陳 晨，王 晶，孟 敏，李宗英

(徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院 江蘇徐州221000)

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，人們就醫(yī)需求不斷提高，各大醫(yī)院將醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量列入醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一[1]。近年來尤其重視門診服務(wù)質(zhì)量的提升，為了使患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)，在醫(yī)院門診環(huán)境、就診流程、專家團(tuán)隊(duì)、信息化管理等環(huán)節(jié)采取了諸多措施，也確實(shí)使患者的體驗(yàn)度有了不同程度的提高[2]。但在實(shí)踐中許多患者仍覺得看病難，折騰時(shí)間很長，且未達(dá)到患者預(yù)期的愿望或理想體驗(yàn)，在門診服務(wù)中仍然存在矛盾風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的可能[3]。因此，了解患者服務(wù)需求屬性與分類，采取多元化的服務(wù)措施使患者可以很便捷地識(shí)別，以滿足就醫(yī)需求，達(dá)到滿意的體驗(yàn)是值得思考的問題[4]。Kano模型屬于分析技術(shù)類，采用簡便的方法對(duì)服務(wù)屬性進(jìn)行識(shí)別，在制造業(yè)和服務(wù)性行業(yè)廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量提升的一種管理模式[5]。近年也被醫(yī)院引入對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、調(diào)整、改進(jìn)流程等環(huán)節(jié)的技術(shù)分析與管理，用于改善患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)感，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[6]。Kano模型涵蓋3個(gè)層面需求：基本型需求、期望型需求及興奮型需求，相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量也分成必備質(zhì)量、期望質(zhì)量、魅力質(zhì)量3類[7]。我院在門診服務(wù)中采用Kano模型對(duì)門診服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性及滿意度、重要度結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)策略，取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 選取2020年8月1日～12月31日門診患者(或家長)327例為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡18～65歲，語言理解與溝通表達(dá)清晰，自愿參與本調(diào)查研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：溝通與表達(dá)能力不能滿足要求者。男178例、女149例，年齡23～64(45.19±3.27)歲；受教育程度：小學(xué)17例，初中或中專143例，高中或大專109例，本科及以上58例,就診科室：呼吸內(nèi)科45例，消化內(nèi)科49例，內(nèi)分泌科43例，普外科69例，兩腺外科55例，婦科36例，兒科家長30例;初診患者143例，復(fù)診患者184例。本次調(diào)查研究報(bào)備醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)并批準(zhǔn)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 分析我院門診診療患者的特點(diǎn)，根據(jù)Kano模型設(shè)計(jì)要求合醫(yī)院的實(shí)際情況，專項(xiàng)設(shè)計(jì)基于Kano模型的門診患者服務(wù)需求分問卷調(diào)查表。對(duì)門診就診體驗(yàn)的整體環(huán)境、就醫(yī)的便捷性、醫(yī)護(hù)門診服務(wù)能力、門診診療技術(shù)與質(zhì)量體驗(yàn)、門診費(fèi)用和尊重患者知情權(quán)及隱私權(quán)等權(quán)益6個(gè)維度，共計(jì)25項(xiàng)指標(biāo)，均以單項(xiàng)選擇的形式，從正反2個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查提問，分為喜歡、應(yīng)該如此、無所謂、勉強(qiáng)接受、非常不喜歡5個(gè)選項(xiàng)[8]。調(diào)查結(jié)束后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因素屬性分類。針對(duì)項(xiàng)目配對(duì)問題，對(duì)被調(diào)查者的回答組合采用Kano模型對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行屬性分類[9]：魅力質(zhì)量(A)、期望質(zhì)量(O)、必備質(zhì)量(M)、無差異質(zhì)量(I)和逆向質(zhì)量(R)5類，根據(jù)Kano模型的質(zhì)量分類表將回答組合的質(zhì)量屬性進(jìn)行對(duì)應(yīng)，每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目正反合計(jì)5×5。賦分值為5、4、3、2、1分。見表1。

表1 Kano分析模型評(píng)估表

1.2.2 調(diào)查方法 選取調(diào)查小組成員，由門診部護(hù)士長牽頭，抽調(diào)志愿者及其導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查前對(duì)所有成員進(jìn)行調(diào)查方法培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)需要解釋條目與內(nèi)容，以正反形式提問，了解患者或家屬對(duì)門診服務(wù)的意見、想法。所有調(diào)查問卷均采用匿名的形式，確?？陀^性與真實(shí)性，問卷在規(guī)定的單位時(shí)間內(nèi)完成。

1.3 門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性構(gòu)成與分類 調(diào)查問卷表發(fā)出330份，收回327份。通過Kano模型屬性構(gòu)成分析，其中M 14條(56.00%)，O 8條(32.00%)，I 3條(12.00%)。M+O占88.00%。項(xiàng)目質(zhì)量屬性評(píng)定：將占比計(jì)算結(jié)果從高到低排序，最高比為該項(xiàng)目的質(zhì)量屬性。滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)，結(jié)果越接近1則對(duì)患者的滿意度影響程度越大；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，結(jié)果越接近1，則對(duì)患者重要度影響程度越大[10]。見表2。

表2 門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性及滿意度、重要度結(jié)果匯總表(n=327)

1.4 改進(jìn)策略 對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)低于0.50進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，包括以門診標(biāo)識(shí)導(dǎo)向、收費(fèi)掛號(hào)服務(wù)、自動(dòng)機(jī)引導(dǎo)服務(wù)、一站式咨詢服務(wù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)生服務(wù)、檢查報(bào)告解讀服務(wù)等。

1.4.1 診療環(huán)境改進(jìn) 招募醫(yī)護(hù)人員作為志愿者在門診進(jìn)行就醫(yī)流程體驗(yàn)，將環(huán)節(jié)問題、標(biāo)識(shí)導(dǎo)向指引、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等進(jìn)行多部門協(xié)調(diào)改進(jìn)，結(jié)合院感要求對(duì)患者進(jìn)入診區(qū)的流程進(jìn)行優(yōu)化，在患者休息候診區(qū)，對(duì)衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)需求較多，因此，門診所有衛(wèi)生間的遠(yuǎn)近標(biāo)識(shí)字體突出，色彩醒目，所有流向標(biāo)識(shí)采用懸吊、地標(biāo)相結(jié)合的方式，避免患者方向迷失。在門診相關(guān)位置和診室內(nèi)增加綠植，以緩解患者進(jìn)入診室產(chǎn)生的緊張感。評(píng)估門診用房的基礎(chǔ)上，增設(shè)了哺乳室，方便嬰兒與哺乳婦女的特殊需求。

1.4.2 多元化診療服務(wù) 在專家、?？崎T診的基礎(chǔ)上成立了高級(jí)專家診療中心，對(duì)外公布出診表，并設(shè)置獨(dú)立診區(qū)，高級(jí)專家每半天診治不超于15例患者，專家們有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行交流。精準(zhǔn)解讀各項(xiàng)檢查結(jié)果，對(duì)患者充分告知，便于患者做出治療方案的選擇，根據(jù)掛號(hào)時(shí)間序號(hào)進(jìn)行診療，對(duì)疑難、老弱患者實(shí)行檢查治療優(yōu)先、取藥優(yōu)先，為解決平時(shí)“一號(hào)難求”，開通多途徑預(yù)約掛號(hào)，包括電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上醫(yī)院、手機(jī)終端、自助機(jī)等多種形式的預(yù)約服務(wù)，時(shí)間放寬至7 d，實(shí)行實(shí)名制、分時(shí)段預(yù)約就診。開通互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院提供專家在線診療服務(wù)和藥物快遞到家服務(wù)，減少患者來回奔波的不便，同時(shí)也可降低排隊(duì)等候聚集的感染風(fēng)險(xiǎn)[11]。

1.4.3 便捷高效的咨詢與自助服務(wù) 全院招募新進(jìn)職工為門診患者進(jìn)行自助掛號(hào)、繳費(fèi)等便捷服務(wù)，選拔優(yōu)秀的工作人員承擔(dān)相關(guān)咨詢志愿服務(wù)，開通高齡老人專用服務(wù)窗口，全程為患者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，分區(qū)分?？圃O(shè)置咨詢臺(tái)，提供?？谱o(hù)理咨詢服務(wù)，如PICC、傷口護(hù)理等。

1.4.4 聯(lián)合藥房開展服藥指導(dǎo)服務(wù) 通過發(fā)藥機(jī)精準(zhǔn)為患者配藥，并于清單中清晰注明服藥的劑量、時(shí)間、用法等，志愿者對(duì)領(lǐng)藥的老年人，還特別詳細(xì)講解與指導(dǎo)，注明特殊注意事項(xiàng)，為患者提供專區(qū)咨詢臺(tái)聯(lián)系電話，方便為患者答疑。門診部與藥劑科定期聯(lián)合舉行家庭藥品保存、安全用藥等用藥指導(dǎo)咨詢義診。

1.4.5 完善專科護(hù)理門診建設(shè) 定期與?？谱o(hù)理專家溝通，推出護(hù)理專家出診時(shí)間表，在休息等候區(qū)將傷口護(hù)理、PICC居家護(hù)理與生活中注意事項(xiàng)等健康教育知識(shí)上墻，并定期更新健康教育專欄。

1.5 觀察指標(biāo) 根據(jù)Kano模型分析結(jié)果，改進(jìn)優(yōu)化必備指標(biāo)、魅力和期望指標(biāo)；重組滿意度和重要度中影響度高的服務(wù)指標(biāo)。重新設(shè)計(jì)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查表，對(duì)2021年2月1日～6月30日(改進(jìn)后)329例門診患者開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)目含有醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)便捷性度、服務(wù)水平能力、醫(yī)療質(zhì)量、門診費(fèi)用和尊重患者權(quán)益6個(gè)維度，計(jì)25項(xiàng)指標(biāo)，分值范圍0～4分，滿分100分，≥90分為滿意，80～89分為較滿意，70～79分為一般滿意，<70分為不滿意。比較改進(jìn)前后患者門診服務(wù)滿意度。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

改進(jìn)前后門診患者服務(wù)滿意度比較見表3。

表3 改進(jìn)前后門診患者服務(wù)滿意度比較[例(%)]

3 討論

Kano模型已應(yīng)用于服務(wù)業(yè)及生產(chǎn)制造業(yè)，用于對(duì)服務(wù)需求及產(chǎn)品質(zhì)量的定性測(cè)評(píng)與分析，屬于具有前瞻性的質(zhì)量工具，易于發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)有需求與潛在需求[12]。醫(yī)院質(zhì)量管理中常應(yīng)用于門診服務(wù)需求與質(zhì)量改進(jìn)，可通過服務(wù)項(xiàng)目定性測(cè)評(píng)，得到并識(shí)別出門診患者客觀真實(shí)的服務(wù)需求，特別是與滿意度、重要度關(guān)聯(lián)因素高的項(xiàng)目，切實(shí)提高門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感和滿意度[13]。根據(jù)Kano模型調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施，對(duì)結(jié)果進(jìn)行計(jì)算與分析后采用醫(yī)院質(zhì)量管理工具實(shí)行細(xì)節(jié)管理、精準(zhǔn)管理。對(duì)滿意度與重要度接近1的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析與改進(jìn)，將魅力質(zhì)量、必備質(zhì)量、期望質(zhì)量進(jìn)行整合重組，并轉(zhuǎn)化成對(duì)門診服務(wù)流程規(guī)劃與再造，通過志愿者多次模擬與體驗(yàn)，各類導(dǎo)向標(biāo)識(shí)做到指引精確，確保了下一階段患者的服務(wù)需求與滿意度的反饋為正性轉(zhuǎn)移至醫(yī)療質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、溝通與患者權(quán)益等提供信息支撐，同時(shí)也為服務(wù)效率性的提升提供基礎(chǔ)，將服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化及流程化。因此，滿足患者服務(wù)需求中必備質(zhì)量是基礎(chǔ)管理中不可替代的項(xiàng)目[14]。

根據(jù)Kano模型調(diào)查結(jié)果對(duì)門診服務(wù)項(xiàng)目充分分析后，確定了目前門診服務(wù)中問題與管理中疏漏環(huán)節(jié)，并通過問卷分析后患者對(duì)多元化專家診療服務(wù)、預(yù)約路徑與線上服務(wù)、專科護(hù)理咨詢等需求重要度與滿意度密切相關(guān)，改進(jìn)策略中結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，增設(shè)高級(jí)專家中心，進(jìn)一步拓展了疑難雜癥患者就醫(yī)的途徑，將數(shù)據(jù)可視化實(shí)現(xiàn)人工智能服務(wù)，達(dá)到系統(tǒng)間互聯(lián)互通，提升醫(yī)院魅力質(zhì)量[15]。在高質(zhì)量發(fā)展背景下，體現(xiàn)醫(yī)院核心競(jìng)爭力的價(jià)值[16]。通過互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院線上與線下診療的就醫(yī)模式，更專業(yè)的護(hù)理專家提供線上線下的健康教育、居家生活與康復(fù)技能等創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步滿足群眾的健康需求，使期望質(zhì)量在服務(wù)需求中得以提升。

綜上所述，通過實(shí)施Kano調(diào)查模式對(duì)滿意度與重要度影響較大的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，有效改進(jìn)了滿意度、重要度關(guān)聯(lián)項(xiàng)目，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。