì)面溝通，要針對(duì)讀者所提的問題認(rèn)真詳細(xì)解答，且根據(jù)不同的群體給予不同的特殊關(guān)照。當(dāng)前不少工作人員反映口頭咨詢讀者投訴率高、讀者問題多，且不乏一些難解答的問題。也不乏節(jié)假日咨詢?nèi)藬?shù)多，工作量大而疲于應(yīng)對(duì)的現(xiàn)象，針對(duì)這些情況，應(yīng)秉承服務(wù)讀者的初心，避免夾雜過多的個(gè)人情感，避免在口頭咨詢服務(wù)中傳遞負(fù)面情緒。當(dāng)讀者口頭咨詢表述不清或理解不到位時(shí)應(yīng)詳細(xì)解答，避免急躁引發(fā)讀者反感，產(chǎn)生矛盾沖突。在任何時(shí)候都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每位讀者，耐心回答讀者提問。針對(duì)不同群體的讀者，也應(yīng)做到差異化的對(duì)待，例如少兒讀者，其年齡較小，生理心理不夠成熟，更脆弱敏感，一線窗口人員在與他們對(duì)話交流時(shí)除了要有耐心，也要有親和力，選擇簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言與他們溝通交流，耐心聽取小讀者的訴求并細(xì)心講解。再如對(duì)待老年群體，其可能出于生理的某些原因，聽不清、理解不透或反應(yīng)較慢，可以針對(duì)老年讀者群體進(jìn)行詳細(xì)解答，特別是針對(duì)一些電子化的操作，應(yīng)考慮到老年群體對(duì)電子產(chǎn)品不熟悉的實(shí)際情況，避免解答的簡(jiǎn)單化、片面化。針對(duì)一些比較共性的問題，如開水房在哪、廁所在哪、借閱證如何辦理……可以定期調(diào)研，匯總共性問題，設(shè)置宣傳板、宣傳欄、印發(fā)宣傳折頁(yè)或制作宣傳視頻，于圖書館大廳門口等顯眼位置展示，以解決共性問題工作人員疲于應(yīng)對(duì)的難題。

2.讀者不理解情況下的矛盾化解

在一線窗口服務(wù)的工作人員常常遇到讀者咨詢服務(wù)不滿意，與工作人員產(chǎn)生激烈的矛盾沖突的問題。當(dāng)讀者有不滿情緒、持質(zhì)疑態(tài)度時(shí)，應(yīng)始終秉承微笑服務(wù)的工作理念，能主動(dòng)站在讀者角度換位思考。例如電腦運(yùn)行故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)暫停辦理，影響讀者的正常借閱。這些特殊情況無法給予讀者最滿意的答復(fù)，通常讓讀者十分失望，導(dǎo)致讀者情緒激化，此時(shí)應(yīng)保持微笑服務(wù)及時(shí)安撫讀者情緒，以讓讀者產(chǎn)生同理心，并嘗試從其他方面解決讀者現(xiàn)實(shí)難題。例如圖書館系統(tǒng)運(yùn)行故障時(shí)讀者若要著急借閱圖書，可以從省圖官網(wǎng)借閱，或者借助圖書館APP查閱文獻(xiàn)。再如讀者借閱的書籍查詢?cè)陴^，但庫(kù)存為零，很容易引發(fā)讀者抗議，工作人員可在自身能力范圍內(nèi)給予相應(yīng)的補(bǔ)償，或提供相應(yīng)的人性化延伸服務(wù)，記錄讀者聯(lián)系方式，當(dāng)入庫(kù)后第一時(shí)間聯(lián)系讀者借閱。總之，在遇到問題時(shí)特別是讀者情緒激動(dòng)的情況下，要學(xué)會(huì)靈活轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)讀者服務(wù)的靈活性，善于以不變應(yīng)萬(wàn)變。

3.電話咨詢解釋不到位引發(fā)投訴

從筆者基層服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看，電話咨詢主要針對(duì)續(xù)借服務(wù)，但電話咨詢解釋不到位很容易引起讀者不滿，甚至導(dǎo)致讀者質(zhì)疑圖書館的規(guī)章制度。導(dǎo)致讀者圖書續(xù)借不成功的原因較多，可能是讀者已經(jīng)續(xù)借過一次，也有可能是讀者續(xù)借操作不當(dāng)，也有可能是超出了續(xù)借期限。在接到此類電話時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間讓讀者提供讀者借閱證號(hào)，查閱讀者借閱記錄并告知讀者具體的借閱情況，對(duì)于無法續(xù)借的原因給出準(zhǔn)確的答復(fù)，在解答后追問讀者是否還有其他訴求，只有認(rèn)真說明續(xù)借不成功的原因，或認(rèn)真指導(dǎo)讀者正確續(xù)借操作才能解決續(xù)借中的多重問題，消除讀者的不滿情緒。在電話溝通時(shí)會(huì)有一定的理解歧義，其效果無法與面對(duì)面溝通相比，這要求窗口服務(wù)人員應(yīng)掌握良好的溝通技巧，善于對(duì)話答疑指導(dǎo)，這也恰恰是對(duì)窗口工作人員綜合素質(zhì)的考驗(yàn)，需要在日常的工作中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)積累并熟悉圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各項(xiàng)操作指南能及時(shí)給予讀者準(zhǔn)確的答復(fù)、科學(xué)的指導(dǎo)。

（二）辦證服務(wù)中的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)舉措

1.不熟悉辦證流程引發(fā)矛盾

部分群眾不熟悉借閱證辦理流程，或者忘記攜帶重要證件，導(dǎo)致跑了冤枉路，甚至有人將借閱證辦理的相關(guān)規(guī)定等同于故意刁難，很容易引發(fā)與工作人員的沖突。當(dāng)前社會(huì)文化普及程度更高，人們的閱讀需求明顯加大，讀者了解的信息量較少，借閱證辦理比較波折。在面對(duì)這一問題時(shí)應(yīng)多措并舉，首先要擴(kuò)大圖書館的知名度。通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及線下服務(wù)、閱讀推廣，提升圖書館的知名度，不斷吸納新讀者，方便讀者與圖書館的互動(dòng)。例如筆者所在的廣東省梅州市豐順縣圖書館建立圖書館微信公眾平臺(tái)，以圖文并茂、音視頻融合的方式展示圖書館的具體情況，公示相關(guān)的規(guī)章制度，詳細(xì)說明借閱證辦理時(shí)間要求、使用注意事項(xiàng)。豐順縣圖書館借助微信公眾平臺(tái)介紹開放時(shí)間和辦證要求，從網(wǎng)絡(luò)層面增加讀者與工作人員的溝通渠道，以讓讀者了解圖書館的最新動(dòng)態(tài)，特別是了解圖書館的閉館時(shí)間、特殊情形下的特殊安排，避免走冤枉路。其次，為減輕窗口借閱證辦理的壓力，可輔助開展網(wǎng)上預(yù)約辦理，使用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備設(shè)置預(yù)約辦證功能，讀者提前填好預(yù)約信息，輸入相應(yīng)證件號(hào)碼。于規(guī)定期限內(nèi)憑預(yù)約號(hào)辦證或基于電子信息系統(tǒng)的成熟化運(yùn)用，直接下發(fā)電子借閱證，與實(shí)體卡同樣使用。針對(duì)寒暑假少兒讀者借閱高峰，應(yīng)提前做好人員部署，同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)辦證起壓力分擔(dān)作用，節(jié)省讀者時(shí)間，也減輕工作人員工作壓力。

2.借閱證辦理時(shí)特殊群體的特殊服務(wù)應(yīng)對(duì)

在借閱證辦理過程中也常遇到無法提供有效證件的讀者群體，主要是外來務(wù)工人員。特別是為其子女辦理借閱證時(shí)，因常年在外工作，戶籍在外地且不懂互聯(lián)網(wǎng)，消息相對(duì)閉塞，無法及時(shí)提供子女的有效證件，無法完成借書證的辦理，引發(fā)其不滿。為避免該問題發(fā)生，有效吸納外來務(wù)工人員辦理借閱證，可鼓勵(lì)外來務(wù)工人員在無法提供子女有效證件的情況下，用本人身份證辦理普通借書證，并讓其在熟悉少兒館借閱規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，合理使用普通借書證借閱少兒圖書。近幾年，公共圖書館社會(huì)化服務(wù)觸角得以延伸，與學(xué)校、企業(yè)、科研單位達(dá)成合作協(xié)議，例如豐順縣圖書館針對(duì)少兒圖書借閱問題，與外來務(wù)工子弟學(xué)校建立合作關(guān)系，提供少兒圖書送書上門服務(wù)，為外來務(wù)工子弟學(xué)校學(xué)生們提供精神補(bǔ)養(yǎng)，打造流動(dòng)的圖書室，開闊學(xué)生們的閱讀視野，也給予其更多的閱讀機(jī)會(huì)避免了個(gè)體借閱的麻煩。

三、縣級(jí)公共圖書館讀者窗口服務(wù)的優(yōu)化舉措

（一）加強(qiáng)道德素質(zhì)教育，提升工作人員道德水準(zhǔn)

思想道德素質(zhì)是人的精神面貌的反映，對(duì)于圖書館建設(shè)與發(fā)展來說，工作人員的道德素養(yǎng)對(duì)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量和形象塑造有直接影響。道德素質(zhì)教育中應(yīng)強(qiáng)調(diào)一線服務(wù)人員保持工作初心，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在一線服務(wù)中提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，關(guān)注時(shí)代發(fā)展，努力提升專業(yè)素養(yǎng)、工作技能，認(rèn)真對(duì)待窗口服務(wù)工作，自覺地將理想、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)融入到公共圖書館基層服務(wù)工作中，始終秉承一切為讀者的服務(wù)理念。豐順縣公共圖書館為強(qiáng)化工作人員的道德素質(zhì)教育，建立各種激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在有效的獎(jiǎng)懲引導(dǎo)下，調(diào)動(dòng)起基層工作人員的窗口服務(wù)積極性，以其思想道德素養(yǎng)的提升、職業(yè)道德的踐行，展現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)形象。

（二）注重專業(yè)素質(zhì)教育，提升工作人員服務(wù)技能

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，對(duì)圖書館窗口服務(wù)工作人員工作提出了更大挑戰(zhàn)，圖書館工作人員應(yīng)基于時(shí)代發(fā)展做好角色轉(zhuǎn)換，不斷提升專業(yè)素質(zhì)，以更好地應(yīng)對(duì)圖書館讀者服務(wù)的新挑戰(zhàn)。豐順縣公共圖書館充分認(rèn)識(shí)到人力資源開發(fā)管理的重要性，多方式、多途徑培養(yǎng)人才，用好人才，以人力資源優(yōu)勢(shì)的凸顯提升圖書館服務(wù)專業(yè)度，提升圖書館工作效能，真正踐行人本理念，改變一線窗口服務(wù)中的質(zhì)量問題。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，奠定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展基礎(chǔ)

縣級(jí)公共圖書館在用人機(jī)制上還缺乏全國(guó)性的法規(guī)保障，沒有真正意義的圖書館專員管理制度做引導(dǎo)。目前在人才結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，主要通過大幅度裁員、大換血，而這屬于短視行為，重點(diǎn)是組織人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)、參與繼續(xù)教育、參與在職人員培訓(xùn)，讓縣級(jí)公共圖書館基層工作人員有更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。豐順縣圖書館在繼續(xù)教育培訓(xùn)工作的開展中做好統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)全館繼續(xù)教育工作進(jìn)行全盤安排，力求讓每位員工有繼續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，更好地成長(zhǎng)與發(fā)展。

（四）創(chuàng)新繼續(xù)教育形式，給予人員多重激勵(lì)

縣級(jí)公共圖書館專業(yè)人才缺乏是不爭(zhēng)的事實(shí)，這在豐順縣公共圖書館當(dāng)中也比較突出，這也為繼續(xù)教育指明了方向，將重點(diǎn)放在專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)上，通過舉辦業(yè)務(wù)水平測(cè)試、崗內(nèi)輪崗、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)檢測(cè)、崗位資格證培訓(xùn)等夯實(shí)工作人員專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，鼓勵(lì)其繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、遠(yuǎn)程教育等多種教育方式得到專業(yè)性的提升。豐順縣圖書館在經(jīng)濟(jì)能力許可的范圍內(nèi)給予繼續(xù)教育人員相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)幫扶，設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，用于表彰繼續(xù)教育專業(yè)學(xué)習(xí)中突出的個(gè)體。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前服務(wù)型社會(huì)建設(shè)趨向更為明顯，學(xué)習(xí)型社會(huì)發(fā)展理念深入人心，公共圖書館作為高層次文化服務(wù)載體，理應(yīng)提升服務(wù)水準(zhǔn)，而在服務(wù)中窗口服務(wù)屬于基層服務(wù)，其直面讀者的各類問題，若窗口服務(wù)中問題處理不當(dāng)，很容易導(dǎo)致讀者情緒激化，引發(fā)不必要的矛盾。且公共圖書館屬于公益性質(zhì)，服務(wù)對(duì)象多樣，素質(zhì)能力差異明顯，公共圖書館基層服務(wù)的優(yōu)化必不可少。針對(duì)縣級(jí)公共圖書館信息咨詢、證件辦理中的難點(diǎn)問題進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，并提出有效的應(yīng)對(duì)舉措，將進(jìn)一步指明圖書館讀者服務(wù)的優(yōu)化路徑，帶來圖書館讀者服務(wù)的高效與高質(zhì)。