文/臺運紅，王麗

（三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院，江蘇南京210000）

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的背景下，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于酒店業(yè)，有利于促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展、提升顧客便利性。自《中國區(qū)塊鏈技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展白皮書》被列入“十三五”發(fā)展規(guī)劃以來，區(qū)塊鏈技術(shù)在各領(lǐng)域中的應(yīng)用日益成熟，它在酒店服務(wù)業(yè)中也得到了廣泛應(yīng)用。

1.區(qū)塊鏈技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在利用區(qū)塊鏈技術(shù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游品質(zhì)方面，國內(nèi)學(xué)界已經(jīng)開展了相關(guān)研究。李松釗針對第三方旅游平臺上發(fā)布虛假信息、不透明的交易數(shù)據(jù)以及客戶身份信息存疑等問題，提出了一種基于區(qū)塊鏈的旅游服務(wù)交易智能合約算法。李永文論述了將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于海南旅游業(yè)的觀點。徐曉林系統(tǒng)分析了旅游服務(wù)現(xiàn)存問題與區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢。王剛以京杭大運河杭州景區(qū)為例，將區(qū)塊鏈理念引入全域旅游開發(fā)及管理中，探索解決全域旅游存在問題的路徑。Zyskind等人提出了利用區(qū)塊鏈技術(shù)來保護(hù)個人數(shù)據(jù)安全和旅游服務(wù)交易數(shù)據(jù)安全的方法。Badzar等人研究了如何利用區(qū)塊鏈來提高供貨商和客戶之間供應(yīng)鏈的透明度問題。?nder等人研究了在旅游業(yè)中應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的方法。程銳在酒店入住點評價信用機(jī)制研究方面，利用區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建了信用評價模型。

在理論研究層面，目前區(qū)塊鏈技術(shù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用仍處于觀察階段，相關(guān)研究較少。但在應(yīng)用實踐層面，國內(nèi)外一些基于區(qū)塊鏈的酒店業(yè)平臺卻在逐漸興起。在酒店交易層面，酒店預(yù)訂平臺Tripio以區(qū)塊鏈去中心化交易的特點，免去了中介環(huán)節(jié)，給降低住宿價格、準(zhǔn)確發(fā)布房間預(yù)訂信息帶來很大好處；愛游購應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，實現(xiàn)跨地域、跨行業(yè)用戶共享，它通過移動終端為用戶提供全方位服務(wù)，包括預(yù)訂、預(yù)約、付款等服務(wù)。在酒店安全方面，印度警方試點部署了區(qū)塊鏈解決方案Zebi AlChain，其利用區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)存儲酒店客人的數(shù)據(jù)和資料，保證客戶信息的私密性和安全性，完善了相應(yīng)的安全訪問機(jī)制；“去哪兒”網(wǎng)打造的優(yōu)旅鏈UTour是去中心化的OTA(Online Travel Agency，在線旅游服務(wù))平臺，它也是全球首家服務(wù)旅游實體經(jīng)濟(jì)的區(qū)塊鏈。去中心化的區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，直接連接了全球旅行服務(wù)提供商與消費者，它通過智能合約建立產(chǎn)品關(guān)系，以在線貢獻(xiàn)值來確認(rèn)服務(wù)結(jié)果，沉淀旅游數(shù)字資產(chǎn)，構(gòu)建基于信任、激勵、聲望的旅游行業(yè)垂直應(yīng)用系統(tǒng)。同時，一些區(qū)塊鏈公司，例如Abab、Lockchain、Emphy和Pally等，也正在創(chuàng)建平臺，旨在以優(yōu)惠和透明的方式將客戶與酒店、租賃提供商聯(lián)系起來。

2.區(qū)塊鏈技術(shù)在酒店業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用研究

利用區(qū)塊鏈技術(shù)的前提是形成一個廣泛的、得到行業(yè)公認(rèn)的公有鏈或者聯(lián)盟鏈。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)可以參照技術(shù)協(xié)議，將信息系統(tǒng)接入?yún)^(qū)塊鏈平臺，并且為顧客提供統(tǒng)一的接入訪問工具。

2.1解決服務(wù)信任問題

面對酒店業(yè)的社會信任缺失，酒店監(jiān)督管理部門往往通過完善星級評定標(biāo)準(zhǔn)、增加暗訪規(guī)則等多種手段來完善酒店業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)制，但這些手段并沒有完全消除顧客對酒店業(yè)的信任危機(jī)。顧客屬于交易過程中的信息弱勢群體，難以追溯酒店換床單等衛(wèi)生服務(wù)過程，存在一定的需求痛點。利用區(qū)塊鏈技術(shù)建立的過程追溯機(jī)制可以在一定程度上解決這一問題。智慧酒店床單清洗過程的追溯機(jī)制如圖1所示。

2.1.1數(shù)字證書生成環(huán)節(jié)

區(qū)塊鏈平臺證書管理中心為床單生成唯一的數(shù)字證書。該證書編碼可以通過二維碼的形式來展示，既便于掃碼槍識別，也便于用戶掃碼查詢。該證書即床單的數(shù)字身份，它是區(qū)塊鏈中的一個交易地址，后續(xù)所有操作都與其相關(guān)聯(lián)。

2.1.2追溯記錄生成環(huán)節(jié)

床單收取、清洗的過程，由清洗服務(wù)提供商對收單、車間清洗環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行掃碼記錄；床單送回酒店由酒店對其掃碼簽收確認(rèn)，從而形成一次完整的床單清洗服務(wù)記錄。

2.1.3追溯查詢環(huán)節(jié)

顧客進(jìn)入房間后，可以通過掃碼的方式來查詢床單清洗歷史記錄。同時，查詢過程實際上也是一筆信息交易過程，顧客的匿名數(shù)字身份也會被記錄上鏈，該身份關(guān)聯(lián)的房號信息及入住登記信息等也在鏈上保存并可進(jìn)行追溯查詢。這類信息也可以作為顧客后續(xù)追溯查詢的一部分，避免出現(xiàn)同一個二維碼被不同床單共用的問題。

2.2解決隱私保護(hù)問題

實名住宿等制度對維護(hù)社會治安起到了至關(guān)重要的作用，然而也不可避免地將顧客的個人信息徹底暴露給酒店商家。由于商業(yè)利益驅(qū)使及信息安全保護(hù)不到位等問題，海量的用戶隱私數(shù)據(jù)面臨著巨大的泄露風(fēng)險。如何在社會安全與個人隱私安全之間尋求一個平衡點呢？由于具有匿名交易的特性，區(qū)塊鏈技術(shù)提供了一個全新的解決思路?；趨^(qū)塊鏈匿名交易屬性的交易流程設(shè)計如圖2所示。

圖2 基于區(qū)塊鏈匿名交易屬性的交易流程設(shè)計圖

在區(qū)塊鏈平臺的數(shù)字證書管理中心，每個自然人將通過生物特征（人臉、指紋、虹膜等）得到一個唯一的數(shù)字證書和一個用戶在區(qū)塊鏈平臺中的交易地址。地址僅僅是一串字符代碼，它可以被認(rèn)為是自然人的匿名身份。

為了達(dá)到實名審核的目的，證書的對應(yīng)關(guān)系應(yīng)授予公安系統(tǒng)訪問權(quán)限，且只有公安系統(tǒng)可以根據(jù)匿名信息匹配到自然人的真實信息。以登記住宿為例，在辦理入住的登記環(huán)節(jié)，用戶出示自己的匿名信息二維碼，在前臺系統(tǒng)掃碼。此時，區(qū)塊鏈平臺即時校驗預(yù)訂記錄并分配房間，同時將匿名系統(tǒng)與公安系統(tǒng)對接，并通過人臉或指紋等生物特征輔助手段來核實信息。入住后的狀態(tài)更新信息（如續(xù)房、退房等）也將上鏈，并且供公安系統(tǒng)監(jiān)管接入的信息。整個過程既達(dá)到了實名登記的目的，也避免了個人信息被泄露的問題。

2.3解決服務(wù)評價機(jī)制信任問題

在酒店業(yè)中，顧客產(chǎn)生的記錄不僅包括預(yù)訂信息、入住信息、支付信息，還包括酒店的定位信息、接入通信網(wǎng)絡(luò)基站信息。由于身份是匿名的，因此顧客不必?fù)?dān)心個人隱私被泄露。在區(qū)塊鏈技術(shù)的支持下，交易的信息是公開的，但交易雙方是匿名的。以上信息上鏈的目的在于，通過智能合約來獲得點評權(quán)。顧客只有真正發(fā)生消費行為，才有權(quán)對服務(wù)做出評價，從而防止出現(xiàn)惡意刷單、刷評價、篡改點評記錄等問題。聯(lián)盟鏈的建立，也可以打破平臺間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)信息共享。同一個服務(wù)提供方，可以從多方面來獲得更加全面立體的評價。

3.結(jié)語

綜上所述，本文從酒店業(yè)相關(guān)問題入手，分析了社會信任機(jī)制導(dǎo)致的問題，介紹了區(qū)塊鏈技術(shù)主要特性以及在酒店業(yè)的應(yīng)用情況。酒店可以利用區(qū)塊鏈技術(shù)的去中心化、不可篡改、匿名交易等特性，建立服務(wù)追溯機(jī)制，解決服務(wù)質(zhì)量不可信問題；酒店還可以采用匿名登記結(jié)合集中身份檢驗的方式來解決商家泄露用戶隱私問題；酒店也可以利用控制點評權(quán)的方法來解決服務(wù)評價刷單問題。本文設(shè)計的方案提供了一種模型建議，對于提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、解決隱私泄露等問題具有一定的參考價值。