白 茂

（重慶工商大學(xué) 重慶 400000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)逐漸普及，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2021年發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息的傳遞發(fā)生了新的變化和特征，信息傳遞呈現(xiàn)即時、便捷、交互、去中心的特點(diǎn)，傳播速度和傳播廣度也發(fā)生了很大的變化。網(wǎng)絡(luò)作為信息傳播的主要載體，網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)觀點(diǎn)、意見、態(tài)度形成輿論，產(chǎn)生輿論壓力，如果處置不當(dāng)將會引發(fā)嚴(yán)重的輿論危機(jī)。因此，新時期的輿情危機(jī)應(yīng)對與處置面臨新的挑戰(zhàn)，如何積極有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，采取有效手段引導(dǎo)輿情，避免輿情引發(fā)次生危機(jī)，科學(xué)有效的應(yīng)對策略尤為重要。

一、新時期輿情的特征

（一）輿情具有突發(fā)性

互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情相對于傳統(tǒng)輿情具有突發(fā)性、不可預(yù)見的特征，在形成之前征兆不是很明顯，而形成輿情危機(jī)卻往往非常迅速，特別是涉及社會公共利益時，比如“腐敗”“官二代”“拆遷”等。一旦觸及這些社會敏感標(biāo)簽，這些問題極易成為社會熱點(diǎn)話題，引起大量網(wǎng)民圍觀，極易引發(fā)輿論發(fā)酵。如2019年四川綿陽一拆遷指揮部發(fā)生爆炸，據(jù)官方通報(bào)的信息顯示，該爆炸造成20人死傷，事發(fā)突然，新聞一出立即引發(fā)了公眾的高度關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)上各種對立情緒不斷蔓延，考驗(yàn)著政府的輿情危機(jī)應(yīng)對能力。

（二）輿情傳播速度快

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，移動智能終端的普及與應(yīng)用，使得通過網(wǎng)絡(luò)的連接，人人都是信息的接收者和發(fā)送者。在傳統(tǒng)媒體時代，一些輿情事件的傳遞發(fā)酵需要經(jīng)過媒體發(fā)布、信息傳播、事件發(fā)酵等多個環(huán)節(jié)，而通過網(wǎng)絡(luò)人們可以打破時間與空間的限制，不出門也能知天下事，隨時獲取自己所需要的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺具有開放性，用戶可以將自己的最新信息進(jìn)行傳播。因此，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿情信息傳播也非常迅速，很多信息借助抖音、微博、微信，能在短短幾小時內(nèi)快速蔓延，給輿情應(yīng)對處置帶來新的挑戰(zhàn)。比如，在2018年發(fā)生的浙江樂青“滴滴司機(jī)殺人案”，消息一出，短短幾小時內(nèi)在各大新媒體平臺、微信朋友圈、微信群等廣泛傳播，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，對滴滴順風(fēng)車安全問題發(fā)出質(zhì)疑，直接導(dǎo)致滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)的暫時下線。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，輿情傳播成本低，輿情擴(kuò)散速度快。

（三）輿情影響范圍廣

信息技術(shù)的不斷發(fā)展，從傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視再到新媒體技術(shù)，信息傳播的渠道越來越多樣化，傳播的效率越來越高，傳播的影響范圍越來越廣。輿情信息也在信息傳播技術(shù)變革的過程中發(fā)生新的變化。在傳統(tǒng)媒體時代，輿情信息傳播渠道相對單一，信息相對閉塞，一個輿情信息更多局限于小范圍的傳播，對于新發(fā)的輿情危機(jī)可以通過源頭控制和傳播過程把關(guān)的形式對輿情進(jìn)行管控，有效地降低了輿情擴(kuò)散的風(fēng)險(xiǎn)，即使存在風(fēng)險(xiǎn)也是小范圍的，輿情影響的范圍小。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有麥克風(fēng)，人人都能及時獲取和傳播各種信息。某地方的小事件上傳到互聯(lián)網(wǎng)后可能會引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)民的不同觀點(diǎn)的匯集，可能形成影響較大的輿論。因此，小范圍的輿情信息在互聯(lián)網(wǎng)的加持下能夠快速傳遍全網(wǎng)，人盡皆知，所帶來的影響更加廣泛。比如在2021年10月21日，遼寧省沈陽市和平區(qū)太原南街發(fā)生燃?xì)獗ㄔ斐啥嗳藗觯录诙兑舳桃曨l平臺、微信群廣泛傳播。此輿論影響已經(jīng)超出了地域限制，引發(fā)全社會的高度關(guān)注，對當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門形成巨大的輿論壓力。同時，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部也高度關(guān)注該事件，積極推進(jìn)了燃?xì)獍踩[患專項(xiàng)檢查和整治工作。

（四）傳播主體多元化

人人皆媒的時代，打破了傳統(tǒng)媒體對信息傳輸?shù)闹鲗?dǎo)地位，互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性使傳播者不再是傳統(tǒng)意義上的傳者，而是成為傳受一體者。在傳統(tǒng)媒體時代，社會的輿情傳播更多是依靠報(bào)紙、廣播、電視等官方媒體進(jìn)行，傳播主體相對單一。在新媒體時代，對輿情的傳播除了傳統(tǒng)的官方媒體外還包含社會公眾、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、自媒體者等，他們通過社交平臺主動發(fā)布信息、傳播自己觀點(diǎn)、接受信息。

（五）伴隨謠言傳播

自媒體的普及，賦予公眾更多信息傳播的自由，同時也為謠言的傳播提供了有利條件。謠言是指公眾感興趣的未經(jīng)證實(shí)的信息，謠言通常伴隨著熱點(diǎn)事件。在輿論發(fā)酵的過程中，公眾對信息的渴求得不到滿足，在這種情況下公眾可能會輕信一些不實(shí)言論，且通過媒體平臺進(jìn)行大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論，其中部分受眾不具備辨識能力將再次轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，形成裂變式傳播。在不確定性的背景下謠言的遍地傳播，讓謠言的“可信度”提高，給原有的輿情增加更多的不確定性。如2019年12月以來，湖北省武漢市出現(xiàn)了多例新型冠狀病毒患者，隨著新冠肺炎疫情的暴發(fā)，媒體對其報(bào)道的數(shù)量增加。良性的新聞報(bào)道在幫助公眾了解新冠肺炎疫情的具體情況和保障公眾知情權(quán)的同時，也在一定程度上消除了公眾對疫情的恐慌。但也存在虛假信息或謠言，某央媒微博發(fā)布了一條#雙黃連可抑制新型冠狀病毒#的消息，這則“好消息”瞬間引發(fā)巨大關(guān)注，各大藥店出售的雙黃連口服液基本脫銷，但最后證實(shí)無實(shí)際針對作用。

二、新時期輿情處置面臨的問題

（一）輿情危機(jī)意識不足

輿情危機(jī)是指面對突發(fā)事件或者負(fù)面事件，社會公眾對客觀事件所表達(dá)出的態(tài)度與情緒，這些態(tài)度與情緒的匯集形成較大范圍的影響并對事件相關(guān)人員帶來危機(jī)感的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)非網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播相對閉塞，輿情傳播速度慢，即使出現(xiàn)大范圍的輿情，通過信息源頭控制、傳播渠道控制都能將輿情控制在一定的范圍內(nèi)，輿情對社會的負(fù)面影響相對有限，難以引起大家對輿情應(yīng)對處置的關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情具有即時、互動、便捷的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加復(fù)雜，與傳統(tǒng)的輿情發(fā)生了很大的變化。但很多人沒有意識到輿情危機(jī)處置的重要性與策略，不能及時轉(zhuǎn)變觀念。同時，在實(shí)際工作中，缺乏對輿情的正確認(rèn)識，存在輕視輿情所帶來的影響的現(xiàn)象，對輿情工作不重視，認(rèn)為輿情信息是負(fù)面信息，面對輿情危機(jī)時不知如何應(yīng)對，依然使用老的辦法，忽視網(wǎng)民的訴求，通過言論管控、不回應(yīng)、消極回應(yīng)的形式進(jìn)行應(yīng)對，依然把網(wǎng)民作為簡單的信息接收者，忽視了網(wǎng)民的互動性，不能正確地認(rèn)識和應(yīng)對輿情危機(jī)，這樣的行為反而讓輿情繼續(xù)發(fā)酵，使輿情的管控效果不佳。

（二）輿情研判能力不足

在網(wǎng)絡(luò)信息爆炸的時代，輿情信息裂變式傳播，輿情發(fā)展復(fù)雜多變。要處置好輿情危機(jī)，首先要掌握輿情發(fā)展規(guī)律，及早介入，進(jìn)行輿情研判預(yù)警，這是輿情危機(jī)處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在實(shí)際的工作中缺乏專業(yè)的輿情研判能力，問題十分突出。輿情危機(jī)的應(yīng)對工作包括輿情狀況的監(jiān)測、輿情信息的收集、輿情信息的分析、形成輿情處置預(yù)案、及時引導(dǎo)輿情等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，但在一些機(jī)構(gòu)或者政府部門存在輿情監(jiān)測落后、監(jiān)測機(jī)制不健全問題，對輿情發(fā)展情況不能準(zhǔn)確把握，不能及時有效地發(fā)揮引導(dǎo)作用。同時，由于輿情處置專業(yè)人員的缺乏，缺少突發(fā)輿情處置的經(jīng)驗(yàn)，對于輿情信息不能準(zhǔn)確地分析和判斷，錯過輿情控制的黃金時間，失去輿情控制與引導(dǎo)的主動性，導(dǎo)致輿情擴(kuò)散，給輿情危機(jī)的處置和應(yīng)對帶來很大的困難。

（三）輿情應(yīng)對機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對是涉及多部門聯(lián)動的復(fù)雜體系，但目前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制不健全，專業(yè)輿情應(yīng)對部門缺乏，導(dǎo)致往往在輿情發(fā)酵引起嚴(yán)重危機(jī)時，才臨時組織輿情應(yīng)對工作組，缺乏對輿情的整體把握，不能及時準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，即使回應(yīng)也是零散的，可能出現(xiàn)前后矛盾的現(xiàn)象，給原本復(fù)雜的輿情雪上加霜。比如在2017年，作為旅游勝地的麗江古城，以女游客被打毀容事件為中心先后形成三次大的輿情。第一次是女游客被打毀容爆料引發(fā)輿情。第二次是麗江警方官方微博轉(zhuǎn)發(fā)指責(zé)被打游客的不當(dāng)內(nèi)容引發(fā)輿情。第三次是麗江古鎮(zhèn)黨委宣傳部的官微不當(dāng)回復(fù)引起輿情。從前后的三次輿情危機(jī)中可以看出，麗江古鎮(zhèn)在應(yīng)對輿情危機(jī)時沒有健全的輿情應(yīng)對機(jī)制和策略，導(dǎo)致一波未平一波又起。

三、新時期輿情應(yīng)對處置策略

(一)加強(qiáng)信息公開，還原事實(shí)真相

互聯(lián)網(wǎng)輿情的快速傳播和受眾對信息的渴求得不到滿足容易導(dǎo)致謠言信息的泛濫，對原有真實(shí)信息扭曲、誤解，嚴(yán)重可能導(dǎo)致輿論的失控，在傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對中更多通過對信息的封鎖，讓受眾難以了解到真實(shí)的情況。但在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，每個人都能自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)，因此靠傳統(tǒng)的信息封鎖難以達(dá)到控制輿情的目的。謠言止于真相，要實(shí)事求是，公開事件的真相，讓真相跑在謊言前面。因此，一是有必要建立信息公開發(fā)布制度。我國政府部門通過開設(shè)網(wǎng)站、注冊政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)抖音等多種形式積極發(fā)布政府權(quán)威信息，建立了有效的信息公開傳播渠道。同時，為了適應(yīng)新形勢下信息傳播的特點(diǎn)，為了更及時、更高效、更權(quán)威地公開傳達(dá)信息、引導(dǎo)輿論，政府部門也在加快新聞發(fā)言人制度建設(shè)。二是要有互聯(lián)網(wǎng)思維，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高信息公開的透明度、及時性，讓網(wǎng)民知道真相，滿足網(wǎng)民的信息知情權(quán)，減少負(fù)面不實(shí)輿情的傳播。比如在2020年新冠疫情期間，針對疫情傳染情況定期舉行新聞發(fā)布會，各大官方媒體通過抖音短視頻、微信公眾號、微博等新媒體平臺公開向民眾傳遞最新的疫情信息，減少不實(shí)信息的傳播，普及健康知識，形成全民防疫的積極氛圍。

（二）尊重受眾，積極引導(dǎo)

新媒體技術(shù)賦予了受眾更多自由表達(dá)的機(jī)會，打破了傳統(tǒng)媒體時代的信息單向傳播狀態(tài)，新媒體的受眾既是信息的接收者也是信息的發(fā)送者，甚至是新聞事件發(fā)展的參與者與推動者。在2017年2月17日，山東聊城中院以故意傷害罪判處刺死辱母者于歡無期徒刑，在3月《南方周末》發(fā)布了關(guān)于此案催債人對于歡母親實(shí)施的侮辱細(xì)節(jié)的文章，經(jīng)過其他媒體的轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道，在25日該新聞成為社會熱點(diǎn)事件，在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，形成巨大的輿論壓力，一定程度上促使山東高院對此案二審公開開庭審理。因此受眾并不是消極被動地接受信息，而是積極地參與到事件中并形成社會輿論。所以，我們在輿情處理過程中，要尊重受眾言論表達(dá)的權(quán)利，及時向受眾說明傳遞真實(shí)信息，了解受眾所關(guān)心的問題，同時要采用受眾易懂的形式去引導(dǎo)受眾，充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的輿論導(dǎo)向作用，使輿情朝著正確的方向發(fā)展，消除負(fù)面影響。

（三）提高輿情監(jiān)測預(yù)警能力

做好輿情的監(jiān)測是輿情危機(jī)處置與應(yīng)對的重要前提條件。輿情的發(fā)展有自己的一般規(guī)律，要掌握輿情傳播規(guī)律，提高輿情的預(yù)警監(jiān)測能力。在輿情危機(jī)發(fā)生后能夠有效、有序地開展工作，給后期的處置留下足夠的時間與應(yīng)對準(zhǔn)備?？梢越柚斯ぶ悄芗夹g(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)對輿情走向進(jìn)行分析預(yù)測，組建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作組對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全程監(jiān)控，遇到不良輿情時及時預(yù)警并針對不同情況做好相應(yīng)的預(yù)案準(zhǔn)備。同時加強(qiáng)輿情應(yīng)對演練，明確分工責(zé)任，制定正確處置流程，當(dāng)面對突發(fā)輿情危機(jī)時能從容應(yīng)對，避免手忙腳亂。

（四）提高輿情應(yīng)對處置能力

網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，如果不能在有效的時間內(nèi)進(jìn)行管控，若導(dǎo)致輿情失控將使后期的輿情管理處于被動局面。因此，提高輿情應(yīng)對處置能力尤為重要：一是加強(qiáng)輿情處置人才隊(duì)伍建設(shè)，與相關(guān)學(xué)校開展院校合作，培養(yǎng)能應(yīng)對新時期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境輿情的復(fù)合型人才，為輿情處置提供智力支持。二是建立輿情處置聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情覆蓋面比較廣、涉及主體多，在面對輿情時能保證各部門人員各司其職，快速采取應(yīng)對措施，在處置過程中實(shí)現(xiàn)信息共享，根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整處置策略，提高處置能力與水平。三是提升輿情引導(dǎo)能力，要針對輿情部門開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，提高輿情危機(jī)處置意識。反思發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)中的輿情應(yīng)對經(jīng)典案例，總結(jié)案例中值得學(xué)習(xí)的地方，并對不足之處提出自己的見解，經(jīng)過案例的反思與學(xué)習(xí)去增加輿情危機(jī)應(yīng)對與處置理論知識儲備。最后，要發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，發(fā)揮好意見領(lǐng)袖在輿情信息擴(kuò)散與傳播中的引導(dǎo)作用，通過意見領(lǐng)袖將輿情向正確方向引導(dǎo)，促進(jìn)事件的解決。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)新時代，網(wǎng)絡(luò)成為民意表達(dá)的重要渠道，也是輿情的聚集地。輿情處置比過去更加復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情能否妥善解決關(guān)系社會的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，要掌握輿情傳播規(guī)律，提高輿情監(jiān)測與應(yīng)對處置能力。對于輿情危機(jī)要積極應(yīng)對、妥善處理，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立輿情應(yīng)對長效機(jī)制。只有這樣，才能科學(xué)有效地引導(dǎo)輿情，提高輿情處置水平?！?/p>