［林惠 羅春濤］

1 引言

隨著中國電信市場化承包社區(qū)店的全面推廣，裝維服務(wù)采用營裝維一體市場化社區(qū)門店模式，帶來社區(qū)門店營裝維緊密聯(lián)動，節(jié)省員工人力成本、提高人員復(fù)用率等優(yōu)勢；但由于社區(qū)店日常運營結(jié)算以存增量提成為依據(jù)，不與客戶服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等掛鉤，帶來服務(wù)質(zhì)量降低等負(fù)面影響，裝維服務(wù)類投訴占用戶投訴總量超過50%，且社區(qū)門店裝維人員，為門店老板自主聘請和管理，日常裝維服務(wù)工作存在以下問題：

（1）缺乏合理的管理抓手，重裝輕維，存在服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象。

（2）缺乏專業(yè)化賦能支撐，人員流動大，服務(wù)能力不足。

（3）缺乏網(wǎng)絡(luò)大面積故障嚴(yán)障信息獲取渠道，無法對風(fēng)險投訴客戶進(jìn)行主動關(guān)懷。

針對上述問題，結(jié)合裝維服務(wù)以市場化全外包社區(qū)門店承接為主的現(xiàn)狀，要引導(dǎo)裝維人員提升裝維服務(wù)質(zhì)量；同時，基于全外包人員流動性大，業(yè)務(wù)能力水平不高的情況，需加強(qiáng)縱深一體化的專業(yè)賦能支撐，提高裝維人員服務(wù)能力。為此，圍繞如何“提升裝維服務(wù)質(zhì)量”，我們將從“激活力，提能力，重盯防”著手，制定一系列適用于全外包社區(qū)店新運營模式的措施。

2 解決措施

結(jié)合廣東電信寬帶雙提升專項工作要求，省智能云網(wǎng)調(diào)度運營中心從裝維效能、專業(yè)化賦能支撐、提升客戶服務(wù)質(zhì)量等方面支撐全省裝維服務(wù)工作，提升寬帶客戶滿意度。

2.1 建立一市一冊裝維效能評價體系

從裝維能力、服務(wù)質(zhì)量、營銷能力等維度建立模型，對全省21 地市開展一市一冊裝維效能分析，穿透各地市片區(qū)、區(qū)縣分公司、營服中心，并可穿透到裝維工程師人，對全省約1.2 萬裝維工程師精準(zhǔn)畫像，支撐分公司實現(xiàn)對人員精準(zhǔn)激勵、精準(zhǔn)賦能、精準(zhǔn)配置。裝維效能評價體系如圖1 所示。

圖1 裝維效能評價體系

2.2 優(yōu)化用戶報障流程，壓降用戶重復(fù)申告率

省智能云網(wǎng)調(diào)度運營中心對2020 年二季度寬帶綜合滿意度共4 200 個樣本進(jìn)行分析，貶損客戶1 027個，用戶反映網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定問題有428 個，核查綜調(diào)系統(tǒng)該批用戶近半年申告報障記錄，237 個號碼無申告記錄，191 個號碼有記錄，其中42 個用戶重復(fù)申告2次及以上，其中1 個用戶重復(fù)申告11 次。選取2020年5 月某一周的全量申告清單進(jìn)行分析，直接由客服人員、IVR 語言預(yù)處理歸檔，沒有派單給裝維人員的申告單，重復(fù)申告占比過高，具體數(shù)據(jù)如表1 所示。

表1 全量重復(fù)申告統(tǒng)計

通過優(yōu)化10 000 號客服綜合派單規(guī)則，一天內(nèi)用戶同一問題申告兩次及以上，直接下單派綜維處理，話務(wù)員不再進(jìn)行預(yù)處理，順暢用戶報障渠道，提升用戶感知，壓降用戶重復(fù)申告率。

2.3 建立省—市—區(qū)分—片區(qū)—門店的縱深一體的專業(yè)化賦能支撐體系

省智能云網(wǎng)調(diào)度運營中心對本地網(wǎng)進(jìn)行一對一幫扶，通過定期的聯(lián)合辦公、聯(lián)席研討會與不定期的現(xiàn)場培訓(xùn)、帶練等形式，及時傳達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)要求和政策，同時根據(jù)實際生產(chǎn)情況，提供省、市公司的專業(yè)指導(dǎo)意見，收集一線需求，優(yōu)化調(diào)整相關(guān)政策和系統(tǒng)功能。

地市搭建裝維片區(qū)督導(dǎo)體系，建立名單制管理的百人片區(qū)督導(dǎo)團(tuán)隊，每個片區(qū)督導(dǎo)對3～4 個店的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維安全生產(chǎn)、裝維服務(wù)質(zhì)量和對門店的服務(wù)支撐管控全面負(fù)責(zé)，作為專業(yè)化運營管理的深化和延伸，確保末梢服務(wù)管控各環(huán)節(jié)的有效落地。片區(qū)督導(dǎo)隊伍采用責(zé)權(quán)利對等的考核結(jié)算模式（底薪+計量+提成），確保責(zé)任到人。通過片區(qū)督導(dǎo)對門店賦能支撐，提升門店裝維團(tuán)隊“能干”、“會管”的能力，有效促進(jìn)門店服務(wù)水平提升。同時，通過裝維督導(dǎo)的常態(tài)化現(xiàn)場檢查和裝維質(zhì)量跟蹤，不斷提升全外包店裝維人員的能力，裝維片區(qū)督導(dǎo)體系架構(gòu)如圖2所示。

圖2 裝維片區(qū)督導(dǎo)體系

2.4 以客戶為本，提供及時準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)大面積故障網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)障信息

省智能云網(wǎng)調(diào)度運營中心聯(lián)合省綜維優(yōu)中心，針對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生大面積故障、影響用戶使用情況，通過IVR 語言主動告知用戶故障情況，并攔截用戶報障；同時規(guī)范故障攔截的時長及閾值；暢通裝維人員獲取嚴(yán)障攔截信息渠道；明確嚴(yán)障攔截標(biāo)題清晰標(biāo)明故障情況，方便10000 號向用戶做好解釋等舉措。為裝維人員、10000話務(wù)員提供更及時、更準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)大面積故障信息及處理進(jìn)展情況，及時向用戶做好解釋及告知工作，減少由于信息不對稱造成的投訴情況，提升客戶感知，降低客戶投訴風(fēng)險。

3 經(jīng)驗總結(jié)

營裝維合一的市場化全外包社區(qū)店模式，深化五級劃小經(jīng)營，通過提供優(yōu)良社區(qū)服務(wù)，更加貼近用戶感知。同時以服務(wù)觸點帶動價值經(jīng)營，為企業(yè)帶來新的活力和運營模式。通過加強(qiáng)省市聯(lián)動，多管齊下，引導(dǎo)社區(qū)門店提升服務(wù)水平和客戶感知，探索并建立起有效可行的裝維管理支撐體系。有效壓縮待環(huán)裝積壓工單，縮短工單處理時長，壓降客戶抱怨及投訴風(fēng)險，提升光寬裝維類服務(wù)質(zhì)量，裝移工單全程歷時從月均92 小時縮短至50 小時；光寬裝維非常滿意占比提升至98.84%，本地裝維類投訴比2020 年同期下降28%，工信部來源寬帶業(yè)務(wù)投訴比2020 年同期下降32%。有效提升裝維服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。