范 雯

(中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，北京 102488)

提要： 黨的十八大以來(lái)，國(guó)有企業(yè)改革成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的中心環(huán)節(jié)，改革過(guò)程中，管理人員職能角色的復(fù)雜性增加，競(jìng)爭(zhēng)加劇，關(guān)注管理人員的組織承諾和情緒勞動(dòng)有助于提高管理人員忠誠(chéng)度，降低離職率，改善工作情緒管理，減少情緒耗竭。通過(guò)對(duì)北京地區(qū)國(guó)有企業(yè)管理人員的問(wèn)卷調(diào)查，從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等研究視角，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響分析，探索組織承諾各維度對(duì)情緒勞動(dòng)策略選擇的影響。研究結(jié)果表明，國(guó)有企業(yè)管理人員組織承諾顯著正向影響情緒勞動(dòng)；感情承諾顯著負(fù)向影響表層表現(xiàn)，顯著正向影響自然表現(xiàn)；理想承諾顯著正向影響表層表現(xiàn)；規(guī)范承諾顯著正向影響深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型比回歸分析更有效分析了組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響。

引 言

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)際自由貿(mào)易和跨國(guó)投資的增加，促進(jìn)了世界范圍內(nèi)生產(chǎn)要素的流動(dòng)，推動(dòng)了世界各國(guó)供應(yīng)鏈分工合作，打破了原有經(jīng)濟(jì)發(fā)展邊界，加速了經(jīng)濟(jì)全球化，加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅(jiān)力量，國(guó)有企業(yè)為了應(yīng)對(duì)這種快速發(fā)展和復(fù)雜的環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，自黨的十八大以來(lái)，國(guó)有企業(yè)改革成為經(jīng)濟(jì)體制改革的中心環(huán)節(jié)。2018年10月，全國(guó)國(guó)有企業(yè)改革座談會(huì)提出“從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)新時(shí)代深化國(guó)有企業(yè)改革的中心地位，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，按照完善治理、強(qiáng)化激勵(lì)、突出主業(yè)、提高效率的要求，扎實(shí)推進(jìn)國(guó)有企業(yè)改革”[1]。在改革的持續(xù)推進(jìn)過(guò)程中，管理人員承擔(dān)的職能和角色較專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員更為多樣和復(fù)雜。管理者的角色被劃分為人際互動(dòng)、信息傳遞和決策制定三個(gè)大類(lèi)，在三個(gè)大類(lèi)基礎(chǔ)上細(xì)分為十個(gè)小類(lèi)角色[2]。這些管理角色不僅需要很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力，還需要很強(qiáng)的情緒管理能力，同時(shí)，也增強(qiáng)了管理人員之間的競(jìng)爭(zhēng)性。馬克思認(rèn)為在組織中分工協(xié)作，可以發(fā)掘個(gè)人潛能，“這種生產(chǎn)力是由協(xié)作本身產(chǎn)生的。勞動(dòng)者在有計(jì)劃地同別人共同工作中，擺脫了他的個(gè)人局限，并發(fā)揮出他的種屬能力”[3]，同時(shí)，必要的競(jìng)爭(zhēng)可以提升效率，“在大多數(shù)生產(chǎn)勞動(dòng)中，單是社會(huì)接觸就會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)心理和特有的精力振奮，從而提高每個(gè)人的個(gè)人工作效率……”[4]但是管理職能角色的復(fù)雜性和強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，同樣會(huì)影響到管理人員對(duì)企業(yè)的心理依附感、歸屬感和工作情緒，進(jìn)而影響到管理人員的穩(wěn)定性。因此研究管理人員留在企業(yè)、投入工作的原因(即組織承諾)，以及工作情緒的管理使用策略(即情緒勞動(dòng))，有助于企業(yè)有針對(duì)性地優(yōu)化對(duì)管理人員的激勵(lì)措施，提高管理人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也有助于有針對(duì)性地引導(dǎo)管理人員對(duì)企業(yè)文化、制度的認(rèn)同，提高管理人員穩(wěn)定性，改善其工作情緒管理策略，減少情緒耗竭。

目前已有對(duì)組織承諾和情緒勞動(dòng)的研究多是基于管理學(xué)、心理學(xué)視角。通過(guò)Citespace知識(shí)圖譜在Web of Science英文數(shù)據(jù)庫(kù)和中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)(CNKI)中對(duì)組織承諾和情緒勞動(dòng)進(jìn)行檢索和關(guān)鍵詞聚類(lèi)分析，發(fā)現(xiàn)2000—2018年組織承諾研究熱點(diǎn)集中在：變革型領(lǐng)導(dǎo)、工作滿(mǎn)意度、離職意向、工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量等方面[5]。2006—2019年情緒勞動(dòng)研究熱點(diǎn)集中在：情緒衰竭、工作滿(mǎn)意度、工作體驗(yàn)等方面[6]。關(guān)注情緒勞動(dòng)和情緒衰竭、工作表現(xiàn)、情緒智力、情緒耗竭、情緒失調(diào)、壓力和工作滿(mǎn)意度的影響關(guān)系[7]。在組織承諾和情緒勞動(dòng)關(guān)系的研究中，僅有個(gè)別學(xué)者將情緒勞動(dòng)作為自變量，將組織承諾作為因變量，利用線性回歸分析研究情緒勞動(dòng)對(duì)組織承諾的影響，部分研究還利用加入中介變量或者控制變量研究?jī)烧叩年P(guān)系，研究對(duì)象集中在服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)人員。已有研究成果顯示，情緒勞動(dòng)的情緒失調(diào)維度與組織承諾負(fù)相關(guān)[8]，工作倦怠在情緒勞動(dòng)與組織承諾關(guān)系中起到了部分中介的作用[9]。目前已有研究成果多是依據(jù)管理學(xué)和心理學(xué)理論視角，缺乏宏觀文化、經(jīng)濟(jì)和制度環(huán)境所帶給企業(yè)和管理人員的影響方面的考量。同時(shí)，現(xiàn)代管理人員的職業(yè)心理結(jié)構(gòu)是多維度的，簡(jiǎn)單線性研究不能說(shuō)明組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)非線性影響。本文將基于中國(guó)的文化、經(jīng)濟(jì)和制度環(huán)境，充分考慮管理人員的職業(yè)心理結(jié)構(gòu)的多元性，從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型探討國(guó)有企業(yè)管理人員組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響。

一、理論述評(píng)

組織承諾(Organizational commitment)，也稱(chēng)“組織歸屬感”和“組織忠誠(chéng)”。這一概念1960年由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Becker提出，以“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為前提，認(rèn)為員工對(duì)組織投入越多，就越不愿離開(kāi)該組織，因?yàn)殡x開(kāi)組織后會(huì)損失各種福利。員工隨著其對(duì)組織的單方面投入增加而產(chǎn)生的一種甘愿全身心參與組織各項(xiàng)工作的心理現(xiàn)象[10]，是一種“單邊投入”的權(quán)衡觀點(diǎn)。1970年以后，組織承諾研究取得了較大進(jìn)展，區(qū)別于Becker的“單邊投入”組織承諾理論，Porter等人從情感投入角度認(rèn)為“組織承諾”是員工對(duì)組織的一種感情依賴(lài)，不是經(jīng)濟(jì)上的原因[11]，而是以“心理依附”為基礎(chǔ)的觀點(diǎn)。Wiener 研究認(rèn)為組織承諾是由于個(gè)人對(duì)組織的責(zé)任感，這是“內(nèi)化了的行為規(guī)范”[12]，以“規(guī)范認(rèn)同”為基礎(chǔ)的觀點(diǎn)，拓展了組織承諾的研究?jī)?nèi)容。Meyer和Allen在總結(jié)現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，將Wiener提出的組織承諾內(nèi)容命名為“規(guī)范承諾”，并且通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證研究形成了感情承諾、繼續(xù)承諾、規(guī)范承諾三個(gè)因素的組織承諾結(jié)構(gòu)模型[13-14]?？傮w而言，國(guó)外學(xué)者關(guān)于組織承諾的研究實(shí)現(xiàn)了從內(nèi)涵的深化、研究方法的多元化到研究視角的多維度的發(fā)展過(guò)程。

國(guó)內(nèi)關(guān)于組織承諾研究多集中于相關(guān)影響因素的研究，對(duì)于組織承諾內(nèi)涵和維度的研究較少。凌文輇等人認(rèn)為不同國(guó)家之間由于文化背景和語(yǔ)言情境不同，其組織承諾的內(nèi)涵和外延維度都會(huì)不同。通過(guò)對(duì)中國(guó)企業(yè)員工組織承諾的研究，認(rèn)為組織承諾是員工對(duì)組織的一種態(tài)度，它可以解釋員工為什么要留在某企業(yè)，也是檢驗(yàn)職工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)程度的一種指標(biāo)。它除了受契約法規(guī)的制約和工資福利等經(jīng)濟(jì)因素的影響外，還受到價(jià)值觀念、道德規(guī)范、理想追求、感情因素及個(gè)人能力、興趣和人格特點(diǎn)的影響，必然會(huì)受到組織成員所處的組織文化和社會(huì)文化的影響[15]。郭玉錦提出，組織承諾是具有態(tài)度的一般共性和心理機(jī)制，是一種工作態(tài)度，而信念和價(jià)值觀是態(tài)度的基礎(chǔ)，形成于個(gè)體社會(huì)進(jìn)程中所表現(xiàn)出的文化精神[16]。劉小平等人提出組織承諾是指員工對(duì)組織的一種責(zé)任和義務(wù)，源于對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同，由此衍生出一定的態(tài)度或行為傾向[17]?；谖覈?guó)的社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)背景，凌文輇等人提出組織承諾的結(jié)構(gòu)應(yīng)是多維的，由感情承諾、理想承諾、規(guī)范承諾、經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾五個(gè)維度構(gòu)成[18]。對(duì)比Meyer和Allen組織承諾三維度模型，可以看出凌文輇提出的“經(jīng)濟(jì)承諾”和“機(jī)會(huì)承諾”與“持續(xù)承諾”定義相似。理想承諾是國(guó)內(nèi)外研究中未提及的[19]，理想承諾的含義為個(gè)體重視個(gè)人的成長(zhǎng)，追求理想的實(shí)現(xiàn)。非常關(guān)注個(gè)人的專(zhuān)長(zhǎng)在該單位能否得到發(fā)揮，單位能否提供各項(xiàng)工作條件、學(xué)習(xí)提高和晉升的機(jī)會(huì)，以利實(shí)現(xiàn)理想[17]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究聚焦于組織承諾的中介效應(yīng)研究，呂娜的研究發(fā)現(xiàn)，情感承諾在高校教師績(jī)效評(píng)估公正感與科研績(jī)效之間起中介作用[20]。

國(guó)外關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究始于20世紀(jì)80年代，學(xué)者圍繞情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵、分類(lèi)、測(cè)量、管理策略和影響因素展開(kāi)探究。1983年，Hochschild在《情緒管理的探索》中，對(duì)比19世紀(jì)工廠中童工的勞動(dòng)與20世紀(jì)航空公司乘務(wù)人員的工作，提出乘務(wù)人員為了有效完成工作，在服務(wù)乘客過(guò)程中，除了付出認(rèn)識(shí)和體力外，還需要調(diào)整控制自己的感知和相關(guān)表達(dá)。研究顯示，企業(yè)員工需要通過(guò)自身的情緒和情感建立起服務(wù)對(duì)象能看見(jiàn)的表情或者身體語(yǔ)言方面的展示，表現(xiàn)出符合企業(yè)要求的情緒，或者是展現(xiàn)出符合企業(yè)情緒表達(dá)規(guī)則要求的情緒表達(dá)，這種表達(dá)或者表現(xiàn)是獲取工資報(bào)酬的勞動(dòng)方式[21]。Hochschild認(rèn)為19世紀(jì)工廠中童工的勞動(dòng)與20世紀(jì)航空公司乘務(wù)人員的工作都存在勞動(dòng)與自身分離：童工是身體、體力和自身勞動(dòng)的分離；空姐是自身的服務(wù)工作與自身情感、情緒勞動(dòng)的分離[22]。因此在馬克思勞動(dòng)異化理論的基礎(chǔ)上，Hochschild提出情緒勞動(dòng)也存在異化，員工在服務(wù)過(guò)程中，情緒不屬于勞動(dòng)者所有的私人物品，而是一種商品，提出了對(duì)情緒勞動(dòng)的定義，“員工努力開(kāi)展情感、情緒管理，以便在公共服務(wù)對(duì)象面前展現(xiàn)出明顯的面部表情或身體動(dòng)作，這樣表現(xiàn)的目的是為了獲得工資報(bào)酬，因此這樣的表現(xiàn)具有交換價(jià)值”[21]。Hochschild 指出，在情緒勞動(dòng)中，可以使用的策略有表層扮演和深層扮演，認(rèn)為有六類(lèi)工作是最需要用到情緒勞動(dòng)的，其中第二類(lèi)是經(jīng)營(yíng)管理人員。

此后，Ashforth等人提出情緒勞動(dòng)是指員工根據(jù)工作要求的展示規(guī)則而表現(xiàn)出的適當(dāng)情緒(情感)的行為，情緒勞動(dòng)不是情緒管理過(guò)程，而是情緒表達(dá)行為。提出自主調(diào)節(jié)、表層扮演、深層扮演和情緒失調(diào)四種情緒勞動(dòng)策略。情緒勞動(dòng)是可被觀察到的，而不僅僅是內(nèi)在感受[23]，這一觀點(diǎn)，使情緒勞動(dòng)具有了可測(cè)量性。Morris 等人在情緒勞動(dòng)的定義中加入社會(huì)情景和人際交往模式，提出情緒勞動(dòng)是在社會(huì)人際交往過(guò)程中，個(gè)體利用自身情緒的計(jì)劃和控制，表達(dá)出組織期望的情感情緒，認(rèn)為社會(huì)情景因素對(duì)情緒表達(dá)有很大影響。將情緒勞動(dòng)劃分為情緒表達(dá)頻率、情緒表達(dá)的持久性和強(qiáng)度、情緒表達(dá)的種類(lèi)、情緒失調(diào)[24]。Brotheridge等人在Morris 等人研究的基礎(chǔ)上把情緒勞動(dòng)劃分為“個(gè)人中心”“工作中心”，以工作為中心的情緒勞動(dòng)是指組織和工作對(duì)個(gè)體提出的情緒管理要求；以個(gè)人為中心的情緒勞動(dòng)是個(gè)體滿(mǎn)足組織和工作情緒要求的心理過(guò)程[25]。

Diefendorff和 Gosserand對(duì)Brotheridge 的情緒勞動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了修訂，在心理控制理論的基礎(chǔ)上，提出情緒勞動(dòng)是個(gè)體持續(xù)監(jiān)督控制自身的情緒表達(dá)與組織要求的表達(dá)規(guī)則之間是否存在不協(xié)調(diào)和差異，努力采用一定的情緒調(diào)節(jié)策略減小差距差異的心理監(jiān)督控制過(guò)程。情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了工作達(dá)到組織工作目標(biāo)，按照組織要求的表達(dá)規(guī)則來(lái)調(diào)節(jié)自身情緒表達(dá)的過(guò)程[26]。本質(zhì)上就是情緒勞動(dòng)的策略，是個(gè)體按照組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則調(diào)整自身情緒時(shí)所采取的具體操作策略，也是情緒調(diào)整方式，分為表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。相對(duì)于大量研究關(guān)注情緒勞動(dòng)的結(jié)果，情緒勞動(dòng)前因方面的研究則相對(duì)欠缺。2016年，Dennerlein等人針對(duì)管理人員對(duì)情緒勞動(dòng)的影響進(jìn)行了研究，指出授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)可以促進(jìn)員工的情緒勞動(dòng)，但中間的作用機(jī)制還不清楚[27]。

中國(guó)學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵和維度研究要晚于國(guó)外學(xué)者，多是參考了國(guó)外學(xué)者關(guān)于情緒勞動(dòng)的定義后，加入研究情境的考量進(jìn)行情緒勞動(dòng)的定義研究。胡君辰等人提出情緒勞動(dòng)是個(gè)體在工作中按照情感規(guī)則努力偽裝情緒，以使顧客情緒愉悅的行為[28]，并且將情緒勞動(dòng)策略與情緒勞動(dòng)要求進(jìn)行了區(qū)分。汪義貴等整合了前人的觀點(diǎn)，提出情緒勞動(dòng)是個(gè)體進(jìn)行一些必要的心理調(diào)節(jié)加工后表達(dá)符合組織期望的情緒[29]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者圍繞不同行業(yè)群體的情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行研究，并提出優(yōu)化策略；對(duì)情緒勞動(dòng)策略進(jìn)行了分段、分層與分類(lèi)研究；對(duì)組織認(rèn)同、情緒勞動(dòng)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系進(jìn)行了研究。

二、理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

政治經(jīng)濟(jì)學(xué)“新經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”認(rèn)為：(1)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的人有利己和利他兩種傾向或性質(zhì)；(2)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的人具有理性與非理性?xún)煞N狀態(tài)；(3)良好的制度會(huì)使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的人在增進(jìn)集體利益或社會(huì)利益最大化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)合理的個(gè)人利益最大化[30]。這是一種利己利他雙性經(jīng)濟(jì)人論，考慮到社會(huì)主義公有制經(jīng)濟(jì)環(huán)境和個(gè)體需求和滿(mǎn)足的復(fù)雜性，而西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“經(jīng)濟(jì)人”是利己主義單一視角，因此稱(chēng)作“新經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”。國(guó)有企業(yè)和管理人員所處的中國(guó)社會(huì)文化環(huán)境和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制更加符合政治經(jīng)濟(jì)學(xué)“新經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”。管理人員由組織承諾的這一態(tài)度決定采取不同情緒勞動(dòng)策略的行為，以滿(mǎn)足工作需要。管理人員留在國(guó)有企業(yè)中的意愿越強(qiáng)烈，提供給企業(yè)情緒管理和勞動(dòng)的意愿和行為會(huì)越多。因?yàn)榍楦性蛄粼谄髽I(yè)中的管理人員對(duì)企業(yè)有著深厚感情，會(huì)發(fā)自真心認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)，工作中的情緒也是真情流露，而非簡(jiǎn)單地調(diào)整情緒，據(jù)此提出假設(shè)1和假設(shè)2：

H1：組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)有正向影響；

H2：感情承諾對(duì)表層表現(xiàn)有負(fù)向影響，對(duì)自然表現(xiàn)有正向影響。

馬克思提出在資本主義社會(huì)中，工業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)于勞動(dòng)的異化主要體現(xiàn)在：勞動(dòng)產(chǎn)品的異化、勞動(dòng)活動(dòng)和過(guò)程的異化、勞動(dòng)者同其類(lèi)本質(zhì)的異化、勞動(dòng)者之間關(guān)系的異化[4]。Hochschild的情緒勞動(dòng)體現(xiàn)的主要是勞動(dòng)產(chǎn)品的異化和勞動(dòng)過(guò)程的異化，她區(qū)分了私人領(lǐng)域和公共領(lǐng)域的情緒管理。公共領(lǐng)域的情緒管理則被稱(chēng)為情緒勞動(dòng)，具有交換價(jià)值；私人領(lǐng)域的情緒管理被稱(chēng)為情緒工作，或者也可以直接稱(chēng)為情緒管理，具有使用價(jià)值[21]。根據(jù)異化理論，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因而留在企業(yè)中的管理人員，會(huì)因?yàn)橄Ｍ@取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬而使用的表層表現(xiàn)的情緒策略，進(jìn)行情緒勞動(dòng)。即當(dāng)自身感受的情緒和組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體會(huì)調(diào)節(jié)情緒表達(dá)策略以達(dá)到工作要求。當(dāng)管理人員留在企業(yè)的原因是找不到別的滿(mǎn)意工作、沒(méi)有其他工作機(jī)會(huì)時(shí)，感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則與工作要求不一致時(shí)，會(huì)調(diào)節(jié)情緒滿(mǎn)足工作需要，而非自身的真實(shí)情緒，據(jù)此提出假設(shè)3和假設(shè)4：

H3：經(jīng)濟(jì)承諾對(duì)表層表現(xiàn)有正向影響，對(duì)自然表現(xiàn)有負(fù)向影響。

H4：機(jī)會(huì)承諾對(duì)表層表現(xiàn)有正向影響，對(duì)自然表現(xiàn)有負(fù)向影響。

認(rèn)知失調(diào)理論有兩個(gè)理論假設(shè)：(1)當(dāng)個(gè)體出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)時(shí)，自身會(huì)努力采取措施減少認(rèn)知失調(diào)的情況，還會(huì)主動(dòng)地減少產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)的信息和避免可能增加認(rèn)知失調(diào)的情境。(2)認(rèn)知失調(diào)造成了個(gè)體內(nèi)心的心理不平衡狀態(tài)，這種狀態(tài)會(huì)促使個(gè)體采取措施努力減少認(rèn)知失調(diào)，達(dá)到協(xié)調(diào)狀態(tài)。管理人員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)熱愛(ài)、有責(zé)任感和工作應(yīng)全身心投入，對(duì)企業(yè)的態(tài)度和行為均依照社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德為準(zhǔn)則表現(xiàn)，當(dāng)管理人員的內(nèi)心情感感受與工作要求表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，管理人員會(huì)通過(guò)積極思考、回憶等積極進(jìn)行自身心理調(diào)節(jié)，使自身真實(shí)情緒與工作需要表現(xiàn)的情緒相符合，而不是簡(jiǎn)單調(diào)整情緒，據(jù)此提出假設(shè)5：

H5：規(guī)范承諾對(duì)深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)有正向影響，對(duì)表層表現(xiàn)有負(fù)向影響。

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的社會(huì)交換理論在古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的“經(jīng)濟(jì)利益最大化”假設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行修正，提出在社會(huì)生活中，個(gè)體不是理性“經(jīng)濟(jì)人”，有非經(jīng)濟(jì)利益因素的需求，如歸屬感、社會(huì)地位、名譽(yù)等。Homans從心理學(xué)的行為主義和經(jīng)濟(jì)學(xué)的功能主義出發(fā)，解釋了社會(huì)交換行為：個(gè)體在進(jìn)行社會(huì)交換時(shí)會(huì)努力爭(zhēng)取交換的平衡，同時(shí)也會(huì)追求收益與付出差異的最大化[31]。社會(huì)交換是個(gè)體間關(guān)系與群體間的關(guān)系的基礎(chǔ)，個(gè)體交互往來(lái)的目的是在彼此的相互交往中通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足自身某些需要，個(gè)體會(huì)在衡量自身成本與收益的前提下進(jìn)行交換。在管理人員非常關(guān)注自身的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)在企業(yè)中是否能夠得到發(fā)揮，企業(yè)是否重視他的自身成長(zhǎng)，是否可以提供實(shí)現(xiàn)個(gè)體職業(yè)理想的機(jī)會(huì)時(shí)，當(dāng)管理人員的內(nèi)心感受與工作需要的表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，管理人員會(huì)調(diào)整個(gè)人情緒，表現(xiàn)出工作需要的情緒，即當(dāng)管理人員報(bào)酬和資源的獲得與付出平衡時(shí)就會(huì)彌補(bǔ)之間的損失，管理人員會(huì)繼續(xù)表現(xiàn)出工作所需適當(dāng)?shù)那榫w行為，據(jù)此提出假設(shè)6：

H6：理想承諾對(duì)表層表現(xiàn)有正向影響。

三、研究設(shè)計(jì)和研究方法

(一)數(shù)據(jù)收集

本文抽樣調(diào)查選取了20個(gè)具有代表性的國(guó)有企業(yè)管理人員作為抽樣樣本，一共發(fā)放問(wèn)卷349份，回收338份，回收率96.85%，剔除48份無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷290份，有效率85.80%。有效樣本的個(gè)體統(tǒng)計(jì)特征見(jiàn)表1。在有效問(wèn)卷中，男性被試者137人，占總數(shù)的47.24%，女性被試者153人，占總數(shù)的52.76%；年齡主要集中在31～40歲，共160人，占55.17%；學(xué)歷主要集中在碩士，共163人，占56.21%；職位集中在一般管理人員，共116人，占40.00%；在本單位工作年限集中在5～10年，共137人，占47.24%。

表1 有效樣本的個(gè)體統(tǒng)計(jì)特征

(二)變量測(cè)量

本文所有變量測(cè)量都來(lái)自國(guó)內(nèi)外已有的成熟量表，采用調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，根據(jù)管理人員的語(yǔ)言表述習(xí)慣對(duì)個(gè)別表述進(jìn)行了適度調(diào)整。問(wèn)卷采用Liket5級(jí)量表，其中“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”。組織承諾量表采用凌文輇等編制的《中國(guó)職工組織承諾量表》，包括感情承諾、理想承諾、規(guī)范承諾、經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾五個(gè)指標(biāo)。情緒勞動(dòng)量表采用Diefendorff的《情緒勞動(dòng)問(wèn)卷》，包括表層表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)三個(gè)指標(biāo)。

(三)信度和效度分析

樣本進(jìn)行因子分析適合性檢驗(yàn)(KMO和Bartlett檢驗(yàn))，采用主成分分析和最大方差旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行探索性因子分析，選擇的是內(nèi)部一致性信度，即Cronhach Alpha系數(shù)對(duì)信度檢驗(yàn)。組織承諾量表通過(guò)SPSS軟件分析后，KMO結(jié)果是 0.755，Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為2519.431，p=0.000，達(dá)到了極顯著的水平，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。檢測(cè)結(jié)果如表2所示，機(jī)會(huì)承諾、感情承諾、理想承諾、規(guī)范承諾和經(jīng)濟(jì)承諾其特征值分別為4.273、3.724、2.359、1.454和1.218，其累計(jì)解釋方差量達(dá)到65.138%，表明五個(gè)因子對(duì)組織承諾的解釋達(dá)到可接受水平，具有較好的效度。問(wèn)卷整體內(nèi)部一致性系數(shù)0.768，各因子內(nèi)部一致性系數(shù)分別是0.819、0.827、0.796、0.754和0.798，以上分析顯示該量表具有良好的信度，說(shuō)明測(cè)量工具的穩(wěn)定性和可靠性令人滿(mǎn)意。

表2 組織承諾量表因子負(fù)荷及信度系數(shù)

情緒勞動(dòng)量表KMO分析結(jié)果是0.774，Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為931.001，p=0.000，達(dá)到了極顯著的水平，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析，檢測(cè)結(jié)果如表3所示，情緒勞動(dòng)量表中自然表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和表層表現(xiàn)，其特征值分別為3.108、2.384和1.068，其累計(jì)解釋方差量達(dá)到65.597%，表明三個(gè)因子對(duì)情緒勞動(dòng)的解釋達(dá)到可接受水平，具有較好的效度。問(wèn)卷整體內(nèi)部一致性系數(shù)0.624，各因子內(nèi)部一致性系數(shù)分別是0.818、0.719和0.611，以上分析顯示該量表具有良好的信度，說(shuō)明情緒勞動(dòng)量表在這次抽樣中的穩(wěn)定性和可靠性令人滿(mǎn)意。

表3 情緒勞動(dòng)量表因子負(fù)荷及信度系數(shù)

四、 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的相關(guān)分析

組織承諾與深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)和情緒勞動(dòng)均呈顯著正相關(guān)；而與表層表現(xiàn)無(wú)顯著相關(guān)(見(jiàn)表4)。機(jī)會(huì)承諾和經(jīng)濟(jì)承諾與情緒勞動(dòng)及其幾個(gè)維度都不相關(guān)。理想承諾與表層表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和情緒勞動(dòng)均呈顯著正相關(guān)。規(guī)范承諾與深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)和情緒勞動(dòng)呈顯著正相關(guān)。感情承諾與表層表現(xiàn)呈顯著負(fù)相關(guān)；與自然表現(xiàn)和情緒勞動(dòng)呈顯著正相關(guān)。

表4 組織承諾與情緒勞動(dòng)之間的相關(guān)矩陣表

(二)組織承諾和情緒勞動(dòng)的回歸分析

為了進(jìn)一步探討組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，以及組織承諾五個(gè)維度的內(nèi)容對(duì)情緒勞動(dòng)三維度的內(nèi)容的影響，對(duì)變量進(jìn)行了回歸分析，以組織承諾為自變量，情緒勞動(dòng)作為因變量，回歸分析結(jié)果為表5，結(jié)果表明，組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著正向影響，H1得到驗(yàn)證；感情承諾對(duì)表層表現(xiàn)有顯著負(fù)向影響，對(duì)自然表現(xiàn)有顯著正向影響，H2得到驗(yàn)證；規(guī)范承諾對(duì)深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)有顯著正向影響，H5得到部分驗(yàn)證。理想承諾對(duì)表層表現(xiàn)有顯著正向影響，H6得到驗(yàn)證；H3和H4未得到驗(yàn)證。但是各變量回歸擬合效果不佳，自變量對(duì)因變量的解釋程度較低，說(shuō)明組織承諾與情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系可能不是簡(jiǎn)單非線性關(guān)系。因此建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，進(jìn)行再次擬合。

表5 組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)逐步回歸分析結(jié)果

(三)建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型

由回歸分析初步得出組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)有影響作用的結(jié)論，但回歸分析的結(jié)論中，組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的解釋程度并不高。因此，本文利用matlab軟件建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型探究組織承諾各維度作為自變量對(duì)情緒勞動(dòng)各個(gè)維度的影響的曲線擬合，該算法具有自適應(yīng)學(xué)習(xí)能力以及非線性映射能力，在人工智能領(lǐng)域常用來(lái)模擬人腦計(jì)算來(lái)解決復(fù)雜關(guān)系問(wèn)題。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所整理的數(shù)據(jù)采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法使用機(jī)器學(xué)習(xí)前290組數(shù)據(jù)，選取30組數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)樣本，260組數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本來(lái)進(jìn)行 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的建立。為了能使神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)得到更精確的預(yù)測(cè)結(jié)果，在matlab中構(gòu)建運(yùn)用mapminmax函數(shù)將所有數(shù)據(jù)處理為[-1，1]之間的數(shù)值，以此降低各個(gè)維度之間數(shù)量級(jí)的差異，對(duì)樣本進(jìn)行歸一化與反歸一化處理，提高網(wǎng)絡(luò)模型準(zhǔn)確率、降低誤差，減少模型訓(xùn)練時(shí)間，加快收斂速度。

1.組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響模型

選取30組數(shù)據(jù)進(jìn)行X1對(duì)Y1的影響訓(xùn)練測(cè)試結(jié)果顯示：各樣本點(diǎn)預(yù)測(cè)值與實(shí)際值存在偏差，但總體趨勢(shì)相似。X1對(duì)Y1的影響訓(xùn)練相對(duì)誤差絕對(duì)值在5%以?xún)?nèi)，絕對(duì)誤差對(duì)應(yīng)在±0.15范圍內(nèi)，此模型的擬合優(yōu)度為0.98，均方誤差為0.006。表明該模型的預(yù)測(cè)精度令人滿(mǎn)意，可利用此模型進(jìn)行X1對(duì)Y1的影響預(yù)測(cè)。利用上述BP模型進(jìn)行擬合，最大相對(duì)誤差絕對(duì)值為4.19%，最小相對(duì)誤差絕對(duì)值為0.06%，擬合預(yù)測(cè)誤差在上述訓(xùn)練模型范圍內(nèi)，擬合結(jié)果符合BP模型精度，因此，所抽取的樣本數(shù)據(jù)具有代表性。

表6 組織承諾與情緒勞動(dòng)回歸分析模型匯總和參數(shù)估計(jì)值

圖1 X1對(duì)Y1擬合曲線圖

2.理想承諾和感情承諾對(duì)表層表現(xiàn)的影響模型

選取30組數(shù)據(jù)進(jìn)行X2和X3對(duì)Y2的影響訓(xùn)練測(cè)試結(jié)果顯示：各樣本點(diǎn)預(yù)測(cè)值與實(shí)際值存在偏差，但總體趨勢(shì)趨于一致。X2和X3對(duì) Y2的影響訓(xùn)練相對(duì)誤差絕對(duì)值在10%以?xún)?nèi)，絕對(duì)誤差對(duì)應(yīng)在±0.40范圍內(nèi)，此模型的擬合優(yōu)度為0.96，均方誤差為0.0248。表明該模型的預(yù)測(cè)精度令人滿(mǎn)意?？衫么四Ｐ瓦M(jìn)行X2和X3對(duì)Y2的預(yù)測(cè)。利用上述BP模型進(jìn)行擬合，預(yù)測(cè)最大相對(duì)誤差絕對(duì)值為9.52%，最小相對(duì)誤差絕對(duì)值為0.79%，擬合預(yù)測(cè)誤差在上述訓(xùn)練模型范圍內(nèi)，擬合結(jié)果符合BP模型精度，因此，所抽取的樣本數(shù)據(jù)具有代表性。

圖2 X2與Y2擬合曲線圖

圖3 X3與Y2擬合曲線圖

3.感情承諾和規(guī)范承諾對(duì)自然表現(xiàn)影響模型

選取30組數(shù)據(jù)進(jìn)行X3和X4對(duì)Y3的影響訓(xùn)練測(cè)試結(jié)果顯示：各樣本點(diǎn)預(yù)測(cè)值與實(shí)際值存在偏差，但總體趨勢(shì)趨相似。X3和X4對(duì)Y3的BP模型預(yù)測(cè)訓(xùn)練相對(duì)誤差絕對(duì)值在10%以?xún)?nèi)，絕對(duì)誤差對(duì)應(yīng)在-0.4～0.3范圍內(nèi)，此模型的擬合優(yōu)度為0.94，均方誤差為0.045。表明該模型的預(yù)測(cè)精度令人滿(mǎn)意?？衫么四Ｐ瓦M(jìn)行X3和X4對(duì)Y3的影響進(jìn)行預(yù)測(cè)。利用BP模型進(jìn)行擬合，預(yù)測(cè)最大相對(duì)誤差絕對(duì)值為8.08%，最小相對(duì)誤差絕對(duì)值為0.05%，擬合預(yù)測(cè)誤差在上述訓(xùn)練模型范圍內(nèi)，擬合結(jié)果符合BP模型精度，因此，所抽取的樣本數(shù)據(jù)具有代表性。

圖4 X3和Y3擬合曲線圖

圖5 X4和Y3擬合曲線圖

4.規(guī)范承諾對(duì)深層表現(xiàn)的影響模型

選取30組數(shù)據(jù)進(jìn)行X4對(duì)Y4的影響訓(xùn)練測(cè)試結(jié)果顯示：各樣本點(diǎn)預(yù)測(cè)值與實(shí)際值存在偏差，但總體趨勢(shì)相似。BP模型對(duì)Y4的預(yù)測(cè)訓(xùn)練相對(duì)誤差絕對(duì)值在10%以?xún)?nèi)，絕對(duì)誤差對(duì)應(yīng)在-0.4～0.2范圍內(nèi)，此模型的擬合優(yōu)度為0.96，均方誤差為0.024。表明該模型的預(yù)測(cè)精度令人滿(mǎn)意，可利用此模型進(jìn)行X4對(duì)Y4的影響預(yù)測(cè)。利用上述BP模型進(jìn)行擬合預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)最大相對(duì)誤差絕對(duì)值為9.64%，最小相對(duì)誤差絕對(duì)值為0.60%，擬合預(yù)測(cè)誤差在上述訓(xùn)練模型范圍內(nèi)，擬合結(jié)果符合BP模型精度，因此，所抽取的樣本數(shù)據(jù)具有代表性。

圖6 X4與Y4的擬合曲線圖

(四)結(jié)果分析

在組織承諾與情緒勞動(dòng)的統(tǒng)計(jì)區(qū)間范圍內(nèi)，通過(guò)建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型研究組織承諾及五個(gè)維度對(duì)情緒勞動(dòng)及其三個(gè)維度的影響，再利用回歸模型說(shuō)明其之間的具體關(guān)系，得出結(jié)論與回歸分析一致，但是證明組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)之間各維度的影響不是單純線性關(guān)系，而是曲線關(guān)系。根據(jù)線性回歸模型和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)比分析(見(jiàn)表7)可以看出，通過(guò)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型建立的組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)及其各維度的影響模型擬合程度更好，組織承諾及其各維度對(duì)情緒勞動(dòng)及其各維度的解釋程度更高。說(shuō)明BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)信息利用得更加充分，能更加深入挖掘判定樣本數(shù)據(jù)的關(guān)系影響。

表7 組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)回歸分析對(duì)比

五、結(jié)論和建議

(一)研究結(jié)論

本文主要討論國(guó)有企業(yè)管理人員的組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，基于北京地區(qū)國(guó)有企業(yè)管理人員的290份有效調(diào)查問(wèn)卷，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，研究結(jié)論證實(shí)的研究假設(shè)：組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著正向影響，呈曲線關(guān)系。感情承諾對(duì)表層表現(xiàn)有顯著負(fù)向影響，對(duì)自然表現(xiàn)有正向顯著影響，均呈曲線關(guān)系。規(guī)范承諾對(duì)深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)有顯著正向影響，均呈曲線關(guān)系。理想承諾對(duì)表層表現(xiàn)有顯著正向影響，呈曲線關(guān)系。研究證實(shí)的組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的關(guān)系均呈曲線關(guān)系，其中僅有感情承諾對(duì)表層表現(xiàn)顯著負(fù)向影響，組織承諾其余各維度對(duì)情緒勞動(dòng)各維度均為顯著正向影響。

從結(jié)論中可以看出以下特點(diǎn)：第一，組織承諾僅對(duì)部分情緒勞動(dòng)策略有影響。國(guó)有企業(yè)管理人員組織承諾僅有感情承諾、規(guī)則承諾和理想承諾三個(gè)維度對(duì)情緒勞動(dòng)有影響，經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾對(duì)情緒勞動(dòng)未有影響。第二，部分組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)策略的影響是多維度的，影響程度有區(qū)別。感情承諾和規(guī)則承諾均影響兩種情緒勞動(dòng)策略，說(shuō)明國(guó)有企業(yè)管理人員這兩種組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響較為復(fù)雜，會(huì)引發(fā)管理人員不同的感情緒勞動(dòng)策略。規(guī)范承諾正向影響深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)，其中對(duì)深層表現(xiàn)的解釋程度高于自然表現(xiàn)。第三，研究方法上，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型優(yōu)于相關(guān)回歸分析。在研究組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響分析上，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型比相關(guān)回歸分析更加深入挖掘數(shù)據(jù)，提高了自變量對(duì)因變量的解釋程度，曲線擬合程度更高，同時(shí)BP神經(jīng)算法可以大大減少實(shí)驗(yàn)工作量。

(二)理論與實(shí)踐啟示

從理論層面看，對(duì)中國(guó)員工的組織承諾、情緒勞動(dòng)的研究視角應(yīng)該充分考慮中國(guó)的文化、政治環(huán)境與西方的不同，西方經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)的理論不能完全適用于中國(guó)。國(guó)有企業(yè)管理人員組織承諾與情緒勞動(dòng)策略相關(guān)聯(lián)的維度是理想承諾、規(guī)則承諾和感情承諾，研究假設(shè)的基礎(chǔ)為政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)。而以西方經(jīng)濟(jì)環(huán)境為基礎(chǔ)的理論所指導(dǎo)的相關(guān)假設(shè)，并未得到驗(yàn)證。由此可以看出：政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等考慮到中國(guó)的文化、經(jīng)濟(jì)和制度環(huán)境與西方文化經(jīng)濟(jì)的環(huán)境有所不同，以及現(xiàn)代管理人員是非單一維度的理性經(jīng)濟(jì)人，具有復(fù)雜的人格和心理，更加適合中國(guó)情境下的理論實(shí)踐運(yùn)用。國(guó)有企業(yè)管理人員的情緒勞動(dòng)主要產(chǎn)生于對(duì)企業(yè)的文化、制度的認(rèn)同，采用的情緒勞動(dòng)策略也是經(jīng)過(guò)積極思考和調(diào)整的情緒或者是真情流露。而因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和機(jī)會(huì)等物質(zhì)層面原因產(chǎn)生的組織承諾并不會(huì)影響國(guó)有企業(yè)管理人員的情緒勞動(dòng)策略。在中國(guó)文化價(jià)值觀和社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)制度影響下，企業(yè)管理人員的情緒管理與資本主義制度下工作的企業(yè)管理人員非常不同。中國(guó)管理者認(rèn)為作為管理者應(yīng)展示控制情緒的行為舉止，這是管理者合理和必要的行為。情緒管理是管理者對(duì)管理身份的認(rèn)同和個(gè)體的社會(huì)的成熟等[32]。感情承諾和規(guī)范承諾在一定程度上都是價(jià)值觀層面對(duì)企業(yè)文化和制度的認(rèn)同而引起的對(duì)組織忠誠(chéng)，由此態(tài)度引發(fā)的情緒勞動(dòng)策略也是發(fā)自?xún)?nèi)心的情緒體驗(yàn)。表層表現(xiàn)容易導(dǎo)致情緒麻木和情緒疲倦，深層表現(xiàn)對(duì)組織績(jī)效和員工工作積極性有正向影響[33]。國(guó)有企業(yè)管理人員的組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，對(duì)個(gè)體和企業(yè)都有非常積極的作用。

從實(shí)踐層面看，首先，國(guó)有企業(yè)的企業(yè)文化、制度規(guī)范對(duì)管理人員情緒勞動(dòng)影響策略較大，國(guó)有企業(yè)在增強(qiáng)員工組織承諾和引導(dǎo)其情緒勞動(dòng)策略時(shí)，應(yīng)該著重從這兩點(diǎn)著手。某種程度上管理人員的情緒表達(dá)是對(duì)企業(yè)文化的一種表達(dá)，也是一種文化行為。個(gè)體的認(rèn)知在態(tài)度形成過(guò)程中發(fā)揮著極為重要的決定作用[34]，國(guó)有企業(yè)應(yīng)該注意將企業(yè)文化和制度所體現(xiàn)的價(jià)值觀內(nèi)化到管理人員的個(gè)人價(jià)值觀中，使管理人員對(duì)企業(yè)文化由外在順從轉(zhuǎn)化為認(rèn)同和內(nèi)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化和員工個(gè)人價(jià)值觀相統(tǒng)一。這樣不僅能提高國(guó)有企業(yè)管理人員的組織承諾，也可以有效減少管理人員情緒勞動(dòng)表層表現(xiàn)，增加其深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)，促進(jìn)管理人員減少情緒耗竭、提高工作滿(mǎn)意度。其次，國(guó)有企業(yè)管理人員的組織承諾原因不同，采用的情緒勞動(dòng)策略不同，要采取不用的方式對(duì)其激勵(lì)引導(dǎo)。對(duì)理想承諾的管理人員，要注重其理想的實(shí)現(xiàn)，引導(dǎo)其將自我價(jià)值與企業(yè)文化相結(jié)合，增加其對(duì)企業(yè)文化和制度的認(rèn)同，減少其表層表現(xiàn)。對(duì)于規(guī)則承諾的管理人員，要注意企業(yè)規(guī)章制度制定的科學(xué)公平，引導(dǎo)其從情感上認(rèn)同企業(yè)文化，將深層表現(xiàn)轉(zhuǎn)化為自然表現(xiàn)。最后，深層表現(xiàn)和表層表現(xiàn)的情緒消耗要比表達(dá)真實(shí)感情多，可是用真實(shí)感情來(lái)進(jìn)行情緒勞動(dòng)也需要不少的情緒資源[25]。感情承諾的管理人員在工作中所表現(xiàn)的情緒大多是內(nèi)心的真情實(shí)感，對(duì)自己的情緒修飾掩飾較少，要多傾聽(tīng)和理解，重視其意見(jiàn)和建議，讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，使其有較高的歸屬感和榮譽(yù)感，減少其在工作中的情緒資源耗竭。