■ 徐 茜

（中國(guó)人民銀行西寧中心支行 青海西寧 810001）

當(dāng)前，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入快車道，以移動(dòng)支付為典型代表的數(shù)字金融快速向社會(huì)生活各方面滲透，深刻改變了大眾生產(chǎn)生活方式，但同時(shí)數(shù)字鴻溝給部分老年群體帶來了一定困擾，特別是新冠肺炎疫情期間，線下“無接觸式”移動(dòng)支付加劇了老年群體的支付窘境，建立包容、開放、共享的智慧社會(huì)，讓老年群體樂享智能金融生活，感受金融溫度，迫在眉睫。

一、國(guó)內(nèi)外“數(shù)字鴻溝”研究啟示

在全球人口老齡化加劇和數(shù)字化進(jìn)程快速發(fā)展的雙重因素疊加下，數(shù)字化技術(shù)與老年人數(shù)字化運(yùn)用能力之間的落差越來越大，隨之而來的不適應(yīng)和不平衡也越來越明顯，老年人面臨的數(shù)字鴻溝問題已成為全世界社會(huì)發(fā)展過程中的共性問題，世界各國(guó)紛紛采取多項(xiàng)措施積極應(yīng)對(duì)。1996年，美國(guó)國(guó)會(huì)重新修訂1934年頒布的《通信法案》，突出強(qiáng)調(diào)了電信企業(yè)發(fā)展的公平性和服務(wù)的普遍性，要求美國(guó)電信企業(yè)為老年人提供普遍平等的電信服務(wù)。2019年，美國(guó)頒布《數(shù)字公平法案》，計(jì)劃按照年度2.5億美元資助美國(guó)50個(gè)州開展數(shù)字融合項(xiàng)目。2007年，歐盟通過出臺(tái)《面向21世界的電子技能：促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力、成長(zhǎng)與就業(yè)》政策，指明建立數(shù)字一體化策略，對(duì)老年群體開展全面普及。2020～2021年，歐盟提出《歐盟2020戰(zhàn)略》，即通過“數(shù)字化掃盲運(yùn)動(dòng)”以及提供各種便利條件，推進(jìn)“歐洲數(shù)字化議程”；《歐洲技能議程》計(jì)劃到2025年為歐洲成年公民提供培訓(xùn)5.4億人次，增加具備數(shù)字技能的公民達(dá)2.3億人；《數(shù)字教育行動(dòng)計(jì)劃（2021～2027）》指出自2021～2027年，將投入24.5億歐元在歐洲全面開展人工智能研究及普及，旨在推進(jìn)歐洲數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面提高老年公民的數(shù)字素養(yǎng)和技能。2019年，G20發(fā)布的《大阪數(shù)字經(jīng)濟(jì)宣言》鼓勵(lì)G20國(guó)家推廣數(shù)字素養(yǎng)戰(zhàn)略，關(guān)注老年人等弱勢(shì)群體，發(fā)展更多用戶友好、以人為本的數(shù)字技術(shù)，為老年人等數(shù)字化技能較低的人群使用。2016年，日本提出未來“超智能社會(huì)”，旨在將必要的產(chǎn)品和服務(wù)在必要的時(shí)候提供給必要的人，使得全體民眾都能在智能化應(yīng)用中收益。2020年，瑞士更新了“數(shù)字瑞士”戰(zhàn)略，重點(diǎn)包含數(shù)字共享、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字公共服務(wù)等方面，將老年人提高信息技術(shù)能力列入公共服務(wù)。2018年，新加坡政府提出“智慧國(guó)家2025”；2020年，成立數(shù)字轉(zhuǎn)型辦公室，千名“數(shù)字大使”協(xié)助10萬(wàn)名老年人掌握數(shù)字技能；銀發(fā)族咨訊通信計(jì)劃（SII）推出電子付款體驗(yàn)之旅，協(xié)助50歲以上群體掌握電子付款流程。

面對(duì)國(guó)家發(fā)展新階段和人口問題新形勢(shì)，我國(guó)也在不斷探尋彌合老年人數(shù)字鴻溝的新途徑。2020年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面的突出問題。

中國(guó)人民銀行積極響應(yīng)，主動(dòng)探尋解決方案。2020年，中國(guó)人民銀行發(fā)布第18號(hào)公告，進(jìn)一步規(guī)范人民幣現(xiàn)金收付行為，指出應(yīng)尊重公眾支付方式的選擇權(quán)，不得采取歧視性或非便利性措施排斥現(xiàn)金支付，造成數(shù)字鴻溝。2020年，中國(guó)人民銀行印發(fā)《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見》，督促金融機(jī)構(gòu)立足老年人支付服務(wù)需求，制定適老化支付服務(wù)專項(xiàng)制度，通過提供針對(duì)老年人的“綠色通道”、靈活采取上門服務(wù)、完善移動(dòng)支付相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的應(yīng)用功能等便利老年人辦理各項(xiàng)支付結(jié)算業(yè)務(wù)。2021年，中國(guó)人民銀行印發(fā)《移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)方案》，要求金融機(jī)構(gòu)推動(dòng)移動(dòng)支付金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)，切實(shí)提升金融服務(wù)的可得性、易用性和安全性。

二、青海省老年人應(yīng)用移動(dòng)支付現(xiàn)狀

為了深入了解青海省支付領(lǐng)域數(shù)字鴻溝情況，我們以問卷形式向青海省老年群體開展抽樣調(diào)查，收回有效問卷1256份。其中，60～65歲老人665名，占比52.95%；66～70歲老人289名，占比23.01%；71～75歲老人178名，占比14.17%；76歲以上老人124名，占比9.87%。通過對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，老年人數(shù)字鴻溝的具體情況如圖1所示。

圖1 樣本老年人年齡段分布

（一）現(xiàn)金支付仍是主要的支付方式

樣本中，現(xiàn)金作為消費(fèi)時(shí)最常用的支付方式，選擇人次占比達(dá)55.24%，超過一半；其次為手機(jī)支付和銀行卡支付方式，占比分別為22.18%和17.57%；較少有人選擇網(wǎng)上支付和其他支付方式，占比分別為4.30%和0.71%。由此可以看出，老年群體依舊偏向使用現(xiàn)金支付，移動(dòng)支付普及率不高。

圖2 消費(fèi)時(shí)常用的支付方式（單位：人次）

（二）超過半數(shù)老年人認(rèn)為存在支付不便情形

樣本中，僅有36.53%的認(rèn)為暫未出現(xiàn)支付不便情形；16.62%的老年人認(rèn)為在水、電、煤氣、物業(yè)、取暖費(fèi)等公共事業(yè)繳費(fèi)中存在支付不便情形，11.17%的認(rèn)為在醫(yī)院、藥店存在支付不便情形，8.05%的認(rèn)為在菜市場(chǎng)存在支付不便情形，7.43%的認(rèn)為在大型商場(chǎng)、超市存在支付不便情形，5.39%的認(rèn)為在餐廳、飯店存在支付不便情形，14.24%的認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、話費(fèi)充值存在支付不便情形，0.57%的認(rèn)為在其他情形存在支付不便。且通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)支付不便情況的主要原因?yàn)椋翰荒芸旖菔褂矛F(xiàn)金支付的占40.24%；不能使用銀行卡的占30.00%；不能使用手機(jī)支付的占23.88%；其余5.88%為其他原因。

圖3 移動(dòng)支付使用場(chǎng)景（單位：人次）

（三）老年群體中移動(dòng)支付普及率較低

樣本中，2/3的老年人使用過移動(dòng)支付，其中一半的老年人選擇使用移動(dòng)支付是因?yàn)槠浞奖憧旖?，另一半因?yàn)榇蠹叶荚谟?，隨眾；支付優(yōu)惠多；安全，避免丟失等。

圖4 使用移動(dòng)支付原因（單位：人次）

（四）影響使用移動(dòng)支付的主要因素為設(shè)備適老化不足

樣本中，23.25%的老年人認(rèn)為影響使用移動(dòng)支付的因素為圖標(biāo)文字小、看不清；20.79%的認(rèn)為存在安全隱患；19.04%的老年人還未適應(yīng)移動(dòng)支付；17.33%的老年人表示不會(huì)使用移動(dòng)支付；13.41%的老人年主觀上不愿使用移動(dòng)支付。

圖5 影響使用移動(dòng)支付的主要因素（單位：人次）

同時(shí)，超過七成的老年人建議銀行幫助老年人提高使用手機(jī)銀行、智能柜臺(tái)等金融智能設(shè)備的熟練度，完善適老化支付產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。

圖6 對(duì)銀行支付服務(wù)情況

（五）移動(dòng)支付交易安全性成為老年群體關(guān)注的焦點(diǎn)

樣本中，27%的老年人認(rèn)為移動(dòng)支付需要提高交易安全性，注重個(gè)人信息、隱私保護(hù)；25%的老年人認(rèn)為需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化操作流程；16%的老年人比較關(guān)注移動(dòng)支付優(yōu)惠活動(dòng)。由此看出，老年人因思想觀念和知識(shí)結(jié)構(gòu)等原因，對(duì)移動(dòng)支付的安全性認(rèn)同度不高。

圖7 移動(dòng)支付需要改進(jìn)和加強(qiáng)的方面

（六）絕大多數(shù)老年人認(rèn)為銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程不繁瑣

樣本中，16.37%的老年人表示較少去銀行辦理業(yè)務(wù)，僅有8.73%的老年人認(rèn)為銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣。

圖8 銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)

（七）大部分老年人在銀行享受優(yōu)先服務(wù)

樣本中，68.71%的老年人到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，享受老年人“綠色通道”；14.89%的老年人到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，沒有享受到老年人“綠色通道”；16.04%的老年人表示沒怎么去過銀行。

針對(duì)出現(xiàn)行動(dòng)不便，銀行提供的便捷服務(wù)調(diào)查顯示，近一半的老年人表示未出現(xiàn)行動(dòng)不便。在銀行提供的便捷服務(wù)中，1/2為上門服務(wù)，其余為行動(dòng)不便時(shí)由家人或朋友代辦，通過遠(yuǎn)程視頻方式等，僅有3.48%的老年人認(rèn)為在行動(dòng)不便時(shí)未享受到便捷服務(wù)。由此看出，青海省銀行業(yè)務(wù)辦理中老年人支付服務(wù)便利化程度較高。

圖9 銀行開辟老年人“綠色通道”情況

三、存在的問題

（一）地域鴻溝

地域鴻溝即在接入互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、獲取數(shù)字化信息資源與服務(wù)上的機(jī)會(huì)差異，東部和中西部地區(qū)、城市和鄉(xiāng)村之間由于地區(qū)發(fā)展不協(xié)調(diào)導(dǎo)致數(shù)字化發(fā)展差距。第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》發(fā)布，截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民總體規(guī)模超過10億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，而在我國(guó)農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為59.2%?！肚嗪Ｊ〉谄叽稳珖?guó)人口普查公報(bào)》顯示，全省常住人口中，居住在城鎮(zhèn)的人口為355.94萬(wàn)人，占60.08%；居住在鄉(xiāng)村的人口為236.46萬(wàn)人，占39.92%，而全國(guó)鄉(xiāng)村人口占比36.11%，青海省鄉(xiāng)村人口占比高于全國(guó)水平近4個(gè)百分點(diǎn)。西部偏遠(yuǎn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較落后與較高的鄉(xiāng)村老年人口占比，使得當(dāng)?shù)乩夏耆后w可享受的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍然不足。如樣本中青海省近1/3的老年人未使用過移動(dòng)支付。

（二）場(chǎng)景鴻溝

在銀行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，以銀行卡為功能媒介的自助設(shè)備增多，可受理存折存單辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的窗口減少，在大多數(shù)老年人不習(xí)慣使用自助終端、更傾向于使用現(xiàn)金的情況下，老年人傳統(tǒng)支付服務(wù)獲得渠道收窄，且部分醫(yī)療、出行、水電、煤氣等基本的公共服務(wù)，以及普通生活消費(fèi)等領(lǐng)域，由原本的面對(duì)面線下產(chǎn)品逐步變成線上辦理，形成部分群體特別是老年人消費(fèi)及支付存在障礙，出現(xiàn)場(chǎng)景鴻溝。如樣本中青海省超過半數(shù)老年人認(rèn)為存在支付不便情形等。

（三）技術(shù)鴻溝

技術(shù)鴻溝即老年人在使用數(shù)字技術(shù)的方式、程度、技能方面的差異。部分移動(dòng)支付工具操作流程較為復(fù)雜，老年群體自身固有的局限性及生理和認(rèn)知功能的衰退，無法有效接觸和使用數(shù)字技術(shù)，產(chǎn)生“技術(shù)性的金融排斥”?！肚嗪Ｊ〉谄叽稳珖?guó)人口普查公報(bào)》顯示，全省常住人口中，60歲及以上人口為71.94萬(wàn)人，占12.15%，超過國(guó)際公認(rèn)的10%標(biāo)準(zhǔn)，與2010年第六次全國(guó)人口普查青海省60歲及以上人口的占比相比，上升近3個(gè)百分點(diǎn)，人口老齡化問題不斷加劇，而老年人因數(shù)字技術(shù)掌握不足，網(wǎng)絡(luò)使用率也大幅低于互聯(lián)網(wǎng)普及率，如樣本中超過三分之一的老年人表示還未適應(yīng)或不會(huì)使用移動(dòng)支付；且影響使用移動(dòng)支付的主要因素為設(shè)備適老化不足，即圖標(biāo)文字小、看不清。

（四）素養(yǎng)鴻溝

近年來銀行卡盜刷、網(wǎng)絡(luò)詐騙案件等頻發(fā)，相比看不見實(shí)物交易的移動(dòng)支付，老年人使用現(xiàn)金支付覺得更為踏實(shí)。2020年，社科院發(fā)布的《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報(bào)告》顯示，50歲以上的中老年網(wǎng)民群體中，曾受騙或疑似受騙的比例高達(dá)67.3%。老年人群體對(duì)智能設(shè)備與智慧生活的適應(yīng)速度慢、接受能力較差，成為數(shù)字弱勢(shì)群體。如樣本中青海省超過一半的老年人依舊選擇現(xiàn)金作為消費(fèi)時(shí)最常用的支付方式，且移動(dòng)支付交易安全性成為老年群體關(guān)注的焦點(diǎn)。

四、意見建議

（一）夯實(shí)數(shù)字支付的基礎(chǔ)設(shè)施，提升數(shù)字化能力，加快農(nóng)村支付環(huán)境提檔升級(jí)

建立包括政府、金融機(jī)構(gòu)、家庭、個(gè)人等不同主體在內(nèi)的老年數(shù)字鴻溝治理體系和社會(huì)支持體系，即參與式治理。一是加大西部和農(nóng)村地區(qū)數(shù)字金融基礎(chǔ)設(shè)施，持續(xù)優(yōu)化完善支付基礎(chǔ)設(shè)施功能和布局，推動(dòng)現(xiàn)有農(nóng)村地區(qū)惠農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)綜合化、數(shù)字化升級(jí)改造，進(jìn)一步豐富農(nóng)村移動(dòng)支付的產(chǎn)品功能，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)對(duì)接數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展戰(zhàn)略，有效滿足所在地居民基礎(chǔ)金融服務(wù)需求；二是創(chuàng)新和改善數(shù)字化產(chǎn)品和應(yīng)用，倡導(dǎo)科技向善、科技普惠和科技適老。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加快金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化能力。針對(duì)地域差異、經(jīng)濟(jì)差異和用戶現(xiàn)實(shí)需求，積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，提升移動(dòng)支付的易用性，滿足客戶多元化的服務(wù)需求，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用；三是持續(xù)推進(jìn)移動(dòng)支付便民服務(wù)工程，加大便民場(chǎng)景建設(shè)力度，深耕出租、公交等交通領(lǐng)域，以及公共繳費(fèi)、醫(yī)療健康、文化旅游、小微商戶拓展等重點(diǎn)便民場(chǎng)景。拓展移動(dòng)支付便民工程引領(lǐng)縣，以縣為輻射帶動(dòng)點(diǎn)，將移動(dòng)支付服務(wù)觸角向鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村級(jí)延伸。

（二）筑牢數(shù)字支付安全防線，健全嚴(yán)監(jiān)管、常態(tài)化機(jī)制

堅(jiān)持技術(shù)效率和社會(huì)效益相平衡原則，樹立監(jiān)管長(zhǎng)線思維，即全方位治理。一是建立包容審慎的金融服務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，出臺(tái)移動(dòng)支付的相關(guān)法律保障和風(fēng)險(xiǎn)賠付機(jī)制，積極探索金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)模式，暢通訴求渠道，使老年群體的金融消費(fèi)權(quán)益得到重點(diǎn)保護(hù)。嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，多方位提高信息安全保護(hù)力度；二是健全風(fēng)險(xiǎn)防控體系，充分運(yùn)用數(shù)字化科技，如大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，強(qiáng)化支付數(shù)據(jù)安全治理，增強(qiáng)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)警功能，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控和安全管理；三是提升移動(dòng)支付安全性的技術(shù)保障，通過創(chuàng)新科技手段及金融大數(shù)據(jù)的開發(fā)應(yīng)用，提升新興支付方式的安全性，探索普及刷臉支付、聲波支付、指紋支付等方式，為老年人提供更加友好、便捷、安全的支付渠道。

（三）統(tǒng)籌兼顧，尊重多樣化的支付習(xí)慣

充分尊重和保障老年群體的基本需求和發(fā)展需求，建立更加人性化、更趨公平公正的智慧社會(huì)，即包容性治理。一是堅(jiān)持傳統(tǒng)支付方式和數(shù)字支付方式融合發(fā)展，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)保留人工營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，提供傳統(tǒng)金融服務(wù)和現(xiàn)金存取服務(wù)。人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)拒收現(xiàn)金、拒受銀行卡行為的監(jiān)督整治。政府要指導(dǎo)完善各類日常生活場(chǎng)景支付方式，既要保留傳統(tǒng)現(xiàn)金、銀行卡支付服務(wù)方式，又要提供更多數(shù)字支付適老產(chǎn)品和服務(wù)，滿足老年群體對(duì)傳統(tǒng)支付方式的基本需求；二是堅(jiān)持線上服務(wù)和線下渠道相互補(bǔ)充，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極開展手機(jī)APP適老化改造，如增加語(yǔ)音（普通話或地方語(yǔ)言）版、大字（中文或民族文字）版、簡(jiǎn)潔版等功能，方便不同客戶群體通過手機(jī)APP在線辦理業(yè)務(wù)；銀行網(wǎng)點(diǎn)要從“供給端”優(yōu)化服務(wù)，設(shè)置“老年人專柜”“愛心窗口”“彈性高柜”等老年人服務(wù)便捷窗口，配置無障礙坡道、老年人專席、老花鏡、輪椅、便民服務(wù)箱等助老設(shè)施，安排專人對(duì)老年人開展“一對(duì)一”服務(wù)。

（四）加強(qiáng)智能技術(shù)宣傳培訓(xùn)，探索建立“銀發(fā)族”數(shù)字金融素養(yǎng)提升長(zhǎng)效機(jī)制

為老年群體開展智能技術(shù)培訓(xùn)、移動(dòng)支付應(yīng)用普及，為老年人掌握新事物、體驗(yàn)新技術(shù)、融入智慧社會(huì)提供幫助，即可持續(xù)治理。一是創(chuàng)新金融知識(shí)宣傳方式，整合宣傳資源，形成宣傳合力，依托銀行網(wǎng)點(diǎn)、惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)、老年學(xué)校和社會(huì)組織等開設(shè)激發(fā)老年人學(xué)習(xí)興趣、符合老年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的宣傳和培訓(xùn)，為老年人提供互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付教育，幫助其提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)詐騙常見案件，普及金融網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)，加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高金融風(fēng)險(xiǎn)辨別能力；二是提高數(shù)字金融知識(shí)宣傳普及的針對(duì)性和有效性，通過展覽展示、實(shí)景體驗(yàn)、宣傳培訓(xùn)等方式進(jìn)行移動(dòng)支付概念滲透，推廣移動(dòng)支付新技術(shù)、新產(chǎn)品、新應(yīng)用，提高傳統(tǒng)觀念人群對(duì)移動(dòng)支付的認(rèn)知度、參與感和體驗(yàn)感，引導(dǎo)老年群體主動(dòng)融入數(shù)字化生活，擴(kuò)大移動(dòng)支付的覆蓋面和影響力，培養(yǎng)安全的移動(dòng)支付習(xí)慣。