浙江省醫(yī)學會醫(yī)藥衛(wèi)生法律與醫(yī)事服務分會

為加強浙江省醫(yī)療機構醫(yī)療質量管理，明確醫(yī)療糾紛的責任，保障患者、醫(yī)務人員及醫(yī)療機構的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《中華人民共和國醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等法律、法規(guī)及衛(wèi)生行政管理部門的有關規(guī)定，結合浙江省創(chuàng)建平安醫(yī)院的相關標準要求，在主要省級醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理制度流程基礎上，浙江省醫(yī)學會醫(yī)藥衛(wèi)生法律與醫(yī)事服務分會牽頭制定了《浙江省醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理專家共識》，供全省各級醫(yī)療機構參考。

1《浙江省醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理專家共識》主要參考的法律法規(guī)及文件

全國人民代表大會頒布的《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《中華人民共和國醫(yī)師法》，國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，最高人民法院發(fā)布的《關于審理醫(yī)療損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，浙江省人民政府頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》；其他相關法律規(guī)范如《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》等。

本專家共識所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)療機構和患方之間因診療活動引發(fā)的爭議[1]。

2 浙江省醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理專家共識

2.1 醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理中機構內(nèi)部各部門職責

2.1.1 當事醫(yī)務人員 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，當事醫(yī)務人員應及時向本科室主任匯報事情原委，并配合本科室及本醫(yī)療機構醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室調查，整理相關材料。

2.1.2 當事科室科主任 接到科室內(nèi)醫(yī)務人員醫(yī)療糾紛匯報后，科主任應積極處理，對事件進行調查，組織科內(nèi)討論。如患者死亡，應告知封存、復印病歷及尸檢，并將討論及處理結果及時上報醫(yī)療機構醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室。

2.1.3 醫(yī)療機構醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室 接待患者及其家屬，并協(xié)助填寫《醫(yī)療機構投訴登記表》，見表1；協(xié)助科室處理糾紛事件，對于復雜、涉及多學科的或對患者造成器官受損、殘疾、死亡的，組織醫(yī)療機構院內(nèi)相關學科專家討論，整理討論意見并及時上報醫(yī)療機構分管院領導。

表1 醫(yī)療機構投訴登記表

2.1.4 醫(yī)療機構保衛(wèi)科及醫(yī)療機構轄區(qū)公安機關 保護當事醫(yī)務人員及糾紛接待人員人身安全，維護醫(yī)療機構正常醫(yī)療秩序。

2.1.5 醫(yī)療機構分管院領導 分析專家討論結果，決定糾紛處理方式[2]。

2.2 醫(yī)療糾紛解決途徑 （1）雙方自愿協(xié)商調解（賠償金額在1萬元以內(nèi)）；（2）通過當?shù)蒯t(yī)療糾紛調解委員會調解；（3）通過當?shù)匦l(wèi)生和健康委員會行政調解；（4）起訴；（5）法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑[3]。

2.3 醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理流程 見圖1。

圖1 醫(yī)療糾紛處理流程圖

（1）在醫(yī)療機構發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構應當

告知患方其病案材料、現(xiàn)場實物封存和啟封的規(guī)定，患者的病案資料必須在醫(yī)患均在場時封存和啟封，封存的資料由醫(yī)療機構保管，可以是復印件。疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構保管；患方要求檢驗的，應由雙方均認可的、具有資質的第三方機構進行檢驗；任何一方對檢測機構有異議的，則由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構應通知提供該血液的采供血機構派工作人員到場[4]。

（2）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構方應當告知患方（本人或近親屬）有權查閱、復印患者的所有就診材料。包括病歷（門診、住院）、體溫單、醫(yī)囑單、檢查檢驗報告、檢查手術同意書、手術、麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用清單等。

（3）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，如患者死亡的，醫(yī)療機構方應告知其家屬或法定監(jiān)護人，其具有決定是否進行尸檢的權利；醫(yī)療機構或患者家屬、法定監(jiān)護人對死因存異的，應在患者死亡后48 h內(nèi)向衛(wèi)生行政主管部門申請安排尸體解剖；具備凍存條件的，可延長至1周。如是由于患方的原因，造成尸檢超過規(guī)定時間的，應請患方簽字確認。如患方拒絕簽字，由在場的醫(yī)護雙方在病程錄上進行備忘記錄，并實行雙簽名，或錄音錄像。

（4）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方各最多派5位代表至相關糾紛處理部門接待室協(xié)商，不得影響醫(yī)療機構的正常秩序。若患方采取不理智的行為或者暴力行為，醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室和科室應立即停止接觸，保全證據(jù)，同時報告保衛(wèi)科和公安機關，請求及時介入，確保醫(yī)療機構從業(yè)人員的人身安全和正常的診療秩序。

（5）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應第一時間報告主管部門。

（6）醫(yī)療投訴、糾紛答復患方時限要求 一般情況能夠現(xiàn)場協(xié)調解決的予當場處理；特殊情況則要進行科學嚴謹?shù)恼{查，一般應當于受理之日起5個工作日內(nèi)答復；與多科室、多學科相關，需共同展開調查的，應當于受理之日起10個工作日內(nèi)答復。

（7）醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商如未能達成一致，建議雙方提交屬地醫(yī)療糾紛調解委員會調解，或提請浙江省醫(yī)學會/屬地醫(yī)學會申請進行鑒定；也可直接向人民法院起訴。

2.4 浙江省醫(yī)療機構重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案 一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構應當立即啟動重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，及時遏制事態(tài)發(fā)生。

（1）醫(yī)療機構內(nèi)相關職能部門第一時間到達事發(fā)地。

（2）醫(yī)療機構醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室等調查人員應當立即進行初步取證，并將獲取的情況匯報至本醫(yī)療機構領導和轄區(qū)衛(wèi)生行政部門。醫(yī)療機構要采取針對性的搶救措施，防止對患者的身體造成進一步的損害。同時醫(yī)療機構應安排專人向患者家屬、法定監(jiān)護人解釋病情并實時跟蹤患者情況。

（3）醫(yī)療機構保衛(wèi)科工作人員要保持警戒，維持現(xiàn)場正常的診療秩序，保護醫(yī)護人員和其他患者的人身、財產(chǎn)安全。如果出現(xiàn)過激情況及時報警，并配合采取有效措施。

（4）警方人員到場后，醫(yī)療機構安排專人向警方人員說明現(xiàn)狀，并與其共同做好患者及其家屬、法定監(jiān)護人的心理疏導工作，引導其通過正常的、合法的渠道解決糾紛。

（5）患方要求復印、封存相關資料的，醫(yī)療機構要積極配合并加蓋公章。

（6）患者在醫(yī)療機構內(nèi)死亡的，按規(guī)定立即將尸體移放到醫(yī)療機構太平間或送殯儀館。任何一方對死因存異的，按規(guī)定申請尸檢。如需公安機關依法強制移尸的，醫(yī)療機構保衛(wèi)、后勤部門積極配合。

2.5 醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛內(nèi)部評析

（1）醫(yī)療機構應當成立專門評析組織，來承擔本機構內(nèi)醫(yī)療糾紛的評析工作。

（2）評析組織由醫(yī)療機構領導、相關職能科室負責人、科室主任、知名專家及臨床業(yè)務骨干組成。醫(yī)療糾紛評析采用無記名投票方式并實行少數(shù)服從多數(shù)原則對該起糾紛定性、定責并明確相關責任人員。與該起事件有利害關系的評析組織人員實行回避制度，利害關系界限不清的，由本次評析會議主持人決定是否回避。

（3）醫(yī)療機構每季度應組織開展評析工作，特別重大的醫(yī)療糾紛可組織臨時評析。

（4）醫(yī)療機構分管醫(yī)療的領導牽頭對評析報告中所反映的問題，責成有關科室負責人制定整改措施，醫(yī)療機構的醫(yī)務部或醫(yī)患溝通辦公室或其他職能部門及時對已有的整改舉措和結果進行督查、反饋、追蹤和評價。

（5）醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛評析工作程序包括以下幾點。對需進行評析的醫(yī)療糾紛的范圍：所有產(chǎn)生經(jīng)濟賠（補）償?shù)尼t(yī)療糾紛（包括醫(yī)療費用的減免）；雖然沒有經(jīng)濟補償，但對醫(yī)療機構聲譽產(chǎn)生重大影響的醫(yī)療糾紛；當事人或科室對評析結果不滿意，提請復評的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠（補）償包括以下費用：由各級人民法院判決、裁定、調解，由醫(yī)療機構對患方作出的經(jīng)濟補償或賠償；醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療糾紛調解委員會或醫(yī)療機構調解，醫(yī)療機構對患方作出的經(jīng)濟補償或慰藉；醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)上述程序結案的，由醫(yī)療機構承擔（或免除）醫(yī)療欠費的費用。

（6）醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛評析內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛的緣由、醫(yī)療糾紛的性質、醫(yī)療糾紛的評析結果分類[可以避免（完全責任）、存在缺陷（部分責任）、不可避免（免除責任）]、對涉及2個以上科室的，各科室承擔責任比例情況。

（7）醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛性質的認定。評析組織應按醫(yī)療糾紛發(fā)生的情節(jié)及后果，裁定當事科室及人員是否應承擔責任及承擔的責任大小。但對于以下3種責任明確的醫(yī)療爭議，只需向評析組織匯報，不再需要進行評析：第1種，省、市醫(yī)療糾紛鑒定辦公室鑒定屬于醫(yī)療事故的；第2種，經(jīng)省、市醫(yī)學會或司法鑒定機構的醫(yī)療損害鑒定，醫(yī)務人員的診療過程存在缺陷或不足且與損害結果有因果關系；第3種，人民法院經(jīng)技術鑒定等調查程序，依據(jù)鑒定結果，判定醫(yī)方負責經(jīng)濟賠償責任的糾紛。

有下列3種情形之一，應認定為可以避免的醫(yī)療糾紛（完全責任）。第一，雖未經(jīng)省、市醫(yī)學會鑒定或司法鑒定，但醫(yī)方在診療和護理過程中，有與國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)等相悖的，因此給患者造成人身損害的；第二，因科室管理不善、當事人嚴重違反職業(yè)精神，并造成嚴重后果；第三，因大意疏忽、責任心缺失等明顯的缺陷直接造成的醫(yī)療糾紛[5]。

有下列3種情形之一，應認定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛（部分責任）。第一，在患者整個就診期間，臨床科室或職能部門有管理缺陷，醫(yī)護人員違反職業(yè)精神等，但又不能完全稱得上“可以避免”的醫(yī)療糾紛；第二，現(xiàn)有的不足未造成事件的發(fā)生；第三，因其他缺陷造成的醫(yī)療糾紛。

符合下列情況的任意一種，應認定為不可避免的醫(yī)療糾紛（免責）。第一，《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的6種不屬醫(yī)療事故的情形（因患者出現(xiàn)突發(fā)的、緊急的嚴重情況，有可能對其生命安全造成影響，醫(yī)護人員采取緊急醫(yī)學措施后造成危害的；因患者本身特殊的體質而對其造成危害的；因醫(yī)學本身限制而發(fā)生的不能防范的危害；因無過錯輸血感染造成危害的；因患方導致診療不及時而造成危害的；因不可抗力造成危害的[6]）。第二，對于醫(yī)療意外事件，經(jīng)調查核實醫(yī)療機構方及醫(yī)務人員確實不存在過錯。第三，為了醫(yī)學科學的創(chuàng)新和發(fā)展，鼓勵各科室開展新技術、新項目（新技術、新項目的開展前已經(jīng)審批通過），在符合醫(yī)學倫理、診療規(guī)范和高度負責的前提下，開展新技術、新項目過程中所發(fā)生的難以預料和防范的不良后果，當事醫(yī)務人員與科室不承擔責任。第四，因醫(yī)療機構客觀條件限制等因素而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。

對于特殊醫(yī)療糾紛事件，評析組織可根據(jù)具體情況判定評析結果。

（8）醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛第三方評析。當院內(nèi)出現(xiàn)評析組織內(nèi)出現(xiàn)爭議較大的醫(yī)療糾紛或部分有重大警示意義的糾紛等情況時，可以向第三方機構，如向相關學會組織等申請參與醫(yī)療機構內(nèi)醫(yī)療糾紛評析。學會組織會派遣資深專家對醫(yī)療機構內(nèi)部的醫(yī)療糾紛案例進行醫(yī)療安全質量深度評析，明確責任，對醫(yī)護人員進行教育和醫(yī)療安全警示，提高醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛的防范和處置能力。

共識編寫專家組成員：何強（浙江省中醫(yī)院）、張堅（浙江省醫(yī)學會）、王良靜（浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院）、汪聞夕（寧波市醫(yī)療中心李惠利醫(yī)院）、張純武（溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院）、張駿（浙江省人民醫(yī)院）、陳文軍（浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院）、林?。刂葆t(yī)科大學附屬第二醫(yī)院）、魏國慶（浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院）

共識審稿專家組成員（按姓氏筆畫排序）：王靈聰（浙江省中醫(yī)院）、葉大煒（浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院）、壽張飛（樹蘭醫(yī)院）、李方?。ㄕ憬∧[瘤醫(yī)院）、李盈（浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院）、吳東波（浙江京衡律師事務所）、吳培林（浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院）、汪偉（浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院）、沈昱平（浙江省醫(yī)學會）、宋柏杉（浙江醫(yī)院）、張逸（寧波大學附屬人民醫(yī)院）、陸新成（浙江省醫(yī)學會）、鄭寧一（浙江省醫(yī)學會）、項振揚（臺州醫(yī)院）、董科（金華市中心醫(yī)院）、董曉飛（杭州市第一人民醫(yī)院）

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突