尹愛民

(井岡山大學(xué)圖書館 江西吉安 343009)

習(xí)近平總書記在國家圖書館建館110 周年之際，給國家圖書館8 位老專家回信，希望國家圖書館堅持正確政治方向，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動全民閱讀，更好地滿足人民精神文化需求，為建設(shè)社會主義文化強國再立新功[1]。高校圖書館作為國家圖書館系統(tǒng)的重要組成部分，牢記和踐行總書記的殷殷囑托，是圖書館人義不容辭的責(zé)任。當(dāng)今社會正處于轉(zhuǎn)型期，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換、機制轉(zhuǎn)軌，傳統(tǒng)與現(xiàn)代、西方思潮與中國傳統(tǒng)文化的碰撞，人們的行為方式、生活方式、價值觀念都會發(fā)生明顯的變化。為了適應(yīng)這種變化，新時代高校圖書館如何創(chuàng)新服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館信息資源保障中心，知識創(chuàng)新驅(qū)動中心，校園文化育人中心的功能，緊跟時代的發(fā)展，為國家培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞娜瞬攀菙[在圖書館人面前迫不及待需要解決的問題。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是適應(yīng)社會環(huán)境變化的外在要求

圖書館的發(fā)展是隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，經(jīng)歷了從無到有，從以收藏為主，到藏用并重，以用為主。圖書館的功能隨著社會的發(fā)展，在不斷地發(fā)生變化。從古代的藏書樓，僅為一定區(qū)域的少數(shù)人提供閱覽和借還的服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的借助于互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，不受時間、空間限制的全時服務(wù)，極大地方便了讀者利用圖書館來獲取信息。在進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、AI 技術(shù)、大數(shù)據(jù)，及智慧校園等新興技術(shù)快速發(fā)展，黨的十八大明確提出“把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”，并且在黨的十九大報告中進(jìn)一步突出質(zhì)量的重要性，“堅持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先”。《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中指出，必須堅定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為目的，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家開好局、起好步。因此，高校圖書館工作的重點從收集整理文獻(xiàn)資料轉(zhuǎn)向更好地為教師和學(xué)生服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，是符合國家發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整的必然要求。

1.2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館自身發(fā)展的內(nèi)在要求

教師、圖書館與實驗室是高等院校的三大支柱。高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。高校圖書館必須根據(jù)所處的環(huán)境的變化，自身做出相應(yīng)的改變，苦練內(nèi)功，才能滿足教師和學(xué)生多元化、差異化的需求。（1）各高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校的性質(zhì)和任務(wù)、學(xué)校的重點學(xué)科、特色專業(yè)，收集各種書刊資料，進(jìn)行科學(xué)的加工和管理。例如：北京大學(xué)圖書館應(yīng)該根據(jù)北京大學(xué)要為國家培養(yǎng)高素質(zhì)、創(chuàng)造性人才的搖籃、科學(xué)研究的前沿和知識創(chuàng)新的重要基地和國際交流的重要橋梁和窗口，創(chuàng)建世界一流大學(xué)的定位來建設(shè)圖書館。因此，北京大學(xué)圖書館的目標(biāo)是建設(shè)一所世界一流、資源豐富、設(shè)置先進(jìn)、高水平、現(xiàn)代化的、以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化為技術(shù)基礎(chǔ)的北京大學(xué)文獻(xiàn)資源保障與服務(wù)體系，為學(xué)校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息保障，為創(chuàng)建世界一流大學(xué)服務(wù)的圖書館。井岡山大學(xué)圖書館，應(yīng)根據(jù)井岡山大學(xué)是一所特色鮮明的區(qū)域高水平應(yīng)用型、研究型大學(xué)，尤其突出“紅色”——井岡山精神、“古色”——廬陵文化，這兩大特色來定位建設(shè)區(qū)域性的“紅色”“古色”的井岡山大學(xué)圖書館。高校圖書館的建設(shè)，切忌為了追求大而全而喪失了自己的特色。（2）面對公共圖書館、文化館、科技館等其他社會文化服務(wù)機構(gòu)的崛起，高校圖書館與它們之間的功能有日趨重合的趨同，如何在這幾個機構(gòu)的競爭中做出自己的特色，脫穎而出，立于不敗之地，是擺在高校圖書館面前的現(xiàn)實問題。而通過服務(wù)創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引讀者，是今后這場激烈的競爭中脫穎而出取勝的法寶。近年來，隨著iPad、智能手機和Kindle等其他手持電子閱讀設(shè)備在大學(xué)校園的日漸普及，使得各高校圖書館的紙質(zhì)圖書的借閱數(shù)量呈現(xiàn)大幅下降的趨勢，而電子圖書、數(shù)據(jù)庫等線上資源的需求明顯地增長。如何破解紙質(zhì)圖書、期刊的利用率低下和電子圖書、數(shù)據(jù)庫的使用的時間碎斷化、淺層化，正確引導(dǎo)讀者的閱讀習(xí)慣，使閱讀朝著深度化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，使得每本書最大程度地發(fā)揮自身的價值,也是高校圖書館發(fā)展需要解決的一大難題。（3）隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，每個人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，必定帶來信息量的暴增，有用的信息和無用的信息混雜在一起，魚目混珠，真假難辨。這時，高校圖書館應(yīng)該利用自身的人才優(yōu)勢，組織圖書館信息領(lǐng)域的專家，去粗取精，甄別、篩選出真正對高校師生的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)有益的資源。同時，高校圖書館也要積極開展用戶教育，培養(yǎng)師生的信息意識和信息資源的辨別和檢索能力，為教師和學(xué)生能在信息的海洋中迅速地檢索到自己所需要的信息。（4）高校圖書館都是由國家或地方政府的財政投入來保障其運行的。因此，為促進(jìn)國家和地方的社會經(jīng)濟發(fā)展，在國家和地方政府制定相關(guān)的政策和計劃時，起到智庫參謀作用。為了做好這項工作，高校圖書館必須完善自身的工作，創(chuàng)新服務(wù)方式，大力開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，提供高質(zhì)量的信息參考、咨詢服務(wù)，為國家和地方的社會主義建設(shè)提供切實可行的意見和建議。

2 現(xiàn)階段高校圖書館的服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國改革開放政策的實施，經(jīng)濟飛速發(fā)展，國家的綜合實力大大增強。國家在教育事業(yè)的投入不斷加大，高等院校圖書館事業(yè)也蓬勃發(fā)展起來了。絕大多數(shù)高校建立起了新的圖書館，在硬件上跨了一大步。但由于傳統(tǒng)、理念等因素的影響，現(xiàn)階段高校圖書館的服務(wù)狀況仍然有諸多不盡如人意的地方，主要表現(xiàn)為以下3個方面的問題。

2.1 服務(wù)理念陳舊，服務(wù)效率低下

服務(wù)性是高校圖書館的基本屬性。服務(wù)做得好不好，教師和學(xué)生的滿意度直接反映了高校圖書館水平的高低?，F(xiàn)階段，有些高校圖書館的管理層服務(wù)理念仍然陳舊落后，把讀者當(dāng)作管理的對象，圖書館工作從有利于圖書館自身管理方便出發(fā)，沒有真正理解圖書館為讀者服務(wù)的宗旨，一切工作應(yīng)圍繞讀者展開。例如：有些高校圖書館在開放時間的安排上，有些借閱部門的作息時間和教學(xué)部門上課時間一樣，中午兩個小時休息關(guān)門，當(dāng)讀者在課外之余來圖書館查閱資料時吃了閉門羹；還有些高校圖書館在寒暑假時常常以人員不夠或節(jié)約能源為借口，只是間斷地安排值班，每周或每十天開放一次，這樣的安排勢必影響讀者對圖書館的好感度和對圖書館的利用率。有些高校圖書館工作人員工作方式僵化，語言生硬，對學(xué)生不經(jīng)意的過錯采取呵斥教訓(xùn)的方法，而不是諄諄善誘、引導(dǎo)教育，造成圖書館與讀者的直接對立，讓讀者產(chǎn)生被約束、被限制的感覺，對圖書館產(chǎn)生排斥的心理。有些高校圖書館借閱工作人員缺乏主人翁意識，工作缺乏主動性，沒有主動收集讀者的查詢借閱信息、瀏覽軌跡和興趣點，對讀者非常冷漠；不去調(diào)研讀者的需求，對于讀者反饋的意見建議也是淡然置之，擺出一副與己無關(guān)的姿態(tài)。部分高校圖書館由于歷史原因，館員的自身能力與現(xiàn)代化的圖書館所要求的館員素質(zhì)還有一段距離。另有部分館員缺乏危機意識和競爭意識，對自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，缺乏奮斗目標(biāo)，沒有自己的自我價值認(rèn)可，得過且過。此種工作態(tài)度和作風(fēng)造成高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量不高，影響圖書館社會效益的發(fā)揮。

2.2 服務(wù)的館藏資源基礎(chǔ)單薄，不能滿足師生的信息需求

新時代高校圖書館功能價值的發(fā)揮，離不開豐富的館藏資源。圖書館功能的發(fā)揮，很大程度取決于館藏資源的收藏情況。文獻(xiàn)資源的建設(shè)和配置主要通過政府的投入。雖然通過近40年的改革開放，我國整體經(jīng)濟社會取得了舉世矚目的成就，但是由于每個省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展不平衡，分配到各個高校的經(jīng)費也是相差很大。對于國家重點建設(shè)的211、985 高校及“雙一流”大學(xué)，它們能夠獲得足夠的資助經(jīng)費；但是對于經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)的省、自治區(qū)地方高校來說，圖書館獲得的經(jīng)費明顯還欠缺?，F(xiàn)在館藏資源的采購既要保證紙質(zhì)書刊的收藏，又要保證光盤、音像資料、地方特色文獻(xiàn)的收藏，同時還要斥重金對日益受教師青睞的數(shù)據(jù)庫提供支持。因此，高校圖書館在信息資源的收藏上，常常顧此失彼，經(jīng)常為保數(shù)量而舍棄復(fù)本量，甚至忍痛割愛，放棄對教學(xué)和科研非常有益的資源。

2.3 服務(wù)手段單一，不能滿足差異化的需求

高校圖書館要讓其服務(wù)滿足師生的需求，離不開先進(jìn)技術(shù)的支持和保障。當(dāng)前高校圖書館仍然停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以借還紙質(zhì)圖書為主。各高校圖書館形成一座座信息孤島，未能形成館藏資源的社會化利用[2]。而現(xiàn)在的大學(xué)生是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長的新生代，思維活躍，接受新鮮事物的能力很強，視野廣闊，興趣愛好廣泛，他們的信息需求因人而異，存在著多元化和差異化的特點。因此，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地滯后于現(xiàn)在大學(xué)生的信息需求。高校圖書館目前大量使用的RFID 技術(shù)僅用于圖書的定位，數(shù)字化、信息化和智能化建設(shè)，僅停留在圖書館集成管理系統(tǒng)，只是更為方便讀者借還書刊和圖書館內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，對解決現(xiàn)代大學(xué)生個性化、差異化的信息需求也是作用有限；對圖書館館藏資源信息的推廣，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，因圖書館自身工作人員素質(zhì)，僅限于解答藏書的位置，借閱制度等簡單的問題，對于嵌入到教師的科研和學(xué)生的畢業(yè)論文設(shè)計等深層次的信息支持則更顯得心有余而力不足。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的路徑

從上述可知，轉(zhuǎn)型時期的高校圖書館，要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足師生的信息資源需求，必須從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上加以改進(jìn)，有的放矢，有針對性地提出解決問題的辦法，以促進(jìn)高校圖書館事業(yè)的發(fā)展。

3.1 樹立“以人為本，讀者至上”的服務(wù)理念，提升館員素質(zhì)

高校圖書館是文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集、整理、存貯、傳遞和開發(fā)，并為教師和學(xué)生提供科學(xué)文化教育和信息服務(wù)的機構(gòu)[3]。首先，要做好服務(wù)工作，必須對館員經(jīng)常進(jìn)行“以人為本，讀者至上”的思想教育，讓他們?nèi)コ粍臃?wù)的觀念，積極投入工作中，不忘圖書館人的初心和使命。其次，要做好服務(wù)工作，需要為讀者營造一個安靜舒適的環(huán)境，努力做到貼心服務(wù)[4]。必須對館員做好職業(yè)道德教育，提高館員的職業(yè)認(rèn)同感，愛崗敬業(yè)，做一行愛一行。要充分發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，引領(lǐng)圖書館積極向上的工作氛圍。再次，需強化對館員的績效考核，激發(fā)館員的主人翁意識。完善現(xiàn)行的考核制度，讓積極做事的館員得到肯定和獎勵。獎先進(jìn)，促后進(jìn)，避免“劣幣”驅(qū)除“良幣”。最后，通過對現(xiàn)有館員中的非圖書館專業(yè)的人員，采取定期對他們進(jìn)行圖書館學(xué)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、計算機基礎(chǔ)操作等培訓(xùn)，而對一些具有圖書館學(xué)專業(yè)知識的業(yè)務(wù)骨干，采取外派到其他高校進(jìn)修網(wǎng)絡(luò)、信息、外語等高級課程的方式，既補短板，又?jǐn)U容積，不斷提升圖書館員的綜合素質(zhì)。

3.2 改善文獻(xiàn)資源采購模式，豐富館藏資源

館藏資源是高等院校圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)，不是簡單地通過投入資金就能做好的事情。館藏資源關(guān)系到圖書館能否建立一個科學(xué)合理的文獻(xiàn)資源體系，能否最大限度地滿足師生文獻(xiàn)信息需求[5]。首先，高校圖書館必須結(jié)合國家發(fā)展的大戰(zhàn)略和學(xué)校自身的定位，制定正確的政策，為館藏資源建設(shè)提供宏觀指導(dǎo)。在學(xué)校層面，由圖書館和各學(xué)院的教師代表和學(xué)生代表組成圖書工作委員會，來制訂學(xué)校圖書館的規(guī)劃和工作。其次，要充分加強與學(xué)院教師的聯(lián)系，通過定期走訪、召開座談會、發(fā)放征訂書目等方式，利用教師的學(xué)科專業(yè)知識，掌握最新最前沿的學(xué)術(shù)著作等科研成果，對其及時進(jìn)行征訂采購，加快館藏文獻(xiàn)的時效性。再次，圖書館內(nèi)部也要成立資源建設(shè)采購小組，擬定本館紙質(zhì)圖書、期刊、光盤、數(shù)據(jù)庫、電子圖書等資金的分配比例，商定重點學(xué)科、特色館藏、地方文獻(xiàn)的范圍，使圖書館的經(jīng)費可以科學(xué)合理使用，既能保證讀者基本的需求，又能突出特色，避免采購的館藏資源因個人的喜好而側(cè)重某一學(xué)科專業(yè)的文獻(xiàn)。最后，高校圖書館要多做宣傳，發(fā)動社會力量，比如校友、地方知名學(xué)者、外國友人、出版社、基金會等捐助，拓寬館藏采集的渠道。另外，可以嘗試聯(lián)合其他高校圖書館、公共圖書館等，構(gòu)建圖書館聯(lián)盟體系，實現(xiàn)館際之間的館藏資源共享[6]。

3.3 依托科技的力量，滿足讀者個性化差異化需求

從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館再到智慧圖書館，是圖書館發(fā)展的必然趨勢。智慧圖書館是以新一代技術(shù)為載體，通過一種更加智能的形式，重新塑造廣大用戶與圖書館系統(tǒng)的互動關(guān)系，以此提高互動過程的靈活性和便捷性，從而有效夠構(gòu)建起智慧化的圖書管理與服務(wù)的模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)云等新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，越來越多地被應(yīng)用到圖書館業(yè)務(wù)中，高校圖書館可以從以下幾個方面著手提高服務(wù)質(zhì)量。首先，積極運用微博、微信、微信公眾號等“微服務(wù)”平臺，對通知告示、新書書目、閱讀推廣、數(shù)據(jù)庫檢索方法等傳統(tǒng)的服務(wù)項目進(jìn)行升級，做到線上線下同時進(jìn)行，使圖書館發(fā)出的信息能夠讓讀者隨時隨地可得；安排專門人員，對微平臺進(jìn)行維護(hù)，實時和讀者進(jìn)行互動，了解他們的需求并予以回復(fù)。其次，發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在保護(hù)讀者隱私的前提下，加大對讀者數(shù)據(jù)的收集和分析，開展讀者需求研究，抓住讀者的個人特點，包括認(rèn)知能力、知識經(jīng)驗、任務(wù)目標(biāo)、社會依賴性等[7]。深度挖掘讀者的個性化喜好，提煉關(guān)鍵信息，用于信息決策，以滿足讀者個性化差異化的信息需求。最后，依靠物聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代快遞業(yè)，實現(xiàn)資源的共建共享共用。每個高校圖書館的經(jīng)費是有限的，但是書刊、數(shù)據(jù)庫等資源是無限的，并且呈幾何級數(shù)增長。借助現(xiàn)代科技，可以使每個高校圖書館的館藏資源得到最大的利用，發(fā)揮其最大的社會效益和經(jīng)濟效益。

4 結(jié)語

綜上所述，高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新工作永遠(yuǎn)沒有止境，需要圖書館工作者不忘為讀者服務(wù)的初心，不負(fù)為國家培育人才的使命，發(fā)揮主觀能動性，勤勤懇懇、踏踏實實做好服務(wù)工作，為實現(xiàn)新時代高校智慧圖書館貢獻(xiàn)自己的力量。